<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=495268270814132&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Votre dose quotidienne d'inspiration pour devenir un champion de la vente et du management

Les plus récents
Techniques de vente Reconquête client Winback 11 juin 2019
9 Best practices pour appliquer le Winback

La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre...

La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise. La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise. Le winback : what else ? La reconquête de clients ou winback s’adresse aussi bien à des clients inactifs satisfaits (dits aussi clients dormants) qu’à des clients perdus mécontents. Mais, bien évidemment, l’approche de reconquête des commerciaux ne sera pas la même ! Si votre dernière mission auprès d’un client s’est soldée par un succès, vous êtes en position de force. Vous devez « juste » vous rappeler à son bon souvenir. Un mail poli pour « réveiller » le contact peut suffire pour obtenir un nouveau contrat : proposez-lui de nouvelles offres susceptibles de l’intéresser et qu’il serait dommage de rater. Ce suivi client est également bénéfique sur le long terme : si sa réaction n’est pas immédiate, le fait d’entretenir la relation client peut déboucher sur un nouveau contrat ultérieurement. En fonction de ses nouveaux besoins, le client pensera automatiquement à votre entreprise.  Si vous tentez une stratégie de win back avec un ancien client mécontent, vous devez faire preuve d’humilité. Reconnaissez vos éventuelles erreurs, tout en lui expliquant les changements opérés depuis votre dernier contact : nouveau fournisseur, recrutement d’un collaborateur expérimenté... Il sera rassuré : les problèmes passés ne ressurgiront pas, vous avez fait le nécessaire. La phase de reconquête est plus délicate, car il aura gardé un mauvais souvenir. Mais rien n’est perdu ! Réaffirmez les valeurs et qualités de votre entreprise dans votre domaine. Une autre solution est possible : faire un geste commercial ou lui proposer une offre sur mesure pour l’inciter à vous faire à nouveau confiance.     Rédiger un mail de winback efficace Pour reconquérir des clients, rien de mieux qu’un email ! C’est le moyen le plus fiable pour atteindre votre cible en matière de winback. Voici tout ce que vous devez savoir pour rédiger un contenu avec le meilleur impact. Le contenu du mail de reconquête est différent si le client est dormant ou perdu, satisfait ou mécontent. Mais certaines données sont communes. Quels sont les éléments indispensables dans un email de winback ? Vous devez respecter des règles commerciales pour que votre courrier électronique de reconquête ait toutes ses chances de réengager un client. La réussite des emails de winback dépend du taux d’ouverture.   Voici les meilleures pratiques : Rédigez un objet de mail court Un objet court (moins de 50 caractères, notamment pour ne pas être tronqué lors d’une lecture sur un mobile) et percutant. C’est le sésame qui incitera le client à cliquer sur le mail pour en découvrir le contenu. Testez plusieurs styles, plusieurs intitulés pour définir les objets les plus influents auprès de vos différents clients.   Soyez bref et allez droit au but : un client inactif ou mécontent ne perdra pas de temps à comprendre un message trop flou ou trop long. Optimisez le contenu du mail (texte, image…) afin qu’il captive immédiatement les esprits !   Utilisez un ton enjoué et chaleureux pour réinstaurer la confiance et l’entente Dans certains cas, vous pouvez essayer l’humour… Tout dépend de votre niveau de relation avec le client.   Adoptez un design attractif ou humoristique Il se démarquera de la concurrence au premier coup d’œil.     Jouez la proximité Vous connaissez ce client, donc utilisez les données clients pour personnaliser au maximum l’email.   Mettez en avant votre valeur ajoutée et votre relation passée Notamment si c’est un client satisfait.   Rappelez à votre client les avantages Évoquez ceux qu’il a manqués en ne faisant pas appel à vos services.   Ne proposez qu’un seul Call To Action (CTA) Un lien à cliquer, une étude à lire, un contenu à télécharger… Mieux vaut la qualité que la quantité : un seul appel à l’action convaincant plutôt que 5 inintéressants ou non ciblés.   Adaptez l’envoi de mails de reconquête Adaptez la fréquence de vos mails en fonction du comportement de votre client. Ne surchargez pas sa boîte mail : vos courriers électroniques risquent d’être directement jetés à la corbeille par exaspération. Envoyez 2 ou 3 e-mails de winback pendant votre campagne. Si le client ne les ouvre pas, rayer-le de la liste de diffusion.     Exemples efficaces pertinents d’objets d’emails de reconquête   Travaillez votre objet d’e-mail L’objet de votre email est primordial, car c’est le premier élément lu par le client. Il faut donc travailler son énoncé pour le rendre attractif afin de susciter l’envie d’ouvrir le mail. Soignez votre accroche : vous devez capter l’attention et susciter l’intérêt ! Le ton employé ainsi que le niveau de langage dépendent bien entendu de votre sensibilité personnelle, mais également de votre relation avec le client. Avez-vous une relation professionnelle cordiale ou impersonnelle ? Êtes-vous restés en bons termes ? Comment se sont déroulés vos échanges par mail lors de vos derniers contacts ? Comment s’adressait-il à vous ? Plusieurs formulations ont déjà fait leur preuve :        [prénom / civilité + nom] ça fait longtemps !        [civilité + nom], on veut que vous reveniez !        Vous nous manquez [civilité + nom]…        Où étiez-vous [civilité + nom] ?        Revenez à [Nom de l'entreprise] !        Avez-vous oublié votre compte [Nom de l'entreprise] ?        Ne ratez pas nos nouvelles offres [civilité + nom] ! Si vous échouez à cette étape, le client est définitivement perdu : il ne prendra pas connaissance du contenu de l’email… Donc n’hésitez pas à être créatif et à personnaliser la reprise de contact !   Le meilleur moment pour envoyer un email de reconquête client Le moment propice pour envoyer un email de winback dépend notamment des cycles de vente. Il n’y a pas de période miracle pendant laquelle vous êtes certain de susciter l’intérêt de votre cible. Pourtant, n’hésitez pas à saisir certaines opportunités. 3 occasions peuvent être des prétextes à la reprise de contact : La mise à jour des préférences du client. Invitez-le à personnaliser le contenu. Souhaite-t-il toujours être maintenu au courant des nouveautés de vos offres ? A quelle fréquence ? Cette manière de reprendre le contact offre de bons résultats, car les attentes du client sont prises en compte. La mise à jour de données de votre entreprise. Un nouveau dirigeant, une nouvelle politique commerciale, de nouveaux produits ou services : informez-en vos anciens clients ! La promotion ponctuelle d’offres ou services. En proposant une remise, vous appâtez le client qui se laissera peut-être tenter pour en profiter.     La reconquête de clients dormants ou perdus, satisfaits ou non, reste le nerf de la guerre commerciale. Cette stratégie de winback est payante. Mais attention à ne pas vous entêter à relancer un trop grand nombre de clients qui n’ouvrent pas vos emails. Vous risquez de nuire à l’ensemble de la liste de diffusion. Ciblez et sachez reconnaître quand un client est définitivement perdu. Pour les autres, vous avez le champ libre et l’arme pour gagner la bataille ! => Retrouvez plus d'exemples d'emails en cliquant ici 

11 juin 2019
Techniques de vente Reconquête client Winback 9 juin 2019
Winback : la stratégie commerciale pour reconquérir vos clients

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand...

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts. Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts.   Le winback ou comment reconquérir vos clients Vous avez sûrement déjà entendu ou vécu cette histoire d’un client soit disant perdu, qu’on vous conseille de ne pas approcher car l’histoire s’est mal terminée. Et pourtant, lorsque vous l’appelez, de l’eau a coulé sous les ponts, l’interlocuteur au sein de la société a peut-être changé et vous vous retrouvez dans une nouvelle position où vous pouvez signer ! Un client n’est jamais complètement perdu, même s’il est passé chez le concurrent. Incontournable dans une stratégie commerciale efficace, la reconquête client part d’un constat simple : un client, c’est comme un volcan, il suffit de peu pour le réveiller. Pour le garder, le reconquérir et le fidéliser, il faut jouer des coudes, mais pas seulement… L’art du winback reste flou pour vous ? Voici les clés pour partir à la reconquête de vos clients et leur prouver qu’ils ne peuvent plus se passer de vous…     Les étapes d’une reconquête client réussie Il est toujours moins chronophage de travailler à la reconquête des clients perdus ou dormants que de chercher de nouveaux prospects, surtout si vous récupérez un portefeuille existant laissé en jachère par le précédent commercial. Une fois ce constat fait, ne foncez pas tête baissée pour faire une campagne d’emailings tous azimuts ! Prenez le temps de la réflexion. Avant toute chose, vous devez cibler les clients susceptibles d’être reconquis et déterminer une liste de diffusion optimale afin de ne pas disséminer vos efforts. Ceux qui étaient récurrents mais qui ont arrêté pour une raison inconnue, ceux qui étaient satisfaits mais n’ont pas été travaillés depuis, ceux dont l’organisation interne a changé ou qui ont une actualité qui vous fait penser qu’ils auraient à nouveau besoin de vous, etc. Ensuite, pour reconquérir un client, n’improvisez pas ! Une stratégie de win back est réussie si elle est préparée. Détectez vos faiblesses (qui peuvent expliquer la rupture) et vos forces (à mettre en action pour le réengager).   1. Identifiez vos failles, causes de rupture Avant d’agir, analysez les raisons de la perte d’un client : prix trop élevé, insatisfaction des produits ou services, e-réputation bafouée, image de marque dégradée, perte de confiance… Vous devez comprendre les causes de la rupture afin de réagir de manière ciblée. Souvent, le prix n’est pas le seul élément à l’origine du départ d’un client pour la concurrence. Il sera prêt à payer plus cher si la relation avec l’entreprise est plus qualitative : considération, réactivité, prise en compte et anticipation de ses besoins… A ce stade, aidez-vous d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) bien paramétré ! Il permet une bonne gestion du portefeuille clients et donc d’avoir une vision globale de l’historique client. Quels étaient vos derniers échanges ? Comment s’est passé votre dernier contact ? Optez pour une stratégie winback omnicanale pour analyser le comportement du client et identifiez ses besoins futurs.   2. Améliorez votre offre de winback Inutile de vouloir reconquérir un client qui vous a tourné le dos si vous lui proposez la même chose ! Il n’est pas question de vous rabaisser commercialement avec des tarifs trop promotionnels. Vous devez revoir votre offre pour la rendre plus attractive à ses yeux. Faites un point sur les propositions que vous lui aviez faites lors de votre dernier contact. Améliorez et personnalisez votre offre de produits ou de services en fonction de ses attentes pour qu’elle devienne personnalisée et irrésistible. Créez une offre sur mesure ! Grâce à l’analyse des données clients, vous le connaissez mieux que le concurrent qui l’a séduit.   3. Jouez sur les opportunités de changement Il faut parfois savoir saisir les opportunités de changement inhérentes aux clients. Les mouvements internes dans la chaîne de décision ou la mise en place d’un nouvel interlocuteur sont propices à entamer une relation plus sereine avec un ancien client. La mise en œuvre opérationnelle d’une stratégie de reconquête peut être programmée lors de changement dans votre entreprise. Une fusion, la nomination d’un nouveau directeur ou le lancement d’un nouveau produit ou service sont de bons prétextes pour reprendre le contact sur de nouvelles bases.   4. Établissez un plan de reconquête client Vous avez identifié vos faiblesses qui expliquent la perte du client et vos forces qui vous permettent de le reconquérir. Maintenant, passons aux choses sérieuses : établissez un plan de reconquête percutant en ciblant vos actions de winback. Définissez des objectifs de reconquête précis et cohérents. Travaillez avec le service marketing. C’est indispensable pour valoriser les nouvelles offres et l’entreprise. Jouez la carte du marketing relationnel : il s’agit de créer une relation privilégiée et donc d’établir une communication personnalisée avec le client. Levez les doutes de votre ancien client et ayez un argumentaire solide. Vous devez le rassurer et le convaincre : ce qui l’a fait fuir (problème de livraison, défaillance produits/services) n’est plus d’actualité. C’est encore plus efficace si c’est le directeur de la relation client qui s’en charge.   5. Veillez à votre e-réputation avec le winback digital Au XXIe siècle, l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux est un élément capital à ne pas négliger pour reconquérir des clients ou pour en appâter de nouveaux ! Le marketing digital peut vous aider. Des critiques postées sur Internet ou un temps de réponse trop long peuvent ternir votre e-réputation et freiner la reprise de contact avec d’anciens clients. Ils ont les moyens de vérifier la crédibilité de votre communication. Pour assurer l’efficacité de vos stratégies de reconquête, travailler avec votre équipe marketing pour produire des témoignages clients qui rassureront ou pour demander à vos clients actuels satisfaits de laisser des avis positifs sur Internet, etc.     Exemple type d’un email de winback pertinent Après la théorie, place à la pratique ! En matière de reconquête clients, le courrier électronique est un moyen pour relancer une première fois la relation avec le client. Voici un cas concret d’email pour reconquérir un client dormant. Veillez à rédiger un objet d’email court et pertinent : c’est ce qui détermine si le destinataire ouvrira le mail ou non et prendra connaissance du contenu. L’intitulé doit donc être incitatif si vous voulez avoir une chance de renouer avec ce client !   Objet : Nous pouvons à nouveau vous aider [Nom du client] Bonjour [Nom du client],   Suite à notre intervention pour la refonte de votre site Internet, nous reprenons contact avec vous aujourd’hui pour vous apporter une solution de publicité sur internet pour doper votre visibilité et améliorer vos conversions. En consultant votre présence sur les réseaux sociaux, nous avons en effet identifié des failles et des pratiques inadaptées qui peuvent porter préjudices à votre e-réputation. Fort de notre savoir-faire en matière de stratégies digitales, nous vous proposons de réaliser un audit afin d’améliorer votre positionnement. Nous pourrions discuter des solutions à apporter lors d’un rendez-vous la semaine prochaine par exemple. Cela ne vous prendra qu’une heure… et pourrait vous apporter beaucoup... Voici quelques créneaux disponibles la semaine prochaine pour venir dans vos bureaux. Je vous laisse m’indiquer vos créneaux préférés dans ce Doodle. Bouton cliquable : Merci d’indiquer vos préférences de rendez-vous   Dans l’attente de vos disponibilités, je reste à votre écoute pour toute question et vous souhaite une belle journée. Bien cordialement, [Votre nom, fonction] [téléphone, e-mail] Signature entreprise   La stratégie de winback pour un ancien client satisfait est plus simple que pour reconquérir un client mécontent. N’hésitez pas à consulter d’autres exemples d’emails destinés à des clients dormants satisfaits ou à des clients perdus mécontents. Ce sera une aide précieuse pour engager votre campagne d’emailings de reconquête ! => Retrouvez tous les exemples d'emails à copier sans modération   Enfin, pensez à prendre votre téléphone pour contacter directement le décideur. L’approche mail est parfois efficace mais le téléphone reste le meilleur moyen de renouer la conversation. Préparez bien votre présentation, votre argumentaire et votre proposition de valeur. Bonne chance et que pleuve le business !!   La reconquête de clients est le meilleur choix pour rentabiliser un business et gonfler votre CA. Maintenant que vous connaissez les astuces de cette stratégie commerciale, vous n’avez plus qu’à la tester… Reconquérir vos clients : avec le winback, yes you can !    

9 juin 2019
Management Satisfaction et fidélisation clients Les enjeux des dirigeants en 2019 Enjeux 2019 2 juin 2019
Augmenter la valeur client pour mieux fidéliser

Il aurait été impensable de ne pas consacrer un article de notre série consacrée aux...

Il aurait été impensable de ne pas consacrer un article de notre série consacrée aux enjeux et problématiques des Directeurs commerciaux en 2019 sur l’augmentation de la valeur client. En effet, quelle utilité de gagner la guerre des talents commerciaux, ou sécuriser une stratégie d’acquisition clients et comment traiter les données en 2019 si ce n’est pour « travailler » et fidéliser sa clientèle  ? Cœur du métier du directeur commercial et de la relation clientèle, comment augmenter la valeur client et renforcer la fidélité ? Il aurait été impensable de ne pas consacrer un article de notre série consacrée aux enjeux et problématiques des Directeurs commerciaux en 2019 sur l’augmentation de la valeur client. En effet, quelle utilité de gagner la guerre des talents commerciaux, ou sécuriser une stratégie d’acquisition clients et comment traiter les données en 2019 si ce n’est pour « travailler » et fidéliser sa clientèle  ? Cœur du métier du directeur commercial et de la relation clientèle, comment augmenter la valeur client et renforcer la fidélité ?   Quel est l’intérêt de la valeur client ? La puissance et la performance commerciale si elles constituent une donnée subjective peuvent être mesurées à travers la valeur client. Autrement dit, le profit qu’une société estime pouvoir tirer de sa relation client. Parallèlement au profit qu’elle pourrait en retirer, il s’agit d’évaluer le coût d'acquisition client (CAC). Or aujourd’hui, acquérir un client coûte de plus en plus cher - bien plus que fidéliser les clients existants. Il est donc indispensable, voire vital dans certains cas, d’en tirer une bonne valeur client et ainsi d’innover dans la relation commerciale. L’évolution du marché pousse vers une augmentation non seulement de l’offre concurrentielle et de la réduction des parts de marché naturelles (ou des zones de chalandise). Elle entraîne, par un effet de levier, une augmentation des budgets publicitaires et marketing. Il faut donc redoubler d’effort pour aller chercher une nouvelle clientèle. CAC = (dépenses liées au développement clientèle*)/ (Nouveaux Clients) *publicité, flyer, trajets, salaires des commerciaux... A ce prix là, la valeur client devient une donnée essentielle pour maîtriser la rentabilité de sa stratégie commerciale (ROI : Return on Investment) et développer ses indicateurs de performance économique par l’accompagnement du client dans la durée grâce à une meilleure fidélisation.     La Satisfaction, moteur d’une bonne fidélisation client Si le besoin de fidéliser la clientèle suscite l’unanimité, la stratégie pour y parvenir nettement moins. Voici 3 axes pour développer une stratégie de fidélisation client, basée sur la satisfaction de celui-ci.   Transformez vos commerciaux en véritables partenaires. Vos prospects ont des problématiques. Pour mieux les satisfaire et développer une relation forte et durable, transformez vos commerciaux en partenaires de leurs prospects et clients. Apprenez-leur à adopter une posture de business partner. Ils ne doivent plus se considérer comme des prestataires apportant un “service catalogue” mais bel et bien comme des professionnels experts de leur secteur, capables d’aider leurs prospects et l'ensemble de leur portefeuille clients. Par l’écoute active, ils doivent entendre les questionnements et blocages de leurs interlocuteurs. Grâce à une approche de “solutionneur”, ils aident leurs clients à évoluer dans leurs perspectives. Progressivement, la confiance s’instaure et la prestation proposée apparaît comme LA solution au problème détecté.   Soignez la production et le service après-vente La meilleure fidélisation clientèle et surtout la moins onéreuse reste la satisfaction apportée par la qualité de service offerte, répondant ainsi parfaitement et idéalement aux besoins et attentes du client. Cette démarche qualitative implique une excellente communication entre les équipes commerciales et du SAV. Objectif : permettre un accès instantané aux données utiles et un discours identique afin d’éviter de véhiculer une image de désordre interne, détruisant la crédibilité de l’entreprise. Il est également indispensable de tout mettre en œuvre pour offrir une relation omnicanale fluide, qu’elle passe par le site internet, les emails, les réseaux sociaux, le téléphone ou l’accueil physique dans les locaux de l’entreprise. Facilitez l’accès libre-service à de nombreuses données pratiques pour permettre au client d’être autonome : informations produits, coordonnées, accès aux factures sur les anciennes commandes, gestion de son profil et de ses modes de paiement, demande de renouvellement automatique de commande pour… n’être jamais à court de café par exemple ! Quoi qu’il en soit, ne donnez jamais au client le sentiment de n’être qu’un numéro de client ou de commande…     Rentabilisez la satisfaction client Vous avez des clients comblés et pourtant, vous n’en tirez pas profit. Quel dommage ! Non seulement ils peuvent renforcer la qualité de votre e-réputation mais en plus, ils favorisent directement la conversion de nouveaux clients. Il s’agit en effet de convertir la satisfaction client obtenue en avis clients, témoignages, recommandations publiques, visibles des futurs clients… Près de 8 Français sur 10 (77%) consultent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service.* Autrement dit, il est absolument indispensable de pousser et donner envie à votre clientèle de faire savoir qu’elle est satisfaite. Et contrairement à l’idée reçue, les clients qui donnent leur avis ne sont pas que des râleurs mécontents ! 68 % des internautes qui publient des avis en ligne déclarent le faire “dans une démarche contributive, sans distinction, qu’ils soient satisfaits ou non.”* N’hésitez pas à demandez à vos clients 2 minutes de leur temps pour évaluer vos services, vos produits. En signature de vos e-mails par exemple ou en les remerciant de leur confiance, proposez-leur d’écrire un avis sur votre page Google MyBusiness, TripAdvisor, votre page Facebook et/ou pourquoi pas, un petit témoignage que vous pourrez exploiter sur votre site Internet. Félicitez et remerciez leur investissement : avec des mots (la reconnaissance verbale est toujours appréciée), par des “bonus fidélité” : points acquis, prestation offerte, cadeau… Ce petit invetssement pourra vous rapporter beaucoup. Car en effet, ces clients fidèles, à travers leurs témoignages, deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque. Ils rassurent les hésitants et raccourcissent ainsi le cycle décisionnel. Le bouche-à-oreille, qu’il soit digital ou physique, demeure un atout commercial de taille, bien moins coûteux que n’importe quelle publicité d’acquisition. Pour aller plus loin, lire aussi : Comment rester maître de votre e-réputation ?   Faites évoluer votre offre pour rester pertinent Les clients sont plus exigeants, mieux informés, peuvent facilement comparer, et sont donc beaucoup plus facilement captés par la concurrence. Partant de ce constat, il est vital de fidéliser la clientèle en adaptant de manière continue votre offre de produits et de services. 3 leviers pour développer la valeur client :   1.Communiquez régulièrement Newsletters, e-mailings, animations de vos réseaux sociaux…. vous devez montrer votre actualité à vos clients (et prospects). Nouveauté produit, promotions, participation à un événement, humeur du jour… la règle est simple : gardez le contact pour ne pas être oublié, occupez l’espace afin que vos clients ne se tournent pas vers la concurrence. C’est ici un atout indéniable et concret d’une relation commerciale étroite et qualitative : le client préfère alors patienter pour acheter votre produit, plutôt que d’acheter un produit déjà disponible ailleurs sur le marché. Sa valeur client est ainsi naturellement fortement augmentée. Chronophage mais néanmoins stratégique et hautement rentable si elle est bien menée, cette démarche peut être accompagnée par des experts du marketing digital par exemple (Experts SEO, agence de production de contenus…).     2. Innovez pour rester maître du jeu Un moyen extrêmement efficace et ravageur pour fidéliser (et même naturellement développer) sa clientèle. Innover coûte cher, mais peut s’appuyer sur les remontées clients non seulement pour réduire les coûts marketing, identifier les attentes des clients tout en donnant un sentiment d’importance à chaque client consulté. Sans compter qu’il est parfois possible de tirer d’excellentes idées apportées gratuitement par un client. Favoriser le contact, permettre des échanges mêmes implicites ou informels autour de déjeuners, et ainsi soutenir les remontées de terrain est une excellente stratégie commerciale innovante. Travaillez avec vos commerciaux : grâce à leurs retours du terrain, ils peuvent être une pierre majeure pour construire l’innovation de demain. N’hésitez pas à soutenir la mise en place d’une communauté de clients, organisez des rencontres et favorisez les échanges entre clients. En développant le sentiment d’importance et d’écoute, ils augmentent leur fidélité et réduisent dans le même temps leur volatilité et leur écoute vis-à-vis de la concurrence.   3. Créez une chaîne de valeur Pour garder vos clients, tâchez de répondre à l’ensemble de leurs besoins / problématiques. Identifiez des partenaires business qui proposent des produits ou services complémentaires aux vôtres. Ensemble, vous couvrirez bien plus de demandes clients et réduirez les risques “d’évasion” vers la concurrence.   4. Alignez marketing & commerce Vos stratégies marketing doivent servir les intérêts commerciaux et développer la valeur de vos clients. Par exemple, construisez vos offres de sorte à pouvoir proposer de l’up-selling ou du cross-selling, deux moyens d’augmenter la valeur du panier d’achat. Up-selling : Il s’agit de mettre à disposition d’un client qui vient de démontrer son intérêt pour un produit ou de l’acheter, une version unique ou améliorée dudit produit, augmentant ainsi la satisfaction et le sentiment de valorisation du client. Cross-selling : En plus du produit sélectionné par votre prospect, proposez une produit additionnel. Par exemple : il choisit un smartphone, proposez-lui une coque de protection, une assurance contre la perte ou le vol, des écouteurs sans fils… Cette démarche peut également aller de pair avec un programme de fidélité attractif qui récompense non seulement la fidélité, mais permet également de mettre à disposition des services supplémentaires, ou encore d’enrichir le fichier client.   La puissance du réseau pour favoriser la proximité avec les clients Aux quatre coins de la France, de Paris à Lyon ou Bordeaux en passant par Marseille, pour de nombreux groupes, de la plus petite entreprise aux plus grands sur le marché (SNCF, RFM ou les grandes compagnies), utiliser la puissance de son réseau commercial et clientèle est probablement devenu la meilleure approche clé pour nouer une relation durable. Votre réseau a un pouvoir exponentiel ! 3 axes pour exploiter les forces du réseau : Développez votre réseau digital Sur LinkedIn, Sales Navigator par exemple vous permettra de développer significativement votre portefeuille de leads qualifiés. Vous pouvez notamment : cibler les profils que vous souhaitez toucher, communiquer auprès d’eux, suivre les performances de actions. Faites de la recommandation un automatisme Comme évoqué précédemment, la recommandation, les avis, les témoignages sont très porteurs. Vous devez développer des outils pour que la demande de recommandation soit un automatisme : Après une vente physique pourquoi pas proposer de donner une note sur la tablette de votre vendeur ou de remplir un court questionnaire de satisfaction, Après une vente online, envoyez un message automatique par e-mail ou apparaissant après validation de l’achat pour remercier ET demander un avis (avec bien sûr lien direct vers votre page Facebook ou TripAdvisor par exemple), Utilisez le réseau physique pour apporter de la valeur aux clients Vous participez à un salon, un club d’entreprises, une soirée, vous intervenez en tant que conférencier sur un thème professionnel… invitez vos clients ! Et le jour J, n’oubliez pas de leur réserver une attention particulière, voire un “accueil VIP”. Le networking est un redoutable moyen d’entretenir les relations clients. Et n’oubliez pas que vos clients ont eux aussi besoin de networking… En les invitant à un événement, vous leur donnez également l’opportunité de développer leur propre réseau. Une vraie relation gagnant / gagnant qui permet d’augmenter la valeur client.   Vos clients sont satisfaits ! Bravo ! Alors il n’y a plus qu’un pas (ou presque) pour augmenter leur valeur client grâce aux stratégies de fidélisation et de marketing relationnel et ainsi doper vos performances commerciales.   A lire aussi dans notre série Spéciale Dirco, vos enjeux 2019 : Les données : le nouvel or noir du 21e siècle Comment sécuriser sa stratégie d’acquisition clients Gagner la guerre des talents commerciaux    * Etude OpinionWay, juin-juillet 2017  

2 juin 2019
Motivation Routine Commerciale 26 mai 2019
Routine matinale du commercial : 5 conseils pour démarrer au top

À première vue, la routine peut apparaître comme un concept assez peu répandu chez les...

À première vue, la routine peut apparaître comme un concept assez peu répandu chez les commerciaux. Au quotidien, il vous faut surtout faire preuve de spontanéité et de réactivité pour mener à bien l’accompagnement de vos leads. Mais une performance commerciale solide se construit aussi sur les habitudes de travail positives que vous assimilez avec l’expérience. Et ça commence dès votre réveil ! À première vue, la routine peut apparaître comme un concept assez peu répandu chez les commerciaux. Au quotidien, il vous faut surtout faire preuve de spontanéité et de réactivité pour mener à bien l’accompagnement de vos leads. Mais une performance commerciale solide se construit aussi sur les habitudes de travail positives que vous assimilez avec l’expérience. Et ça commence dès votre réveil ! Les commerciaux sont souvent comparés à des sportifs de haut niveau. Les consultants Nicolas Caron et Antoni Girod ont même filé cette métaphore sur tout un ouvrage, Les Clés Mentales de l’Excellence Commerciale. Parmi les points communs qui existent entre vous et un Martin Fourcade ou une Serena Williams, on retrouve le rôle fondamental de la disposition mentale et de l’état d’esprit, qui doit être celui d’un vainqueur. Et voici comment vous mettre dans la peau d’un champion de la vente dès le matin !   Conseil n°1 : Mettez-vous en condition Une nouvelle journée qui commence, c’est un peu comme une page blanche à remplir. L’objectif, c’est que ce soir, vous ressentiez que vous avez accompli ou appris quelque chose de nouveau, terminé votre campagne de rappels, closé de nouveaux leads… Cela vous donnera la motivation de vous lever et repartir en forme demain matin, et ainsi de suite. Le début de matinée est un excellent échauffement pour qu’un commercial se mette à l’aise. Hal Elrod, spécialiste américain du développement personnel, est connu pour sa méthode du Miracle Morning. Il conseille de se lever plus tôt chaque matin pour consacrer un peu de temps à un travail sur soi avant que la journée ne commence. Il peut s’agir de 10 minutes de méditation, de définition d’objectifs journaliers, d’un peu de lecture, d’exercice ou d’un jeu. Vous pouvez essayer plusieurs de ces « life savers » avant de trouver celui qui vous convient le mieux. Vous le saurez parce qu’après avoir pratiqué, vous sentirez un regain d’énergie qui vous mettra d’attaque. Pour ma part, je prends parfois 20 minutes avant de partir pour faire une quête secondaire dans un jeu vidéo, ce qui me donne déjà la sensation d’avoir rempli un mini-objectif dans la journée.     Conseil n°2 : Mettez-vous à jour Ça y est, vous vous sentez en forme ? Tant mieux, car voilà que vous arrivez sur votre lieu de travail. D’ailleurs, peut-être que votre téléphone sonne déjà, vous annonçant les premières bonnes nouvelles de la journée sous forme de leads. Et une fois ces appels traités, n’oubliez pas de checker vos outils de suivi sur les dernières heures. D’autres leads ont peut-être cherché à vous contacter entre hier soir et ce matin, surtout si vous ciblez des marchés internationaux qui ne se trouvent pas sur le même fuseau horaire. Pensez à bien vous doter de chacun de ces types d’outils et les vérifier le matin pour tenir à jour de manière optimale votre activité en interne comme auprès de vos clients : Votre outil de suivi d’emailing, comme Mailchimp ou reply.io, pour vous rappeler l’avancement de vos campagnes de prospection ou de lead nurturing. Votre outil de suivi de vos appels entrants et sortants, comme Dexem Call Manager, pour savoir si vous avez manqué des appels de leads et les rappeler rapidement. Votre CRM : on peut citer Salesforce, Zapier ou Pipedrive parmi les plus connus, pour notamment prendre connaissance des nouvelles pistes et activités que vous vous étiez notées pour la journée. Votre outil de collaboration, comme Slack ou Skype, pour prendre connaissance des dernières informations ou documents importants échangés en interne. Votre outil de gestion des tâches, tel que Trello, pour vous rappeler vos activités en cours et leur état de progression. Et si comme moi, vous êtes adepte des post-it, Google Keep est un outil vraiment top pour les petits pense-bêtes ! Si vous administrez le live chat ou le chatbot de votre entreprise, n’oubliez pas de vérifier également votre historique de conversations. Tout ça fait beaucoup de choses à checker, mais pour plus de simplicité (et notamment si vous n’utilisez pas une solution complète de Sales Automation), pensez à configurer des notifications par email directement dans un dossier dédié dans votre boîte, dès que vos outils le permettent.     Conseil n°3 : Pensez organisation Lors d’une épreuve sportive, ce que l’on voit surtout c’est la performance finale, mais seul l’athlète de haut niveau et ses coachs ont vraiment conscience du cheminement parcouru et des obstacles franchis depuis les débuts pour arriver à ce résultat. Aujourd’hui, les commerciaux ont tendance à allouer bien plus de temps à l’organisation qu’à la vente réelle (67% contre 33% d’après Salesforce). Il est donc d’autant plus crucial que vous définissiez une manière efficace de vous organiser pour pouvoir vous consacrer au maximum à apporter de la valeur ajoutée à vos leads et clients. Le gros du challenge réside dans le fait de planifier alors qu’une grande partie de votre journée se structure autour des disponibilités de vos clients. Pour caler vos rendez-vous, réfléchissez de la même manière que vous négociez, pensez win-win. Reprenez pleine maîtrise de votre temps, donnez-vous une plage horaire flexible tous les jours pour vous organiser, administrer vos pistes dans votre CRM et faire le point sur les prochaines étapes de vos deals en cours. Quoiqu’il arrive, ne perdez pas le rythme ! Le résultat de la course dépend autant de votre mental d’acier que de la régularité de votre foulée. Trouvez la meilleure manière pour vous d’équilibrer votre journée entre la partie d’imprévu et la partie anticipée, et ainsi d’optimiser votre cycle de vente.   Conseil n°4 : Prenez du recul Il arrive parfois qu’à peine démarrée, vous sentez que la journée commence mal : une réponse négative à votre proposition vous attend dans votre boîte mail, vous rappelez un lead et il vous dit qu’il a contracté avec votre concurrent entre-temps, vos collègues défilent à votre bureau en vous demandant des comptes… Quand on est commercial, apprivoiser son stress est essentiel. À petites doses et bien administré, c’est même un facteur qui peut débloquer une énergie positive pour vous permettre de vous surpasser et de réaliser de meilleures performances commerciales. Mais lorsqu’il est trop envahissant, il devient nocif pour vos résultats professionnels, et aussi et surtout pour votre équilibre personnel. De fait, l’anxiété des commerciaux peut être liée aux nombreux facteurs qu’ils ne contrôlent pas, à commencer par les clients. Mais cela peut aussi être le fruit d’un environnement de travail trop concurrentiel, d’objectifs irréalistes ou d’une forte pression du management. Si vous ressentez un stress de plus en plus ancré dans votre quotidien, n’attendez surtout pas pour vous rapprocher de votre manager et discuter avec lui des solutions possibles pour améliorer la situation. S’il s’agit d’une mauvaise passe, restez motivé jusqu’au bout ! Prenez du recul sur vos émotions, essayez d’analyser la situation froidement, voire vous mettre à la place de votre client ou adopter une position totalement extérieure et vous donner des conseils pour y arriver. Surmonter ces moments n’en rendra votre performance que meilleure et plus méritée à vos yeux.     Conseil n°5 : Prenez un café Non, prendre une pause ne vous fera pas perdre de temps, bien au contraire ! C’est l’occasion de recharger les batteries et revenir sur la situation avec un regard neuf. Je dois admettre qu’il y a à peine un an, je faisais partie de ceux qui ne croyaient pas aux bienfaits de quelques minutes de pause, mais que depuis quelque temps, j’ai bien changé mes pratiques. Que ce soit sur le plan légal ou celui du développement personnel, il existe quantité de chiffres très pointus sur la durée optimale des intervalles temps de travail / pause. Le Code du travail parle de 20 minutes dès que le temps de travail atteint 6 heures. Mais beaucoup de sources soutiennent qu’un ratio 52 / 17 minutes respectivement pour le travail et la pause permet d’être beaucoup plus productif. Comme pour l’organisation ou les exercices au réveil, c’est à vous de trouver le ratio qui vous correspond le mieux pour prendre une pause. Sans forcément être tous les jours identique à la minute près, il doit aussi répondre à vos contraintes du moment (rendez-vous, réunions, appels,…) et aux exigences de votre entreprise. Mais si vous voyez que des collègues prennent un moment convivial autour d’une pause café quotidienne, n’hésitez pas à vous joindre à eux lorsque vous le pouvez. Rien de tel pour renforcer la cohésion d’équipe, vous mettre sur le bon départ dès le matin, et peut-être même obtenir des informations dont vous n’auriez jamais eu vent si vous étiez resté à votre poste.   Conclusion Dans Alice au Pays des Merveilles, la Reine Blanche confesse qu’il lui arrive parfois de croire jusqu’à six choses impossibles avant le petit-déjeuner. En ce qui vous concerne, c’est maintenant à vous de jouer pour travailler ces conseils et faire jusqu’à 5 choses positives avant la pause déjeuner pour avoir la gagne. Cela vous permettra de développer votre mental de champion un petit peu tous les jours, et de performer de mieux en mieux jusqu’à signer des contrats à tours de bras ! Dernier conseil, commencez par tester plusieurs variantes de routine matinale avant d’en adopter une pour de bon. Essayez une ou plusieurs pratiques pendant 30 jours, et voyez si elles fonctionnent pour vous avant de vous engager. Rien de plus démoralisant qu’une bonne résolution qu’on lâche trop rapidement (pensez à chaque début d’année) ... Une durée limitée apparaît alors comme beaucoup plus facile à tenir avant d’en faire une véritable habitude.    

26 mai 2019
21 mai 2019
5 erreurs commerciales à éviter en entretien de vente

Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à...

Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à faire, c'est de se focaliser sur les erreurs commerciales commises en entretien de vente. Il s'agit de ces petits réflexes contre productifs, et ces habitudes néfastes que nous développons tous inconsciemment. Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à faire, c'est de se focaliser sur les erreurs commerciales commises en entretien de vente. Il s'agit de ces petits réflexes contre productifs, et ces habitudes néfastes que nous développons tous inconsciemment. Et bien, une des qualités majeures que partagent les meilleurs vendeurs, c'est qu'ils apprennent de leurs erreurs. Ils se remettent en question et modifient leurs pratiques commerciales lorsqu'elles ne donnent pas (assez) de résultats. Voici les 5 erreurs commerciales qui font défauts à de nombreux vendeurs et qui vous feront perdre beaucoup de clients potentiels si vous n'y prenez pas garde. Lisez cet article jusqu'au bout, travaillez sur ces pièges et erreurs, et vous n'aurez plus qu'à observer vos ventes et vos résultats grimper lors de vos prochains entretiens commerciaux !   Erreur n°1 : les préjugés & a priori Nous sommes tous bourrés d’a priori (quel que soit le sujet). Mais ce phénomène est exacerbé dans la vente et en ce qui concerne nos prospects et clients ! Avant même d'avoir échangé et creusé les informations obtenues, nous avons tout un tas de croyances... qui s'avèrent bien souvent erronées. Ces "a priori" constituent donc des barrières psychologiques et des croyances limitantes, néfastes au bon développement des ventes. De nombreux vendeurs chevronnés s’inscrivent des objectifs business peu ambitieux à cause de ces fameux a priori. Voici par exemple ce que j'entends lorsque j'accompagne des commerciaux au téléphone / à un rendez-vous client: Je connais ce client, il préfère tel type de produit. Il ne sera jamais intéressé par cette offre commerciale. Ce produit / service ne marche pas. Je n’y crois pas. Je connais mon marché. Ce client est borné, cela ne sert à rien d'aller le visiter, il ne percevra pas la valeur ajoutée de cette offre. Il ne me suivra pas sur cette affaire. Dans ma zone géographique / secteur / marché, c'est différent. Mes clients sont spéciaux, vous ne les connaissez pas. Bla, bla, bla... Cet état d’esprit est contre-productif dans la vente ! Voici une citation à garder en mémoire pour vous le rappeler et aller dans la bonne direction : "La connaissance s’élabore en détruisant une connaissance antérieure." Gaston Bachelard     Quelle est la psychologie commerciale gagnante ? C'est très simple, la meilleure manière de confirmer ou d’infirmer un à priori, c’est de faire sauter les barrières et de poser des questions afin d'avoir une compréhension exacte du contexte et de la situation du client. Qu’est ce que vous risquez au final si vous posez des questions ? Soit vous obtenez la confirmation que ce que vous pensiez est vrai. Très bien, vous n’avez rien perdu. Soit c'est faux et vous aviez tort. Bonne nouvelle, et tant mieux ! Vous venez de vous apercevoir que vous pouvez développer le business avec ce prospect / client. "Le plus grand obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, c’est l’illusion de la connaissance." Michaël Aguilar   Erreur n°2 : être centré sur soi La grande majorité des vendeurs et des négociateurs que j'ai pu côtoyer foncent tête baissée. Concentrés sur leurs petits souliers, ils en oublient l’essentiel : s’intéresser aux clients ! Par exemple, en entretien de vente : un vendeur classique, concentré sur ses objectifs commerciaux (et les primes qui y sont rattachées) va débuter par un questionnement fermé en entonnoir pour essayer d’emmener son client "de force" là où il souhaite aller. Et si une objection commerciale tombe, le vendeur réplique que le client n’a rien compris: c’est un imbécile avec qui on ne peut pas faire affaire ! Vous voyez le topo ? Je grossis volontairement les traits, mais on n’est pas loin de la réalité terrain. Prenons maintenant un peu de recul. Vous avez des objectifs, j’ai des objectifs, tout le monde a des objectifs... et c’est normal. Cela fait partie intégrante du business. Mais essayez de commencer l'entretien de vente par une question ouverte pour lancer la discussion et créer un échange. Utilisez par exemple la méthode QQOQCCP, puis laissez à votre client le soin de répondre et de s’exprimer. Comprenez bien que les gens aiment que l'on s'intéresse à eux. Et vos clients - peu importe leurs statuts ou leurs fonctions - ne sont pas différents ! "Le meilleur moyen d’attirer l’attention d’emblée, c’est de poser une question." Heinz Goldman   Exemple de questions pour débuter un entretien commercial Quels sont vos besoins / désirs / attentes en ce qui concerne ... ? Comment puis-je vous aider à atteindre ... ? Qu’attendez-vous de ma part ? Comment voyez-vous les choses dans l'idéal ? A date, qu'est ce qui vous empêche de ... ? Etc. Retrouvez tous les détails des questions à poser dans cet article Comment poser des questions pertinentes avec la méthode QQOQCP ? Cette simple entrée en matière génère une énorme différence, car vous manifestez de l’intérêt à l’égard de ce que pense votre prospect / client ! S’il pense que vous vous intéressez à lui, alors vous vous différenciez de 90% des autres vendeurs qui ne cherchent qu’à lui refourguer un produit ou service de plus dont il n’a pas forcément besoin (ou qui n'est pas réellement adapté). Vous devenez ainsi un apporteur de solution (ou challenger sale), un conseiller, un partenaire d'affaires, qui saura répondre à ses besoins et ses attentes commerciales. Donc charge à vous de réaliser un bon diagnostic commercial : une vraie découverte client. Vous serez ainsi en mesure de lui apporter le produit ou service en phase avec ses attentes et motivations d'achat SONCAS. Votre argumentation commerciale sera beaucoup plus spécifique, et vous aurez déjà déminé une bonne partie des objections potentielles à la vente. Cependant, malgré cette méthode de vente, une objection peut tout à fait surgir, car cela fait également partie de la relation commerciale. Et au fond de vous, vous le savez n'est ce pas ? Charge à vous de creuser, de poser les bonnes questions pour comprendre la nature de l’objection avant de chercher à y apporter la réponse adéquate.   3e piège dans la vente : la justification Beaucoup de vendeurs classiques tombent dans le piège commercial de la justification sans avoir réellement pris le temps de comprendre la situation. D'ailleurs, le vendeur classique se promène toujours avec un classeur imaginaire : c'est la boite à excuses ! Par exemple, lorsqu’il est confronté à une objection client dans l'entretien de vente, il va automatiquement aller chercher : Page 12: une justification sur le prix face au fameux c'est trop cher ! Page 8: une justification vis à vis de la concurrence, Page 36: justification sur l'image de marque et les critiques du produit, etc. (c'est un gros classeur alimenter par l'ensemble de la force de vente ;)) Il faut savoir que la justification ne marche jamais dans un entretien commercial... absolument jamais ! Ce n’est pas ce qu’attend votre prospect ou client en réponse à ses préoccupations. Votre interlocuteur attend de l’empathie de votre part. Il doit sentir que sa préoccupation est légitime, acceptée et que vous comprenez son point de vue. Attention ! Ça ne veut pas dire pour autant que vous êtes d’accord avec tout ce qu'il dit. Les vendeurs trop empathiques ne performent pas non plus. Le client attend surtout une réponse spécifique à son objection : Un élément de preuve approprié face au « doute ». Une transition & balance face à l'objection réelle. Si vous tombez dans la justification directe sans prendre le temps de comprendre la nature de l’objection, en posant des questions et en creusant le point, alors c’est le crash assuré pour votre vente. "Celui qui pose une question risque de passer pour un sot. Celui qui n’en pose pas est sûr de le rester." Confucius     Erreur n°4 : le vendeur qui ne se remet pas en question Externaliser l’échec, les problèmes, les difficultés, c’est crucial pour conserver un mental d’acier ou maintenir son moral au beau fixe en période commerciale difficile. Mais attention à ne pas en abuser. Il existe également une tendance naturelle face à l’échec d’une vente : c’est de reporter la faute sur l’autre ! Attention au syndrome de l'excusite ;) Lorsque l’on s’est planté commercialement, c’est très difficile de l’admettre, nous somme d'accord. Mais reporter la faute et ne pas se remettre en question, c'est improductif dans la durée. Car nous restons au même niveau, et il n’y a aucune valeur ajoutée... aucun bénéfice à en tirer pour la prochaine vente ! Alors que l'on peut toujours apprendre de ses erreurs commerciales : il y a toujours une leçon commerciale à en tirer (si l'on prend la peine de creuser un peu). Ces leçons feront de vous un top vendeur si vous jouez le jeu, grâce à l’effet cliquet de l’apprentissage et de la maîtrise. Exemple de remise en question commerciale Demandez donc à vos prospects et clients pourquoi cela n’a pas fonctionné, quel est le problème ? Et si vous deviez vous revoir pour une prochaine vente, quels conseils auraient-ils à vous donner pour avoir une chance de conclure l'affaire ? Vous risquez d’être surpris des réponses que vous pouvez obtenir. Il est possible que certaines de ces informations soient inexploitables (client mécontent car vous ne vous êtes pas aligné sur la concurrence, client qui ne sait pas ce qu’il veut et qui n'était pas réellement à l'achat, etc.). Mais il est également fort probable que vous mettiez la main sur des informations cruciales, des pépites d’or qui changeront radicalement vos techniques de vente ! Cela vous permettra d’engager des actions correctives ou d’établir un plan d’action commercial pour : Travailler sur votre offre commerciale Accentuer votre positionnement et vous différencier de la concurrence Approfondir la connaissance de vos clients Développer vos techniques de vente, comme votre intelligence commerciale Anticiper de nouvelles objections (auxquelles vous pourrez réfléchir d'ici les prochaines ventes). Etc. "Etre conscient de son ignorance est le premier pas vers la connaissance." Benjamin Disraeli   Erreur n°5 : se reposer sur ses acquis Voici encore un mal qui frappe de nombreux commerciaux : iune fois que l’on a trouvé son rythme de croisière, que l’on connait ses clients, que l’on possède une certaine maîtrise de son business, il devient tellement facile de lever le pied et de rester dans sa zone de confort. Simplement, dans la vente (comme dans de nombreux autres domaines) il n’est pas possible de prospérer sans effort. Si vous n’avancez pas, c’est que vous êtes en train de reculer. Pas très agréable à entendre, n'est ce pas ? Avec le temps, on devient moins exigeant, moins ambitieux, moins efficace... On passe à coté de nombreuses opportunités business, si tant est que l'on s'en rende compte. Dans la vente, on ne cesse jamais de découvrir ses prospects et clients et de capitaliser sur l'information recueillie. Le contexte, les besoins et motivations de nos interlocuteurs évoluent. Les objections également, anticipez les au mieux, mais vous en rencontrerez toujours de nouvelles. Pour être efficace, il n’existe qu’une seule solution : se former avec les meilleurs, apprendre, se préparer, mettre en pratique et recommencer ! Et comme le dit la citation : "Ne craignez pas la perfection, vous n’y parviendrez jamais." Salvador Dali Vous savez maintenant ce qu'il vous reste à faire pour développer votre performance commerciale... analysez-vous au prisme de ces 5 erreurs et mettez en place un plan d'actions commerciales pour rectifier le tir, minimisez les erreurs, et convertir un maximum de vos prospects en clients !  

21 mai 2019
Outils Les enjeux des dirigeants en 2019 Enjeux 2019 19 mai 2019
Directeur Commercial : comment traiter les données, le “nouvel or noir” commercial ?

L’intégration du Big Data dans les processus de réflexion stratégique est devenue...

L’intégration du Big Data dans les processus de réflexion stratégique est devenue incontournable. Les directeurs commerciaux sont de plus en plus concernés par cette évolution. Considéré comme le nouvel « or noir », le traitement des données, représente une mine d’informations pour les équipes commerciales qui promet des gains de productivité important. L’intégration du Big Data dans les processus de réflexion stratégique est devenue incontournable. Les directeurs commerciaux sont de plus en plus concernés par cette évolution. Considéré comme le nouvel « or noir », le traitement des données, représente une mine d’informations pour les équipes commerciales qui promet des gains de productivité important.  Comment exploiter ces données ? Quels sont les bénéfices à tirer ? Comment bien choisir son CRM ? Dans ce troisième volet de notre série consacrée aux enjeux et problématiques des Directeurs commerciaux en 2019 (après les méthodes pour sécuriser sa stratégie d’acquisition clients BtoB en 2019 et gagner la guerre des talents commerciaux), voici l'indispensable sur le management des données.   Quels sont les enjeux du Big data pour la direction commerciale ? Le Big Data a changé la donne dans la relation client, les logiciels CRM ont évolué (contenu collecté via Google, réseaux sociaux, suivi d’emails, chatbots, etc.). Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à plusieurs enjeux : Collecter et traiter efficacement ces données pour définir une stratégie marketing et commerciale qui va doper les ventes ; Optimiser le retour sur investissement de leur outil CRM ; Mettre en place des méthodes de Sales Intelligence (analyse prédictive) pour mieux guider les commerciaux. Utilisées efficacement, les données peuvent augmenter la compétitivité de votre force de vente de façon substantielle. Ce qui est un avantage non négligeable, compte tenu de l’environnement économique incertain dans lequel les entreprises évoluent (faible croissance, revendications sociales, Brexit). Pilier de la transformation digitale des entreprises, les directeurs commerciaux doivent intégrer la Big data dans leur stratégie commerciale. Pour ce faire, des outils efficaces doivent être mis en place pour : agréger entre elles les données issues des différentes plateformes (e-mail, réseaux sociaux, base de prospects / clients…) donner plus d’impact aux actions commerciales déployées, suivre et analyser les résultats obtenus.     Faut-il passer sur un CRM ? La réponse est OUI. Sans équivoque. Un bon logiciel CRM permet de mieux satisfaire votre clientèle en ciblant vos actions commerciales (coordonnées, préférences de consommation, habitudes d’achat) et d’avoir un historique précis des actions de vos équipes en cas de transfert de secteur. Une mine précieuse d’informations qui vont vous aider à mieux orienter votre stratégie commerciale (prospection grâce à une meilleure connaissance du profil de vos clients). Objectifs : réduire le cycle de vente, augmenter les taux de conversion, augmenter le panier moyen (par une offre mieux ciblée ou grâce à du cross-selling), fidéliser les clients. Ainsi, les actions commerciales déployées ne sont plus centrées sur le produit mais sur le prospect (la finalité de toutes ces actions étant de le fidéliser en lui proposant des produits ou des services plus adaptés à ses besoins). Parce que le parcours du client 2.0 est devenu plus versatile et qu’il repose sur la notion d’expérience, les forces de vente doivent s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs (renseignement sur internet/web, avis en ligne d’autres prospects). L’enjeu d’un bon CRM est de compiler toutes les données issues de canaux multiples pour lancer des campagnes commerciales plus ciblées : segmentation des prospects déjà vus en rendez-vous, ou sur une zone spécifique avec un chiffre d’affaires spécifique, ou jamais adressés commercialement, ou rencontrés sur des salons, etc. Mais aussi, il personnalise la gestion du « service après-vente » : opérations de suivi marketing, analyse des performances de vente… L’installation d’un CRM efficace suppose un investissement conséquent et le ROI (Retour sur Investissement) n’est pas toujours facile à argumenter auprès des dirigeants (calcul ROI). Néanmoins, un CRM va centraliser, stocker, gérer et exploiter l'ensemble des données prospects pour aider les équipes commerciales à mieux s’organiser et à trouver les bons prospects au lieu de taper à tout va et d’avoir un taux de retour faible.   Comment choisir son CRM ? 1. Identifier les besoins et les objectifs de votre entreprise Pour choisir un CRM, commencez par faire un diagnostic précis et définissez de manière claire vos objectifs : Un CRM va-t-il vous aider à mieux connaître vos clients et à adapter votre offre en fonction de leurs besoins ? Vous êtes dans une phase d’expansion ; dans quelle mesure un CRM va-t-il vous permettre d’anticiper ce développement ? Comment un outil CRM peut-il booster la performance et la productivité de votre force de vente ? Un outil CRM va-t-il permettre de mieux vous démarquer de la concurrence ? Quelle est votre vision de la relation Clients ? Est-elle centrée sur le produit ou sur la satisfaction du client ? Un CRM offre une vision à 360° du profil client : grâce aux interactions multicanales, le commercial pourra mieux identifier ses besoins et mieux les satisfaire.   2. Analysez le marché des éditeurs CRM Pour faire votre choix, commencez par prioriser les fonctionnalités dont vous avez besoin. Les fonctionnalités les plus basiques d’un CRM sont : automatisation des tâches, organisation des données client, etc. Cependant, selon la taille de l’entreprise, les priorités ne sont pas les mêmes. Certains CRM proposent des fonctionnalités très complexes qui nécessitent parfois une formation (modèles de courriels, analyse des performances, prévision analytiques, etc.). Optez pour un CRM qui correspond à vos besoins : Facilité d’utilisation et de prise en main par les collaborateurs ; Interprétation intelligente des données pour recommander des actions et améliorer la prise de décision (marketing prédictif) ; Un service d’assistance en ligne ; Suivi des appels (Call Tracking) ; Compatibilité du logiciel : capacité à s'accorder avec d’autres applications tierces (Comptabilité, emailing…) ; Etc. Selon la taille de votre structure, tous ces points sont à prendre en compte dans votre comparatif pour évaluer le coût de votre logiciel CRM.   Vous travaillez déjà avec un outil CRM ? En 2019, c’est le moment de l’optimiser !   Faites le ménage dans vos données ! Pour capitaliser les informations relatives aux clients et les utiliser de manière pertinente, procédez à un nettoyage de votre outil CRM : effacez toutes les données qui n’ont aucun intérêt, les prospects hors cibles, les doublons, les données incomplètes ou erronées… Automatisation des tâches répétitives : Pour gagner du temps, certaines tâches peuvent être automatisées pour simplifier le processus de prospection. La gestion et le suivi des prospects permet de mieux savoir où vous en êtes pour mieux planifier les relances (appels, emails) et gagner en efficacité. Un bon suivi permet surtout de cibler les bons interlocuteurs et générer des actions commerciales plus percutantes, à fort impact. Construire un modèle de lead scoring Le lead scoring consiste à attribuer un score (note) à un prospect afin de différencier les leads (pistes commerciales) qui pourraient évoluer en clients. Ils représentent une cible que les équipes commerciales doivent privilégier. Une fois le modèle de lead scoring créé, les équipes commerciales vont travailler en synergie pour élaborer une stratégie inbound marketing efficace.     Traiter l’objection de la RGPD en 2019 Pour rappel, la Réglementation Générale sur la Protection des Données (RGPD), entrée en vigueur le 25 mai 2018 régit au niveau européen le traitement et la circulation des données à caractère personnel. Son application impacte inévitablement les actions Marketing et souvent les commerciaux ne s’y retrouvent plus. Comment démêler le vrai du faux ? Quelles actions sont possibles en B to B ? Comment rester en conformité avec la réglementation ? Vous devez faire le point avec vos équipes ! La prospection BtoB est autorisée si pas d’opt-out (non) du prospect ; Le prospect doit être informé de ses droits et de l’utilisation de ses données ; La mise en conformité avec le RGPD implique de nouveaux process pour sécuriser les données : effacer les données inutiles, data mapping (cartographie des données), finalité des données, durée de conservation, respect des droits des personnes (suivi) avec la désignation (optionnelle) d’un délégué à la protection des données (DPO). Il est important de former les équipes commerciales aux différentes problématiques générées par la RGPD pour ne pas être en difficulté face aux clients. En tant que commercial, il est indispensable de savoir ce qu’on peut faire ou ne pas faire afin de mieux planifier des actions (en accord avec la nouvelle réglementation européenne) et continuer à alimenter votre base de données dans le respect de la réglementation en vigueur.   Analysez pour prioriser Un outil CRM vous permet de suivre votre activité commerciale en détail grâce à un tableau de bord détaillé qui présente des indicateurs clés de performance (KPI) : chiffre d’affaires réalisé, taux de prise de rendez-vous, taux de conversion prospects/clients, opportunités, taux de succès des actions déployées, ROI réseaux sociaux, calcul ROI des actions, efficacité professionnelle du management, etc. Toutes ces données vont permettre d’étudier les performances des équipes commerciales (points forts et faiblesses) et aussi mesurer l’impact des campagnes marketing qui marchent le mieux (optimiser le ROI). Ces informations sont précieuses, elles vont être utiles pour peaufiner la stratégie marketing de vos équipes. En utilisant la logique de Pareto (ou la règle des 20/80), les commerciaux vont identifier les bonnes opportunités pour une meilleure prise de décision. La loi de Pareto part du principe qu’une petite partie de la clientèle représente l’essentiel du chiffre d’affaires… Mieux concentrés sur les meilleurs clients, ils pourront mieux les fidéliser sur le long terme.   Le Big Data, ce nouvel « Or noir », est une véritable mine d'informations pour les entreprises qui offrent des opportunités de business illimitées. L’enjeu pour les directeurs commerciaux à partir de 2019 sera d’accompagner cette évolution. Ceux qui sont passés au CRM savent qu’il faut déjà du temps pour s’y habituer. Il en faudra d’autant plus pour moderniser les techniques de vente et et ancrer le digital dans le quotidien des commerciaux. Êtes-vous prêt à relever le défi et transformer vos équipes ?  Venez en discuter à nos workshops Directeurs Commerciaux en cliquant ici.   

19 mai 2019
Management Les enjeux des dirigeants en 2019 Enjeux 2019 15 mai 2019
Recruter en 2019 : comment attirer les commerciaux... et les garder ?

2019 risque d’être une année stressante pour les entreprises avec en toile de fond les...

2019 risque d’être une année stressante pour les entreprises avec en toile de fond les mouvements sociaux, les annonces du gouvernement ou encore la faible croissance à 0,3%. Les ventes sont largement impactées et les directions commerciales auront besoin de tous leurs talents commerciaux pour se démarquer. 2019 risque d’être une année stressante pour les entreprises avec en toile de fond les mouvements sociaux, les annonces du gouvernement ou encore la faible croissance à 0,3%. Les ventes sont largement impactées et les directions commerciales auront besoin de tous leurs talents commerciaux pour se démarquer. Pourtant, la pénurie de talents frappe le marché de l’emploi commercial. Pour recruter et fidéliser les meilleurs talents, les entreprises se livrent une guerre sans merci depuis quelques temps, à coup de surenchère des salaires ! Après la sécurisation de la stratégie d’acquisitions clients, place au 2ème volet de notre série d’articles sur les enjeux des Directeurs Commerciaux en 2019 : le recrutement.   Guerre des talents : quelles solutions ?   Travaillez votre marque employeur Si vous souhaitez séduire des profils intéressants, valorisez vos atouts en développant votre marque employeur ! Poster une offre d’emploi succincte et attendre les retours ne suffit plus. Les bons commerciaux ont le choix et sont devenus exigeants. Comme les clients, il faut savoir les convaincre. Voiture de qualité ou locaux agréables, engagement citoyen ou écologique, culture d’entreprise et ambiance de travail : tous ces ingrédients doivent être peaufinés pour élaborer une stratégie RH qui marche. Des points auxquels un jeune cadre ou un jeune diplômé sera particulièrement attentif. Pas question de lésiner sur les moyens quand il s’agit d’attirer et de fidéliser les meilleurs profils commerciaux ! Ce sont eux qui feront votre chiffre d’affaires. Les nouvelles générations ont une relation au travail différente de leurs aînés. Ils aspirent à un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, cherchent du sens dans leurs missions. Salaires décents, environnement professionnel enrichissant, dynamique communautaire, perspectives d’évolution, poste avec des missions porteuses de messages sont autant d’axes d’amélioration pour susciter l’intérêt des meilleurs candidats. Lire : Palmarès Great place to Work 2018     Simplifiez votre processus de recrutement ! Selon l’APEC, un commercial en recherche met moins d’un mois pour trouver un emploi. Pour ne pas voir les meilleurs candidats signer à la concurrence, accélérez vos processus de recrutement : Stop aux entretiens menés avec 10 personnes de l'entreprise ! Réduisez le nombre d’entretiens à 3 maximum, en recentrant le cycle décisionnel (RH, Manager, voire Directeur) Favorisez les entretiens Skype/Visio qui permettent de connecter à distance et a tout son sens pour une fonction qui est souvent en déplacement ; Maintenez le lien avec votre candidat tout au long du processus, pour qu’il sente votre intérêt : appels, mails ou SMS de suivi (les bons candidats sont très prisés et ils n’aiment pas attendre).   Misez sur les soft skills des candidats Pour éviter les erreurs de casting, un employeur ne doit pas se limiter aux compétences purement techniques, dîtes « hard skills ». Le manque à gagner d’une erreur de recrutement commercial est important (CA direct perdu pendant l’intégration, la formation, le départ…). Ce ne sont pas tant les méthodes de vente qui font la différence aujourd’hui. La maîtrise d’un cycle de vente ou la technicité d’un produit, ça s’apprend. L’écoute active, la créativité, l’assertivité, la persévérance ou la gagne, ce sont des « soft skills » - compétences inter-personnelles - plus difficiles à maîtriser mais qui font la différence entre les top performers et le ventre mou. Si vous voulez être sûr de faire le bon choix, vous pouvez miser sur des experts en recrutement de commerciaux ou modifier vos entretiens pour évaluer ces compétences (mises en situation de vente, tests, questions de projections commerciales).   A lire : Grille d’entretien, l’indispensable pour bien recruter vos commerciaux. Téléchargez gratuitement la grille d’évaluation pour profils commerciaux   Engagez votre force de vente sur la durée… Au sein d’une entreprise, les bons profils commerciaux constituent une ressource précieuse et sont souvent des locomotives qui tirent le chiffre d’affaires. Seulement, c’est souvent un secret de polichinel dans le milieu et les concurrents n’hésitent pas à les draguer, d’où un turnover important… Pour fidéliser votre force de vente sur le long terme et optimiser la gestion des talents dans l’entreprise, vous devez anticiper son évolution et lui donner envie de rester. Comment attirer les talents et susciter l’engagement de vos collaborateurs ? Valorisez vos collaborateurs ! Selon une étude Deloitte publiée en 2015, 70% des cadres souffrent d’un manque de considération et ne se sentent pas appréciés à leur juste valeur ; Le salaire ne suffit pas pour garder un talent ou le motiver ! Un collaborateur sera plus « engagé » si sa hiérarchie exprime sa reconnaissance, valorise ses mérites ou ses résultats ; Restez à l’écoute et prenez en compte leurs perspectives d’évolution au sein de l’entreprise ; Offrez la possibilité à vos talents d’évoluer vers des postes de management ou de responsables grands comptes. Boostez les performances individuelles en valorisant le travail d’équipe : rien de mieux pour renforcer le sentiment d’appartenance à un groupe/entreprise et favoriser la communication.   Transformez vos talents en champions ! Plus de la moitié des salariés français considère que 2019 sera l’année du changement d’emploi. La principale raison ? Le manque de perspectives et la perte d’intérêt. Pour fidéliser vos talents, formez-les ! Faîtes les grandir. Dans un contexte où le métier de commercial évolue énormément, proposez des formations adaptées pour leur permettre de gagner en compétences, en leadership et de rester dans une dynamique d’apprentissage. A lire : Comment former vos commerciaux et doper leurs résultats ? Préparez vos commerciaux à l’évolution digitale du métier : la révolution numérique bouscule les nouveaux modèles de vente, que ce soit dans les grandes entreprises ou les PME/ETI… Mails, réseaux sociaux, CRM, automatisation marketing : la vente a changé, le client est aujourd’hui plus connecté sur les réseaux sociaux, un paramètre important à prendre en compte dans la relation client. (Re-)Formez vos commerciaux aux fondamentaux de la vente. Quand on les interroge sur leurs envies, les commerciaux parlent d’anglais et de management. Dans la réalité, vos commerciaux savent-ils bien identifier le potentiel d’un prospect ? Poser les bonnes questions en phase de découverte ? Utiliser les bons arguments pour défendre leur prix ? La formation d’une force de vente doit être continue. Des programmes comme Miracle Learning d’Uptoo permettent de revoir les basiques : prospection, passage de barrage, découverte, elevator pitch, closing... Organisez des ateliers qui vont permettre à vos collaborateurs de faire le point sur les bonnes pratiques à adopter. Le bénéfice est double : Faire le bilan sur ses propres compétences ; Aider les commerciaux à mieux structurer les argumentaires clients. Aussi, beaucoup d’entreprises mettent en place des programmes de reverse mentoring : où les jeunes « accompagnent » leurs aînés (management) pour les former aux outils du numérique. Savoir faire son mea culpa : pour bien manager, il faut savoir aussi reconnaître ses erreurs ou son ignorance. Cette transparence permet de renforcer votre crédibilité ainsi que la confiance de votre équipe.   Quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, l’entreprise est aujourd’hui confrontée à un défi de taille : attirer les talents commerciaux et sécuriser leur recrutement sur le long terme… Un des 5 défis à relever pour les directeurs commerciaux : identifier les potentiels vente, anticiper la transformation numérique de la fonction commerciale, fidéliser les meilleurs éléments... La semaine prochaine, nous traiterons d’un autre défi, celui de maîtriser la donnée, ce nouvel or noir du XXIè siècle.       Pour consulter les autres enjeux des directeurs commerciaux en 2019, c'est par ici : Comment sécuriser sa stratégie d’acquisition clients BtoB en 2019 Directeur Commercial : comment traiter les données, le “nouvel or noir”?

15 mai 2019
Techniques de vente Spin selling ABM Customer Centric Selling SPANCO 4C SONCAS SNAP Selling SIMAC CAB BEBEDC CAP SONCAS BATNA et MESORE Challenger Sale 14 mai 2019
Les 12 meilleures techniques de vente

Pour réussir une négociation commerciale, une bonne préparation en amont est...

Pour réussir une négociation commerciale, une bonne préparation en amont est indispensable. Pour performer, prioriser les tâches, cibler les bons interlocuteurs, optimiser leur prospection et maximiser les signatures de deal, voici un récapitulatif des meilleures techniques de vente que tout commercial doit connaître. A utiliser sans modération ! Pour réussir une négociation commerciale, une bonne préparation en amont est indispensable. Pour performer, prioriser les tâches, cibler les bons interlocuteurs, optimiser leur prospection et maximiser les signatures de deal, voici un récapitulatif des meilleures techniques de vente que tout commercial doit connaître. A utiliser sans modération !   Prospection, pitch et découverte   Ciblez vos prospects grâce à l’ABM L’Account Based Marketing (ABM) ou « Marketing des Comptes Stratégiques » en français est une technique de vente B2B qui consiste à cibler les clients à fort potentiel, susceptibles de générer un maximum de revenus pour l’entreprise. Les efforts marketing sont concentrés sur les cibles prioritaires (comptes à fort potentiel) pour augmenter le ROI (Retour sur Investissement) ; Mise en place d’actions marketing plus ciblées avec des CTA (Call to Action) plus adaptés. L’ABM se décline en 5 étapes clés : Identifiez les comptes cibles Recherchez les personnes clefs à contacter Les canaux sur lesquels délivrer votre message Élaborez votre contenu Lancez la campagne et mesurez-en les effets.     Pitch : avec la méthode CAB, dopez l’impact de votre discours commercial Pour « muscler » votre argumentaire commercial et mieux rebondir sur les échanges avec votre prospect, la méthode CAB est incontournable ! Cette technique de vente permet d’aller directement à l’essentiel avec un pitch efficace et punchy, digne d’un spot publicitaire. Un entretien de vente qui obéit à la méthode CAB pour vendre un produit s’articule de la manière suivante : Caractéristiques (du produit/service) Avantages par rapport aux offres concurrentes par exemple) Bénéfices (pour le client) L’argumentaire de l’agent commercial doit se dérouler suivant des étapes de vente bien définies pour augmenter le taux de conversion des prospects. Pour aller plus loin : La méthode CAB : dopez l’impact de votre discours commercial   Découverte : avec la méthode BEBEDC, déroulez une bonne découverte et signez des deals à coup sûr ! Pour augmenter vos taux de closing, la méthode BEBEDC est une technique commerciale qui vous permet d’avoir toutes les informations pour savoir si une affaire vaut le coup et comment vous allez pouvoir la gagner : B - Besoin : identifier le besoin du client de manière précise pour l’anticiper et l’influencer ; E - Enjeu : évaluer l’impact de l’achat ou du non achat sur le fonctionnement de l’entreprise ; B - Budget : poser les bonnes questions pour évaluer l’enveloppe de votre prospect ; E - Échéance : l’enjeu est de maîtriser le cycle de vente et les prises de décisions D - Décideurs : se poser la question suivante “Qui dans l’entreprise est susceptible de ne pas valider le choix de mon produit pour en choisir un autre ? » ; C - Compétiteurs : évaluer la concurrence en posant des questions directes ou indirectes à votre client.     Customer Centric Selling : appréhendez parfaitement les besoins client Cette technique de vente, née au USA, propose des outils suivis par les meilleurs commerciaux. Inspirée de l’ouvrage « Customer Centric Selling » de Michael T. Bosworth) cette méthode a une double finalité : proposer un produit adapté aux besoins du client, et créer une interaction positive avec le client pour une relation à long terme. L’enjeu de cette méthode est de comprendre et d’identifier les besoins du client en lui posant une série de questions pertinentes qui vont permettre au commercial de proposer LE produit adapté. Le vendeur doit connaître parfaitement son produit/service et être en mesure de le détailler avec le maximum de précisions possibles auprès de son prospect. L’écoute active est indispensable dans cette méthode : pour créer une bonne connexion avec son prospect.   Renforcez votre capacité d’écoute active grâce au SPIN Selling Dans son ouvrage, intitulé « Spin selling », Neil Rackahm recense les manières et méthodes pour augmenter son efficacité commerciale. Pour un commercial, la finalité est de vendre alors que pour le client son objectif est d’être satisfait avec un produit/solution conforme à ses besoins. Et pour arriver à cette finalité, le commercial doit pratiquer une écoute active (série de questions ouvertes et fermées). La méthode consiste à questionner le client sur : S - Situation : pour évaluer le contexte de l’entreprise) ; P - Problèmes : les évaluer pour mieux comprendre les difficultés qu’il rencontre) ; I - Implication : imaginer un scénario pour anticiper l’évolution de la situation si aucune démarche n’est mise en œuvre) ; N - « Need-Payoff » : ou « besoins à combler », estimer les bénéfices, une fois les obstacles levés. Pour aller plus loin : Qu'est ce que le SPIN selling ?     Négociation   Améliorez votre taux de transformation de prospects en clients avec SPANCO   Créée par le fabricant Xerox, la méthode SPANCO est une technique de vente classique structurée en 6 étapes et dont l’objectif est de convertir les prospects en clients durables. A chaque étape du processus de vente, le commercial doit être en mesure d’évaluer en temps réel le chiffre d’affaires réalisé ainsi que le nombre de prospects générés. Avant l’achat, le processus de prospection commerciale se décline en 6 phases : Suspect : identifier ses cibles, détecter ses besoins ou motivation d’achat Prospect : construire un argumentaire solide, adapté à sa cible Analyse : écoute active pour identifier les besoins Négociation : soigner la présentation de votre argumentaire de vente (méthode MESORE/BATNA) Conclusion : Aider le passage à l’acte (guider la prise de décision du prospect) Ordre d’achat : une fois l’ordre d’achat effectué, les commerciaux assurent un suivi clients dès la commande pour renforcer la confiance.  A lire : Comment réussir sa négociation commerciale avec SPANCO ?   Instaurez une excellente relation client avec la technique des 4C Pour réussir vos rendez-vous et augmenter votre taux de conversion, la méthode des 4C est imparable : Contact : le premier contact avec votre prospect conditionne l’entretien, vous devez faire une bonne impression (entretien commercial physique, par téléphone ou visioconférence). Connaître : identifiez les besoins du client de manière claire pour lui proposer le meilleur produit. Laissez le prospect s’exprimer (écoute active), posez des questions (questions ouvertes/fermées), prenez des notes, n’hésitez pas à reformuler vos arguments pour être sûr d’avoir bien compris ses besoins. Convaincre : utilisez des arguments adaptés en adoptant une posture de challenger (utiliser la méthode CAB). Conclure : dans cette ultime étape (closing), gardez confiance en vous, c’est la clé d’une conclusion de vente réussie. Avoir un mental de gagnant est essentiel pour instaurer un rapport de confiance mutuelle avec votre interlocuteur. Pour aller plus loin : 7 techniques de closing pour conclure plus rapidement et plus souvent   Développez un argumentaire imparable avec CAP SONCAS La technique de vente CAP SONCAS est l’association de deux méthodes : SONCAS et CAP. La technique de vente SONCAS consiste à évaluer les ressorts psychologiques du prospect (motivation d’achat) pour mieux affûter son argumentaire de vente.   Comment utiliser le SONCAS en 2019 efficacement ? Imaginez vous dans la peau d’un responsable de magasin de téléviseurs… La situation : vous discutez depuis quelques minutes avec un client… Son profil est « sécuritaire » mais il aime aussi le « confort »… Au cours de cet échange, il mentionne que le prix du téléviseur allait déterminer son choix… Pour le retenir, le vendeur va utiliser - efficacement - l’argumentaire CAP SONCAS pour faire un diagnostic commercial complet et proposer le meilleur produit.   Identification de la motivation d’achat du prospect Selon la méthode SONCAS, 6 leviers sont à l’origine de la motivation d’achat : Sécurité : rassurer le prospect Orgueil : flatter son égo Nouveauté : innover pour distancer ses concurrents Confort : satisfaction client Argent : quel ROI ? Sympathie : avec une relation client agréable   Une fois la motivation identifiée, adaptez votre discours selon le déroulé de la méthode CAP : Caractéristiques (produit) Avantages (du produit) Preuves Les arguments présentés doivent être en réponse à la motivation prospect. Pour tout savoir sur la méthode CAP SONCAS : Comment convaincre plus facilement avec l’argumentaire CAP SONCAS ?     Closing & fidélisation client   BATNA et MESORE, la technique pour une négociation 100 % gagnante Cette technique de vente est issue du livre publié en 1982 par Roger Fisher et William Ury « Comment réussir une négociation ». L’acronyme BATNA (Best Alternative To Negociated Agreement) est traduit en français par MESORE (Meilleure Solution de Rechange). Lors de la conclusion de vos deals, MESORE est une alternative au cas où la négociation prendrait une tournure défavorable. Il s’agit alors de proposer une solution de rechange pour conclure favorablement. Pour bien réussir sa MESORE, une bonne formation commerciale est nécessaire : préparation des entretiens, anticiper les freins du client pour proposer la meilleure solution, préparer les objections commerciales, adopter une posture de challenger (mental de gagnant), fixer des objectifs, envisager tous les scénarios possibles.   SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat Cette technique de vente est détaillée dans le livre “SNAP Selling - Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers” écrit par Jill Konrath. Cette méthode consiste à transformer vos prospects en clients grâce à des techniques qui sortent des sentiers battus. Comment ? En influençant le processus décisionnel du prospect (il doit être convaincu que la décision vient de lui). Un prospect prend 3 décisions (de manière plus ou moins intentionnelle) : vous écouter, initier un changement, sélectionner les ressources pour ce changement. Le SNAP Selling consiste donc à appréhender ces trois étapes pour structurer la méthode de vente en 4 axes : S : faites simple ! N : Soyez inestimable (souligner la valeur réelle de votre solution) A : Restez aligné sur les objections commerciales du client P : Ciblez les priorités Entraînez-vous au SNAP Selling avec SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat.     La Méthode SIMAC : 5 étapes pour doper vos ventes Cette technique de vente obéit à une méthodologie en 5 phases. Sa finalité : proposer un produit qui réponde aux besoins du client. S pour Situation : faites un point précis sur la situation du prospect I pour Idée : suscitez l’intérêt du prospect avec une idée qui va attiser sa curiosité M pour Mécanisme : démontrez l’efficacité de la solution que vous proposez en utilisant la méthode CQQCOQP (7 questions simples) A comme Avantages : énumérez les avantages et les bénéfices du produit (présenté comme LA solution qui doit sortir le client de l’impasse). C comme Conclusion : ultime étape, où le prospect prend une décision. Pour aller plus loin : Comment poser des questions pertinentes ?   Fidélisation client   Challenger Sale, ou comment révolutionner la vente ! Cette technique de vente est largement détaillée dans « The Challenger Sale », écrit par Matthew Dixon et Brent Adamson. Cette méthode propose une approche et des outils efficaces pour éduquer son prospect. Elle est basée sur plusieurs phases d’argumentation pour le guider à chaque étape du processus d’achat. En clair, vous l’amenez naturellement à choisir LA solution que VOUS lui aurez proposée. Le pitch commercial se décline en 6 étapes : « Warmer » : identifiez les besoins de votre cible « Reframe » : redéfinissez les besoins de votre client (mettre en lumière un problème caché) « Rational Drowning »: quels sont les bénéfices de la solution proposée ? « Emotional impact » : « humanisez » le problème (Ex. : « vous perdez de l’argent chaque jour », « vous perdez un temps précieux à gérer ces tâches vous-même »). « Value proposition – A new way » : détaillez la solution proposée qui mettrait fin aux difficultés du client « Our solution and implementation way » : expliquez comment vous allez l’accompagner pour mettre en application votre solution. Hard Worker, Relationship Builder, Loup solitaire, Problem Solver, Challenger, quel commercial êtes-vous ?    Indispensable à tout bon commercial, ce récap de 12 techniques de vente passe en revue les différentes manières, méthodes, approches, qui permettent de gagner en productivité et booster ses performances commerciales. Ces méthodes commerciales éprouvées mettent en lumière des compétences et savoirs que tout commercial doit maîtriser pour décupler son efficacité.  

14 mai 2019
Motivation Le commercial et le développement durable 7 mai 2019
Comment le commercial peut-il devenir un moteur du développement durable ?

Le métier de commercial offre de nombreuses opportunités d’agir efficacement et...

Le métier de commercial offre de nombreuses opportunités d’agir efficacement et concrètement en faveur du développement durable, quel que soit le pays, en France ou à l’international. Vous avez une sensibilité personnelle avec le sujet mais ne savez pas comment concilier la vente avec votre conscience environnementale ? Peut-être êtes-vous plus proche d’y parvenir que vous ne l’imaginez.  Le métier de commercial offre de nombreuses opportunités d’agir efficacement et concrètement en faveur du développement durable, quel que soit le pays, en France ou à l’international. Vous avez une sensibilité personnelle avec le sujet mais ne savez pas comment concilier la vente avec votre conscience environnementale ? Peut-être êtes-vous plus proche d’y parvenir que vous ne l’imaginez. À bien y regarder, le développement durable n’est-il pas une continuité naturelle de la profession commerciale ? Car lorsqu’un commercial cherche à construire et développer une relation durable avec sa clientèle, il est dans le même esprit que le rapport Brundtland (1987) de proposer une solution de croissance qui s’inscrit dans le présent sans compromettre les besoins futurs. Tour des principales pratiques pour avoir un impact sur long terme sur la société et l’environnement pour aller encore plus loin.   Le commercial, acteur majeur du développement durable S’engager au quotidien pour ses clients mais également pour l’environnement. Tel est l’objectif de nombre d’entre nous par les temps qui courent où nous sensibles aux enjeux criants et urgents de la planète. Mais au-delà des mots, comment agir concrètement à son niveau lorsque l’on est un commercial ?   Réduire son empreinte carbone Lorsque l’on sait que la profession de commercial nécessite des déplacements très fréquents afin de construire et maintenir une relation de proximité et de confiance avec la clientèle, il apparaît clair que l’empreinte carbone liée aux transports utilisés constitue le principal levier d’action en matière de développement durable. Prenons l’exemple d’un commercial basé à Paris, disposant d’un portefeuille de 30 clients répartis sur l’ensemble de l’Île-de-France et se déplaçant 3 jours par semaine. Partant d’une estimation relativement prudente, le kilométrage à parcourir peut être évalué à 150 Km par jour, représentant une empreinte carbone de… 4,5 tonnes de CO2 rejetés dans l’atmosphère chaque année ! Quelques règles de bonne pratique et de bon sens permettent néanmoins de réduire fortement cette empreinte et ainsi agir concrètement pour le développement durable : Organisez vos tournées clientèle de manière cohérente, afin de regrouper les visites sur un même secteur géographique, et si besoin avec l’aide d’un logiciel comme portatour® ; Privilégiez les transports en commun si vous avez un trajet court et pratique ; En voiture, utilisez par exemple Waze pour identifier les trajets les plus rapides afin d’éviter les embouteillages polluants.   Le saviez-vous ? En utilisant les transports en commun, le regroupement géographique de clientèle n’est pas toujours la meilleure solution. Il est parfois plus avantageux et moins chronophage de rester sur une seule et même ligne de train ou de RER pour se déplacer chez deux clients situés à l’opposé.     Réduire sa consommation d’énergie, de papier et sa production de déchets. Le commercial peut également agir au quotidien en réduisant sa consommation de consommables, d’énergie et ainsi réduire également indirectement la quantité de déchets produits. Quelques actions concrètes : N’imprimez vos e-mails et fichiers qu’en cas de nécessité absolue ; Incitez les destinataires de vos e-mails à en faire de même par une mention au bas de vos message indiquant par exemple « Notre environnement est fragile, merci de n’imprimer ce mail qu’en cas de nécessité. » ; Lors de vos déplacements, préférez l’usage d’une tablette numérique aux plaquettes et devis imprimés ; Demandez à votre direction de passer à la signature électronique des contrats, pour réduire l’empreinte écologique mais aussi accélérer l’efficacité commerciale ; Éteignez votre ordinateur en fin de journée plutôt que de le laisser en veille ; Éteignez systématiquement la lumière en quittant un espace de travail en fin de journée… Et bien sûr, ces bonnes pratiques sont également valables en dehors de l’environnement de travail.   Un moteur pour l’engagement écologique de l’entreprise Au-delà de son action individuelle, le commercial peut également agir au niveau de l’entreprise et œuvrer pour changer certaines habitudes ou politiques collectives en matière de développement durable, même auprès de la direction et du management. De par ses qualités d’écoute et de persuasion, le commercial est en effet l’un des plus à même d’influencer et de modifier les usages de l’entreprise. Le commercial ou technico-commercial peut agir en faveur d’une politique de développement durable plus ambitieuse.   Tri sélectif : mise en place d’un bac et poubelles de tri, affichage adapté afin d’encourager les collaborateurs à trier leurs déchets. Réduction des déchets : aller jusqu’au bout de l’usage des consommables d’imprimante, réutiliser sous forme de brouillon les impressions manquées ou inutilisables, ajouter une mention invitant à ne pas imprimer en signature des mails, donner une seconde vie aux anciens ordinateurs ou outils informatiques, proposer des actions de recyclage, organiser des concours en interne… Choix des partenaires : Faire intégrer la dimension écologique dans les choix de partenaires commerciaux et fournisseurs : s’assurer que les partenaires appliquent les bonnes pratiques environnementales et s’engagent en faveur du développement durable. Non seulement vous modifiez les procédures et les habitudes mais également vous permettez une véritable prise de conscience environnementale.   Le développement durable comme argument choc   Proposez un nouvel axe à votre argumentaire commercial Dans le cadre des liens privilégiés que vous entretenez avec vos clients, adaptez vos messages en intégrant la dimension écologique ou développement durable auprès de votre client (ou prospect). Dans le secteur institutionnel, c’est un vrai plus pour défendre vos prix et bien négocier vos contrats. Sensibilisez vos clients aux questions d’environnement et de développement durable, montrez comment votre entreprise apporte son soutien à ces grandes causes. Faites-en un véritable argument commercial ; les clients et prospects sont comme la majorité des français sensibles au dérèglement climatique.   Donnez un côté « vert » à votre CV Demandez aux Ressources Humaines de suivre une formation en matière de développement durable. Licence, GEA, cursus de droit économie gestion, master de développement durable, green social digital master… de plus en plus de formations spécialisées proposées par certaines Chambres de commerce et d’industrie (CCI), écoles spécialisées ou écoles de commerce (telle ESI Business School) voient ainsi le jour pour former les commerciaux éco-responsables de demain à Bordeaux, Lyon, Marseille, Strasbourg... Un vrai atout différenciateur sur votre CV.   En France et selon un récent sondage IFOP, plus de 85% de la population se déclare inquiète au sujet du réchauffement climatique et prête à agir concrètement. Il est temps pour vous de vous pencher sur le sujet avec toutes vos équipes, et tourner votre politique commerciale vers le développement durable.  

7 mai 2019

Devenez un champion de la vente :

Postures et techniques des grands vendeurs.

Inscrivez-vous à notre newsletter et recevez une fois par semaine les derniers articles de notre blog directement dans votre boîte mail. En bonus, nous vous enverrons notre dernière étude : Le salaire des commerciaux en 2019 !   

 

etudesalaires