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Techniques de vente Découverte Méthode QQOQCP 25 juin 2019
Méthode QQOQCP : les bonnes questions pour votre découverte de besoins

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son...

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son activité commerciale ? La méthode QQOQCP est une méthode de questions. En rendez-vous commercial, elle va vous aider à orienter au mieux vos interlocuteurs pour obtenir les bonnes informations et adapter votre discours aux besoins de votre interlocuteur. Comme la méthode BEBEDC, découvrez comment mettre en pratique cet acronyme de Qui - Quoi - Où - Quand - Comment - Pourquoi avec des exemples concrets. Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son activité commerciale ? La méthode QQOQCP est une méthode de questions. En rendez-vous commercial, elle va vous aider à orienter au mieux vos interlocuteurs pour obtenir les bonnes informations et adapter votre discours aux besoins de votre interlocuteur. Comme la méthode BEBEDC, découvrez comment mettre en pratique cet acronyme de Qui - Quoi - Où - Quand - Comment - Pourquoi avec des exemples concrets.   Présentation de la méthode QQOQCP La méthode des 5W (aussi appelée méthode du questionnement) est une méthode simple et efficace pour spécifier de façon précise et exhaustive un problème ou une situation. La méthode QQOQCP permet de structurer la découverte de besoin pour avoir toutes les informations nécessaire à l’action commerciale. Five W's pour « who did what, where and when, and why » c'est-à-dire : « qui a fait quoi, où, quand et pourquoi ? ». Ces fameux 5W sont un résumé de la méthode QQOQCP développée par Quintilien, père de la rhétorique au 1er siècle après J.C. Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando » (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?), il présente les 7 questions qui définissent les « circonstances » d'une situation. Une méthode efficace pour couvrir avec simplicité et logique les problématiques de vos prospects. Vous serez en mesure de poser les bonnes questions pour récupérer les bonnes informations. Pour en savoir plus sur comment ordonner son questionnement en rendez-vous ici : 7 questions à se poser pour convaincre son client Combinée avec les méthodes plus modernes de SNAP Selling et de SPIN Selling, elle permet en rendez-vous de rassembler des informations pertinentes rapidement, grâce à la formulation de questions appropriées. En effet, son but est de pousser votre interlocuteur a développer sa réponse selon un angle d’attaque bien précis. Comme les questions sont « ouvertes », elles permettent de développer des réponses plus précises, contrairement à des “oui” ou des “non” qui ferment la discussion et vous empêche de conseiller correctement votre prospect.     Quand et comment utiliser la méthode QQOQCP ? Considéré comme un bon outil de questionnement, la méthode peut être appliquée lors d’un appel de prospection pour sentir le potentiel du prospect, lors d’un rendez-vous commercial pour comprendre précisément la problématique, lors d’une négociation pour désamorcer une objection, lors d’un point de suivi client pour anticiper les futurs besoins… La méthode QQOQCP s’articule en trois étapes : Vous posez les bonnes questions de découverte pour avoir de l’information pertinente ; Vous relevez et structurez la problématique de votre prospect pour avoir une bonne compréhension du besoin ; Vous élaborez une solution / proposition adéquate. Comme vous le voyez, la méthode QQOQCP s’applique à l’ensemble du cycle de vente. C’est ce qui la rend si intéressante. Il y a même fort à parier que vous l’utilisiez déjà sans vous en rendre compte - peut-être pas complètement ou modélisée de la sorte. La question du « Qui » permet de déterminer les parties prenantes engagées et les décideurs. La question du « Quoi » permet de mettre en évidence le besoin en clarifiant les choses ou un faisant le focus sur un point précis. Elle fait référence à l’élément déclencheur de la situation. La question du « Où » cherche à situer les choses dans l’espace et permet d’identifier le lieu ou l’endroit précis concerné par la problématique soulevée. La question du « Quand » définit avec précision les choses dans le temps. Elle fait référence au moment où survient l’événement et permet d’orienter la cible vers le meilleur choix. La question du « Comment » cherche à dresser un tableau des causes ou des raisons d’un fait. Elle fait référence à la manière dont ils se réalisent et est un élément fort dans l’explication d’une situation. La question du « Pourquoi » permet de remonter d’un cran, d’aller à l’enjeu derrière la douleur, de mettre en avant les motivations profondes qui poussent le client à acheter vos produits ou services. C’est grâce à elle que vous pourrez trouver le levier de motivation/douleur de votre prospect, ce qui le poussera à l’achat si vous appuyez dessus. Il n’est pas rare également d’inclure la question du « Combien » qui permet de chiffrer l’objet d’une problématique et, surtout d’en déterminer le potentiel pour cibler vos actions commerciales sur ce qui en vaut la peine.   Exemples de mise en application de la méthode QQOQCP Il est important lors d’un échange avec un prospect ou un client de poser les bonnes questions et employer la bonne forme, mais aussi de relever de façon hiérarchique les points clés soulevés afin de trouver des solutions ou des propositions adaptées. Votre découverte doit être structurée. Pour chaque question, il est nécessaire de trouver des astuces de formulation pour les rendre le plus naturelle possible. Voici des exemples de questions pertinentes que vous pourriez poser pour éclaircir la situation : Qui – Who ? Qui l’utilisera ? Qui a constaté le problème ? Quelle est la personne sur qui l’impact du problème a le plus d’importance ? Quelle est la personne en charge du dossier ? Qui est le décisionnaire final ? Qui dois-je contacter ? Avec qui travaillez-vous ? Y a-t-il une personne à contacter de préférence ? Acceptez-vous de me parler de votre expérience passée avec X (vos concurrents) ? Qui sont vos fournisseurs ? Vos concurrents ?     Quoi – What ? Quels sont les problèmes ? Avez quoi allez-vous utiliser ce produit ? De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ? Quel produit ou service est concerné par la problématique ? De quoi s'agit il ? Quelles activités ou processus sont concernés par le problème ? Que pensez-vous de cette solution ? Sur quoi va porter votre choix final ? Où – Where ? Où se trouve le client quand il utilise le produit  ? / Où allez-vous l’utiliser ? Où distribuez-vous votre produit (zone de chalandise) ? Où vous localisez-vous par rapport à vos clients ? Où le problème survient-il ? Où (ou auprès de qui) allez-vous chercher les informations lorsque vous avez une décision à prendre ? Où le problème a t-il des conséquences ? Quand – When ? Quand le client utilise-t-il le produit ? Quand avez-vous besoin du produit / service ? Quand a lieu le problème ? Quelle est sa fréquence d'apparition ? Comment ? Comment le problème se révèle t-il ? Comment expliquer le problème d’après vous ? Qu'est-ce qui explique l'occurrence du problème ? Pourquoi – Why ? Quelle est le motif déclencheur de l’achat ? Pourquoi préférez-vous la version A plutôt que la version B ? Quel est la finalité ? Pourquoi avez-vous choisi notre solution ? Qu’est ce qui a motivé votre choix ? Combien ? Depuis combien de temps le problème existe-t-il ? Combien d'argent pouvez-vous consacrer ? Dans combien de temps souhaitez-vous commencer ?   La vente est une affaire de préparation, il n’existe pas de recette miracle. La méthode QQOQCP a l’avantage de structurer la découverte et la pensée pour construire une proposition commerciale adaptée et qui aura plus de chance d’être signée. Comme toute méthode, il convient de la pratiquer jusqu’à ce qu’elle soit 100% naturelle et de la dépasser en l’adaptant à son écosystème. Entraînez-vous à poser les bonnes questions, encore et encore. Dans le bon ordre. Et écoutez votre interlocuteur pour voir si vous recevez les bonnes informations, si vous n’auriez pas dû poser une autre question, ou les poser différemment. C’est ce qui fera de vous un grand vendeur, bien au-delà de vos concurrents.     Pour faire une bonne découverte, ces techniques de vente peuvent aussi vous aider : La méthode BEBEDC : dérouler une bonne découverte et signer des deals à coup sûr Le SPIN Selling Les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins

25 juin 2019
Management Stratégie Commerciale Les enjeux des dirigeants en 2019 23 juin 2019
Digitalisation et innovation : comment réussir sa stratégie commerciale en 2019 ?

Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies...

Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies digitales ont accéléré la transformation du métier de commercial et constituent un vrai levier de compétitivité pour booster les ventes. Désormais, le client impose le digital et les professionnels de la vente doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course… Le « commercial augmenté » est résolument connecté et utilise tous les outils modernes à sa disposition pour vendre mieux et plus. Dans un tel contexte, les directeurs commerciaux sont-ils à jour ? Comment arrivent-ils à suivre cette évolution et à transformer leur force de vente ? Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies digitales ont accéléré la transformation du métier de commercial et constituent un vrai levier de compétitivité pour booster les ventes. Désormais, le client impose le digital et les professionnels de la vente doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course… Le « commercial augmenté » est résolument connecté et utilise tous les outils modernes à sa disposition pour vendre mieux et plus. Dans un tel contexte, les directeurs commerciaux sont-ils à jour ? Comment arrivent-ils à suivre cette évolution et à transformer leur force de vente ? Après avoir abordé  la guerre des talents commerciaux, la sécurisation de la stratégie d’acquisition clients, le traitement des données en 2019 et l'augmentation de la valeur client, nous terminons cette série d'articles sur les enjeux des directeurs commerciaux avec ces quelques pistes pour améliorer l’efficience de votre force de vente.   Rendre agiles ses équipes commerciales La notion d’agilité désigne la gestion dynamique des processus métiers. Cette méthode s’applique à de nombreux secteurs d’activité, y compris le secteur commercial. Elle est basée sur une bonne interaction avec les différents services d’une entreprise (juridique, marketing, production, relation clients) pour atteindre des objectifs communs. Longtemps la vente a été déconnectée de l’entreprise. Les équipes se trouvaient sur le terrain, en face-à-face avec les clients, parfois isolées, voire déconnectées du siège. Aujourd’hui, l’efficacité de l’exécution commerciale demande une synchronisation et une communication accrue entre les différents départements de l’entreprise. Des gains de productivité commerciale passent par de nouveaux process, plus agiles et dynamiques au sein de la force de vente.   1. Repenser l’organisation commerciale autour du parcours client La notion d’expérience client s’est démocratisée comme une préoccupation majeure des dirigeants et directeurs commerciaux. Avec la hausse de la concurrence, les clients deviennent volatiles et passent facilement à d’autres solutions.. Les entreprises s’adaptent et replacent le client au cœur de leur stratégie. Les nouvelles forces de vente qui obtiennent les meilleures résultats sur le marché se concentrent sur l’ensemble du parcours clients et de la chaîne de service. Le cycle de vente entier évolue pour proposer de la valeur, bien au-delà de la simple réalisation de la prestation. Pour les directeurs commerciaux, l’objectif est d’élaborer une organisation commerciale autour du parcours du client (collecte de la donnée et prise de contact, négociation et acte d’achat, après-vente et développement du compte). Désormais, la vente ne repose plus sur une affaire d’individus mais plutôt sur une équipe, avec une méthodologie et des outils innovants pour utiliser la puissance de son réseau. De la satisfaction à la fidélisation du parc clients, les directeurs commerciaux doivent mettre en place des organisations plus pointues et miser sur de nouvelles compétences pour rester dans la course et optimiser le temps productif du vendeur. Le métier se spécialise et l’organisation commerciale peut évoluer dans ce sens : des vendeurs sédentaires (ou inside sales) pour prospecter et organiser les rendez-vous, des vendeurs terrain pour négocier et signer des affaires, des responsables clients (Customer Account Manager) ou responsable de compte (KAM, GAM, comptés-clés) pour fidéliser et faire fructifier le client. La sédentarisation des forces de vente est une question qui revient souvent chez les directeurs commerciaux.   Le saviez-vous ? Le consommateur moderne est très connecté… Selon une étude menée par le CREDOC en 2016 en France, 74 % des Français ont un accès quotidien à Internet, 70 % des consommateurs ont un smartphone, et ils sont 60 % à avoir déjà effectué un achat en ligne.     2. Moderniser les méthodes de management : passer au modèle de leader du changement & coach Un processus d’innovation/transformation digitale peut être très long. Il impacte aussi le style de management des directeurs commerciaux. Pour accompagner l’innovation et la transformation commerciale de votre structure, sortez du modèle de management classique (strict et hiérarchique) et évoluez vers un modèle de leader du changement, volontaire et inspirant qui donne à vos commerciaux l’envie de vous suivre. Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous… « Comment je m’y prends concrètement ? ». D’une part, en croyant fermement à cette évolution. La transformation commerciale et digitale ne doit pas être un fardeau qui vous incombe. C’est avant tout un véritable levier de croissance et un moyen d’aller atteindre vos objectifs business. Vos commerciaux vous font confiance pour leur donner les moyens de réussir, montrez-leur que c’est en se modernisant que vous y arriverez. En vous inspirant de ce qui marche aussi. Du côté des start-up par exemple, dont certaines ont mis en place de vraies machines commerciales nouvelles générations : des organisations plus « collaboratives » qui déconstruisent le modèle hiérarchique et engagent les forces de vente autour du projet de l’entreprise. Les nouveaux schémas reposent sur un modèle de coaching bienveillant qui permet de gagner en efficacité et de générer une performance collaborative. Cette vision se décline en plusieurs axes stratégiques : Une vision et un cap clair de l’équipe commerciale / l’entreprise ; La co-construction de la vision opérationnelle ; Le partage de bonnes pratiques ; Le coaching et l’accompagnement des talents ; La libération de l’audace et de l’innovation ; La mise en valeur des réussites (signatures…) et du plaisir...     3. Réduire les process pour gagner en productivité commerciale Remettre ses commerciaux à la vente, c’est le rêve de tous les directeurs commerciaux. L’administratif a pris une place bien trop importante dans le quotidien des vendeurs ces dernières années. Entre le remplissage du CRM, les rédactions d’offres commerciales de plus en plus complexes, la facturation et le suivi des solutions/produits, nos commerciaux passent à peine plus d’un tiers de leur temps à prospecter et rapporter réellement du chiffre d’affaires... Pour améliorer la productivité de leur force de vente, les directeurs commerciaux ont désormais à portée de main des solutions digitales qui vont accélérer le cycle de vente (CRM adaptés, Analytics, Outils de Sales intelligence). => Pour améliorer la productivité de vos commerciaux, cliquez ici : Routine matinale du commercial, 5 conseils pour démarrer au top Le marketing digital BtoB arrive aussi à maturité et vient alimenter le pipeline d’opportunités commerciales. Automatisation de tâches de vente (prospection, relance, suivi…), informations sur le client, opérations marketing ciblées : ces nouveaux leviers simplifient le travail des commerciaux tout en démultipliant leurs forces et créent plus de synergie avec les autres services de l’entreprise pour leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier : la vente.   Construire une force de vente inclusive et collaborative Pour réussir sa transformation commerciale en 2019 et aller chercher des points de croissance, cassez les silots. En créant des conditions favorables à l’entraide, vos commerciaux vont échanger et s’appuyer sur les compétences de leurs collègues pour atteindre leurs résultats. Beaucoup d’entreprises cherchent en vain des formats impactant de formation pour faire progresser leurs commerciaux alors qu’une mine d’or sommeille en interne. N’avez-vous pas dans vos équipes un champion de la prospection ? Ou un commercial qui signe quasi toutes ses affaires ? C’est en développant l’intelligence collective au sein de la force de vente que vous vous démarquerez de vos concurrents. => Voici tout ce que vos commerciaux devraient faire pour améliorer leur productivité   Testez la co-proposition avec le client Si vous vendez en cycle court et/ou en one-shot, passez au paragraphe suivant. Si au contraire, vous vendez en cycle moyen ou long et que vous entendez vos commerciaux vous dire « J’ai envoyé une proposition mais il/elle fait le mort depuis... », alors ceci devrait vous intéresser. En 2018, 78,14% des propositions commerciales étaient lues (source : Tilkee). Cela veut dire que près d’un quart des devis de vos commerciaux ne sont jamais ouverts… Et ce chiffre augmente depuis plusieurs années. En 2017, le taux de lecture était de 82%. L’augmentation du taux de lecture et de signatures repose sur une proposition commerciale en partenariat avec le client. Pour éviter l’effet « machine à devis » où les commerciaux envoient en masse en espérant miraculeusement en récupérer, vous pouvez former vos commerciaux à deux techniques : l’entonnoir ou les ponts-brûlés : traiter un à un les points d’intérêts du client pour avancer dans la séquence de vente et arriver naturellement à la proposition commerciale le rendez-vous #2 : organiser un second entretien pour présenter comment l’offre commerciale a été pensée et structurée, et aborder les sujets de prix qui auront été écartés lors du premier rendez-vous par une phrase telle que « Mettons-nous d’accord sur le dispositif et nous verrons ensuite les conditions financières adaptées ».   Impliquez les équipes non commerciales à toutes les étapes du parcours client Pour cultiver un esprit de groupe « collaboratif », favorisez l’entraide. Comment ? En encourageant vos commerciaux à demander l’aide de spécialistes d’autres services, à chaque étape du processus de vente, pour les aider à conclure une vente. Incitez-les à consulter un financier pour élaborer un plan de financement, un marketeur pour identifier des leads qualifiés (pistes commerciales à explorer) ou le service client pour mieux évaluer les opportunités commerciales (cross selling & up selling). Le partage des bonnes pratiques va augmenter l’efficacité de vos équipes et doper les ventes. Par ailleurs, considérez que toutes les fonctions de l’entreprise peuvent faciliter le processus de vente. Avec le service marketing, développez une stratégie de marketing automation pour développer, gérer et faciliter la relation client. Grâce aux équipes techniques, juridiques, financières, logistiques, proposez des solutions nouvelles à vos clients et prospects : gestion de leurs comptes en ligne, chat sur des questions juridiques ou logistiques, livre blanc à télécharger, etc.   Rapprochez les équipes avec un RSE et facilitez la communication interne Le RSE (Réseau Social d’Entreprise) est un bon moyen d’encourager la communication interne et le dialogue. A l’instar de Facebook ou Twitter, un RSE est un outil collaboratif qui possède les mêmes spécificités : les membres (uniquement les salariés) échangent des informations via une même plateforme. Cependant, le Réseau Social d’Entreprise reste un outil peu utilisé. D’après un sondage Inside-OpinionWay, seulement 19% des salariés l’utilisent (uniquement dans les entreprises de plus de 5000 salariés).     Directeur commercial : to be geek or not to be À l’ère du Big Data, le métier de commercial doit se former aux nouveaux outils digitaux et s’adapter aux évolutions du marché, en constante mutation. Une transition digitale indispensable qui va simplifier le travail des commerciaux et accélérer les processus de vente (automatisation des tâches, facturation en ligne, traçabilité des données client). Accompagnez vos commerciaux dans la transformation digitale Les directeurs commerciaux sont confrontés à la nécessité de former leur force de vente aux nouvelles technologies digitales, qui vont permettre aux commerciaux de gagner du temps sur certaines tâches (envoi d’emails, relance, devis) et de se focaliser sur leur cœur de métier : vendre. En intégrant l’utilisation des bons outils digitaux dans leur process ou en perfectionnant leurs CRM, les commerciaux prospectent plus efficacement (meilleur suivi). Conséquence : la relation client est enrichie grâce à une approche commerciale plus personnalisée.Une formation en Sales Intelligence (outil de prospection prédictive) permet à votre force de vente de gagner en temps et en efficacité grâce à une meilleure qualification des leads (comparativement notamment à la prospection téléphonique (chronophage et pas toujours efficace).   Testez vos solutions digitales avec des early-adopters La mise en place du digital dans la relation client est un processus qui peut être long. Avant de choisir LA solution digitale adaptée à votre force de vente, faites tester plusieurs techniques par les commerciaux les plus à l’aise, avant de la déployer dans le reste de votre équipe. Les outils CRM dotés d’IA (Intelligence Artificielle), logiciels de marketing automation dotés de chat (conversation automatisée), évaluation de l’intérêt des prospects via des systèmes de scoring (notation) sont autant de fonctionnalités (quand elles sont maîtrisées) qui permettent un suivi efficace en retraçant toutes les actions effectuées par le client.   Faites de la veille sur les nouveautés commerciales et digitales Face à la multiplication des canaux de vente, les directeurs commerciaux doivent initier des projets innovants de transformation numérique ou moderniser leur produits et services existants. Pour réussir cette transition, informez-vous sur les dernières innovations digitales et autres solutions commerciales présentes sur le marché. Rapprochez-vous de votre CTO/Responsable Technique. N’hésitez pas à sonder d’autres Directeurs Commerciaux ou même à vous rendre dans des salons ou à des conférences qui proposent des thèmes sur la digitalisation des forces de vente, une opportunité d’identifier rapidement les outils digitaux les plus efficaces et de questionner les professionnels. Ces moments sont aussi l’occasion de rencontrer un panel de décideurs et d’experts qui pourront vous éclairer efficacement.   Selon un sondage mené par The State of Inbound en 2017, 35% des commerciaux sont confrontés à la difficulté de conclure une vente de manière rapide. Face à ce constat, l’accélération de la transformation numérique est un levier stratégique, un enjeu pour les directeurs commerciaux qui doivent s’adapter à de nouvelles méthodes de travail pour rester compétitifs.     Pour aller plus loin, lire aussi les autres articles de notre Dossier Spécial sur les enjeux des Dirco en 2019 : Comment sécuriser sa stratégie d’acquisition clients Gagner la guerre des talents commerciaux Les données : le nouvel or noir du 21e siècle Augmenter la valeur client et mieux fidéliser

23 juin 2019
Management Évaluation 18 juin 2019
Entretien Annuel : comment bien évaluer vos commerciaux ?

L’entretien annuel professionnel de vos commerciaux approche à grand pas. Vous savez déjà...

L’entretien annuel professionnel de vos commerciaux approche à grand pas. Vous savez déjà par expérience que vous allez manquer de temps pour les préparer à fond, et de ce fait, vous vous exposez à des situations difficiles à gérer ensuite. Pour être prêt pour le jour J et être certain de motiver vos équipes à la sortie, voici un guide d’entretien annuel pour estimer, engager et annoncer les objectifs pour l’année à venir à votre commercial. L’entretien annuel professionnel de vos commerciaux approche à grand pas. Vous savez déjà par expérience que vous allez manquer de temps pour les préparer à fond, et de ce fait, vous vous exposez à des situations difficiles à gérer ensuite. Pour être prêt pour le jour J et être certain de motiver vos équipes à la sortie, voici un guide d’entretien annuel pour estimer, engager et annoncer les objectifs pour l’année à venir à votre commercial.   Préparez efficacement l’entretien annuel d'évaluation L’entretien individuel d’évaluation est important pour le management comme pour les salariés, c’est pourquoi il ne doit pas être pris à la légère et nécessite une préparation en amont. Quelques jours avant cette évaluation annuelle, prenez le temps de réfléchir et de poser par écrit le bilan de l’année écoulée avec votre commercial. Remotiver, améliorer ses performances, féliciter… Quels sont les objectifs de cet entretien annuel ? Apportez des exemples de cas concrets pour appuyer vos propos, avec des chiffres précis. Soyez le plus juste et honnête possible sur les compétences et qualités de votre collaborateur : qu’est-ce qui vous a plu ou au contraire déplu dans ses actions, quelles améliorations pourrait-il apporter au quotidien, etc. En appréhendant au maximum cette étape, vous gagnerez en efficacité et rendrez l’entretien individuel plus concluant.     Comment tirer parti de l’entretien annuel ? Le moment est venu de faire le bilan sur l’année passée avec votre salarié. Cet échange ne doit pas seulement être un moment de prise de parole, mais bel et bien un instant d’écoute et de partage. Afin que tout le monde puisse émettre des remarques sur l’année qui vient de s’écouler, respectez scrupuleusement la règle des 50/50. Autrement dit : la moitié de l’entretien devra être un temps de parole pour votre collaborateur, l’autre moitié vous sera réservée.   1ère partie de l’échange : laissez la parole à votre collaborateur sur son vécu au sein de l’entreprise.   Son regard sur l’année Faites-le parler de : ses réussites commerciales, ses chiffres, ses clients signés, les difficultés qu’il a pu rencontrer sur son secteur pour atteindre ses objectifs, des points à améliorer dans son approche commerciale... Y a-t-il des choses qui lui ont plu ou déplu ?   Lui et les autres Comment qualifie-t-il sa qualité de vie au sein de son environnement de travail ? Refaite le point sur les découchés si le poste en requière, sur le travail à distance et l’éloignement géographique par rapport au siège, sur les moyens mis à disposition (voiture, téléphone, CRM…). Subit-il un stress ou un rythme trop intense ? A-t-il des problèmes relationnels avec certains commerciaux ou fonctions supports ? Questionnez-le sur le rapport qu’il entretien avec vous : la communication est-elle fluide, a-t-il trouvé ce qu’il attendait de votre part (soutien, confiance, inspiration, formation...) ?   Son auto-évaluation Comment a t-il géré les situations critiques du quotidien ? Comment évalue-t-il ses résultats par rapport aux objectifs qui étaient fixés et comment les explique-t-il ? Parmi ses fonctions, lesquelles lui plaisent plus particulièrement ? Dans quels domaines se sent-il le plus épanoui ?   Ses idées et propositions pour l’année à venir Quelles sont les éventuelles améliorations à apporter à son emploi, en tant que commercial, qui iraient dans le sens de l'entreprise ? (matériel informatique, supports et outils, formation, horaires adaptés…). Cette première partie vous éclairera quant à la perception que votre commercial a de lui-même, de ses collègues, de l’entreprise. Vous pourrez mieux comprendre comment il se situe en termes de performances et mieux évaluer sa motivation.     2è partie de l’entretien : votre temps de parole   Ses performances individuelles C’est le virage le plus difficile à négocier, le passage à votre prise de parole. Si votre collaborateur a fourni des efforts tout au long de l’année, commencez par le féliciter, même si les résultats ne sont pas encore visibles. Ce point est essentiel, nous avons tous besoin d’un minimum de reconnaissance ! Néanmoins, les collaborateurs ont aussi besoin de s’épanouir professionnellement, de grandir et de se sentir accompagné. La critique constructive est importante, surtout quand elle est bienveillante. Alors pas question de garder des remarques sous le tapis : faîtes preuve de transparence avec votre collaborateur sur ce que vous avez à lui dire : Jugez-vous que les axes principaux de sa fonction sont respectés ? Avez-vous constaté une évolution par rapport à l’année précédente (autonomie dans le cycle de vente, organisation commerciale, adaptation, initiative, etc.) ? Quels événements professionnels vous ont semblé particulièrement importants au cours de l’année écoulée ? Pour de nombreux managers, c’est un exercice délicat, qui peut faire peur. Si vous le préparez bien, avec des exemples et des chiffres précis, et une vraie volonté d’aider votre commercial à réussir et s’épanouir, vous aurez plus de facilité à aborder tous les sujets.   Ses performances collectives Après avoir mis en avant son investissement au quotidien, n’oubliez pas d’aborder sa performance collective en lien avec la trajectoire de l’entreprise. A-t-il atteint ses objectifs annuels et ceux de l’équipe commerciale ? Reprenez ici un à un tous les objectifs fixés sur l’année et faites un point sur les réussites comme sur les résultats à améliorer : chiffre d’affaires réalisé, nombre de comptes ouverts, progression du portefeuille existant, taux de fidélisation clients, productivité commerciale, taux de closing, etc. Analysez ensemble les résultats de l’équipe par rapport aux siens afin qu’il se situe parmi les autres commerciaux. Est-il dans le podium de la force de vente ? Pour que cet entretien soit concluant, vous devrez réussir à lier de façon harmonieuse l’aspect quantitatif et l’aspect qualitatif. N’hésitez pas user de votre qualité d’écoute et d’empathie. Mettez en avant ses qualités personnelles et professionnelles : son esprit d’équipe, sa motivation, son punch légendaire, son rythme de travail, l’ambiance qu’il génère au sein de l’équipe, etc.     Pour conclure : définissez ensemble les perspectives d’évolution Une fois que toutes les cartes seront posées sur la table, votre travail en tant que manager commercial sera de mettre en avant de nouvelles métriques pour l’année à venir : nombre de rendez-vous clients, nombre de ventes, ratio prospects-ventes, taux de conversion des rendez-vous…. À cette étape de l’entretien, laissez la porte ouverte pour que vous et votre collaborateur trouviez, le cas échéant, un consensus sur les objectifs que vous souhaitez lui fixer et ceux auxquels il aspire. Laissez-lui la parole tout en orientant ses propos à l’aide des questions suivantes : Comment voit-il son évolution professionnelle l’année prochaine ? Qu’est-ce qu’il aimerait approfondir ou travailler pour progresser (technique de vente, formation, développer des compétences) ? Qu’est-ce qu’il aimerait faire de nouveau ? Dans quel domaine se sent-il capable d’une meilleure autonomie à terme ? Etc.   Pour être réellement efficace, les entretiens annuels se préparent tout au long de l’année ! Afin d’être prêt le moment venu, prévoyez dès aujourd’hui une grille d’entretien annuel pour chacun de vos collaborateurs. Notez-y les objectifs de l’année, les événements rencontrés au fil des mois passés, les actions menées, etc. L’entretien d’évaluation annuelle n’est autre que la concrétisation d’une relation de confiance mutuelle développée tout au long de l’année. Dès lors, profitez de ce moment pour construire ensemble un avenir riche en performances et projets aboutis, car au-delà des performances individuelles, il en va de la croissance globale de l’entreprise !    => Pour plus de détails, inspirez-vous de la grille d'entretien annuel 

18 juin 2019
Techniques de vente Closing 16 juin 2019
Comment un street fundraiser m'a closé en 1 question

Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits...

Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits fréquentés, pour obtenir des dons. Ces recruteurs de donateurs ou street fundraisers sont ce qu'il reste de la prospection physique. Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits fréquentés, pour obtenir des dons. Ces recruteurs de donateurs ou street fundraisers sont ce qu'il reste de la prospection physique. Ils ont deux secondes pour capter notre attention puis en trois minutes ils doivent créer du lien, pitcher leur association, répondre à nos objections (ou plutôt nos excuses) et closer l'affaire : faire de vous un(e) donateur/rice. Apparemment, ce serait devenue la méthode la plus lucrative pour les ONG en 15 ans. La recherche de donateurs est un pur exercice de vente et en mai dernier, j'ai rencontré un maître, qui m'a closé en une question. Voilà ce que nous pouvons tous en apprendre sur la science du traitement des objections.   1- Transfer of certainty   Tout d'abord rappelons qu'il ne peut pas y avoir de vente ou d'engagement sans que votre prospect soit convaincu de l'utilité de la solution. C'est-à-dire du bénéfice qu'il en tire. Jordan Belfort (le loup de Wall Street) décrit la vente comme un transfer of certainty, soit un transfert de certitude entre vous et votre interlocuteur. Facile pour une ONG, les causes qu'elles défendent sont si grandes qu'il semble évident d'y adhérer, le bénéfice moral est clairement identifié. Sans compter les bénéfices indirectes qui en resulteront si vous participez à la découverte d'un vaccin. La seule chose qu'il reste à vérifier est le sérieux de l'association en question. A moins qu'un type de projet ou mode d'action particulier vous intéresse, quelques chiffres, photos et du matériel floqué font l'affaire pour donner confiance. Alors qu'est-ce qui nous empêche de sauter le pas ?     2- Pas d'objection, que des excuses : Honnêtement, à la fin d'une conversation avec l'un de ses recruteurs, je n'ai jamais eu d'objection valide. Seulement des excuses, comme 90% des objections reçues au quotidien comme commercial. Les excuses doivent être ignorées, la pire chose à faire est de les traiter comme des objections.   Voilà une liste de mes préférées : Ça m'intéresse, je vais le faire mais pas maintenant, je peux payer en ligne ? Pourquoi pas, je vais y réfléchir, je peux trouver plus d'informations sur votre site ? J'aimerais bien mais je donne déjà à l'association X. (mensonge)   Ça vous évoque des souvenirs ? En 10 ans, je ne suis jamais retourné sur lesdits sites pour obtenir plus d'informations ou devenir donateur. Ces excuses sont des promesses pleines de bons sentiments pour ne pas dire non. Je sais que je devrais dire oui, mais je dis non, pourquoi ? Le dernier exemple est le meilleur, faute d'une excuse valide, j'invente un mensonge pour éviter de dire non… et passer pour un égoïste sans cœur. En ce qui me concerne il y avait une autre objection/excuse non-adressée, qui m'empêchait de passer à l'acte. L'argent. Personne n'a envie de dépenser n'importe comment son argent précieusement gagné : Ma pensée : "Ah merde, c'est vrai qu'il a raison, je devrais donner. En plus X€ c'est rien...mais j'ai pas envie qu'il pense que je suis une pince" Mes mots : " Ouais ça marche  j'irai sur internet sans faute, merci." Première leçon à ce stade : vous comprenez les prospects qui arrêtent de vous répondre ? Comme nous dans la rue, ils sont partis prendre leur métro. Ce serait mieux qu'ils disent non clairement, mais on ne peut pas leur en vouloir. 3 - Au pire… le Worst case scenario J'avais beau avoir les raisons pour passer à l'acte depuis des années, rien n'y faisait. Il fallait quelqu'un ou quelque chose pour faire passer la pilule émotionnelle en me faisant me sentir bien, "no big deal", tranquilo. (Sur le rôle des émotions et l'importance de leur alignement avec la raison pour provoquer la prise de décision/vente, lisez Sales EQ de Jeb Blount, où il évoque ce phénomène de cognitive dissonance) Il aura suffit à ce bénévole d'appliquer trois principes : Assez d'empathie pour comprendre le vraie blocage de beaucoup de presque-donateurs (pas envie de dépenser) ; Poser une question plutôt que d'affirmer ; Utiliser la méthode du worst case scenario. Le "worst case scenario" est l'expérience de pensée que vous proposez à votre prospect pour se rassurer en relativisant lui-même ses craintes. Minimiser la décision aide un prospect à se sentir plus léger. "Mettons que vous achetiez X, quelle est la pire chose qui pourrait vous arriver ?" Dans le cas extrême (d'une infime probabilité) rien de grave ne se passe. Votre prospect n'est pas ruiné, personne n'est mort (sauf si vous vendez des réacteurs nucléaires), en somme, aucune raison d'avoir peur. C'est exactement comme ça que ce bénévole m'a closé. Au moment où j'ai entendu son worst case scenario, mon esprit était vide d'excuses, il avait abaissé ma dernière barrière et l'évidence était de souscrire : "Salut on est l'asso X, t'as une minute ?" "Salut, c'est gentil mais je suis hyper pressé, sal…" "C'est 10€ par mois, est-ce que ça te mettrait dans la merde ?" … … (Je reviens sur mes pas) "Ok c'est bon, inscris-moi tout de suite." Pensez au “worst case scenario” dans vos prochains rendez-vous, quand il reste un blocage. Et la prochaine fois que vous croisez un recruteur, avant de l'éviter, demandez-vous : "C'est 10€ par mois, est-ce que ça me mettrait dans la merde ?"  

16 juin 2019
Techniques de vente Reconquête client Winback 11 juin 2019
9 conseils pour appliquer la méthode du Winback

La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre...

La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise. La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise. Le winback : what else ? La reconquête de clients ou winback s’adresse aussi bien à des clients inactifs satisfaits (dits aussi clients dormants) qu’à des clients perdus mécontents. Mais, bien évidemment, l’approche de reconquête des commerciaux ne sera pas la même ! Si votre dernière mission auprès d’un client s’est soldée par un succès, vous êtes en position de force. Vous devez « juste » vous rappeler à son bon souvenir. Un mail poli pour « réveiller » le contact peut suffire pour obtenir un nouveau contrat : proposez-lui de nouvelles offres susceptibles de l’intéresser et qu’il serait dommage de rater. Ce suivi client est également bénéfique sur le long terme : si sa réaction n’est pas immédiate, le fait d’entretenir la relation client peut déboucher sur un nouveau contrat ultérieurement. En fonction de ses nouveaux besoins, le client pensera automatiquement à votre entreprise.  Si vous tentez une stratégie de win back avec un ancien client mécontent, vous devez faire preuve d’humilité. Reconnaissez vos éventuelles erreurs, tout en lui expliquant les changements opérés depuis votre dernier contact : nouveau fournisseur, recrutement d’un collaborateur expérimenté... Il sera rassuré : les problèmes passés ne ressurgiront pas, vous avez fait le nécessaire. La phase de reconquête est plus délicate, car il aura gardé un mauvais souvenir. Mais rien n’est perdu ! Réaffirmez les valeurs et qualités de votre entreprise dans votre domaine. Une autre solution est possible : faire un geste commercial ou lui proposer une offre sur mesure pour l’inciter à vous faire à nouveau confiance.     Rédiger un mail de winback efficace Pour reconquérir des clients, rien de mieux qu’un email ! C’est le moyen le plus fiable pour atteindre votre cible en matière de winback. Voici tout ce que vous devez savoir pour rédiger un contenu avec le meilleur impact. Le contenu du mail de reconquête est différent si le client est dormant ou perdu, satisfait ou mécontent. Mais certaines données sont communes. Quels sont les éléments indispensables dans un email de winback ? Vous devez respecter des règles commerciales pour que votre courrier électronique de reconquête ait toutes ses chances de réengager un client. La réussite des emails de winback dépend du taux d’ouverture.   Voici les meilleures pratiques : Rédigez un objet de mail court Un objet court (moins de 50 caractères, notamment pour ne pas être tronqué lors d’une lecture sur un mobile) et percutant. C’est le sésame qui incitera le client à cliquer sur le mail pour en découvrir le contenu. Testez plusieurs styles, plusieurs intitulés pour définir les objets les plus influents auprès de vos différents clients.   Soyez bref et allez droit au but : un client inactif ou mécontent ne perdra pas de temps à comprendre un message trop flou ou trop long. Optimisez le contenu du mail (texte, image…) afin qu’il captive immédiatement les esprits !   Utilisez un ton enjoué et chaleureux pour réinstaurer la confiance et l’entente Dans certains cas, vous pouvez essayer l’humour… Tout dépend de votre niveau de relation avec le client.   Adoptez un design attractif ou humoristique Il se démarquera de la concurrence au premier coup d’œil.     Jouez la proximité Vous connaissez ce client, donc utilisez les données clients pour personnaliser au maximum l’email.   Mettez en avant votre valeur ajoutée et votre relation passée Notamment si c’est un client satisfait.   Rappelez à votre client les avantages Évoquez ceux qu’il a manqués en ne faisant pas appel à vos services.   Ne proposez qu’un seul Call To Action (CTA) Un lien à cliquer, une étude à lire, un contenu à télécharger… Mieux vaut la qualité que la quantité : un seul appel à l’action convaincant plutôt que 5 inintéressants ou non ciblés.   Adaptez l’envoi de mails de reconquête Adaptez la fréquence de vos mails en fonction du comportement de votre client. Ne surchargez pas sa boîte mail : vos courriers électroniques risquent d’être directement jetés à la corbeille par exaspération. Envoyez 2 ou 3 e-mails de winback pendant votre campagne. Si le client ne les ouvre pas, rayer-le de la liste de diffusion.     Exemples efficaces pertinents d’objets d’emails de reconquête   Travaillez votre objet d’e-mail L’objet de votre email est primordial, car c’est le premier élément lu par le client. Il faut donc travailler son énoncé pour le rendre attractif afin de susciter l’envie d’ouvrir le mail. Soignez votre accroche : vous devez capter l’attention et susciter l’intérêt ! Le ton employé ainsi que le niveau de langage dépendent bien entendu de votre sensibilité personnelle, mais également de votre relation avec le client. Avez-vous une relation professionnelle cordiale ou impersonnelle ? Êtes-vous restés en bons termes ? Comment se sont déroulés vos échanges par mail lors de vos derniers contacts ? Comment s’adressait-il à vous ? Plusieurs formulations ont déjà fait leur preuve :        [prénom / civilité + nom] ça fait longtemps !        [civilité + nom], on veut que vous reveniez !        Vous nous manquez [civilité + nom]…        Où étiez-vous [civilité + nom] ?        Revenez à [Nom de l'entreprise] !        Avez-vous oublié votre compte [Nom de l'entreprise] ?        Ne ratez pas nos nouvelles offres [civilité + nom] ! Si vous échouez à cette étape, le client est définitivement perdu : il ne prendra pas connaissance du contenu de l’email… Donc n’hésitez pas à être créatif et à personnaliser la reprise de contact !   Le meilleur moment pour envoyer un email de reconquête client Le moment propice pour envoyer un email de winback dépend notamment des cycles de vente. Il n’y a pas de période miracle pendant laquelle vous êtes certain de susciter l’intérêt de votre cible. Pourtant, n’hésitez pas à saisir certaines opportunités. 3 occasions peuvent être des prétextes à la reprise de contact : La mise à jour des préférences du client. Invitez-le à personnaliser le contenu. Souhaite-t-il toujours être maintenu au courant des nouveautés de vos offres ? A quelle fréquence ? Cette manière de reprendre le contact offre de bons résultats, car les attentes du client sont prises en compte. La mise à jour de données de votre entreprise. Un nouveau dirigeant, une nouvelle politique commerciale, de nouveaux produits ou services : informez-en vos anciens clients ! La promotion ponctuelle d’offres ou services. En proposant une remise, vous appâtez le client qui se laissera peut-être tenter pour en profiter.     La reconquête de clients dormants ou perdus, satisfaits ou non, reste le nerf de la guerre commerciale. Cette stratégie de winback est payante. Mais attention à ne pas vous entêter à relancer un trop grand nombre de clients qui n’ouvrent pas vos emails. Vous risquez de nuire à l’ensemble de la liste de diffusion. Ciblez et sachez reconnaître quand un client est définitivement perdu. Pour les autres, vous avez le champ libre et l’arme pour gagner la bataille ! => Retrouvez plus d'exemples d'emails en cliquant ici 

11 juin 2019
Techniques de vente Reconquête client Winback 9 juin 2019
Winback : la stratégie commerciale pour reconquérir vos clients

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand...

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts. Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts.   Le winback ou comment reconquérir vos clients Vous avez sûrement déjà entendu ou vécu cette histoire d’un client soit disant perdu, qu’on vous conseille de ne pas approcher car l’histoire s’est mal terminée. Et pourtant, lorsque vous l’appelez, de l’eau a coulé sous les ponts, l’interlocuteur au sein de la société a peut-être changé et vous vous retrouvez dans une nouvelle position où vous pouvez signer ! Un client n’est jamais complètement perdu, même s’il est passé chez le concurrent. Incontournable dans une stratégie commerciale efficace, la reconquête client part d’un constat simple : un client, c’est comme un volcan, il suffit de peu pour le réveiller. Pour le garder, le reconquérir et le fidéliser, il faut jouer des coudes, mais pas seulement… L’art du winback reste flou pour vous ? Voici les clés pour partir à la reconquête de vos clients et leur prouver qu’ils ne peuvent plus se passer de vous…     Les étapes d’une reconquête client réussie Il est toujours moins chronophage de travailler à la reconquête des clients perdus ou dormants que de chercher de nouveaux prospects, surtout si vous récupérez un portefeuille existant laissé en jachère par le précédent commercial. Une fois ce constat fait, ne foncez pas tête baissée pour faire une campagne d’emailings tous azimuts ! Prenez le temps de la réflexion. Avant toute chose, vous devez cibler les clients susceptibles d’être reconquis et déterminer une liste de diffusion optimale afin de ne pas disséminer vos efforts. Ceux qui étaient récurrents mais qui ont arrêté pour une raison inconnue, ceux qui étaient satisfaits mais n’ont pas été travaillés depuis, ceux dont l’organisation interne a changé ou qui ont une actualité qui vous fait penser qu’ils auraient à nouveau besoin de vous, etc. Ensuite, pour reconquérir un client, n’improvisez pas ! Une stratégie de win back est réussie si elle est préparée. Détectez vos faiblesses (qui peuvent expliquer la rupture) et vos forces (à mettre en action pour le réengager).   1. Identifiez vos failles, causes de rupture Avant d’agir, analysez les raisons de la perte d’un client : prix trop élevé, insatisfaction des produits ou services, e-réputation bafouée, image de marque dégradée, perte de confiance… Vous devez comprendre les causes de la rupture afin de réagir de manière ciblée. Souvent, le prix n’est pas le seul élément à l’origine du départ d’un client pour la concurrence. Il sera prêt à payer plus cher si la relation avec l’entreprise est plus qualitative : considération, réactivité, prise en compte et anticipation de ses besoins… A ce stade, aidez-vous d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) bien paramétré ! Il permet une bonne gestion du portefeuille clients et donc d’avoir une vision globale de l’historique client. Quels étaient vos derniers échanges ? Comment s’est passé votre dernier contact ? Optez pour une stratégie winback omnicanale pour analyser le comportement du client et identifiez ses besoins futurs.   2. Améliorez votre offre de winback Inutile de vouloir reconquérir un client qui vous a tourné le dos si vous lui proposez la même chose ! Il n’est pas question de vous rabaisser commercialement avec des tarifs trop promotionnels. Vous devez revoir votre offre pour la rendre plus attractive à ses yeux. Faites un point sur les propositions que vous lui aviez faites lors de votre dernier contact. Améliorez et personnalisez votre offre de produits ou de services en fonction de ses attentes pour qu’elle devienne personnalisée et irrésistible. Créez une offre sur mesure ! Grâce à l’analyse des données clients, vous le connaissez mieux que le concurrent qui l’a séduit.   3. Jouez sur les opportunités de changement Il faut parfois savoir saisir les opportunités de changement inhérentes aux clients. Les mouvements internes dans la chaîne de décision ou la mise en place d’un nouvel interlocuteur sont propices à entamer une relation plus sereine avec un ancien client. La mise en œuvre opérationnelle d’une stratégie de reconquête peut être programmée lors de changement dans votre entreprise. Une fusion, la nomination d’un nouveau directeur ou le lancement d’un nouveau produit ou service sont de bons prétextes pour reprendre le contact sur de nouvelles bases.   4. Établissez un plan de reconquête client Vous avez identifié vos faiblesses qui expliquent la perte du client et vos forces qui vous permettent de le reconquérir. Maintenant, passons aux choses sérieuses : établissez un plan de reconquête percutant en ciblant vos actions de winback. Définissez des objectifs de reconquête précis et cohérents. Travaillez avec le service marketing. C’est indispensable pour valoriser les nouvelles offres et l’entreprise. Jouez la carte du marketing relationnel : il s’agit de créer une relation privilégiée et donc d’établir une communication personnalisée avec le client. Levez les doutes de votre ancien client et ayez un argumentaire solide. Vous devez le rassurer et le convaincre : ce qui l’a fait fuir (problème de livraison, défaillance produits/services) n’est plus d’actualité. C’est encore plus efficace si c’est le directeur de la relation client qui s’en charge.   5. Veillez à votre e-réputation avec le winback digital Au XXIe siècle, l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux est un élément capital à ne pas négliger pour reconquérir des clients ou pour en appâter de nouveaux ! Le marketing digital peut vous aider. Des critiques postées sur Internet ou un temps de réponse trop long peuvent ternir votre e-réputation et freiner la reprise de contact avec d’anciens clients. Ils ont les moyens de vérifier la crédibilité de votre communication. Pour assurer l’efficacité de vos stratégies de reconquête, travailler avec votre équipe marketing pour produire des témoignages clients qui rassureront ou pour demander à vos clients actuels satisfaits de laisser des avis positifs sur Internet, etc.     Exemple type d’un email de winback pertinent Après la théorie, place à la pratique ! En matière de reconquête clients, le courrier électronique est un moyen pour relancer une première fois la relation avec le client. Voici un cas concret d’email pour reconquérir un client dormant. Veillez à rédiger un objet d’email court et pertinent : c’est ce qui détermine si le destinataire ouvrira le mail ou non et prendra connaissance du contenu. L’intitulé doit donc être incitatif si vous voulez avoir une chance de renouer avec ce client !   Objet : Nous pouvons à nouveau vous aider [Nom du client] Bonjour [Nom du client],   Suite à notre intervention pour la refonte de votre site Internet, nous reprenons contact avec vous aujourd’hui pour vous apporter une solution de publicité sur internet pour doper votre visibilité et améliorer vos conversions. En consultant votre présence sur les réseaux sociaux, nous avons en effet identifié des failles et des pratiques inadaptées qui peuvent porter préjudices à votre e-réputation. Fort de notre savoir-faire en matière de stratégies digitales, nous vous proposons de réaliser un audit afin d’améliorer votre positionnement. Nous pourrions discuter des solutions à apporter lors d’un rendez-vous la semaine prochaine par exemple. Cela ne vous prendra qu’une heure… et pourrait vous apporter beaucoup... Voici quelques créneaux disponibles la semaine prochaine pour venir dans vos bureaux. Je vous laisse m’indiquer vos créneaux préférés dans ce Doodle. Bouton cliquable : Merci d’indiquer vos préférences de rendez-vous   Dans l’attente de vos disponibilités, je reste à votre écoute pour toute question et vous souhaite une belle journée. Bien cordialement, [Votre nom, fonction] [téléphone, e-mail] Signature entreprise   La stratégie de winback pour un ancien client satisfait est plus simple que pour reconquérir un client mécontent. N’hésitez pas à consulter d’autres exemples d’emails destinés à des clients dormants satisfaits ou à des clients perdus mécontents. Ce sera une aide précieuse pour engager votre campagne d’emailings de reconquête ! => Retrouvez tous les exemples d'emails à copier sans modération   Enfin, pensez à prendre votre téléphone pour contacter directement le décideur. L’approche mail est parfois efficace mais le téléphone reste le meilleur moyen de renouer la conversation. Préparez bien votre présentation, votre argumentaire et votre proposition de valeur. Bonne chance et que pleuve le business !!   La reconquête de clients est le meilleur choix pour rentabiliser un business et gonfler votre CA. Maintenant que vous connaissez les astuces de cette stratégie commerciale, vous n’avez plus qu’à la tester… Reconquérir vos clients : avec le winback, yes you can !    

9 juin 2019
Management Satisfaction et fidélisation clients Les enjeux des dirigeants en 2019 2 juin 2019
Augmenter la valeur client pour mieux fidéliser

Il aurait été impensable de ne pas consacrer un article de notre série consacrée aux...

Il aurait été impensable de ne pas consacrer un article de notre série consacrée aux enjeux et problématiques des Directeurs commerciaux en 2019 sur l’augmentation de la valeur client. En effet, quelle utilité de gagner la guerre des talents commerciaux, ou sécuriser une stratégie d’acquisition clients si ce n’est pour « travailler » et fidéliser sa clientèle  ? Comment traiter les données en 2019 et comment réussir sa stratégie commerciale en 2019 ? Cœur du métier du directeur commercial et de la relation clientèle, comment augmenter la valeur client et renforcer la fidélité ? Il aurait été impensable de ne pas consacrer un article de notre série consacrée aux enjeux et problématiques des Directeurs commerciaux en 2019 sur l’augmentation de la valeur client. En effet, quelle utilité de gagner la guerre des talents commerciaux, ou sécuriser une stratégie d’acquisition clients si ce n’est pour « travailler » et fidéliser sa clientèle  ? Comment traiter les données en 2019 et comment réussir sa stratégie commerciale en 2019 ? Cœur du métier du directeur commercial et de la relation clientèle, comment augmenter la valeur client et renforcer la fidélité ?   Quel est l’intérêt de la valeur client ? La puissance et la performance commerciale si elles constituent une donnée subjective peuvent être mesurées à travers la valeur client. Autrement dit, le profit qu’une société estime pouvoir tirer de sa relation client. Parallèlement au profit qu’elle pourrait en retirer, il s’agit d’évaluer le coût d'acquisition client (CAC). Or aujourd’hui, acquérir un client coûte de plus en plus cher - bien plus que fidéliser les clients existants. Il est donc indispensable, voire vital dans certains cas, d’en tirer une bonne valeur client et ainsi d’innover dans la relation commerciale. L’évolution du marché pousse vers une augmentation non seulement de l’offre concurrentielle et de la réduction des parts de marché naturelles (ou des zones de chalandise). Elle entraîne, par un effet de levier, une augmentation des budgets publicitaires et marketing. Il faut donc redoubler d’effort pour aller chercher une nouvelle clientèle. CAC = (dépenses liées au développement clientèle*)/ (Nouveaux Clients) *publicité, flyer, trajets, salaires des commerciaux... A ce prix là, la valeur client devient une donnée essentielle pour maîtriser la rentabilité de sa stratégie commerciale (ROI : Return on Investment) et développer ses indicateurs de performance économique par l’accompagnement du client dans la durée grâce à une meilleure fidélisation.     La Satisfaction, moteur d’une bonne fidélisation client Si le besoin de fidéliser la clientèle suscite l’unanimité, la stratégie pour y parvenir nettement moins. Voici 3 axes pour développer une stratégie de fidélisation client, basée sur la satisfaction de celui-ci.   Transformez vos commerciaux en véritables partenaires. Vos prospects ont des problématiques. Pour mieux les satisfaire et développer une relation forte et durable, transformez vos commerciaux en partenaires de leurs prospects et clients. Apprenez-leur à adopter une posture de business partner. Ils ne doivent plus se considérer comme des prestataires apportant un “service catalogue” mais bel et bien comme des professionnels experts de leur secteur, capables d’aider leurs prospects et l'ensemble de leur portefeuille clients. Par l’écoute active, ils doivent entendre les questionnements et blocages de leurs interlocuteurs. Grâce à une approche de “solutionneur”, ils aident leurs clients à évoluer dans leurs perspectives. Progressivement, la confiance s’instaure et la prestation proposée apparaît comme LA solution au problème détecté.   Soignez la production et le service après-vente La meilleure fidélisation clientèle et surtout la moins onéreuse reste la satisfaction apportée par la qualité de service offerte, répondant ainsi parfaitement et idéalement aux besoins et attentes du client. Cette démarche qualitative implique une excellente communication entre les équipes commerciales et du SAV. Objectif : permettre un accès instantané aux données utiles et un discours identique afin d’éviter de véhiculer une image de désordre interne, détruisant la crédibilité de l’entreprise. Il est également indispensable de tout mettre en œuvre pour offrir une relation omnicanale fluide, qu’elle passe par le site internet, les emails, les réseaux sociaux, le téléphone ou l’accueil physique dans les locaux de l’entreprise. Facilitez l’accès libre-service à de nombreuses données pratiques pour permettre au client d’être autonome : informations produits, coordonnées, accès aux factures sur les anciennes commandes, gestion de son profil et de ses modes de paiement, demande de renouvellement automatique de commande pour… n’être jamais à court de café par exemple ! Quoi qu’il en soit, ne donnez jamais au client le sentiment de n’être qu’un numéro de client ou de commande…     Rentabilisez la satisfaction client Vous avez des clients comblés et pourtant, vous n’en tirez pas profit. Quel dommage ! Non seulement ils peuvent renforcer la qualité de votre e-réputation mais en plus, ils favorisent directement la conversion de nouveaux clients. Il s’agit en effet de convertir la satisfaction client obtenue en avis clients, témoignages, recommandations publiques, visibles des futurs clients… Près de 8 Français sur 10 (77%) consultent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service.* Autrement dit, il est absolument indispensable de pousser et donner envie à votre clientèle de faire savoir qu’elle est satisfaite. Et contrairement à l’idée reçue, les clients qui donnent leur avis ne sont pas que des râleurs mécontents ! 68 % des internautes qui publient des avis en ligne déclarent le faire “dans une démarche contributive, sans distinction, qu’ils soient satisfaits ou non.”* N’hésitez pas à demandez à vos clients 2 minutes de leur temps pour évaluer vos services, vos produits. En signature de vos e-mails par exemple ou en les remerciant de leur confiance, proposez-leur d’écrire un avis sur votre page Google MyBusiness, TripAdvisor, votre page Facebook et/ou pourquoi pas, un petit témoignage que vous pourrez exploiter sur votre site Internet. Félicitez et remerciez leur investissement : avec des mots (la reconnaissance verbale est toujours appréciée), par des “bonus fidélité” : points acquis, prestation offerte, cadeau… Ce petit invetssement pourra vous rapporter beaucoup. Car en effet, ces clients fidèles, à travers leurs témoignages, deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque. Ils rassurent les hésitants et raccourcissent ainsi le cycle décisionnel. Le bouche-à-oreille, qu’il soit digital ou physique, demeure un atout commercial de taille, bien moins coûteux que n’importe quelle publicité d’acquisition. Pour aller plus loin, lire aussi : Comment rester maître de votre e-réputation ?   Faites évoluer votre offre pour rester pertinent Les clients sont plus exigeants, mieux informés, peuvent facilement comparer, et sont donc beaucoup plus facilement captés par la concurrence. Partant de ce constat, il est vital de fidéliser la clientèle en adaptant de manière continue votre offre de produits et de services. 3 leviers pour développer la valeur client :   1.Communiquez régulièrement Newsletters, e-mailings, animations de vos réseaux sociaux…. vous devez montrer votre actualité à vos clients (et prospects). Nouveauté produit, promotions, participation à un événement, humeur du jour… la règle est simple : gardez le contact pour ne pas être oublié, occupez l’espace afin que vos clients ne se tournent pas vers la concurrence. C’est ici un atout indéniable et concret d’une relation commerciale étroite et qualitative : le client préfère alors patienter pour acheter votre produit, plutôt que d’acheter un produit déjà disponible ailleurs sur le marché. Sa valeur client est ainsi naturellement fortement augmentée. Chronophage mais néanmoins stratégique et hautement rentable si elle est bien menée, cette démarche peut être accompagnée par des experts du marketing digital par exemple (Experts SEO, agence de production de contenus…).     2. Innovez pour rester maître du jeu Un moyen extrêmement efficace et ravageur pour fidéliser (et même naturellement développer) sa clientèle. Innover coûte cher, mais peut s’appuyer sur les remontées clients non seulement pour réduire les coûts marketing, identifier les attentes des clients tout en donnant un sentiment d’importance à chaque client consulté. Sans compter qu’il est parfois possible de tirer d’excellentes idées apportées gratuitement par un client. Favoriser le contact, permettre des échanges mêmes implicites ou informels autour de déjeuners, et ainsi soutenir les remontées de terrain est une excellente stratégie commerciale innovante. Travaillez avec vos commerciaux : grâce à leurs retours du terrain, ils peuvent être une pierre majeure pour construire l’innovation de demain. N’hésitez pas à soutenir la mise en place d’une communauté de clients, organisez des rencontres et favorisez les échanges entre clients. En développant le sentiment d’importance et d’écoute, ils augmentent leur fidélité et réduisent dans le même temps leur volatilité et leur écoute vis-à-vis de la concurrence.   3. Créez une chaîne de valeur Pour garder vos clients, tâchez de répondre à l’ensemble de leurs besoins / problématiques. Identifiez des partenaires business qui proposent des produits ou services complémentaires aux vôtres. Ensemble, vous couvrirez bien plus de demandes clients et réduirez les risques “d’évasion” vers la concurrence.   4. Alignez marketing & commerce Vos stratégies marketing doivent servir les intérêts commerciaux et développer la valeur de vos clients. Par exemple, construisez vos offres de sorte à pouvoir proposer de l’up-selling ou du cross-selling, deux moyens d’augmenter la valeur du panier d’achat. Up-selling : Il s’agit de mettre à disposition d’un client qui vient de démontrer son intérêt pour un produit ou de l’acheter, une version unique ou améliorée dudit produit, augmentant ainsi la satisfaction et le sentiment de valorisation du client. Cross-selling : En plus du produit sélectionné par votre prospect, proposez une produit additionnel. Par exemple : il choisit un smartphone, proposez-lui une coque de protection, une assurance contre la perte ou le vol, des écouteurs sans fils… Cette démarche peut également aller de pair avec un programme de fidélité attractif qui récompense non seulement la fidélité, mais permet également de mettre à disposition des services supplémentaires, ou encore d’enrichir le fichier client.   La puissance du réseau pour favoriser la proximité avec les clients Aux quatre coins de la France, de Paris à Lyon ou Bordeaux en passant par Marseille, pour de nombreux groupes, de la plus petite entreprise aux plus grands sur le marché (SNCF, RFM ou les grandes compagnies), utiliser la puissance de son réseau commercial et clientèle est probablement devenu la meilleure approche clé pour nouer une relation durable. Votre réseau a un pouvoir exponentiel ! 3 axes pour exploiter les forces du réseau : Développez votre réseau digital Sur LinkedIn, Sales Navigator par exemple vous permettra de développer significativement votre portefeuille de leads qualifiés. Vous pouvez notamment : cibler les profils que vous souhaitez toucher, communiquer auprès d’eux, suivre les performances de actions. Faites de la recommandation un automatisme Comme évoqué précédemment, la recommandation, les avis, les témoignages sont très porteurs. Vous devez développer des outils pour que la demande de recommandation soit un automatisme : Après une vente physique pourquoi pas proposer de donner une note sur la tablette de votre vendeur ou de remplir un court questionnaire de satisfaction, Après une vente online, envoyez un message automatique par e-mail ou apparaissant après validation de l’achat pour remercier ET demander un avis (avec bien sûr lien direct vers votre page Facebook ou TripAdvisor par exemple), Utilisez le réseau physique pour apporter de la valeur aux clients Vous participez à un salon, un club d’entreprises, une soirée, vous intervenez en tant que conférencier sur un thème professionnel… invitez vos clients ! Et le jour J, n’oubliez pas de leur réserver une attention particulière, voire un “accueil VIP”. Le networking est un redoutable moyen d’entretenir les relations clients. Et n’oubliez pas que vos clients ont eux aussi besoin de networking… En les invitant à un événement, vous leur donnez également l’opportunité de développer leur propre réseau. Une vraie relation gagnant / gagnant qui permet d’augmenter la valeur client.   Vos clients sont satisfaits ! Bravo ! Alors il n’y a plus qu’un pas (ou presque) pour augmenter leur valeur client grâce aux stratégies de fidélisation et de marketing relationnel et ainsi doper vos performances commerciales.   A lire aussi dans notre série Spéciale Dirco, vos enjeux 2019 : Les données : le nouvel or noir du 21e siècle Comment sécuriser sa stratégie d’acquisition clients Gagner la guerre des talents commerciaux Digitalisation et innovation : comment réussir sa stratégie commerciale en 2019 ?    * Etude OpinionWay, juin-juillet 2017  

2 juin 2019
Motivation Routine Commerciale 26 mai 2019
Routine matinale du commercial : 5 conseils pour démarrer au top

À première vue, la routine peut apparaître comme un concept assez peu répandu chez les...

À première vue, la routine peut apparaître comme un concept assez peu répandu chez les commerciaux. Au quotidien, il vous faut surtout faire preuve de spontanéité et de réactivité pour mener à bien l’accompagnement de vos leads. Mais une performance commerciale solide se construit aussi sur les habitudes de travail positives que vous assimilez avec l’expérience. Et ça commence dès votre réveil ! À première vue, la routine peut apparaître comme un concept assez peu répandu chez les commerciaux. Au quotidien, il vous faut surtout faire preuve de spontanéité et de réactivité pour mener à bien l’accompagnement de vos leads. Mais une performance commerciale solide se construit aussi sur les habitudes de travail positives que vous assimilez avec l’expérience. Et ça commence dès votre réveil ! Les commerciaux sont souvent comparés à des sportifs de haut niveau. Les consultants Nicolas Caron et Antoni Girod ont même filé cette métaphore sur tout un ouvrage, Les Clés Mentales de l’Excellence Commerciale. Parmi les points communs qui existent entre vous et un Martin Fourcade ou une Serena Williams, on retrouve le rôle fondamental de la disposition mentale et de l’état d’esprit, qui doit être celui d’un vainqueur. Et voici comment vous mettre dans la peau d’un champion de la vente dès le matin !   Conseil n°1 : Mettez-vous en condition Une nouvelle journée qui commence, c’est un peu comme une page blanche à remplir. L’objectif, c’est que ce soir, vous ressentiez que vous avez accompli ou appris quelque chose de nouveau, terminé votre campagne de rappels, closé de nouveaux leads… Cela vous donnera la motivation de vous lever et repartir en forme demain matin, et ainsi de suite. Le début de matinée est un excellent échauffement pour qu’un commercial se mette à l’aise. Hal Elrod, spécialiste américain du développement personnel, est connu pour sa méthode du Miracle Morning. Il conseille de se lever plus tôt chaque matin pour consacrer un peu de temps à un travail sur soi avant que la journée ne commence. Il peut s’agir de 10 minutes de méditation, de définition d’objectifs journaliers, d’un peu de lecture, d’exercice ou d’un jeu. Vous pouvez essayer plusieurs de ces « life savers » avant de trouver celui qui vous convient le mieux. Vous le saurez parce qu’après avoir pratiqué, vous sentirez un regain d’énergie qui vous mettra d’attaque. Pour ma part, je prends parfois 20 minutes avant de partir pour faire une quête secondaire dans un jeu vidéo, ce qui me donne déjà la sensation d’avoir rempli un mini-objectif dans la journée.     Conseil n°2 : Mettez-vous à jour Ça y est, vous vous sentez en forme ? Tant mieux, car voilà que vous arrivez sur votre lieu de travail. D’ailleurs, peut-être que votre téléphone sonne déjà, vous annonçant les premières bonnes nouvelles de la journée sous forme de leads. Et une fois ces appels traités, n’oubliez pas de checker vos outils de suivi sur les dernières heures. D’autres leads ont peut-être cherché à vous contacter entre hier soir et ce matin, surtout si vous ciblez des marchés internationaux qui ne se trouvent pas sur le même fuseau horaire. Pensez à bien vous doter de chacun de ces types d’outils et les vérifier le matin pour tenir à jour de manière optimale votre activité en interne comme auprès de vos clients : Votre outil de suivi d’emailing, comme Mailchimp ou reply.io, pour vous rappeler l’avancement de vos campagnes de prospection ou de lead nurturing. Votre outil de suivi de vos appels entrants et sortants, comme Dexem Call Manager, pour savoir si vous avez manqué des appels de leads et les rappeler rapidement. Votre CRM : on peut citer Salesforce, Zapier ou Pipedrive parmi les plus connus, pour notamment prendre connaissance des nouvelles pistes et activités que vous vous étiez notées pour la journée. Votre outil de collaboration, comme Slack ou Skype, pour prendre connaissance des dernières informations ou documents importants échangés en interne. Votre outil de gestion des tâches, tel que Trello, pour vous rappeler vos activités en cours et leur état de progression. Et si comme moi, vous êtes adepte des post-it, Google Keep est un outil vraiment top pour les petits pense-bêtes ! Si vous administrez le live chat ou le chatbot de votre entreprise, n’oubliez pas de vérifier également votre historique de conversations. Tout ça fait beaucoup de choses à checker, mais pour plus de simplicité (et notamment si vous n’utilisez pas une solution complète de Sales Automation), pensez à configurer des notifications par email directement dans un dossier dédié dans votre boîte, dès que vos outils le permettent.     Conseil n°3 : Pensez organisation Lors d’une épreuve sportive, ce que l’on voit surtout c’est la performance finale, mais seul l’athlète de haut niveau et ses coachs ont vraiment conscience du cheminement parcouru et des obstacles franchis depuis les débuts pour arriver à ce résultat. Aujourd’hui, les commerciaux ont tendance à allouer bien plus de temps à l’organisation qu’à la vente réelle (67% contre 33% d’après Salesforce). Il est donc d’autant plus crucial que vous définissiez une manière efficace de vous organiser pour pouvoir vous consacrer au maximum à apporter de la valeur ajoutée à vos leads et clients. Le gros du challenge réside dans le fait de planifier alors qu’une grande partie de votre journée se structure autour des disponibilités de vos clients. Pour caler vos rendez-vous, réfléchissez de la même manière que vous négociez, pensez win-win. Reprenez pleine maîtrise de votre temps, donnez-vous une plage horaire flexible tous les jours pour vous organiser, administrer vos pistes dans votre CRM et faire le point sur les prochaines étapes de vos deals en cours. Quoiqu’il arrive, ne perdez pas le rythme ! Le résultat de la course dépend autant de votre mental d’acier que de la régularité de votre foulée. Trouvez la meilleure manière pour vous d’équilibrer votre journée entre la partie d’imprévu et la partie anticipée, et ainsi d’optimiser votre cycle de vente.   Conseil n°4 : Prenez du recul Il arrive parfois qu’à peine démarrée, vous sentez que la journée commence mal : une réponse négative à votre proposition vous attend dans votre boîte mail, vous rappelez un lead et il vous dit qu’il a contracté avec votre concurrent entre-temps, vos collègues défilent à votre bureau en vous demandant des comptes… Quand on est commercial, apprivoiser son stress est essentiel. À petites doses et bien administré, c’est même un facteur qui peut débloquer une énergie positive pour vous permettre de vous surpasser et de réaliser de meilleures performances commerciales. Mais lorsqu’il est trop envahissant, il devient nocif pour vos résultats professionnels, et aussi et surtout pour votre équilibre personnel. De fait, l’anxiété des commerciaux peut être liée aux nombreux facteurs qu’ils ne contrôlent pas, à commencer par les clients. Mais cela peut aussi être le fruit d’un environnement de travail trop concurrentiel, d’objectifs irréalistes ou d’une forte pression du management. Si vous ressentez un stress de plus en plus ancré dans votre quotidien, n’attendez surtout pas pour vous rapprocher de votre manager et discuter avec lui des solutions possibles pour améliorer la situation. S’il s’agit d’une mauvaise passe, restez motivé jusqu’au bout ! Prenez du recul sur vos émotions, essayez d’analyser la situation froidement, voire vous mettre à la place de votre client ou adopter une position totalement extérieure et vous donner des conseils pour y arriver. Surmonter ces moments n’en rendra votre performance que meilleure et plus méritée à vos yeux.     Conseil n°5 : Prenez un café Non, prendre une pause ne vous fera pas perdre de temps, bien au contraire ! C’est l’occasion de recharger les batteries et revenir sur la situation avec un regard neuf. Je dois admettre qu’il y a à peine un an, je faisais partie de ceux qui ne croyaient pas aux bienfaits de quelques minutes de pause, mais que depuis quelque temps, j’ai bien changé mes pratiques. Que ce soit sur le plan légal ou celui du développement personnel, il existe quantité de chiffres très pointus sur la durée optimale des intervalles temps de travail / pause. Le Code du travail parle de 20 minutes dès que le temps de travail atteint 6 heures. Mais beaucoup de sources soutiennent qu’un ratio 52 / 17 minutes respectivement pour le travail et la pause permet d’être beaucoup plus productif. Comme pour l’organisation ou les exercices au réveil, c’est à vous de trouver le ratio qui vous correspond le mieux pour prendre une pause. Sans forcément être tous les jours identique à la minute près, il doit aussi répondre à vos contraintes du moment (rendez-vous, réunions, appels,…) et aux exigences de votre entreprise. Mais si vous voyez que des collègues prennent un moment convivial autour d’une pause café quotidienne, n’hésitez pas à vous joindre à eux lorsque vous le pouvez. Rien de tel pour renforcer la cohésion d’équipe, vous mettre sur le bon départ dès le matin, et peut-être même obtenir des informations dont vous n’auriez jamais eu vent si vous étiez resté à votre poste.   Conclusion Dans Alice au Pays des Merveilles, la Reine Blanche confesse qu’il lui arrive parfois de croire jusqu’à six choses impossibles avant le petit-déjeuner. En ce qui vous concerne, c’est maintenant à vous de jouer pour travailler ces conseils et faire jusqu’à 5 choses positives avant la pause déjeuner pour avoir la gagne. Cela vous permettra de développer votre mental de champion un petit peu tous les jours, et de performer de mieux en mieux jusqu’à signer des contrats à tours de bras ! Dernier conseil, commencez par tester plusieurs variantes de routine matinale avant d’en adopter une pour de bon. Essayez une ou plusieurs pratiques pendant 30 jours, et voyez si elles fonctionnent pour vous avant de vous engager. Rien de plus démoralisant qu’une bonne résolution qu’on lâche trop rapidement (pensez à chaque début d’année) ... Une durée limitée apparaît alors comme beaucoup plus facile à tenir avant d’en faire une véritable habitude.    

26 mai 2019
Techniques de vente 21 mai 2019
5 erreurs commerciales à éviter en entretien de vente

Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à...

Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à faire, c'est de se focaliser sur les erreurs commerciales commises en entretien de vente. Il s'agit de ces petits réflexes contre productifs, et ces habitudes néfastes que nous développons tous inconsciemment. Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à faire, c'est de se focaliser sur les erreurs commerciales commises en entretien de vente. Il s'agit de ces petits réflexes contre productifs, et ces habitudes néfastes que nous développons tous inconsciemment. Et bien, une des qualités majeures que partagent les meilleurs vendeurs, c'est qu'ils apprennent de leurs erreurs. Ils se remettent en question et modifient leurs pratiques commerciales lorsqu'elles ne donnent pas (assez) de résultats. Voici les 5 erreurs commerciales qui font défauts à de nombreux vendeurs et qui vous feront perdre beaucoup de clients potentiels si vous n'y prenez pas garde. Lisez cet article jusqu'au bout, travaillez sur ces pièges et erreurs, et vous n'aurez plus qu'à observer vos ventes et vos résultats grimper lors de vos prochains entretiens commerciaux !   Erreur n°1 : les préjugés & a priori Nous sommes tous bourrés d’a priori (quel que soit le sujet). Mais ce phénomène est exacerbé dans la vente et en ce qui concerne nos prospects et clients ! Avant même d'avoir échangé et creusé les informations obtenues, nous avons tout un tas de croyances... qui s'avèrent bien souvent erronées. Ces "a priori" constituent donc des barrières psychologiques et des croyances limitantes, néfastes au bon développement des ventes. De nombreux vendeurs chevronnés s’inscrivent des objectifs business peu ambitieux à cause de ces fameux a priori. Voici par exemple ce que j'entends lorsque j'accompagne des commerciaux au téléphone / à un rendez-vous client: Je connais ce client, il préfère tel type de produit. Il ne sera jamais intéressé par cette offre commerciale. Ce produit / service ne marche pas. Je n’y crois pas. Je connais mon marché. Ce client est borné, cela ne sert à rien d'aller le visiter, il ne percevra pas la valeur ajoutée de cette offre. Il ne me suivra pas sur cette affaire. Dans ma zone géographique / secteur / marché, c'est différent. Mes clients sont spéciaux, vous ne les connaissez pas. Bla, bla, bla... Cet état d’esprit est contre-productif dans la vente ! Voici une citation à garder en mémoire pour vous le rappeler et aller dans la bonne direction : "La connaissance s’élabore en détruisant une connaissance antérieure." Gaston Bachelard     Quelle est la psychologie commerciale gagnante ? C'est très simple, la meilleure manière de confirmer ou d’infirmer un à priori, c’est de faire sauter les barrières et de poser des questions afin d'avoir une compréhension exacte du contexte et de la situation du client. Qu’est ce que vous risquez au final si vous posez des questions ? Soit vous obtenez la confirmation que ce que vous pensiez est vrai. Très bien, vous n’avez rien perdu. Soit c'est faux et vous aviez tort. Bonne nouvelle, et tant mieux ! Vous venez de vous apercevoir que vous pouvez développer le business avec ce prospect / client. "Le plus grand obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, c’est l’illusion de la connaissance." Michaël Aguilar   Erreur n°2 : être centré sur soi La grande majorité des vendeurs et des négociateurs que j'ai pu côtoyer foncent tête baissée. Concentrés sur leurs petits souliers, ils en oublient l’essentiel : s’intéresser aux clients ! Par exemple, en entretien de vente : un vendeur classique, concentré sur ses objectifs commerciaux (et les primes qui y sont rattachées) va débuter par un questionnement fermé en entonnoir pour essayer d’emmener son client "de force" là où il souhaite aller. Et si une objection commerciale tombe, le vendeur réplique que le client n’a rien compris: c’est un imbécile avec qui on ne peut pas faire affaire ! Vous voyez le topo ? Je grossis volontairement les traits, mais on n’est pas loin de la réalité terrain. Prenons maintenant un peu de recul. Vous avez des objectifs, j’ai des objectifs, tout le monde a des objectifs... et c’est normal. Cela fait partie intégrante du business. Mais essayez de commencer l'entretien de vente par une question ouverte pour lancer la discussion et créer un échange. Utilisez par exemple la méthode QQOQCCP, puis laissez à votre client le soin de répondre et de s’exprimer. Comprenez bien que les gens aiment que l'on s'intéresse à eux. Et vos clients - peu importe leurs statuts ou leurs fonctions - ne sont pas différents ! "Le meilleur moyen d’attirer l’attention d’emblée, c’est de poser une question." Heinz Goldman   Exemple de questions pour débuter un entretien commercial Quels sont vos besoins / désirs / attentes en ce qui concerne ... ? Comment puis-je vous aider à atteindre ... ? Qu’attendez-vous de ma part ? Comment voyez-vous les choses dans l'idéal ? A date, qu'est ce qui vous empêche de ... ? Etc. Retrouvez tous les détails des questions à poser dans cet article Comment poser des questions pertinentes avec la méthode QQOQCP ? Cette simple entrée en matière génère une énorme différence, car vous manifestez de l’intérêt à l’égard de ce que pense votre prospect / client ! S’il pense que vous vous intéressez à lui, alors vous vous différenciez de 90% des autres vendeurs qui ne cherchent qu’à lui refourguer un produit ou service de plus dont il n’a pas forcément besoin (ou qui n'est pas réellement adapté). Vous devenez ainsi un apporteur de solution (ou challenger sale), un conseiller, un partenaire d'affaires, qui saura répondre à ses besoins et ses attentes commerciales. Donc charge à vous de réaliser un bon diagnostic commercial : une vraie découverte client. Vous serez ainsi en mesure de lui apporter le produit ou service en phase avec ses attentes et motivations d'achat SONCAS. Votre argumentation commerciale sera beaucoup plus spécifique, et vous aurez déjà déminé une bonne partie des objections potentielles à la vente. Cependant, malgré cette méthode de vente, une objection peut tout à fait surgir, car cela fait également partie de la relation commerciale. Et au fond de vous, vous le savez n'est ce pas ? Charge à vous de creuser, de poser les bonnes questions pour comprendre la nature de l’objection avant de chercher à y apporter la réponse adéquate.   3e piège dans la vente : la justification Beaucoup de vendeurs classiques tombent dans le piège commercial de la justification sans avoir réellement pris le temps de comprendre la situation. D'ailleurs, le vendeur classique se promène toujours avec un classeur imaginaire : c'est la boite à excuses ! Par exemple, lorsqu’il est confronté à une objection client dans l'entretien de vente, il va automatiquement aller chercher : Page 12: une justification sur le prix face au fameux c'est trop cher ! Page 8: une justification vis à vis de la concurrence, Page 36: justification sur l'image de marque et les critiques du produit, etc. (c'est un gros classeur alimenter par l'ensemble de la force de vente ;)) Il faut savoir que la justification ne marche jamais dans un entretien commercial... absolument jamais ! Ce n’est pas ce qu’attend votre prospect ou client en réponse à ses préoccupations. Votre interlocuteur attend de l’empathie de votre part. Il doit sentir que sa préoccupation est légitime, acceptée et que vous comprenez son point de vue. Attention ! Ça ne veut pas dire pour autant que vous êtes d’accord avec tout ce qu'il dit. Les vendeurs trop empathiques ne performent pas non plus. Le client attend surtout une réponse spécifique à son objection : Un élément de preuve approprié face au « doute ». Une transition & balance face à l'objection réelle. Si vous tombez dans la justification directe sans prendre le temps de comprendre la nature de l’objection, en posant des questions et en creusant le point, alors c’est le crash assuré pour votre vente. "Celui qui pose une question risque de passer pour un sot. Celui qui n’en pose pas est sûr de le rester." Confucius     Erreur n°4 : le vendeur qui ne se remet pas en question Externaliser l’échec, les problèmes, les difficultés, c’est crucial pour conserver un mental d’acier ou maintenir son moral au beau fixe en période commerciale difficile. Mais attention à ne pas en abuser. Il existe également une tendance naturelle face à l’échec d’une vente : c’est de reporter la faute sur l’autre ! Attention au syndrome de l'excusite ;) Lorsque l’on s’est planté commercialement, c’est très difficile de l’admettre, nous somme d'accord. Mais reporter la faute et ne pas se remettre en question, c'est improductif dans la durée. Car nous restons au même niveau, et il n’y a aucune valeur ajoutée... aucun bénéfice à en tirer pour la prochaine vente ! Alors que l'on peut toujours apprendre de ses erreurs commerciales : il y a toujours une leçon commerciale à en tirer (si l'on prend la peine de creuser un peu). Ces leçons feront de vous un top vendeur si vous jouez le jeu, grâce à l’effet cliquet de l’apprentissage et de la maîtrise. Exemple de remise en question commerciale Demandez donc à vos prospects et clients pourquoi cela n’a pas fonctionné, quel est le problème ? Et si vous deviez vous revoir pour une prochaine vente, quels conseils auraient-ils à vous donner pour avoir une chance de conclure l'affaire ? Vous risquez d’être surpris des réponses que vous pouvez obtenir. Il est possible que certaines de ces informations soient inexploitables (client mécontent car vous ne vous êtes pas aligné sur la concurrence, client qui ne sait pas ce qu’il veut et qui n'était pas réellement à l'achat, etc.). Mais il est également fort probable que vous mettiez la main sur des informations cruciales, des pépites d’or qui changeront radicalement vos techniques de vente ! Cela vous permettra d’engager des actions correctives ou d’établir un plan d’action commercial pour : Travailler sur votre offre commerciale Accentuer votre positionnement et vous différencier de la concurrence Approfondir la connaissance de vos clients Développer vos techniques de vente, comme votre intelligence commerciale Anticiper de nouvelles objections (auxquelles vous pourrez réfléchir d'ici les prochaines ventes). Etc. "Etre conscient de son ignorance est le premier pas vers la connaissance." Benjamin Disraeli   Erreur n°5 : se reposer sur ses acquis Voici encore un mal qui frappe de nombreux commerciaux : iune fois que l’on a trouvé son rythme de croisière, que l’on connait ses clients, que l’on possède une certaine maîtrise de son business, il devient tellement facile de lever le pied et de rester dans sa zone de confort. Simplement, dans la vente (comme dans de nombreux autres domaines) il n’est pas possible de prospérer sans effort. Si vous n’avancez pas, c’est que vous êtes en train de reculer. Pas très agréable à entendre, n'est ce pas ? Avec le temps, on devient moins exigeant, moins ambitieux, moins efficace... On passe à coté de nombreuses opportunités business, si tant est que l'on s'en rende compte. Dans la vente, on ne cesse jamais de découvrir ses prospects et clients et de capitaliser sur l'information recueillie. Le contexte, les besoins et motivations de nos interlocuteurs évoluent. Les objections également, anticipez les au mieux, mais vous en rencontrerez toujours de nouvelles. Pour être efficace, il n’existe qu’une seule solution : se former avec les meilleurs, apprendre, se préparer, mettre en pratique et recommencer ! Et comme le dit la citation : "Ne craignez pas la perfection, vous n’y parviendrez jamais." Salvador Dali Vous savez maintenant ce qu'il vous reste à faire pour développer votre performance commerciale... analysez-vous au prisme de ces 5 erreurs et mettez en place un plan d'actions commerciales pour rectifier le tir, minimisez les erreurs, et convertir un maximum de vos prospects en clients !  

21 mai 2019

Devenez un champion de la vente :

Postures et techniques des grands vendeurs.

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