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Techniques de vente 8 oct. 2019
15 questions incontournables pour identifier le besoin client / prospect

Lors d’un entretien de vente, ne ratez pas votre phase de découverte ! La découverte...

Lors d’un entretien de vente, ne ratez pas votre phase de découverte ! La découverte commerciale c’est le moment crucial pour établir un diagnostic précis et cerner votre cible. Récoltez des informations pour définir le contexte, identifier ses besoins et découvrir ses motivations. Grâce à ces données, vous personnalisez votre offre et vous établissez une stratégie gagnante pour convaincre votre client ou prospect ! Mais comment obtenir ces précieuses données ? En posant les bonnes questions ! Voici 15 questions incontournables pour booster vos ventes ! Lors d’un entretien de vente, ne ratez pas votre phase de découverte ! La découverte commerciale c’est le moment crucial pour établir un diagnostic précis et cerner votre cible. Récoltez des informations pour définir le contexte, identifier ses besoins et découvrir ses motivations. Grâce à ces données, vous personnalisez votre offre et vous établissez une stratégie gagnante pour convaincre votre client ou prospect ! Mais comment obtenir ces précieuses données ? En posant les bonnes questions ! Voici 15 questions incontournables pour booster vos ventes !   Comment utiliser les différents types de questions pour votre plan de découverte ? Lors d’une négociation commerciale, soyez efficace dans la phase de découverte ! Le but est d’obtenir les informations cruciales concernant votre prospect ou client pour établir un diagnostic pertinent. Vous pourrez ensuite proposer une offre totalement personnalisée pour déclencher l’acte d’achat. Voici les différents types de questions à votre disposition et comment les enchaîner efficacement.   Questions ouvertes : pratiquez l’écoute active ! Utilisez les questions ouvertes pour inciter votre interlocuteur à vous livrer des informations sur ses besoins, ses motivations, ses problématiques ! Laissez-le parler librement, sans orienter ses réponses. Si vous êtes habile dans l’enchaînement des questions, il vous révélera, sans s’en rendre compte, des données capitales pour la suite de l’entretien ! Exemples de questions ouvertes : Que pensez-vous de notre offre ? Quel type d’équipement possédez-vous ?     Questions fermées : vous êtes fixé ! Privilégiez les questions fermées pour vous faire confirmer une information ou obtenir la validation du client ou prospect ! Comme il ne peut répondre que par oui ou non, vous êtes fixé sur ce qu’il attend ou pas, veut ou pas… Exemples de questions fermées : Souhaitez-vous renouvelez le contrat aujourd’hui ? Avez-vous atteint vos objectifs avec notre précédent produit/service ?   Questions alternatives : canalisez votre interlocuteur Posez des questions alternatives à votre interlocuteur : c’est une manière subtile de l’obliger à faire un choix entre 2 options et de cibler encore plus précisément son besoin ou les solutions à mettre en place en fonction de ses problématiques. Exemples de questions alternatives : Votre priorité est-elle de vous développer à l’international ou d’augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ? Préférez-vous que nous prenions rendez-vous lundi ou vendredi ?   Alternez le type de questions ! Commencez par des questions ouvertes, puis confirmez chaque réponse obtenue avec des questions fermées afin de ferrer votre interlocuteur ! A la fin de l’entretien client ou prospect, vous devez avoir non seulement une vue d’ensemble, mais également une vision au microscope. Voici les catégories des questions pour atteindre cet objectif : Le contexte La problématique Les objectifs et les rêves Les besoins et les attentes Les obstacles et les freins rencontrés Les solutions envisagées Les ressources à disposition (humaines, financières…). Soyez vigilant : le besoin et le souhait de votre interlocuteur n’ont pas la même valeur, même s’il faut les prendre en compte tous les 2 ! Distinguez bien : Un besoin réel. Il révèle un manque, une exigence à satisfaire. Vos produits ou services doivent combler les besoins de vos prospects ou clients. Un souhait ou une attente. Il ne s’agit pas de répondre à un besoin ou à un manque concret, mais plutôt à un désir. C’est tout ce qui entoure l’acte d’achat (par exemple un service client de qualité, la facilité du parcours d’achat sur votre site web…).   Bon à savoir : pour performer lors de la phase de découverte, appliquez la méthode QQOQCP !       8 questions pour cerner le besoin d’un prospect Par définition, vous ne connaissez pas bien votre prospect puisque vous n’avez encore jamais conclu de vente avec lui ! Cerner le besoin de votre prospect est capital pour mettre en place un plan d’actions efficace par la suite. La trame de questionnement est un passage obligé pour réussir votre négociation commerciale. Les réponses données vous permettront de proposer la bonne offre avec les bons leviers de motivation. Voici quelques-unes des questions à intégrer à votre fiche de questionnement :   1. Quel est votre enjeu à court et long terme ? => Vous identifiez les attentes et les motivations de votre prospect. Cela vous permet de réfléchir à comment votre produit/service peut y répondre efficacement, tout en distinguant les aspects prioritaires à hiérarchiser. Si votre prospect ne s’est pas projeté sur le long terme, notez ce point. Vous pourrez y revenir par la suite et le challenger. Lui montrer que votre solution l’accompagnera pour le développement de son business.   2. Pourquoi cet achat est important pour votre entreprise ? Le prospect vous explique ses problématiques et en quoi, selon lui, votre produit/service peut l’aider. Grâce à cette information, vous détectez quel type de modèle ou de prestation lui conviendrait le mieux. Vous comprenez ce qui l’a interpellé et distinguez d’éventuelles zones d’ombres ou d’incompréhension de sa part. Notez ces éléments, vous pourrez y revenir par la suite lors du déroulé de votre présentation commerciale.   3. Qu’est-ce qui ne va pas avec votre fournisseur habituel ? Si ce prospect vous reçoit en entretien, c’est bien qu’il souhaite avoir une autre proposition ! Vous avez ainsi une idée précise du contexte. Engouffrez-vous dans la brèche pour utiliser ensuite ses arguments à votre avantage afin de vous différencier de vos concurrents. Dans le cas où votre prospect n’a pas encore de fournisseur habituel, n’oubliez pas qu’il est sûrement en phase de benchmark (analyse et étude de ce qui se fait sur le marché). Mettez en avant les avantages de votre solution par rapport à celles de vos concurrents pour prendre de l’avance sur eux (ou rattraper l’éventuel retard).   4. Qu’est-ce qui déterminera votre choix ? Votre interlocuteur vous livre tous les éléments que doit comporter votre produit ou service pour lui plaire ! N’hésitez pas à lui poser une question alternative pour compléter l’état des lieux de ses besoins : “Qu’est-ce qui est plus important pour vous : le prix ou la qualité ?” Vous pourrez adapter votre présentation et votre offre finale en fonction de sa réponse. =>SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat   5. Qu’attendez-vous comme service de la part d’un prestataire comme nous ? En connaissant les attentes de votre client potentiel, vous pouvez affiner votre proposition. Pensez à lui demander quelle est sa marge de manœuvre financière : vous adapterez votre offre en fonction de ses besoins et de son budget.   6. Qu’est-ce qui manque pour qu’on avance ensemble ? .C’est une question clé pour savoir si votre prospect est déjà séduit par votre proposition… ou non ! Si ce n’est pas le cas, levez ses réticences et ses objections en lui proposant des pistes d’amélioration et une nouvelle offre.     7. Êtes-vous le décisionnaire final ? En BtoB, la complexité de la vente réside dans la multiplication des intervenants dans la décision d’achat. En lui posant cette question, vous savez “à qui vous avez affaire”. Lors d’un prochain rendez-vous commercial, vous pourrez lui proposer d’intervenir auprès du décisionnaire final pour faire accepter votre offre (en termes de budget notamment) si elle semble la meilleure à votre interlocuteur.   8. Quand pouvons-nous commencer à travailler ensemble ? Cette question est essentielle pour programmer le début de la collaboration ! Vous vous fixez des objectifs SMART et vous cadrez ainsi votre offre, vos délais. Vous qualifiez votre client.   7 questions pour identifier le besoin d’un client existant Et oui, le questionnement ne s’arrête pas aux prospects ! Vous pensez connaître vos clients ? Faîtes le test : appelez 5 de vos clients signés il y a 6 mois et demandez leur leurs enjeux à venir. Dans combien de cas l’interlocuteur est encore présent ? Et avec le même enjeu qu’il y a six mois ? Le business change très vite. Vous n’évoluez jamais en terrain conquis chez un client. Cela montre toute l’importance du travail de compte et du métier d’Account Manager dans certains secteurs. Heureusement vous avez déjà un historique. Servez-vous de toutes les informations déjà collectées pour aiguiller votre questionnement. Le but étant de valider que vous êtes toujours aligné sur l’importance de votre solution et de vérifier qu’il n’y a pas d’autres opportunités à aller chercher (on ne perd pas le nord). Pour attaquer subtilement, commencez par questionner votre client sur sa satisfaction, puis remonter tranquillement le fil sur les bénéfices qui ont été acquis, puis les enjeux que cela soulève et, au final, les nouveaux besoins que votre client peut avoir. Exemple :   1 . Notre produit/service vous a-t-il permis de [...] comme nous avions discuté en rendez-vous ? N’hésitez pas à poser cette question, même si la réponse est non ! Cela vous permettra de déminer immédiatement l’entretien si le client est peu satisfait ou, au contraire, de continuer sereinement s’il l’est. Si votre client n’est pas satisfait, cela ne veut pas dire que tout s’arrête ici. Au contraire ! Commencez par travailler votre expérience client en lui montrant que vous n’êtes pas indifférent à son mécontentement et que si possible, vous aimeriez y remédier. Votre client insatisfait sera sûrement sceptique au début, mais si vous vous engagez à réparer les dommages, il sera sûrement plus apte à re-signer avec vous. Par exemple, vous pouvez proposer à votre client insatisfait une ristourne sur son prochain achat ou une extension de garantie.   2. Pourquoi faites-vous cette évaluation ? N’oubliez pas de demander à votre client d’expliquer clairement les raisons de son mécontentement ou de sa satisfaction. Les concurrents ne le font pas forcément et c’est un tort ! Comme lors de votre traitement d’objection, il est important de reformuler ce que le client dit pour l’inviter à rentrer dans le détail : « Si je comprends bien, vous êtes très satisfait du résultat de notre solution pour cette raison ? » « Je vois, vous n’êtes pas entièrement satisfait à cause de telle raison » et vous laissez un blanc pour que le prospect dise oui et se lance dans une explication.   3. Quels sont les points positifs et négatifs de nos produits/services ? La réponse vous aidera à comprendre les attentes de vos clients existants et d’identifier les produits ou services identiques que vous pouvez proposer. Mieux que cela, ces retours pourront vous aider à améliorer votre solution pour les prochains clients. Dans le cas où votre client est content, vous renforcez votre image à l’instant T en lui faisant dire du bien de vous. Il sera beaucoup plus enclin à recommander avec vous en ce rappelant les bénéfices que vous lui avez apporté. Prenons le cas contraire. Vous n’avez pas envie de vous mettre dans une position désagréable où votre client fait la liste des doléances ? Je vous comprends, ce n’est pas la meilleure partie du job. S’entendre dire que sa solution n’est pas optimale met un coup au moral, surtout si les formes ne sont pas mises par le client (vous voyez de quoi je parle 😉). Pourtant, c’est l’une des situations les plus enrichissantes pour vous. C’est gagnant gagnant. Du côté de votre prospect, il pourra s’exprimer et se sentira écouté. Son ressenti diminuera et il risque même de vous être reconnaissant de traiter les différents points. Du vôtre, vous avez une chance unique d’améliorer votre offre et votre positionnement en remontant ces informations. Avec ça, vous pourriez trouver un avantage concurrentiel qui vous fera signer bien d’autres contrats. 4. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre solution à un confrère ? Selon sa réponse, vous jaugerez sa réelle satisfaction client et le potentiel rôle d’ambassadeur qu’il pourrait jouer pour votre entreprise. C’est ce que nos amis du marketing (oui, on se chamaille mais on les aime après tout) appellent le NPS : Net Promoter Score. Pour faire court, il existe trois cas : la réponse est « non » : votre client est un “Détracteur”. C’est dangereux, il peut potentiellement dire du mal de votre solution autour de lui et bloquer certains de vos futurs deals. À traiter impérativement. la réponse est « peut-être » / « Mmm... oui » : votre client est « Passif », il n’est pas entièrement satisfait de la prestation. Ce sont vos clients les plus vulnérables à la concurrence, vous devez trouver des moyens de les fidéliser. la réponse est un « oui » franc : bingo, votre client est un « Ambassadeur ». Il est content et sera ravi de le faire savoir. Capitalisez sur lui pour avoir des recommandations dans son réseau ou le faire intervenir auprès de prospects actuels pour les rassurer. Avec cette question, vous aurez une idée très précise des chances de reprendre commande.   5. Diriez-vous que notre service client / mon suivi a été à la hauteur de vos attentes ? La qualité du suivi commercial est capital pour fidéliser votre chiffre d’affaires. Si la réponse est négative, il faudra envisager des pistes d’amélioration, notamment sur vos actions de satisfaction et de fidélisation clients.   6. Que devrions-nous faire pour améliorer notre offre à vos yeux ? Grâce aux informations données spontanément par le client, vous connaîtrez les éléments à perfectionner en priorité pour le convaincre rapidement. Peut-être aurez-vous d’ailleurs déjà effectué cette amélioration ! Il suffira de lui en faire part pour remonter dans son estime… Cette question est essentielle car elle vous permet de vous remettre en question sans cesse. Chaque client a un besoin différent et l’objectif de votre solution est d’être la plus adaptée possible selon le besoin de chacun. Faites des remontées terrain pour travailler ces points d’amélioration en interne.   7. Seriez-vous intéressé par la nouvelle fonctionnalité de notre produit ? Cette question met le pied du client à l’étrier pour aborder la phase de closing et permet de réaliser une vente additionnelle.   Grâce à ces questions pertinentes, vous avez toutes les informations nécessaires pour un bon argumentaire de vente ! Vous connaissez le contexte de vos clients ou prospects, leurs besoins et leurs motivations. Maintenant, place à l’argumentation commerciale !    

8 oct. 2019
Outils 6 oct. 2019
Comment faire une présentation commerciale 2.0 réussie ?

En tant que commercial, vous consacrez beaucoup de temps et d’énergie pour rencontrer vos...

En tant que commercial, vous consacrez beaucoup de temps et d’énergie pour rencontrer vos prospects. Mais votre présentation commerciale est-elle à la hauteur pour les convaincre ?  Stratégique, elle est le support clé pour réussir votre rendez-vous commercial et transformer vos prospects en client ! Comment remettre au goût du jour votre présentation ? Comment convaincre en quelques slides vos prospects et susciter l’envie ? Microsoft Powerpoint ou Google Slides, voici toutes nos astuces pour créer une présentation commerciale pertinente, esthétique et efficace. En tant que commercial, vous consacrez beaucoup de temps et d’énergie pour rencontrer vos prospects. Mais votre présentation commerciale est-elle à la hauteur pour les convaincre ?  Stratégique, elle est le support clé pour réussir votre rendez-vous commercial et transformer vos prospects en client ! Comment remettre au goût du jour votre présentation ? Comment convaincre en quelques slides vos prospects et susciter l’envie ? Microsoft Powerpoint ou Google Slides, voici toutes nos astuces pour créer une présentation commerciale pertinente, esthétique et efficace.   9 règles à suivre pour construire une présentation commerciale efficace   1. Bien se préparer en faisant un travail de recherche Pour faire une présentation efficace et capter l’attention de votre interlocuteur, le travail de préparation en amont est indispensable. Vous devez bien connaître votre offre, mais aussi les besoins de votre prospect pour adapter au mieux votre présentation. En maîtrisant vos avantages concurrentiels et vos leviers de persuasion, vous pourrez orienter votre présentation dans la bonne direction. Pour cela, établissez à l’avance une liste de vos concurrents directs, c’est-à-dire qui offrent une solution similaire à la vôtre. Listez aussi vos concurrents indirects, c’est-à-dire vos concurrents qui ne proposent pas le même produit/service mais qui satisfont le même besoin final. Ainsi, vous serez prêt à traiter les objections concurrentielles. => Toutes les étapes pour bien préparer son rendez-vous commercial   2. Notez vos objectifs Mettez-vous à la place de vos prospects et posez-vous les questions suivantes : « Quelle information je veux récupérer lors de cette présentation ? » ; « Quelle solution vais-je pousser pour résoudre à son problème ? » ; « Comment mon produit/solution/offre va lui permettre de le résoudre ? » ; « En quoi suis-je différent de la concurrence pour cette problématique ? ». En vous posant ces questions, vous allez droit à but et vos objectifs seront plus clairs : vous les hiérarchisez et les priorisez. Cela vous évitera de les perdre de vue pendant l’entretien. Cette étape vous permettra d’adapter vos messages à vos interlocuteurs et d’anticiper les contraintes de temps de votre présentation commerciale. Rappelez-vous : vous n’avez qu’un temps limité pour présenter votre offre. Soyez en accord avec ce timing pour terminer à l’heure. Il n’y a rien de plus frustrant que de terminer à la va-vite… Fixez-vous des objectifs SMART : spécifiques (S), mesurables (M), atteignables (A), réalistes (R) et temporels (T) pour atteindre vos objectifs. => Objections clientes les plus fréquentes : comment y répondre ?   3. Démarrez votre présentation par une introduction impactante Dès le début de votre présentation, frappez fort ! Inutile de commencer en évoquant les avantages de votre produit/solution, c’est trop tôt… Même s’il est assis en face de vous, votre prospect n’est pas encore prêt à vous écouter. Il est normal que vous soyez enthousiaste à l’idée de partager vos idées et d’aller chercher une signature de devis. Mais vous devez préparer le terrain avant. Votre interlocuteur aura tout le temps nécessaire pour revenir sur une partie de votre présentation juste après. Cela montrera justement son intérêt, surtout s’il a pris des notes pendant l’entretien. Lors de votre introduction, commencez par une question simple : « De combien de temps disposons-nous ?». Vous saurez ainsi précisément si vous pouvez faire toute votre présentation, raccourcir certaines parties ou, et cela arrive, décaler le rendez-vous par faute de temps. Mieux vaut une présentation correcte qu’une présentation bâclée. Expliquez ensuite la structure et l’organisation de votre présentation. Montrez de manière logique comment vous l’avez construit et en quoi elle va répondre au besoin du prospect. Vous commencerez à capter ainsi son attention. Pour finir, allez chercher le oui ! Faites une courte analyse du marché et énoncez des chiffres clé dont votre prospect partage le constat afin qu’il prête enfin une oreille attentive à votre discours.   4. Écrivez une histoire claire et concise pour mettre en avant votre proposition commerciale Votre présentation PowerPoint doit être à la fois professionnelle, simple et pertinente pour être comprise par tous vos interlocuteurs. Évitez les termes trop complexes, le jargon de votre secteur et allez à l’essentiel en évitant de les noyer dans un flot de slides sans intérêt. Vous ne savez jamais qui vous avez en face de vous : le niveau de connaissance peut varier d’un interlocuteur à l’autre. C’est toute la force du commercial que de savoir adapter son discours et d’être pédagogue. La présentation commerciale est l’occasion de faire du storytelling (raconter une histoire) pour projeter votre client dans un exemple concret d’une situation à laquelle il pourrait faire face. Par exemple, vous vendez une solution CRM (Customer Relationship Management). Votre prospect cherche à ouvrir de nouveaux comptes dans son entreprise. Mettez-le en situation : tous ses commerciaux ouvrent des comptes de différents clients mais personne ne sait qui traite quel client ni quand ils sont traités car ils n’ont pas de document partagé. Votre CRM est une solution qui permet de partager toutes ces données au sein d’une équipe entière. Vous présentez la solution adéquate au besoin de votre client.   5. Détaillez vos atouts Soyez précis dans la rédaction de vos slides, en particulier celles concernant les solutions que vous apportez. Ne perdez pas de vue le message à délivrer : toute votre présentation doit être structurée autour de ce message. Par exemple, insistez sur une slide stratégique où vous allez exposer le fonctionnement de votre produit par exemple en utilisant des images, graphiques, vidéos. Votre objectif est d’éliminer toutes les zones d’ombres de votre prospect pour qu’à la fin de l’entretien, votre interlocuteur ait saisi toutes les fonctionnalités de votre solution, leur usage et l’importance de chacune. Les mots ont leur importance, prenez du temps pour trouver ceux qui expriment vraiment l’idée et le sentiment que vous voulez provoquer chez votre prospect. Détailler les atouts de votre solution vous aidera à mettre en avant le fait que votre solution est complète et adaptée au besoin de votre client.   6. Précisez les bénéfices du prospect C’est l’étape la plus évidente et sur laquelle les commerciaux sont le plus à l’aise. Je parie que vous connaissez les avantages de votre solution sur le bout des doigts 😉 Mais savez-vous les transformer en bénéfices pour chaque prospect ? Présenter les bénéfices de votre solution est une étape essentielle à votre argumentation commerciale. Après avoir évoqué les spécificités de votre produit/solution, présentez tous les avantages que votre prospect va en tirer. Inspirez-vous de votre argumentaire CAB (Caractéristique / Avantage / Bénéfice). Vous prouverez grâce à cette méthode l’impact de votre solution sur le business de votre prospect.   7. Ajouter des temps morts entre les différentes parties pour demander un feedback S’il y a bien une chose à retenir, c’est celle-ci : Laissez respirer votre prospect.   Lorsque j’ai été prospecté pour la première fois, cela m’a sauté aux yeux… Le commercial en face de mois m’a débité une litanie de plus d’une heure. J’étais tout bonnement épuisé à la sortie et je n’avais plus du tout envie de discuter avec lui. J’ai repensé à toutes ces fois où j’avais aussi bien trop parlé. Les plupart des présentations commerciales ressemblent plus à des monologues de Shakespeare qu’à des échanges professionnels pour trouver la bonne solution. Faites preuve d’originalité en rendant votre présentation interactive. Prévoyez des créneaux de questions, demandez si tout est clair et si vous pouvez avancer, laissez des blancs pour inciter votre prospect à partager ce qui lui passe par la tête. Vous pourrez ainsi traiter rapidement les objections, désamorcer les blocages et garder toute l’attention de votre prospect au moment présent. Car une fois que vous avez une objection en tête, vous ne pensez qu’à ça et vous n’écoutez plus ce qu’on vous raconte. Utilisez votre présentation uniquement en support de votre rendez-vous commercial. Vous devez capter l’attention de votre client et susciter son intérêt. Prenez le temps, entre les différentes diapositives, de questionner votre prospect. Invitez-le à formuler son avis sur les différentes solutions que vous proposez. Cela permet par ailleurs de vérifier qu’il suit votre argumentation, de lever les doutes et de valider avec lui que tout est compris. Par exemple, posez des questions tout au long de votre présentation pour avoir l’avis de votre prospect et savoir comment il envisage votre solution au sein de son entreprise.   8. Terminez votre présentation par une conclusion récapitulative La dernière seconde est aussi importante que la première. Les études ont montré que nous ne nous rappelons que du début et de la fin de tout ce que nous entreprenons. Pour laisser la meilleure impression possible à votre prospect et embrayer directement sur le closing, rédigez une conclusion qui reprend l’essentiel des éléments de présentation commerciale. Si vous voulez être percutant, proposer une offre spéciale ou un service inattendu à votre client. => Bien préparer un rendez-vous commercial pour signer à coup sûr   9. Soignez la forme de vos messages Je sens déjà l’angoisse monter chez certains. « Mais je ne sais pas faire moi… J’ai choisi la vente, pas le marketing. C’est bien pour une raison ». Nous sommes des êtres de sens et c’est de cette manière que nous prenons nos décisions (rappelez-vous, les décisions des prospects sont irrationnelles). Si les commerciaux jouent beaucoup sur l’ouïe par nature, il ne faut pas oublier les autres sens et notamment la vue. La forme de la présentation compte tout autant que le contenu ! Votre visuel doit être à la fois fluide, compréhensible et précis. Mettez en avant vos objectifs en utilisant une mise en page originale (masque des diapositives pour unifier la police, les thèmes et les effets dans vos modèles PowerPoint). Exploitez la charte graphique de votre entreprise et de votre marque. Si vous n’êtes pas à l’aise avec la création de support commercial, faîtes-vous aider par le marketing ou par des free-lances. C’est un investissement qui vaut la peine ! Une image vaut mille mots.   Quels sont les outils utiles à connaître pour faire une bonne présentation ?   Showpad : améliorer le suivi commercial Showpad est une plateforme centralisée qui peut être connectée avec le CRM de l’entreprise, pour permettre un suivi rigoureux de chaque client. Son point fort ? L’application est compatible avec un large choix de formats même les contenus vidéos.   Touch&sell : des remontées statistiques à destination du Dirco Conçue pour augmenter votre efficacité lors des rendez-vous client, l’application Touch&Sell fournit des supports personnalisables pour réaliser une présentation soignée : Word, Vidéo, Excel, choix de modèles PowerPoint, PDF, HTML, etc. En back office, le management commercial a accès à un tableau de bord détaillé (nombre de documents ouverts).   Noledge : une interface 100 % personnalisable Compatible avec le CRM de l’entreprise, la fonction “Ma prez” simplifie votre travail en sélectionnant sur la plateforme les documents dont vous avez besoin pour faire la présentation commerciale d’une entreprise.   SaleApps : un outil efficace et simple d’utilisation L’application est compatible avec tous les systèmes d’exploitation mobiles (y compris Chromebook et tablettes Windows 8.1). L’interface est très intuitive pour permettre un accès rapide aux documents pour réaliser une présentation 2.0 efficace. Le Back Office permet d’accéder à des statistiques pertinentes afin d’augmenter l’efficacité de votre présentation commerciale.   Okalys : book de vente tactile et off-line Conçue pour une utilisation nomade, la WebApp Okalys est adaptée pour toutes les tablettes, quel que soit le système d’exploitation. Elle s’utilise aussi en mode « off-line » et permet de créer des pages directement via l’App (PDF, images, vidéo).   Modsho : un outil qui facilite la communication entre les différents services Compatible avec tous les systèmes d’exploitation (Android, iOs, Windows), cet outil permet au management commercial de transmettre aux forces de vente nomades des contenus /documents qu’ils pourront utiliser lors de leurs présentations commerciales.   Sweetshow : une App qui centralise les éléments commerciaux Cette plateforme interactive centralise tous les contenus (plaquettes, brochures, documentation) afin de permettre aux commerciaux d’y accéder lorsqu’ils sont sur le terrain (possibilité de partager les documents avec le client via l’App).   Clearside Presenter Plateforme collaborative accessible via internet (vous pouvez inviter jusqu'à 250 personnes à participer en ligne), Clearside Presenter centralise les documents indispensables aux commerciaux pour réaliser des présentations soignées (informations de suivi, tableaux de bord statistiques, etc.)   Pour créer une présentation commerciale pertinente, qui ait de l’impact auprès de vos prospects, travailler le fond est un préalable essentiel. Vous devez vous concentrer sur le message principal que vous souhaitez faire passer, les besoins de votre client, son environnement concurrentiel ainsi que sur les solutions – concrètes - que vous lui apportez… Mais pour convaincre, gardez à l’esprit qu’une bonne présentation commerciale doit aussi être créative et originale pour être efficace. Vous devez adopter un template au design soigné et moderne pour présenter vos idées de manière claire, susciter l’envie et atteindre vos objectifs. Maintenant que vous avez toutes les clefs en main pour faire une belle présentation commerciale, voici d'autres articles qui pourraient vous intéresser : Comment construire un bon argumentaire de vente ? Comment réussir un plan de découverte commerciale ? Les 12 types de clients les plus fréquents et comment les gérer  

6 oct. 2019
Motivation Techniques de vente Motivation d'achat 29 sept. 2019
Méthode REPERES : ce qui motive un client à acheter

La méthode REPERES est un acronyme qui permet d’appréhender les motivations des...

La méthode REPERES est un acronyme qui permet d’appréhender les motivations des consommateurs. Pour déclencher l’acte d’achat d’un produit, le commercial B to B doit comprendre les besoins de son client. La finalité étant d’y répondre par l’offre commerciale la mieux adaptée et de parvenir à un accord contractuel. Néanmoins, le processus d’achat ne se limite pas à la compréhension des besoins. Il s’agit aussi d’identifier les motivations d’achat profondes du décideur qui permettront de le convaincre. R.E.P.E.R.E.S vous apportera un moyen mnémotechnique simple sur 7 leviers pour construire vos argumentaires commerciaux : Reconnaissance, Ethique, Prix, Emotion, Renouveau, Efficacité, Sécurité.  La méthode REPERES est un acronyme qui permet d’appréhender les motivations des consommateurs. Pour déclencher l’acte d’achat d’un produit, le commercial B to B doit comprendre les besoins de son client. La finalité étant d’y répondre par l’offre commerciale la mieux adaptée et de parvenir à un accord contractuel. Néanmoins, le processus d’achat ne se limite pas à la compréhension des besoins. Il s’agit aussi d’identifier les motivations d’achat profondes du décideur qui permettront de le convaincre. R.E.P.E.R.E.S vous apportera un moyen mnémotechnique simple sur 7 leviers pour construire vos argumentaires commerciaux : Reconnaissance, Ethique, Prix, Emotion, Renouveau, Efficacité, Sécurité.    Les différents types d’achat En BtoB, il existe différents types d’achat : Les achats d’approvisionnement : l’entreprise met en place la politique d’achats récurrents et sélectionne les différents fournisseurs capables de répondre à ses besoins (fournitures de bureau, pièces détachées). Les achats négociés : l’entreprise prépare une négociation de prix en vue d’atteindre un objectif précis : achat d’une flotte complète de véhicules de fonction, refaire le parc informatique, etc. Les achats stratégiques : l’acheteur fait appel à un nombre restreint de fournisseurs pour des produits/services destinés à améliorer les performances de l’entreprise.   Quels sont les critères des acheteurs BtoB ? Les critères rationnels L’acheteur BtoB à l’inverse de l’acheteur BtoC est plus « rationnel » dans son processus d’achat : il va prendre le temps d’étudier l’offre commerciale en fonction des besoins de l’entreprise avant de faire son choix et sélectionner les produits selon des critères d’achat objectifs tels que : Le prix ; Le délai de livraison ; La conformité au cahier des charges ; La qualité du produit/service/solution ; Le degré de précision du devis ; La qualité du service après-vente ; La qualité du service commercial dans le suivi de la relation client ; La disponibilité des responsables.     Les critères non-rationnels Après ce paragraphe très idéaliste, revenons à la réalité : le décideur B to B est un être humain comme les autres. La doxa marketing et commerciale veut que le monde de l’entreprise soit gouverné par les coûts et la performance. Or, vous l’aurez sûrement remarqué, vos prospects ont des émotions (heureusement !) et s’en servent. => Comment gérer vos émotions et celles de vos clients ?  L’acheteur BtoB est bel et bien influencé par des critères non-rationnels, qui entrent en compte dans le processus de décision d’acte d’achat. De quoi parle-t-on exactement ? D’une part, de l’environnement dans lequel la vente se déroule. L’heure, le lieu, l’humeur du prospect, ce que le commercial dégage (le fameux effet de halo) et la relation qu’il instaure, sont autant de critères qui vont influencer la décision finale. Néanmoins, ces critères n’ont pas autant d’impact que les motivations profondes du prospect. Il s’agit de la seconde catégorie de critères : Votre renommée/réputation (prestige que vous apportez au client) ; L’ancienneté de votre relation commerciale ; la confiance, l’amitié ; Les jeux de pouvoirs au sein de l’entreprise/pression des actionnaires ; L’autorité que vous possédez sur le secteur...   Quels sont les facteurs d’influence de l’acheteur BtoB ? Grâce à Internet et aux réseaux sociaux, l’acheteur BtoB peut s’informer à tout instant, pour prendre le temps d’étudier les différents fournisseurs présents sur le marché. Lorsqu’un commercial prend contact avec lui, il est déjà très informé ou le sera le jour de l’entretien de vente. Le commercial doit donc se démarquer par son expertise sur un sujet précis pour inciter et pousser le client à acheter. Voici les principaux facteurs qui vont avoir un impact dans le processus d’achat : L’influence de l’environnement Réglementation légale ; Climat économique ; Mutations technologiques ; Modification des besoins.   L’influence de l’organisation de l’entreprise Structures & styles ; Politique de l’entreprise ; La finalité du produit ; L’organisation du service ; Décision de Groupe ; Attitude Individuelle.   Quelles sont les motivations d’achats professionnels ? Les motivations d’achat de l’acheteur BtoB sont le plus souvent utilitaires contrairement à l’acheteur BtoC dont les motivations sont plus hédonistes (pour se faire plaisir). Les clients potentiels en BtoB veulent savoir si le produit va répondre à leurs besoins et à leurs intérêts.   Quels sont les principaux bénéfices attendus par les clients industriels ? Réaliser des économies : Gains en termes de productivité & main d’œuvre ; Gain de temps et d’énergie ; Optimisation de la productivité.   Réduire les risques au sujet de : L’incertitude liée à un achat ; La satisfaction des besoins des clients ; Les obstacles liés à l'utilisation du produit.     Comment cerner les motivations d’achats avec la méthode REPERES ? Pour un commercial, découvrir les motivations d’achat d’un client permet de recueillir des informations clés afin d’accélérer et de sécuriser les processus de vente. Pour les déchiffrer, il s’agit de formuler les bonnes questions qui vont offrir au prospect l’opportunité de s’exprimer sur ses motivations réelles. Gardez à l’esprit qu’un client peut avoir des motivations dont il n’est même pas conscient au moment du rendez-vous… A l’instar de la méthode SONCAS, qui permet de comprendre les besoins d’un prospect, la méthodologie REPERES vous aide à mieux cerner les motivations d’achat. Elle s’articule en plusieurs points :   R comme reconnaissance Traitez votre prospect comme s’il était unique ! Nous sommes dans l’ère du Client-Moi et du marketing de l’Ego, marquée par le changement du comportement d’achat et où un client passe souvent d’une marque à une autre, ce qui influence inévitablement la manière dont vous devez vous adresser à ces clients. C’est encore plus vrai en B to B où le prospect, souvent un décideur avec du “pouvoir”, attend un service et une prestation irréprochable et égale à la somme qu’il a investie.   E comme Éthique L’éthique est une valeur morale qui influence la motivation d’achat (en particulier depuis la crise de 2008). Les acheteurs ont tendance à privilégier des produits qui véhiculent certaines valeurs : Made in France, énergies renouvelables, consommables recyclables, etc. Autant de raisons qui vont pousser un prospect à acheter un produit plutôt qu’un autre.   P comme prix Le prix reste une motivation d’achat. Généralement, le client veut avoir la satisfaction de « faire une affaire » en payant moins cher tout en ayant un bon ROI (retour sur investissement). Ce client est facilement repérable : il a tendance à demander des réductions, acheter lors des promos, soldes, etc.   E comme Émotion L’émotion est un axe stratégique dans la relation client et son suivi. La plupart du temps, un achat est motivé par l’émotion et non l’utilitaire, d’où l’intérêt que suscitent certaines marques telles que Salesforce ou SAP par exemple. De manière rationnelle, il existe de nombreux produits comparables sur le plan technique. Le pouvoir de ces marques c’est d’avoir su placer l’émotion au cœur de leur stratégie commerciale et marketing.   Le saviez-vous ? 80 % de nos décisions d’achat sont émotionnelles et 20% rationnelles   R comme Renouveau À l’instar du Prix et de la Sécurité, le Renouveau est l’une des motivations d’achat qui revient le plus souvent. L’acheteur BtoB est à l’affût des dernières innovations originales qui vont lui permettre de gagner en compétitivité dans un contexte de concurrence accrue.   E comme Efficacité L’efficacité est l’une des raisons qui motive le client à acheter un produit, qui est souvent lassé des produits bon marché qui cessent de fonctionner peu de temps après l’achat ou qui tombent souvent en panne. Cette motivation est purement rationnelle : le client recherche un produit efficace et utile, qui répond à ses besoins.   S comme Sécurité La sécurité est une motivation qui préoccupe de nombreux clients à la recherche de garanties, de fiabilité de produits, de réassurance, etc. Ces clients ont tendance à privilégier des marques réputées pour la qualité et l’efficacité de leurs produits et qui font l’objet de recommandations clients (témoignages positifs).   Longtemps considéré comme rationnel, le parcours d’achat en BtoB est aussi influencé par des critères non-rationnels, qui influencent les motivations d’achat… Afin de mieux les comprendre, la méthodologie REPERES permet aux commerciaux de déjouer les pièges des acheteurs en formulant les bonnes questions et ainsi à mieux connaître les raisons cachées qui vont déclencher l’acte d’achat.   BONUS : tableau synthétique pour acquérir les clés de la méthode REPERES     MOTIVATION COMPORTEMENT PROSPECT COMPORTEMENT VENDEUR R Reconnaissance Être reconnue, valorisé, respecté, visible… Être reconnue, valorisé, respecté, visible… Image de marque, signes de reconnaissance, VIP, cartes membre, privilèges… E Ethique Conformité à ses valeurs, écologie, citoyenneté, partage, générosité… Commerce équitable, Bio, développement durable, bon pour l’environnement… P Prix Faire le bon placement, la bonne affaire, le ROI … Promotions, tarifs privilégiés, ristournes… E Emotion Sensibilité, besoin relationnel, vivre une expérience unique… Marketing sensoriel, services, expérience client, affinité avec la marque… R Renouveau Nouveaux usages, dernier cri, dernière version… Originalité, design, produits et services renouvelés… E Efficacité Utilité, fonctionnalité, facilité et simplicité d’usage… Une solution facile et confortable… S Sécurité Garanties solides et durables, être en confiance… Normes, garanties, charte, labels, références solides…       Pour aller plus loin, voici comment construire un argumentaire de vente en béton avec des exemples applicables directement.  

29 sept. 2019
Techniques de vente Argumentaire commentaire Argumentation commerciale 24 sept. 2019
Argumentaire de vente : définition, applications et exemples

Pas toujours facile de convaincre un client que votre solution est la meilleure sur le...

Pas toujours facile de convaincre un client que votre solution est la meilleure sur le marché… Quels arguments mettre en avant ? Comment construire son discours pour avoir de l’impact et amener son prospect à vous faire confiance ? Vous trouverez ici les étapes d’un bon argumentaire commercial, les applications et les exemples pour créer une présentation commerciale efficace et percutante. Pas toujours facile de convaincre un client que votre solution est la meilleure sur le marché… Quels arguments mettre en avant ? Comment construire son discours pour avoir de l’impact et amener son prospect à vous faire confiance ? Vous trouverez ici les étapes d’un bon argumentaire commercial, les applications et les exemples pour créer une présentation commerciale efficace et percutante.   Qu’est-ce qu’un bon argumentaire de vente ? Avant de vous donner les ingrédients et les exemples d’un pitch commercial redoutable, si nous commencions par le b.a.-ba ?   Argumentaire de vente : définition La définition d’un argumentaire de vente est simple : c’est l’ensemble des arguments de vente qui présentent le CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) : les caractéristiques techniques d’un produit ou d’un service ; les avantages qu’il revêt ; les bénéfices que le client pourra en retirer. Une bonne argumentation de vente termine toujours par l’étape “preuve” : vous invitez le prospect à vérifier par lui-même les arguments énoncés.   Qu’est-ce qu’un bon argumentaire commercial ? Un bon argumentaire de vente permet à votre prospect de se projeter après l’achat : il se voit déjà résoudre le problème qui le pousse à vous rencontrer. L’argumentation commerciale doit donc être totalement personnalisée et tenir compte de la situation, des motivations et des besoins du prospect ! Il doit répondre précisément aux problématiques ou aux attentes de CE prospect. A la fin de votre argumentaire, le prospect doit sentir que sans votre produit / service / solution, son business ne pourra pas se développer aussi bien qu’il ne l’entend. En matière d’argumentaire de vente, un discours commercial trop généraliste et standardisé, même bien rodé, n’aura que peu de chance d’aboutir ! Inutile également de détailler TOUTES les caractéristiques de votre produit. Concentrez vos efforts sur ceux qui répondent aux attentes de votre interlocuteur. Il recherche un bon prix ? Ne lui vendez pas la fiabilité de votre produit ! Il souhaite un plus grand confort ? Inutile de lui proposer les mille et un coloris que vous avez en catalogue ! => Pour mieux cerner vos prospects, voici les 12 types de profils les plus fréquents et comment les traiter.   Comment introduire un argumentaire de vente en rendez-vous ? Un rendez-vous commercial se déroule selon un schéma type. Vous ne pouvez pas jeter sur la table et à n’importe quel moment votre argumentaire de vente ! Il n’est qu’une étape dans le process de vente.   Lors d’un entretien de vente, plusieurs étapes sont importantes à respecter : Prise de contact. Vous introduisez le rendez-vous, créez du lien avec votre prospect pour instaurer une atmosphère positive et réglez les questions pratiques (qui est autour de la table, qui décide, combien de temps vous avez, comment cela va se dérouler…) Découverte. Cette phase est capitale pour valider que vous proposez un argumentaire de vente pertinent par la suite. Depuis la prise de rendez-vous, le contexte de votre prospect a pu évolué. Vérifier chaque élément avec la méthode QQOQCP. Grâce aux informations récoltées, vous pourrez faire preuve d’agilité commerciale et adapter rapidement vos arguments préparés. Argumentation commerciale. C’est à ce moment que vous sortez votre argumentaire de vente. Vous montrez à votre client que votre solution est la plus adaptée pour sa problématique, à partir des informations de votre première découverte lors de la prise de rendez-vous, puis de celle que vous avez validé avec lui l’instant d’avant. Négociation commerciale. Votre argumentation commerciale soulèvera nécessairement des questions ou des objections de la part de votre interlocuteur. Ne les évitez pas, c’est un signe que ce dernier est intéressé. Au contraire, traitez-les une à une avec la méthode CRAC et accompagnez votre prospect dans sa prise de décision.. Conclusion de la vente. Une fois que le terrain d’entente est trouvé avec votre client, il est temps de passer à la signature du contrat !     Gardez en tête qu’un bon argumentaire de vente : n’est efficace que si votre solution répond précisément au besoin du client. doit être introduit de manière fluide. Il vous faut donc une phrase de transition pertinente entre la phase de découverte et la phase d’argumentation.   Zoom sur le déroulé d’introduction de l’argumentaire de vente : Reformulez la découverte. Reformulez la problématique. Restez silencieux pour obtenir la validation du client. Si vous avez bien reformulé, le client confirmera. C’est le signal qui vous autorise à passer à la phase argumentation commerciale ! Commencez votre argumentation. C’est à ce moment-là que vous pouvez argumenter sur les avantages spécifiques de votre offre qui répond précisément au besoin de ce client.   Exemple de phrase d’introduction : “Monsieur X, si j’ai bien compris : vous recherchez tel type de produit pour répondre à tel type de besoin ? Mais vos délais sont très courts, car vous vous êtes engagé auprès de vos clients étrangers pour une mise à disponibilité à telle date. Votre fournisseur vous a fait faux bond les deux dernières fois. Et si vous ne les livrez pas, vous risquez des pénalités. Nous sommes d’accord ? " Laissez passer un silence, le prospect valide : il vous donne l’autorisation d’argumenter. Vous poursuivez avec votre argumentaire de vente : “Laissez-moi vous présenter notre produit X, une solution qui répond précisément à vos attentes en termes de…. En effet, il possède 3 atouts que je vais vous expliquer si vous êtes d’accord. Il est composé de matières acheminées en circuit court. Donc…” Cette introduction à votre argumentaire commercial offre plusieurs avantages : Vous montrez à votre client que vous étiez bien dans une écoute active. Vous rassurez votre client : il se sent compris et en confiance. Vous gagnez en crédibilité avec un savoir-faire commercial professionnel.   Comment construire un argumentaire commercial ? Une fois votre argumentaire de vente introduit, place à la phase d’argumentation commerciale à proprement parlé. Voici 2 techniques de vente avec un argumentaire bien rodé et percutant pour convaincre efficacement vos clients :   Méthode CAB Cette méthode d’argumentation commerciale repose sur 3 étapes : Caractéristiques. Exposez les caractéristiques de votre produit ou service. Avantages. Faites de ces caractéristiques des avantages pour le prospect. Bénéfices. Expliquez en quoi ce produit ou service est la solution idéale et sur-mesure pour votre prospect. Et pour plus d’efficacité, utilisez la méthode CAB + P (Preuve) : votre client peut vérifier lui-même le bien-fondé de vos arguments, vous lui fournissez la preuve concrète. Exemple d’argumentaire de vente avec la méthode CAB ​+ P : Caractéristiques : Il est en métal et ses poignées sont amovibles. Avantages : Très résistant et il ne prend pas de place une fois rangé. Bénéfices : Il peut facilement trouver sa place même dans les plus petits rangements. Preuve : Voyez comment vous pouvez en empiler plusieurs sans risquer de les abîmer. D’ailleurs, l’entreprise X en est tellement satisfaite qu’elle a renouvelé une commande pour sa filiale en Espagne.     Méthode CAP SONCAS La méthode de vente CAP SONCAS combine 2 techniques : CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuve). Vous structurez les arguments de vente pour booster votre taux de conversion. SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Vous ciblez les mobiles d’achat du prospect. Avec cette méthode, vous êtes plus convaincant ! Vous construisez une argumentation de vente adaptée aux motivations d’achat de votre prospect en fonction des informations collectées durant le plan de découverte client. Et cela fait toute la différence aux yeux du prospect ! Vous faites preuve d’intelligence commerciale situationnelle en analysant à chaud les informations du client. Il va apprécier ! Exemple d’argumentaire de vente CAP SONCAS : Déterminez le profil et la typologie du prospect avec des questions ouvertes et des reformulations. Votre prospect souhaite renouveler son parc automobile vieillissant avec des véhicules écologiques, économes en énergie et dotés des dernières innovations pour permettre à ses commerciaux de rester performants même durant leurs déplacements. Il est donc motivé par la nouveauté, l’argent et le confort. Vous pouvez développer votre argumentation CAP : C : Nos véhicules sont hybrides et hyperconnectés. A : Grâce à leur système hybride de dernière génération, leur autonomie et leur faible consommation dépassent toutes les espérances. Les différents systèmes embarqués facilitent la conduite pour permettre aux professionnels d’être toujours opérationnels. P : Ils ont obtenu le meilleur classement au dernier salon de l’automobile en termes de confort et d’économie d’énergie et ont été élus “voiture de l’année”. En savoir plus sur la méthode CAP SONCAS Bon à savoir : rédigez une fiche produit pour chacune de vos offres sous forme de tableau pour lister les CAP et SONCAS. Ainsi, vos commerciaux auront déjà des pistes d’argumentaires de vente en fonction du profil du client et du produit ou service. Cela facilite l’argumentaire de vente et aide à se positionner pour une bonne négociation.   5 étapes pour construire un bon argumentaire de vente Voici les étapes d’un argumentaire de vente redoutable.   1. Commencez par les éléments qui ont interpellé le prospect lors du premier contact Dans l’argumentaire de vente, la première étape consiste à récapituler et recontextualiser : Pourquoi a-t-il accepté de vous rencontrer ? Quels éléments l’ont interpellé dans votre solution ? Depuis votre prise de contact (visite terrain, rencontre sur un salon, prospection téléphonique, emails ou social selling…), votre prospect a peut-être déjà oublié ce qui l’a séduit dans votre proposition commerciale. Rappelez-lui votre accroche commerciale : c’est ce qui a capté son attention pour solutionner ses problématiques. Comment faire ? Avec un ​elevator pitch​ commercial ! “Lors de notre entretien téléphonique, nous avions évoqué vos difficultés à ... . C’est d’autant plus important pour vous que vous avez l’enjeu de … Je vous avais présenté notre produit, une innovation pour .... Aujourd’hui, on va entrer plus en détail dans ce qu’elle permet de faire et comment elle vous permettra de solutionner votre problème de ....”   2. Rappelez l’objectif initial du rendez-vous commercial Rappelez le dernier point évoqué lors de votre dernier contact. Récapitulez ce qui a pu évoluer entre-temps et ce qui a été fait jusqu’à présent. Exemple d’argumentation de vente : “Nous nous étions rencontrés le mois dernier pour établir un diagnostic de... Depuis, j’ai travaillé avec les éléments que vous m’aviez communiqués. Aujourd’hui, je suis en mesure de vous proposer une solution commerciale spécifiquement adaptée à vos problématiques de... Laissez-moi vous expliquer comment notre produit/service/solution rendra à votre entreprise son/sa...”   3. Adaptez les arguments de vente en fonction des besoins Pour proposer un bon argumentaire de vente, reformulez les attentes, les besoins et les motivations de votre prospect. Ce récapitulatif est primordial pour montrer que vous avez eu une écoute active. Attention : cette phase est délicate. Si vous faites une mauvaise reformulation, c’est compromettant pour la vente. Le prospect risque de croire que vous êtes venu avec la mauvaise solution ! Pour éviter cette erreur : Posez les bonnes questions (questions ouvertes) pour éviter les écueils avec la méthode ​QQOCQP (Qui ? Quoi ? Où ? Combien ? Quand ? Pourquoi ?). Reformulez les propos de votre prospect. Vous vous assurez que vous l’avez bien compris. Prenez des notes. Vous pourrez vous en servir pour reprendre ses propres expressions ultérieurement. Utilisez l’argumentaire de vente ​SONCAS pour déterminer les motivations d’achat de votre prospect.   Créez des arguments commerciaux sur-mesure : vous avez éveillé la curiosité de votre prospect et vous connaissez ses points d’intérêt, c’est bien ! Maintenant, détaillez vos arguments commerciaux, spécialement adaptés à ce prospect : Déroulez les arguments de votre solution en fonction de ses besoins. Structurez votre argumentation de vente avec la méthode CAB. B to B : comment réaliser un argumentaire de vente béton ? Utilisez les caractéristiques de votre produit ou service pour votre argumentaire. Faites une démonstration en live. Les actes sont toujours plus convaincants que les mots ! Utilisez des témoignages clients pour apporter une preuve concrète de satisfaction. Projetez-le dans l’avenir : montrez-lui les résultats positifs obtenus après quelques mois d’utilisation de votre produit/service. Démarquez-vous des concurrents avec une présentation originale et punchy. Votre client est impatient : il vous pose des questions sans attendre la fin de la présentation. C’est parfait, votre argumentation le captive ! A vous de jouer : Traitez les objections​ une à une directement. Prenez des notes. Vous vous en servirez pour renforcer votre argumentaire de vente. Terminez votre présentation après avoir levé les objections. Vous éviterez de perdre le fil et de voir votre prospect vous faire dévier de votre objectif. Gardez toujours le leadership pendant l’entretien de vente.     4. Validez chaque point au fur et à mesure de l’argumentaire de vente Le rendez-vous commercial est un moment d’échange avec votre client potentiel, et non un monologue. C’est le moment pour lever toutes les objections et le convaincre de conclure la vente. Assurez-vous que votre prospect valide chaque point. Ainsi, vous remportez de mini-engagements ! Voici des questions à lui poser pour validation : Sommes-nous d’accord sur ce point ? Etes-vous satisfait ? Pouvons-nous poursuivre ? Cela vous convient-il ? S’il vous fait part d’une zone d’ombre ou d’une incompréhension, traitez-la immédiatement ! Sinon, vous risquez de perdre l’attention du prospect préoccupé par cet élément. Si vous ne pouvez pas lui répondre lors de l’entretien, rassurez votre prospect : vous traiterez en priorité son interrogation et vous lui apporterez une réponse dans les meilleurs délais. N’oubliez pas de le noter pour vous en rappeler... Le prospect a validé régulièrement vos arguments commerciaux ? Difficile pour lui de se rétracter et de prétendre que votre offre n’est pas satisfaisante ! =>Objections clientes les plus fréquentes : comment y répondre ?   5. Présentez une synthèse de la solution Comme le début du rendez-vous, les dernières secondes sont primordiales. Ce sont elles dont va se rappeler le prospect. D’abord, reformulez point par point vos échanges que vous venez d’avoir avec le prospect pour : lui montrer que vous l’avez compris et écouté. le mettre en confiance. Enfin, synthétisez votre offre en quelques mots pour laisser le prospect réfléchir et entamer ouvrir sur la phase de négociation. Attention, présenter de manière complète votre offre peut prendre du temps. Pour éviter de perdre l’attention de votre prospect, sélectionnez vos arguments de vente pour faire une présentation synthétique de votre offre (1 à 2 min). Grâce à cette approche : Vous évitez de sur-argumenter et d’ennuyer votre prospect avec un monologue soporifique contre-productif. Vous allez droit au but. Vous suscitez l’envie du prospect en ne dévoilant pas tout. Vous savez ce qui l’intéresse le plus. Il vous indique lui-même les points qu’il souhaite voir développer.   Et après l’argumentation commerciale ? Pour conclure une vente, il ne suffit pas de proposer un bon argumentaire commercial. Pendant et après votre argumentation de vente, votre prospect vous posera sûrement des questions. Il vous faudra passer à l’étape suivante : la négociation commerciale. Et là aussi, mieux vaut être préparé ! Rien ne vaut une bonne préparation à la ​négociation pour réussir à conclure la vente.   Un bon argumentaire de vente se prépare et s’adapte en fonction des besoins, des motivations et de la situation du prospect. Lors de l’entretien commercial, faites un bon diagnostic pour réaliser une bonne argumentation de vente. Amenez votre prospect jusqu’à la phase de négociation commerciale en dialoguant avec lui de manière constructive !   Ces articles pourraient vous intéresser : Mesore et Batna : définition, application et conseils pour une négociation 100% gagnante 3 techniques de vente pour convaincre un client à tous les coups Convaincre un client : 8 techniques pour le faire signer    

24 sept. 2019
Techniques de vente Traitement objections 22 sept. 2019
Objections clientes les plus fréquentes : comment y répondre ?

Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat...

Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat. Prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d’installation, etc., les objections ne manquent pas. Malgré la préparation, il arrive de ne pas trouver les mots justes et de ne pas désamorcer les craintes de son prospect… Comment être certain de bien répondre à une objection client ? En utilisant la méthode CRAC ! Explications. Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat. Prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d’installation, etc., les objections ne manquent pas. Malgré la préparation, il arrive de ne pas trouver les mots justes et de ne pas désamorcer les craintes de son prospect… Comment être certain de bien répondre à une objection client ? En utilisant la méthode CRAC ! Explications.   Comment répondre aux objections clients grâce à la Méthode CRAC La méthode CRAC permet de réfuter les objections commerciales d’un prospect en profondeur, sans pour autant le froisser. Il ne s’agit pas de l’obliger à changer son point de vue à tout prix, ni de lui indiquer qu’il a tort ou qu’il se trompe mais de traiter ses objections en trouvant les bonnes réponses pour défendre votre produit / service et instaurer une relation de confiance avec votre client. Cette technique de vente en prospection s’articule autour de 4 principes logiques : Creuser l’objection Reformuler l'objection Argumenter Contrôler que le prospect est rassuré   1. Creusez l’objection pour en comprendre l’origine La première étape de la méthodologie CRAC consiste à détailler l’objection formulée par le prospect afin de bien en comprendre la source. L’objectif est d’aller au fond du problème, de comprendre exactement les objections pour ensuite lever les doutes avec la bonne argumentation. Dites par exemple : “ Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? “ ; “ En quoi cela constitue-t-il un problème pour vous ? ; “En quoi cela vous pose-t-il problème ?”.   2. Reformulez l'objection afin de montrer qu’elle est considérée Reformuler la réfutation d’un prospect permet de le rassurer en lui montrant que vous avez bien pris en compte ses inquiétudes, sa problématique. Vous vous placez en expert du marché et vous allez lui proposer une solution adaptée à son problème bien précis. Dites par exemple : “ Si je comprends bien… ” ; “Pour résumer votre problème…”.   3. Argumentez pour rassurer le client Vous devez défendre votre solution/offre/produit/service grâce à la méthode APB qui consiste à mettre en avant les Avantages, les Preuves et enfin le Bénéfice pour le client (ou encore CAB : caractéristiques, avantages, bénéfices). Mais attention, il s’agit ici d’avancer des arguments qui correspondent aux attentes de votre prospect. Présentez les avantages Apportez les preuves (données chiffrées, témoignage clients etc.) Montrez les bénéfices (étude de marché sur le long terme avec amortissement etc.) => dopez l’impact de votre discours commercial avec la méthode CAB   4. Contrôlez que votre prospect est rassuré Avant de passer à la suite de votre argumentation, vérifiez que vous êtes parvenu à soulever l’objection de votre prospect et qu’il est désormais rassuré. C’est le moment de verrouiller votre démarche. Dites par exemple : “ Êtes-vous rassuré à présent quant à notre capacité de production ? ” ; “ Les avantages de notre prestation vous paraissent-ils maintenant clairs ? “ ; “Sommes-nous en phase sur la répartition des coûts pour avancer ensemble ?”.   Quels sont les types d’objections les plus courantes et comment y répondre ? Si vous êtes un lecteur assidu de Vive La Vente (si vous ne l’êtes pas, vous pouvez vous rattraper en vous inscrivant au blog), vous savez que nous n’avons de cesse de prêcher pour une bonne préparation commerciale. Pourquoi ? Parce que c’est le meilleur moyen de devenir un excellent vendeur. => Comment bien se préparer pour réussir son rendez-vous commercial ? Prenons les objections clients par exemple. Sur vos dix dernières négociations, quelles étaient les objections de vos prospects ? Le prix ? La concurrence ? Les bénéfices de votre produit ? Les délais ? Vous voyez où je veux en venir. Ce sont toujours les mêmes... Maintenant, je vais jeter un pavé dans la mare : avez-vous des réponses préparées à chacun de ces objections ? Je ne parle pas d’une réponse improvisée que vous avez l’habitude de sortir dans ces cas précis, mais bien d’une réponse argumentée, réfléchie à l’avance et construite autours des bons arguments. Chaque commercial doit faire face à ces objections lors de ses rendez-vous. C’est la raison pour laquelle il est indispensable de maîtriser les réponses aux objections les plus courantes afin de sécuriser sa négociation et ses chances de signer.     1. Les objections sur le prix et le budget Vaincre la résistance au prix du client fait partie des objections les plus fréquentes. Voici quelques arguments…   « Votre proposition est trop chère » Trop cher par rapport à quoi ? Ont-ils déjà acheté un produit / service comme le vôtre ? Ont-ils un budget dédié pour cette investissement ? Ont-ils acheté moins cher ailleurs et est-ce que cela a fonctionné ? À ce stade, votre prospect ne semble pas convaincu par l’équation “valeur de votre produit = son prix”. Dans ce cas, soit vous réduisez la variable du prix, soit vous augmentez la valeur perçue. Reprenez tranquillement votre démonstration CAB pour mettre en avant les gains espérés et les difficultés qui seront résolues. N’oubliez pas de préciser que la qualité a un prix et démontrez par des données chiffrées comment, grâce à votre solution, votre prospect gagnera sur le long terme. => Pour approfondir le traitement des objections prix, voici les 12 règles pour éviter l'objection "c'est trop cher"   « On n’a pas de budget » Plusieurs solutions sont possibles. Si ce n’est pas le décideur, soit vous proposez votre aide pour lui permettre de décrocher le budget en intervenant auprès du décideur, soit vous attendez que l’entreprise remonte la pente, par exemple : « À qui dois-je m’adresser pour débloquer ce budget chez vous ? Est-ce qu’on peut convenir d’un autre rendez-vous avec XXX pour traiter ce sujet du budget ? » Si c’est le décideur, c’est que la douleur n’a pas été suffisamment identifiée pour valoir la peine de débloquer un budget dédié. À ce moment-là, insistez bien sur le manque à gagner, sur les conséquences de l’inaction (« Si je fais un petit calcul rapide, vous êtes d’accord que vous perdez tant de milliers d’euros à cause de ce problème ? ») et sur l’urgence de changer.   « Les concurrents sont moins chers » Comme le premier point, le prospect ne perçoit pas votre plus-value par rapport au prix. Avant de vous lancer dans une nouvelle argumentation, questionnez-le sur les éléments de la prestation qui sont trop chers. Est-ce le prix global ? Est-ce une partie seulement ? Un service additionnel ? Valorisez les atouts de votre offre et insistez sur les points de différenciation avec votre concurrent : provenance des matières premières, méthodologie, service après-vente, positionnement conseil... Pour cela, vous devez avoir préparé en amont votre rendez-vous commercial. Qui sont vos principaux concurrents ? Quelles sont leurs offres sur le même sujet que vous ? Quelles sont les similarités et les différences ? Comment prouver que vous êtes le partenaire à choisir par rapport à lui ? => Préparation commerciale : comment réussir toutes ses négociations   2. Les objections/ rejets « Je suis occupé » Votre objectif : évaluer rapidement si une présentation de votre produit/solution présente un réel avantage pour le prospect pour ne pas perdre de temps. Votre prospect qui n’a pas le temps ne montrera pas d’intérêt à votre présentation. A vous d’assurer un bon suivi commercial et de choisir le moment propice à l’échange. => 14 questions-réponses pour traiter efficacement l’objection du temps   « Je ne suis pas intéressé / Je n’ai besoin de rien » Planifiez l’envoi de documentation ainsi qu’un suivi d’appel. C’est le moment d’utiliser les bons outils de rappel de tâches pour ne passer à côté d’aucun deal. Vous pouvez par exemple mettre en place Trello, ​Any.do, ​Slack, ​Toggl, ​Do it (Tomorrow),ou Doodle. => De quels outils s’équiper pour optimiser ses ventes ?   « Comment avez-vous eu mes coordonnées ? » Plusieurs réponses possibles : le prospect a rempli un formulaire sur votre site ; vous l’avez rencontré lors d’un salon professionnel ; vous l’avez trouvé sur Linkedin, Internet ; vous avez une relation en commun… Ne cherchez pas à mentir à votre prospect cela mettrait en péril toute votre relation pour l’avenir.     3. Les objections sur la concurrence   « Je travaille déjà avec votre concurrent » Dans ce type d’objection, le commercial a face à lui un client informé, par conséquent inutile de vous attarder sur la présentation du produit/solution. Concentrez-vous sur son niveau de satisfaction (aspects positifs/négatifs) pour mieux mettre en avant votre offre. Faites preuve d’intelligence situationnelle : adaptez vous à votre prospect et à l’étape du cycle de vente dans laquelle il se trouve. => Cycle de vente : tout savoir pour le construire et le maîtriser   « Je dois consulter d’autres prestataires avant de prendre ma décision » Vous devez l’encourager à consulter la concurrence ! Notez de votre côté un suivi d’appel pour recueillir son feedback… Et à ce moment là vous pourrez insister sur les points de différenciation de votre produit. Si vous avez les arguments justes en fonction de sa problématique et de ses éventuelles objections, vous ferez face à la concurrence sans aucun problème. => Voici 10 conseils d’expert pour votre découverte commerciale   « On ne m’a pas parlé de vous en bien » Au lieu de prendre la défense de votre produit optez pour une formule du genre « Merci de m'avoir fait part de ces commentaires. Je les transmettrai au service concerné. » Cela vous permettra de désamorcer l’objection afin de mieux rebondir. Vous vendez un produit/service qui n’est peut-être pas parfait. N’oubliez pas que votre prospect est votre meilleur outil de test. Demandez-lui des feedbacks pour mieux vous préparer et établir une argumentation sur cette objection. Et sinon, votre offre a peut-être évoluée depuis ?   4. Les objections sur l'autorité ou la capacité à acheter   « Je dois en parler à… » Essayer de vendre votre produit/service à une personne qui n’est pas décisionnaire revient à pédaler dans la semoule. Vous devrez forcément tout recommencer devant la bonne personne à un moment donné. Demandez les coordonnées de la personne décisionnaire et contactez-la. => Prospecter : comment atteindre les bons décideurs pour mieux closer ?   « Je ne suis pas convaincu que ce produit/solution soit un bon choix » Inutile d’insister auprès d’une personne qui perçoit le produit négativement, c’est une perte de temps. Posez-lui les bonnes questions, faites une découverte avec des questions ouvertes pour analyser, comprendre et lever ses objections. Voici comment faire une bonne découverte avec la méthode QQOQCP.   « Nous sommes en pleine restructuration » Dans ce cas, les ventes sont stoppées, mieux vaut écourter votre échange de manière professionnelle. Notez-vous quelque part la situation actuelle de votre prospect et n’oubliez pas de le rappeler dans quelques mois. La situation aura peut-être changée et les besoins auront évolué !   5. Les objections sur les besoins et l’adéquation   « Nous n’avons pas de problème à ce sujet » Essayez d’en savoir plus sur les objectifs de l’entreprise et posez des questions sur les efforts accomplis pour les atteindre. Une stratégie qui permet d’avoir des indications sur les éventuels problèmes rencontrés.   « Je ne vois pas ce que votre produit/service peut m’apporter » Il s’agit de démontrer l’efficacité de votre produit en expliquant comment il va résoudre les problèmes… Si le prospect est fermé, inutile d’insister. Il va d’abord falloir susciter son attention et sa curiosité => Tout pour réussir votre prospection téléphonique et obtenir des rendez-vous clients   « Il manque la fonctionnalité x à votre produit/service, indispensable pour notre entreprise » À moins de suggérer un autre produit/solution qui peut être utilisé en parallèle avec celui que vous proposez, il est inutile d’insister. En revanche, c’est le bon moment pour noter cette remontée et demander des détails : "D’après vous, quelle fonctionnalité manque ?" "Qu’est-ce qui ferait que notre produit/service/solution pourrait vous convenir ?"   « Votre offre n’est pas adaptée à notre entreprise » Pour faire votre propre opinion sur le sujet, questionnez votre prospect : « Quels outils utilisez-vous ? » « Quels résultats vous permettent-ils d’accomplir ? »   « La dernière fois il y a eu un problème » Inutile de mettre en doute sa parole. Faites preuve d’empathie à son égard : « Je suis désolé mais aujourd’hui les risques pour qu’un tel scénario se reproduise sont écartés ». Cette petite mise au point vous permettra de repartir en terrain neutre.     6. Les autres objections   L’objection muette / le silence Par son silence ou une moue, le prospect exprime sa désapprobation ou son agacement… Montrez vous calme et entraînez-le dans une projection positive pour retourner la situation à votre avantage ! => Les 12 types de clients les plus fréquents et comment les gérer   « Je ne veux pas être lié à un contrat » Lorsqu’un prospect se plaint à propos de l’échéance d’un contrat, généralement c’est pour une question de budget. Au lieu d’exiger un abonnement sur une année, suggérez la mensualisation ou la trimestrialisation des paiements pour alléger la charge financière.   « Oui mais... » (l’objection pour l’objection) Il s’agit souvent dans cette situation de vaincre la réticence au prix du prospect. Dans ce cas, allez droit au but en concluant par une formule « Si je trouve une solution favorable à l’objection formulée concernant le prix, accepterez-vous de passer commande ? »   Pour en savoir plus sur les objections commerciales, lire l’ouvrage Vaincre les objections des clients de Michaël Aguilar.   Afin de s’imposer auprès d’un client/prospect réticent, un bon commercial doit apprendre à maîtriser toutes ces techniques de vente pour gagner en efficacité commerciale. En anticipant les objections commerciales avec des réponses adaptées, un vendeur affûte son argumentaire pour mieux se démarquer des concurrents et ainsi augmenter son taux de closing   Ces articles pourraient vous intéresser : Les 12 meilleures techniques de vente 7 techniques de closing pour conclure la vente plus vite et plus souvent Négociation commerciale : comment être efficace ?

22 sept. 2019
Techniques de vente 16 sept. 2019
Les 12 types de clients les plus fréquents et comment les gérer

Entretenir une bonne relation client est essentielle pour sécuriser son chiffre. Quelque...

Entretenir une bonne relation client est essentielle pour sécuriser son chiffre. Quelque soit votre poste de commercial (commercial terrain, grands comptes ou directeur des ventes), vous êtes amené.e à échanger avec vos clients quotidiennement. Entretenir une bonne relation client est essentielle pour sécuriser son chiffre. Quelque soit votre poste de commercial (commercial terrain, grands comptes ou directeur des ventes), vous êtes amené.e à échanger avec vos clients quotidiennement. Pourtant, chaque interlocuteur a un tempérament et un comportement différent. Savez-vous bien les identifier et vous adapter à votre interlocuteur ? Si vous avez récemment vécu une impossibilité de vous comprendre avec votre client ou un échange qui s’est envenimé sans raison, vous êtes au bon endroit. Focus sur les 12 typologies et segmentations à connaître pour échanger en toute sérénité avec ses clients : Le client roi Le client anxieux Le client râleur Le client indécis Le client compréhensif Le client méfiant Le client autoritaire Le client agressif Le client pressé Le client économe Le client frimeur Le client “je-sais-tout”   L’importance de cerner les typologies clients   Dit simplement, la vente est un ensemble d’échanges entre deux individus afin de parvenir à une transaction. Ces échanges sont le reflet de chacun des interlocuteurs, de son état d’âme du moment à sa manière de communiquer. Chaque vendeur doit comprendre le mode de fonctionnement de la personne en face de lui afin de définir l’approche commerciale adéquate (le discours, le comportement et la posture à adopter) et d’appréhender le bon déroulé de sa vente (sur quel levier appuyer pour assurer la signature). Nous ne sommes pas tous égaux quant il s’agit de savoir s’adapter à son interlocuteur. Pour certains, c’est facile. Pour d’autres, cela demande plus de temps. Mais même pour les plus aguerris d’entre nous, il est important d’avoir toujours en tête la typologie de son client. On ne le répètera jamais assez : la préparation fait tout dans la vente. L’intérêt de cerner la typologie de chaque client c’est d'adopter : la bonne communication : ton, format, lexique ; la bonne posture : leadership, avenant, conseil ; le bon argumentaire dans quelle situation accentuer sur le levier temps, le prix, l'ego, la peur, etc. Par exemple, vous ne vous adressez pas de la même manière à un adolescent de 15 ans qu’à une grand-mère de 91 ans. Dans la vente, c’est pareil :) Plus vous aurez travaillé la typologie de votre interlocuteur et plus vous mettrez les chances de votre côté pour réussir à signer votre contrat. La classification de clients ci-dessous vous donnera les clés pour comprendre votre interlocuteur (son caractère, sa personnalité et son comportement) et, surtout, trouver les bons arguments pour le convaincre.   Typologies de clients   Le client roi   Définition / Typologie : C’est le client le plus connu des professionnels du commerce. Il est sûr de lui et ne fait aucune concession. Le client roi est souvent persuadé d’être votre meilleur client, pense que tout lui est dû et que c’est normal. C’est le client le moins facile à gérer. Comment reconnaître ce profil ? Le client roi vous appellera à tout moment de la journée / soirée / week-end / vacances. Pour lui c’est “normal” que vous soyez à sa disposition et s’offusquera si vous ne l’êtes pas. Il emploie souvent la première personne du singulier et l’impératif pour s’exprimer. Ses injonctions peuvent ressembler à des ordres : “Vous m’enverrez le devis d’ici la fin de la semaine dans ma boîte e-mail” “Je veux une proposition commerciale claire avec toutes les offres exposées” “Je ne suis pas d’accord avec ces conditions. C’est n’importe quoi. Baissez les prix et revenez vers moi.” “Venez m’installer le système d’éclairage le mardi 17 à 14h” Tempérament commercial à adopter : Ecoutez-le attentivement. Le client roi n’a pas réclamé de titre ni de couronne, il veut simplement être considéré comme un Client avec un grand C, c’est-à-dire avec le service qui va avec ; Montrez de l’empathie : vous donnez le ton à toute l'interaction et vous lui faites ainsi savoir que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème (il n’en attend pas moins de votre part) ; Mettez votre égo de côté ; Faites seulement des promesses que vous pouvez tenir et n’engagez pas des choses sans être sûr de vous ; Rappelez-lui que le client est roi dans la limite des règles fixées : par la loi, par le contrat, et par la bienséance ! Ne vous laissez pas malmener sous prétexte que vous devez absolument signer ce contrat, c’est le meilleur moyen de créer une relation commerciale déséquilibrée ; Préparez à l’avance de bonnes Conditions Générales de Vente ; Terminez l’entretien sur une note positive.   Le client anxieux   Définition / Typologie : C’est le client qui a peur de faire une erreur qui lui coûtera cher et pour lui, chaque situation présente un danger. Il a peu confiance en lui et peut paniquer très rapidement. Le client anxieux a souvent un 6e sens pour détecter ce qui ne va pas, ce qui ne pourrait ne pas aller ; il peut facilement s’arrêter sur une succession de détails. Il compare, prend son temps. Il utilise souvent le conditionnel. Comment reconnaître ce profil ? Le client anxieux vous posera de nombreuses questions pour être sûr de bien comprendre et d’avoir des engagements de votre part. Il vous dira des phrases comme : “Vous êtes sûr du résultat ?” “Et si ça ne fonctionne pas, que se passe-t-il ?” “Est-ce une grosse prise de risque ?” “Est-ce que ça ne va faire trop d’éclairage dans un seul même endroit ?” Tempérament commercial à adopter : Détectez chaque point de doute et de préoccupation ; Montrez-lui des signes de confiance, valorisez-le et encouragez-le ; Faites des feedbacks réguliers pour rappeler que tout est ok et concluez avec des phrases comme “Voici le chemin que nous avons déjà parcouru. C’est déjà une belle étape !” Faites preuve de transparence, réexpliquez plusieurs fois de différentes manières s’il le faut : “Après avoir fait un bilan sur les actions menées, les étapes qui restent à mettre en place sont…” Rassurez-le sur la fiabilité, la simplicité d'utilisation du produit/service, la garantie. Démontrez, garantissez, prouvez ce que vous dites Positionnez-vous en expert, en conseiller et pratiquez l’insight selling => proposez-lui des témoignages clients Guidez le client doucement mais fermement vers la solution.   Le client râleur   Définition / Typologie : C’est un client démotivé, bougon et nostalgique d’un temps révolu (qu’il n’a peut-être même pas connu !). Sa passion ? Radoter sur des histoires anciennes. Il connaît tout, a déjà tout vu, tout fait, tout entendu. Vous, lui apprendre quelque chose ? A ça jamais ! Le client râleur rejette souvent la société de consommation. Il n'aime pas les vendeurs et ne passe par eux “que parce qu’il est obligé et qu’il ne peut pas faire autrement”. Il se valorise au travers de sa différence, de son anticonformisme et développe une certaine capacité à critiquer. Il emploie de nombreux termes négatifs. Comment reconnaître ce profil ? Il vous dira des phrases comme : “La dernière fois qu’on a externalisé cette partie, ça a échoué” “Je fais appel à vous car je n’ai pas d’autre solution” “Avant on le faisait nous-même et c’était beaucoup plus rapide” “Ça fait 20 ans que je suis dans le secteur, c’est pas vous qui allez m’apprendre ça” “J’avais déjà installé un système d’éclairages moi-même et c’était parfait, mais il n’existe plus maintenant et je suis obligé de faire appel à une entreprise” Tempérament commercial à adopter : Recentrez régulièrement le client ; Changez de sujet si le client va trop loin ; Donnez-lui raison ; Proposez-lui des solutions originales et alternatives. Faites lui comprendre et ressentir qu’il est un client unique, que vous lui construisez donc une offre rien que pour lui ; Restez à l’écoute de ses besoins car oui, vous lui êtes indispensable ! Impliquez le client dans toutes vos actions : plus il se sent concerné et plus il donnera son avis... Et devra forcément dire oui quand il sera d’accord ; Faites-lui dire des vérités implacables avec lesquelles il est forcément d’accord ; Veillez à obtenir régulièrement son accord, sinon vous risquez de perdre tout le travail accompli jusqu’ici.   Le client indécis   Définition / Typologie : Le client indécis ne sait pas ce qu’il veut, il hésite. Il recherche la meilleure solution à son besoin, sans savoir vraiment de quoi il a besoin. Il prend son temps. Il souhaite être conseillé, obtenir une expertise avant de prendre sa décision finale. Le commercial est indispensable à la vente : le client indécis est souvent au début de son parcours d’achat, il a besoin d’avancer dans sa réflexion et d’être challengé. Comment reconnaître ce profil ? Il vous posera des questions qui n’auront pas forcément de lien entre elles, restera vague et n’hésitera pas à décaler vos échéances : “Est-ce que le prix en vaut la peine ?” “Qu’offrent les autres concurrents ?” “On se voit après les vacances, on n’est pas pressé” “Je ne suis finalement pas disponible pour notre rendez-vous, on se voit à un autre moment” Tempérament commercial à adopter : La découverte commerciale est primordiale. Vous devez écouter attentivement le client et lui poser des questions pour le faire avancer dans sa réflexion, lui faire comprendre l’importance de son choix et l’urgence de la décision ; Priorisez les questions ouvertes en entonnoir pour définir son besoin précis ; Ecoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu'il prenne la bonne décision ; Prenez le temps nécessaire et apportez-lui de la sécurité ; Positionnez-vous en apporteur de solution, en expert et en conseiller N’hésitez pas à lui parler de possibilité de remboursement ou annulation s’il n’est pas satisfait du produit / service ;   Le client compréhensif / convivial   Définition / Typologie : Le client compréhensif parle avec souplesse et emploie des termes positifs. Il est empathique. Avec lui, les petits écart sont tolérables et le relationnel que vous entretenez est important. Il s’agit sûrement du client le plus clément que vous aurez. Comment reconnaître ce profil ? Vocabulaire positif, visage ouvert, expressif et souriant, il plaisante facilement. Vous l’entendrez sans surprise vous dire des choses comme : “C’est normal” “Je comprends bien” “Je suis tout à fait d’accord sur ce point” “Pas de problème, je comprends bien que la livraison mette du temps. Je serai sur place ces jours-ci, appelez-moi quand vous êtes disponible pour m’installer tout le système”. Tempérament commercial à adopter : N’abusez pas de sa patience et faites les choses dans les règles, il peut être un excellent client sur le long terme ; Créez un climat détendu, ce client a besoin d’une relation sereine ; Ne le pressez pas de questions ;   Le client méfiant   Définition / Typologie : C’est un interlocuteur qui peut vous tourner le dos sans explication. Il peut vous demander des documents, des preuves à tout moment et a tendance à prendre une décision hâtive. Comment reconnaître ce profil ? Il vérifie toujours tout derrière vous, vous demandera régulièrement des éléments très précis : “Vous êtes sûr ?” “Comment pourrais-je en avoir le coeur net ?” “Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?” “Avez-vous des preuves tangibles ?” “Je ne sais pas si je peux vous faire confiance” “Et si le système dysfonctionne, qui doits-je contacter ? Est-ce que je serai dépanné dans les 24h ? Y a-t-il une garantie ?” Il vous demandera de justifier vos arguments commerciaux avec des données réelles et chiffrées, des preuves écrites et des documents officiels. Tempérament commercial à adopter : Soyez précis dans chacun de vos arguments (temps / prix / conditions etc.) Préparez votre discours / pitch à l’avance : dans le cas contraire cela se verra et s’il vous sent incertain, le client méfiant risque de se tourner vers votre concurrent directement ; A chaque rendez-vous, établissez des prévisions de vente chiffrées et montrez en quoi votre produit / service servira au développement de son business. Les chiffres vous aideront à appuyer vos arguments, ils ont même indispensables ; Les premiers contacts sont essentiels et si vous arrivez à le convaincre une fois, il y a de grandes chances de le fidéliser ; Montrez-vous coopératif (notamment s’il est tatillon sur des détails).   Le client autoritaire   Définition / Typologie : Le client autoritaire est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser son interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il commande. C’est un challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum. Il souhaite que ses interlocuteurs obéissent comme des salariés. Comment reconnaître ce profil ? Le client autoritaire emploi des phrases affirmatives et utilise régulièrement l’impératif. Son allure est stricte, son apparence froide et sa démarche rapide. “Je sais que vous n’êtes pas le leader de votre secteur, pourquoi je choisirais de travailler avec vous ?” “Je vous ai demandé de venir m’envoyer une proposition, c’est pas compliqué pourtant. Je ne veux pas vous voir en rendez-vous, je n’ai pas le temps”. Tempérament commercial à adopter : Ne le contredisez pas ; Laissez-le exprimer ses besoins ; Flattez son égo ; Ne lui imposez rien. Laissez-lui faire des suggestions comme s’il était maître de l’échange ; Faites des explications courtes allant droit au but ; Pitchez avec efficacité, parlez du rapport qualité/prix, de l'optimisation etc… ; Engagez-vous sur des résultats concrets ; Prévoyez à l’avance plusieurs options de repli possibles   Le client agressif   Définition / Typologie : Il n’hésitera pas à vous menacer de contacter la direction si il y a un problème (et il le fera sans problème !). Le client agressif peut facilement vous accuser de faute non commise, annuler sa commande ou demander remboursement. Le client agressif n’aura pas de scrupule à vous poursuivre en justice. Il parle fort mais n’écoute pas, énonce des critiques, voire des menaces pour auto-satisfaire son impatience. Comment reconnaître ce profil ? Ce client pourra rapidement mettre la pression dans vos échanges et élever le ton : “Si je n’ai pas le contrat demain, j’appelle votre direction pour me plaindre” “Je ne suis pas d’accord avec vous, je veux parler à votre supérieur” “J’ai eu un problème au bout d’un an d’utilisation, je veux être remboursé de mon achat” Tempérament commercial à adopter : Évitez la confrontation ; Ne vous déstabilisez pas devant son agressivité => forgez-vous un mental d’acier ; Préparez votre rendez-vous ; Reformulez son problème pour être sûr d’avoir bien compris (et d’avoir tous les éléments) Faites-lui un proposition et soyez attentif à valider sa satisfaction Travaillez sur une bonne communication pour être sûr que tout est compris de chaque côté ; Adoptez le bon ton : restez calme, amical et empathique. Ne haussez pas le ton il partira au quart de tour. Ne manifestez pas votre peur.   Le client pressé   Définition / Typologie : Il est impatient, veut une réponse rapide et se montre peu souple. Le client pressé accorde peu de temps aux conseils du commercial et veut que ça aille vite. Comment reconnaître ce profil ? Il enverra beaucoup d’emails, vous appellera dès qu’il le peut et n’hésitera pas à employer les termes : “urgent” “haute importance” “à traiter rapidement”. “Installez moi le système rapidement, je dois démarrer vite mon activité” Tempérament commercial à adopter : Soyez rapide, précis, efficace ; Faites des concessions ; Allez droit au but ; Profitez de sa rapidité de décision pour tenter de l’upsell ou du cross-sell ! Soignez votre relation client, c’est un client souvent fidèle et régulier (car une fois satisfait, n’a pas le temps de chercher ailleurs)   Le client négociateur / économe   Le client économe serre son budget et est très attentif à tous les petits détails. Méticuleux, il ne laissera rien passer au hasard. Il a fait des études précises sur le marché et cherche le meilleur prix. Il est à l’affût des discounts et des remises. Il tentera de négocier, de marchander chaque détail afin de se sentir gagnant. Comment reconnaître ce profil ? Il adoptera souvent le conditionnel et cherchera la faille dans votre argumentaire commercial. Il abordera rapidement la question du prix : “Combien ça coûte ?” “Faut-il rajouter des coûts supplémentaires ?” “Si je retire cette partie de l’offre, à combien le prix reviendrait ?” “Proposez-vous des ristournes pour les clients fidèles ?” Tempérament commercial à adopter : Pour l’attirer lors de votre premier contact, rien de tel qu’une promotion ou un discount Faites une bonne découverte commerciale et comprendre son besoin ; Découvrez si le prix est le seul argument du prospect ; Faites comprendre que la qualité a un prix. => 12 règles pour éviter l'objection "c'est trop cher"   Le client frimeur   Définition / Typologie : Il est fonceur, séducteur, flambeur. Son allure est soignée, il adore les dernières innovations et gadgets à la mode. Il est souvent compétitif et cherche à avoir mieux que les autres. Comment reconnaître ce profil ? Son allure est soignée, il emploie des termes techniques pour montrer son savoir, il aime être le meilleur. Le prix est rarement un sujet pour lui, tant qu’il perçoit la valeur qu’il pourra en dégager par rapport aux autres. “J’ai déjà fait ça il y a longtemps, ça n’a rien apporté. Je connais tous les acteurs du secteurs” “Je veux le meilleur système d’éclairage avec les options couleurs et les différentes teintes de luminosité” Tempérament commercial à adopter : Prospectez-le en lui proposant votre nouvelle offre ultra développée ; Montrez de l'enthousiasme (autant que le client) ; Faites valoir les aspects innovants de l'offre et l’unicité par rapport au marché ; Lors de votre argumentation, insistez sur les bénéfices d'image et de notoriété que le client retirera de l'achat ;   Le client je-sais-tout   Définition / Typologie : Le client je-sais-tout prétend faire mieux votre travail que vous-même, il vous coupe et termine vos phrases, fait des commentaires régulièrement et peut vite devenir envahissant. Il a un avis tranché sur tout, il insiste, persiste, ne lâche rien. Il prend beaucoup de place ? Tant mieux, donnez-lui en ! Comment reconnaître ce profil ? Il vous dira des phrases comme : “Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement” “Je connais le marché, je sais ce qu’il me faut” “Vous allez vouloir me faire votre pitch commercial et me présenter toutes vos offres mais ce n’est pas la peine, je sais déjà que je veux le système d’éclairage pour 400 m2” Tempérament commercial à adopter : Le problème du client “Je-sais-tout” vient du fait qu’il pense tout savoir… Ce qui n’est évidemment pas possible. Impliquez-le client dans toutes les prises de décisions pour qu’ils se rendent compte des tenants et aboutissants ; Utilisez des questions fermées pour éviter qu’il s’étende sur les sujets ; Faites-le se sentir important en valorisant sa connaissance (“Vous avez raison, c’est vrai que vous connaissez bien le secteur à ce que je vois”) ; Prouvez-lui que vous avez les compétences pour réaliser le projet qu’il a en tête ; S’il est vraiment trop insistant, demandez-lui d’exécuter certaines tâches du projet pour qu’il se sente utile ; Le contrat commercial est très important afin de définir les tâches et les missions et peut être nécessaire pour le rappeler à l’ordre s’il va trop loin. Il peut être une preuve pour vous protéger si besoin.   Vous avez maintenant toutes les typologies de clients en main. En fonction de chaque type de client, adaptez votre ton, vos arguments et le suivi commercial. Vous êtes prêt à vendre !   D’autres articles pourraient vous intéresser : Comment convaincre plus facilement avec l’argumentaire CAP SONCAS ? Convaincre un client : 8 techniques pour le faire signer 7 soft skills pour devenir un commercial d’exception  

16 sept. 2019
Techniques de vente Découverte 15 sept. 2019
Comment réussir un plan de découverte commerciale en 2019 ?

Lors d’un entretien de vente ou d’une négociation commerciale, 90 % du travail consiste à...

Lors d’un entretien de vente ou d’une négociation commerciale, 90 % du travail consiste à pratiquer une écoute active afin d’identifier les réels besoins du prospect. Lors d’un entretien de vente ou d’une négociation commerciale, 90 % du travail consiste à pratiquer une écoute active afin d’identifier les réels besoins du prospect. La phase de découverte est décisive dans l’entretien de vente : elle consiste à questionner son prospect afin d’identifier les informations nécessaires pour établir le bon diagnostic et proposer la bonne offre (qui sera acceptée). Ce questionnement s’appuie sur un plan de découverte précis et structuré… Il permet de recueillir un certain nombre d’informations clés qui vont vous aider à affûter votre argumentaire de vente et ainsi appréhender au mieux les objections commerciales de votre interlocuteur, en particulier pour vaincre l’objection du prix lors du closing. Explications.   Objectifs et enjeux du plan de découverte commerciale Lors de la prospection commerciale, l’élaboration d’un plan de découverte permet de structurer la phase de découverte client en collectant les bonnes informations auprès d’un client / prospect / entreprise pour établir un bon diagnostic commercial. Les enjeux d’un directeur de cabinet d’experts comptables ne sont pas les mêmes que ceux d’un acheteur dans le BTP… Il s’agit donc de démarrer l’entretien de vente en récoltant un maximum d’information sur les motivations d’achats de votre prospect, son mode de fonctionnement et ses leviers de négociations.. Ces informations concernent : Le contexte ; Les attentes du client et besoins ; Les désirs Les motivations d’achat ; Les priorités.   En appliquant la méthode FARP lors de la négociation commerciale, le commercial va mieux cerner les motivations qui vont déclencher un processus d’achat. · Quels sont les faits qui vont influencer mon prospect ? · Quelles sont les actions réalisées jusqu’ici ? · Quels sont les résultats obtenus ? · Quelle est ma perception de l’interlocuteur (analyse de la situation) ?   L’enjeu lors de la phase de découverte est d’amener le prospect à exprimer ses besoins réels et profonds, pour découvrir ses motivations d’achat et détecter les critères et choix de décision finale.   Les questions clés pour établir une bonne découverte commerciale   Les différents types de questions commerciales Lors d’un entretien de vente, le commercial pose des questions ouvertes et fermées de manière successive pour collecter les informations recherchées avec précision et évaluer les problèmes auxquels le prospect peut être confronté. Une question ouverte : qu’est-ce que c’est ? Dans la phase de découverte, les objectifs d’un vendeur sont de découvrir le client, ses besoins, ses priorités en formulant un certain nombre de questions ouvertes. L’avantage de ces questions : offrir un champ d’expression libre au client. Elles s’inspirent de la méthode journalistique des 5 W ou QQOQCCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?) Exemples : Qui sont vos fournisseurs ? À qui est destiné le produit/service ? Qui est l’utilisateur final ? Avec quoi utiliser ce produit ou service ? Que pense le client du produit/service ? => Méthode QQOQCP : les bonnes questions pour votre découverte de besoins   Une question fermée : qu’est-ce que c’est ? Une question fermée permet d’obtenir de la part du prospect : · Une réponse précise : oui ou non ; · Une réponse précise parmi plusieurs propositions ; · Une date, un chiffre, chiffre d’affaires, etc. Cette série de questions fermées va aider le vendeur à confirmer, verrouiller les besoins du client pour les reformuler. Exemples de questions fermées : Connaissez vous ce produit/service ? A quand remonte la dernière opération de maintenance ? Etes-vous prêt.e à acheter ? => Les questions fermées peuvent vous être nécessaires selon la typologie de votre prospect   Une question alternative : qu’est-ce que c’est ? Ces questions simples et rapides invitent le client/prospect à choisir entre une ou plusieurs options afin de focaliser son attention sur les avantages d’un produit/service. Ces questions aident à recentrer la découverte lorsque c’est nécessaire. Exemples : Parmi les deux solutions proposées, quelle est celle qui vous intéresse ? Quelles sont vos priorités : x ou y ?   Une question factuelle : qu’est-ce que c’est ? Afin d’identifier clairement les besoins du prospect pendant la phase de découverte, les questions directes permettent d’éviter tout quiproquo et de quantifier le besoin de votre prospect/client. Exemples de questions factuelles : Combien souhaitez-vous acheter de produits ? A quelle date souhaitez-vous débuter la prestation ? Combien êtes-vous de collaborateurs actuellement ?   L’importance de la reformulation Reformulation et validation La phase de reformulation est essentielle lors de la négociation commerciale. Elle permet de valider toutes les informations recueillies (phase de découverte) qui vont permettre de formuler l’offre commerciale. Il existe plusieurs formes de reformulation : La reformulation ECHO : pour montrer à son interlocuteur que le vendeur a compris ses besoins et attentes lors de la phase d’écoute active et pour l’encourager à développer davantage ; Exemple : Le prospect/client : “On a un problème de productivité dans nos équipes” Le commercial : “Vous avez un problème de productivité dans vos équipes”     La reformulation DÉDUCTION : faire avancer la connaissance des besoins du prospect ; Exemple : Le prospect/client : “On a un problème de productivité dans nos équipes” Le commercial : “J’en déduis que vous cherchez à être plus productif et à travailler pour réduire les moments où vos équipes perdent du temps”     La reformulation RÉSUMÉ : vérifier et valider votre compréhension des besoins du prospect. Exemple : Le prospect/client : “On a un problème de productivité dans nos équipes” Le commercial : “Vous avez un problème de productivité que vous souhaitez résoudre, c’est bien ça ?”     Exemples de phrases pour résumer : En résumé, vous avez dit… Si je résume bien la situation…   Adaptez vos questions selon la typologie du client Afin de collecter les bonnes informations, un commercial doit être capable d’identifier très rapidement la typologie de client auquel il est confronté pour mieux personnaliser ses techniques de vente et adapter ses arguments commerciaux.   Il existe 3 grandes typologies de clients. Le client réceptif Il fait preuve de compréhension et de souplesse. Très coopératif, il transmet les informations utiles dans la « phase découverte client ». La technique de vente adaptée : la méthode FARP en alternant questions ouvertes/fermées et reformulation.   Le client réticent Il fait preuve de méfiance lors de la « phase découverte client » et il est peu enclin à révéler des informations. La technique de vente adaptée : présenter des informations pertinentes qui vont donner envie au prospect d’échanger (indicateurs clés, études en lien avec le produit, recommandations clients, prix obtenus). => Pour cela, vérifiez avant ce qui intéresse votre prospect (est-ce le prix, le délai, les résultats etc.)   Le client indifférent Il s’agit du cas le plus courant en prospection commerciale (et aussi le plus difficile) : le client totalement fermé qui ne voit aucun intérêt à échanger avec vous. La technique de vente adaptée : la finalité étant de susciter l’intérêt du prospect, vous devez donc sortir du lot pour le séduire ! Pour comprendre ses besoins, vous devez d’abord analyser les raisons qui expliquent son indifférence commerciale…   Pour réussir un plan de découverte commerciale, l’écoute active est la principale arme du vendeur : toute son attention doit être concentrée sur les besoins de son prospect ! Une stratégie gagnante : le commercial va rédiger une proposition commerciale efficace, qui répond avec précision aux attentes formulées par le prospect et ainsi améliorer son taux de closing. => Maintenant que vous maîtrisez le plan de découverte commerciale, devenez un expert avec nos 10 recommandations pour votre découverte commerciale

15 sept. 2019
Techniques de vente Social Selling 10 sept. 2019
Qu’est-ce que le social selling et comment l’appliquer en 2019 ?

Il fait le buzz dans les forces de vente depuis quelques années.  Mais qu'est-ce donc...

Il fait le buzz dans les forces de vente depuis quelques années.  Mais qu'est-ce donc réellement ? La définition du Social Selling ne fait même pas l'unanimité au sein des professionnels de la vente. Avant tout, le Social Selling est un ensemble de techniques de vente permettant d'identifier, d'approcher et de signer de nouveaux prospects via les réseaux sociaux. Vous cherchez un nouveau levier pour accroître votre chiffre d'affaires ? Le Social Selling peut vous aider. Préparez votre petite fiche pense-bête, on vous a fait un guide pratique d'utilisation du Social Selling. Il fait le buzz dans les forces de vente depuis quelques années.  Mais qu'est-ce donc réellement ? La définition du Social Selling ne fait même pas l'unanimité au sein des professionnels de la vente. Avant tout, le Social Selling est un ensemble de techniques de vente permettant d'identifier, d'approcher et de signer de nouveaux prospects via les réseaux sociaux. Vous cherchez un nouveau levier pour accroître votre chiffre d'affaires ? Le Social Selling peut vous aider. Préparez votre petite fiche pense-bête, on vous a fait un guide pratique d'utilisation du Social Selling. Définition du Social Selling Pourquoi utiliser le Social Selling pour atteindre ses quotas Petit guide du Social Selling au quotidien : Mettre à jour ses profils Animer son réseau de prospects Engager la discussion avec des prises de parole Utiliser les bons outils de Social Selling Mesurer les résultats avec des KPI précis Améliorer ses actions et sa stratégie commerciale   Le social selling, c’est quoi ?   Beaucoup d’articles expliquent qu’il faut refaire son profil Linkedin, partager deux-trois articles de temps à autres... Si on lit entre les lignes, on se rend vite compte que tout cela n’a que peu d’impact et on voit mal un prospect se manifester comme par magie. Ce qu’on lit moins, c’est que le social selling consiste avant tout à vendre. En anglais, l’adjectif se place avant le nom. Le Social Selling consiste donc à vendre “socialement”. Il y a un vrai enjeu business dernière, avec des contrats à la clé. Oui, il s’agit bien de vendre ! Ce type d’approche commerciale consiste à faire de la prospection commerciale en utilisant les fonctionnalités des réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter…) et autres réseaux numériques. Le social selling est un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des prospects potentiels. Il permet d’engager, de déceler, d’accélérer et/ou de développer des business. Le social selling est une stratégie commerciale efficace pour aider à convertir des ventes. Comment ? En influençant le pré-achat ! De plus en plus, les clients potentiels se font leur propre opinion sur un produit ou un service en cherchant des informations sur Google ou les réseaux sociaux professionnels. La démarche de social selling va donc consister à : Etre à l’affût des recherches des internautes, à l’écoute de leurs problèmes. Créer des contenus web pertinents et qualitatifs pour prouver son expertise, apporter des solutions aux problématiques de prospects qualifiés. Les partager et les diffuser au bon moment, sur le bon canal et auprès des bonnes personnes. Favoriser l’interaction et l’entraide avec les contacts créés. Se positionner en tant qu’expert et se faire connaître. Avec le social selling BtoB, vous utilisez habillement les médias sociaux et numériques pour réaliser de la prospection commerciale et influencer subtilement vos prospects. En étant visible et en vous positionnant comme experts, ils pourront penser à vous lorsqu’ils en auront besoin,     Baromètre Social Selling France « Impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat BtoB »   Pourquoi le social selling est indispensable à la vente ?   La stratégie de social selling BtoB intervient à chaque étape du cycle de vente. Son but est de : Identifier des opportunités de vente et les bons interlocuteurs. Vous êtes en phase de recherche et d’écoute attentive et active. Vous utilisez les outils à votre disposition (création d’alertes, intégration de groupes. suivi de fils d’actu…) pour repérer des prospects qualifiés. Informer et éduquer les contacts pris. Vous n’êtes plus seulement un vendeur, mais un expert dans votre domaine qui partage ses compétences et son savoir-faire. Engager et construire des relations de confiance. Vous devenez un professionnel référent auprès des internautes. Vous vous placez en conseiller. Influencer, sans qu’ils ne s’en rendent compte, les prospects détectés et réduire votre cycle de vente grâce à des contenus de qualité qui répondent à leurs problématiques. Vendre ! N’oubliez l’objectif final : conclure des ventes. En anglais, l’adjectif “social” se place devant le nom “selling”. Mais la finalité de la stratégie marketing social selling est bien de vendre par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Générer son propre business, prendre de l’autonomie et du leadership sur son secteur d’activité. Le social selling BtoB est un avantage concurrentiel quel que soit votre domaine ! Malgré les atouts du social selling, les techniques de vente et marketing traditionnelles ne sont pas à bannir pour autant. Vous pouvez continuer à prospecter par téléphone, avec des campagnes d’emailings, sur des salons... > Retrouvez notre Book de la prospection pour connaître toutes les techniques et méthodes les plus efficaces   Mais le social selling est une arme complémentaire pour gagner la bataille de la prospection et de la vente. Elle répond à la nouvelle façon d’acheter de vos potentiels clients qui se font eux-mêmes une idée sur un produit ou un service avant que vous ne les contactiez. Si vous êtes absent de ces réseaux, vous perdez ces prospects. Ce serait préjudiciable pour votre entreprise de vous en passer... Le saviez-vous ?   Comment utiliser le Social Selling pour augmenter ses ventes ?   Vous êtes maintenant convaincu de l’intérêt concurrentiel du social selling pour prospecter et vendre… Comment vous lancez maintenant ? Voici les étapes à suivre pour devenir un pro en social selling !   1. Mettez à jour votre profil sur les réseaux sociaux En matière de social selling, LinkedIn est le réseau social le plus porteur. Mais il n’est pas le seul ! Twitter, Facebook et autres réseaux référents dans votre marché/pays sont aussi des terrains de prospection et de social selling intéressants. Créez des comptes et animez les à condition de ne pas vous éparpiller car être présent sur plusieurs réseaux peut s’avérer chronophage. Choisissez ceux où votre cible se trouve vraiment et concentrez-vous dessus. Privilégiez la qualité à la quantité : ne postez pas à tout va. Vos prospects veulent des informations qui leur seront utiles. La création de contenu s’est démocratisée dans les entreprises et les prospects commencent à être sur-exposés. Sortez du lot en partageant des éléments vraiment différenciants. Sur LinkedIn, travaillez la présentation de votre profil pour vous démarquer et optimisez-la pour que des prospects vous trouvent plus facilement : Une photo portrait Un titre accrocheur Un résumé attractif et concis (parcours, expérience, compétences) avec les mots clés liés à votre expertise Des liens vers des sites Internet pour renforcer votre crédibilité. Des vidéos pertinentes et qualitatives pour donner à voir du concret. Présentez-vous comme un expert dans votre domaine et non comme un vendeur !   2. Animez votre réseau avec une prise de parole experte Avec le social selling, proposer des informations attractives et qualitatives à vos contacts est primordial ! C’est le meilleur moyen de faire valoir votre expertise pour entrer en contact avec vos cibles ou leur donner envie de venir à vous spontanément lorsqu’elles en auront besoin. Pour renforcer la crédibilité de vos commerciaux et les aider à instaurer une relation de confiance avec les prospects, n’hésitez pas à leur fournir des exemples de partage de contenus. Ils sauront ainsi comment engager la discussion et animer leur réseau.   Comment rédiger un bon Inmail sur LinkedIn ? Éléments à incorporer pour envoyer un InMail pertinent : Un titre explicite Une phrase explicite qui explique pourquoi vous contacter la personne Une présentation ultra courte Une proposition d’appel Exemple d’Inmail à envoyer pour prendre contact sur LinkedIn :   Objet : Le salon du laboratoire pharmaceutique, votre prochain rendez-vous incontournable Bonjour Mr Durand, Je vous contacte pour vous inviter au prochain salon des équipements de laboratoires pharmaceutiques, qui a lieu le mardi 20 octobre de 9h à 20h.  Ce sera l’occasion de faire un point sur les nouveaux outils et équipements sortis cette année. Voici le lien d’inscription : LIEN On a hâte de vous y voir ! Bien à vous, Mr Loïc Coordonnées pour être recontacté Envoyer     3. Engagez la discussion avec vos prospects Poster des articles ne suffit pas ! Comme lorsque vous prenez votre téléphone pour appeler un prospect, vous devez interagir avec lui sur les réseaux : Partager du contenu dans des groupes ; Poster des commentaires, des likes sur des publications de vos prospects ; Etre actif dans des discussions sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs..., Etablir une relation client de confiance demande une implication quotidienne sur les réseaux sociaux. Puisque le social selling permet de vendre sur les réseaux sociaux, il est donc l’affaire de tous les commerciaux. Si vous êtes directeur commercial ou manager, n’hésitez pas à proposer une formation en social selling pour qu’ils maîtrisent parfaitement ce social média.   Exemple de bonne pratique en social selling BtoB Partager du contenu dans vos groupes est important, mais commenter les contenus de vos contacts aussi ! Dans un groupe, un article vient d’être publié sur un sujet de votre domaine Immédiatement, vous apportez un complément d’informations pertinent, technique et professionnel. Grâce à cette action, vous démontrez votre expertise et vous vous démarquez de vos concurrents. Votre intervention est repérée par un prospect qui souhaite connaître les solutions précises que vous pourriez lui apporter sur cette problématique. Vous lui proposez un rendez-vous téléphonique pour mieux cerner le contexte et lui proposer une offre sur mesure.   Le Social Selling Index de Linkedin vous donne des indications sur la puissance de vos actions   4. Utilisez les bons outils de social selling Conjugué à certaines technologies (Sales Tech et MarTech), le social selling est encore plus tactique et plus efficace. En combinant des outils technologiques d’automatisation, de recherche, de fidélisation et la relation humaine, cette stratégie digitale devient capitale pour établir un contact personnalisé. Plusieurs applications et plateformes permettent d’améliorer la pratique du social selling dans le domaine de : la veille commerciale : linkedin SALES NAVIGATOR, Feedly, ByPath… la curation, la gestion et la diffusion de contenus : Sociallymap, Linfluent... la gestion de la relation client : Dux-Soup (logiciel d'automatisation LinkedIn pour trouver des prospects et discuter avec eux), Phantom Buster... Il en existe bien d’autres… Dotez-vous des bons outils de social selling pour faciliter votre propre pratique !   5. Analysez les retours avec les bons KPI Pour piloter efficacement vos actions de vente en social selling, il est important de connaître ce qui marche le mieux. Analysez les leviers les plus performants en étudiant les données suivantes : Nombre de prospects identifiés sur la semaine et ajouté au CRM ; Taux de retour de vos actions de prospection sur les réseaux ; Nouvelles opportunités apportés par les réseaux ; Taux de signature de ces opportunités ; Chiffre d’affaires généré par ces opportunités... Grâce à ces éléments chiffrés et ces statistiques, vous adopterez la meilleure pratique de social selling pour vous et vos prospects !   6. Améliorez votre stratégie de social selling Une fois les bases du social selling maîtrisées, vous pouvez améliorer et diversifier votre pratique sur LinkedIn, réseau social le plus adapté à cette stratégie commerciale. 3 types de social selling sont complémentaires : Le referral selling. Profitez de la recommandation d’un partenaire ou d’un contact auprès d’un prospect ! Il suffit de demander à l’une de vos relations sur LinkedIn de vous recommander auprès d’un de ses contacts. Le trigger selling. Captez toutes les informations ou signaux faibles d’un client potentiel sur ce réseau social. Vous connaissez mieux ses attentes ou besoins. Vous pouvez ensuite entrer en contact avec lui en ayant une approche ciblée et personnalisée. Utilisez le moteur de recherche de LinkedIn pour trier les contacts à établir en fonction de leur poste ou de leur secteur d’activité : demandez à ce qu’ils fassent partie de votre réseau. Il est ensuite plus facile de tenter une approche commerciale. L’insight selling. C’est une méthode de mise en contact par révélation ou par opportunité business (= lead entrant). Vous produisez des contenus pertinents pour un prospect qui reconnaît lui-même votre expertise et la valeur ajoutée de votre produit ou service. Le prospect vient à vous : c’est un cas typique d’inbound marketing !   Le social selling est un nouveau canal pour trouver des prospects et les transformer en client. Grâce à cette stratégie commerciale, vous accompagnez vos prospects tout au long de leur démarche de réflexion, vous démontrez votre expertise avec des contenus web pertinents et vous êtes réactif au moment où ils ont besoin de vous. Vous voulez lancer mais n'êtes pas sûr ? Nous vous proposons une formation 100% dédiée au Social Selling pour devenir un vendeur d'élite :   << FORMATION SOCIAL-SELLING : TOUT SAVOIR POUR DEVENIR UN COMMERCIAL 2.0 >>  

10 sept. 2019
Techniques de vente Productivité Prospection commerciale Prospection BtoB 3 sept. 2019
Comment relancer un prospect à la rentrée ?

A la rentrée, la prospection commerciale est l’affaire de tous. C’est LE moment de...

A la rentrée, la prospection commerciale est l’affaire de tous. C’est LE moment de l’année à ne pas rater pour créer des opportunités de vente. Il faut savoir le saisir pour prospecter à nouveau et réactiver les contacts pris avant les vacances. Votre pipeline commercial est vide ? Pas de panique ! Voici quelques conseils pour réussir votre rentrée commerciale et relancer vos prospects et clients efficacement ! A la rentrée, la prospection commerciale est l’affaire de tous. C’est LE moment de l’année à ne pas rater pour créer des opportunités de vente. Il faut savoir le saisir pour prospecter à nouveau et réactiver les contacts pris avant les vacances. Votre pipeline commercial est vide ? Pas de panique ! Voici quelques conseils pour réussir votre rentrée commerciale et relancer vos prospects et clients efficacement !   Dosez intelligemment les relances commerciales Les premiers jours, vos prospects sont très occupés : traiter les mails reçus pendant les vacances, se replonger dans les dossiers… Ils n’ont donc pas immédiatement du temps à vous accorder. Surtout qu’ils sont sollicités de toute part par des commerciaux comme vous ! Afin de vous démarquer, faites preuve d’intelligence commerciale ! Adaptez votre prospection à la situation effective de votre prospect : où en était-il dans le cycle de vente avant les vacances ? Que vous avait-il indiqué lors de votre dernier contact en termes de timing ? 2 cas de figure sont possibles : Ce prospect vous a demandé de le recontacter à la rentrée. Il aura le budget pour investir. C’est le bon moment pour une relance : vous pouvez agir ! Ce prospect était resté vague. Tentez une approche subtile et ciblée : demandez-lui si ses besoins ont évolué afin de répondre à ses nouvelles problématiques. Il ne répond pas tout de suite. Laissez-lui le temps d’être disponible et recontactez-le ultérieurement. Il est peut être très pris avec la rentrée commerciale. Une fois ses e-mails traités, votre prospect reprend sa réflexion d’achat et d’investissement telle qu’il l’avait laissée avant les vacances. C’est le moment pour vous de vous positionner !   Bon à savoir : votre prospection commerciale sera d’autant plus efficace si vous adoptez le bon tempo. Prenez note des échéances que vos prospects vous donnent avant de les recontacter. Ils seront toujours plus disponibles si vous intervenez au moment opportun pour eux. Pensez à programmer des alertes afin de ne pas rater ces rendez-vous capitaux, de nombreux CRM le permettent.     N’insistez pas auprès de vos prospects mais persévérez ! En matière de prospection commerciale et de développement, place à la stratégie ! Vous devez être patient, sans être trop insistant. Tout est dans le dosage : dès la rentrée, rappelez-vous au bon souvenir de votre prospect régulièrement sans l’exaspérer avec des relances incessantes. Retenez que la dernière prise de contact est capitale pour votre prospect : il pensera au dernier commercial qui l’a sollicité pour un produit ou un service lorsqu’il en aura besoin. Si c’est votre concurrent, vous perdrez la vente ! Gardez le contact avec vos prospects de manière régulière. Être tenace est une qualité pour un commercial, Attention : pratiquer le harcèlement commercial (ou démarchage abusif) est une erreur fatale ! Si vous sollicitez excessivement vos prospects, ils vous rayeront définitivement de la liste de leurs partenaires potentiels. Concernant le timing, commencez par une reprise de contact par mail. Si elle reste sans réponse, ce n’est pas forcément que votre prospect n’est pas intéressé. Il n’a soit juste pas le temps à ce moment-là de revenir vers vous, soit ce n’est pas une priorité pour lui à cet instant. Laissez passer 3-4 jours pour la première relance, puis 10 pour la deuxième et 20 pour la suivante. Pensez également à varier les contenus : une relance commerciale, un apport utile d’information pour son business, une invitation à un événement, etc.   Bon à savoir : avec un prospect ou un client, tout se joue entre la 4e et la 11e relance. 80 % des ventes sont conclues pendant cette période. Pour savoir jusqu’où aller, n’hésitez pas à utiliser un outil de suivi de mail afin de voir si votre prospect l’ouvre quelques jours ou semaines plus tard. Ça sera alors le bon moment pour le relancer à nouveau.   Soyez un conseiller plutôt qu’un vendeur pour renouer le contact Vous aviez déjà établi un contact avec votre prospect avant les vacances. A la rentrée, vous décidez de le relancer. Vous connaissez donc son profil type : servez-vous en ! C’est un atout concurrentiel d’avoir échangé avec lui, de connaître ses priorités, ses objectifs, ses besoins. Grâce aux données précédemment collectées, vous pouvez personnaliser votre relance / prospection. Jouez la carte de la proximité en lui proposant un contenu ciblé par rapport à ses attentes. Positionnez vous en expert. N’hésitez pas à lui demander si sa situation a changé, si ses projets ont évolué. Vous pourrez lui apporter de nouvelles informations (données chiffrées, études de marché, actualité…) pour l’accompagner au plus près de ses besoins. En lui fournissant des solutions à ses problématiques, vous devenez son référent, un professionnel expert dans votre domaine. Il ne vous voit plus comme un vendeur, mais comme un partenaire, un conseiller. Une manière efficace de vous démarquer de vos concurrents dès la rentrée commerciale. Avec votre casquette de conseiller, vous gagnez sa confiance, ce qui influe fortement et inconsciemment sa prise de décision pour conclure la vente avec vous.     Variez vos relances de prospection commerciale Varier les plaisirs, c’est valable en amour et... en prospection commerciale ! La relance téléphonique est incontournable à la rentrée pour reprendre le contact avec vos prospects et identifier des clients potentiels. Mais prospecter dans le dur ne doit pas être la seule corde à votre arc ! Soyez inventif et osez une prospection à 360°. Jouez sur tous les leviers de prospection commerciale pour obtenir de meilleurs résultats et générer des affaires : Envoyez un mail personnalisé basé sur l’une de vos études de marché. Vous lui apportez ainsi des informations utiles. Vous prenez la première place dans son estime professionnelle ! Soyez actif sur le web et les réseaux sociaux. L’actualité de votre entreprise est une bonne piste à développer et à mettre en avant pour susciter l’intérêt. Pratiquez le social selling ! Linkedin, Twitter, Facebook sont des réseaux utiles voire indispensables pour vendre et prospecter. Partager un article sur Linkedin, tagger vos prospects dans un groupe sont autant de solutions pour varier les prises de contact subtilement. Lancez une invitation à un atelier, un événement… Réveiller la curiosité de votre prospect par du networking est une excellente idée : faites-lui entrevoir les nouvelles opportunités business qu’il pourrait découvrir lors de cette reprise de contact. Ce rendez-vous informel et convivial sera plus favorable pour reprendre contact. Et créer des opportunités de vente. Cette prospection multicanale est une manière d’être toujours présente à l’esprit de vos prospects sans qu’ils ne s’en rendent compte, car vous le faites de manière subtile et astucieuse. Tous les moyens sont bons pour vous rappeler à leur bon souvenir… Alors dès la rentrée, redémarrez du bon pied !   Rentrée commerciale : n’oubliez pas vos anciens clients ! Entretenir la relation avec vos anciens clients, c’est la clé pour créer de nouvelles opportunités de vente ! Pour votre rentrée commerciale, n’oubliez pas les clients qui ont déjà acheté l’un de vos produits ou services. Même si cette vente date d’un an ou plus, vous pouvez les prospecter à nouveau. Pour reprendre contact, allez-y en douceur, étape par étape : Prenez de ses nouvelles par e-mail pour renouer le contact : politesse et convivialité sont au programme. Jouez la carte de la proximité. Demandez-lui si la solution apportée par son premier achat a eu l’impact escompté. Intéressez-vous à ses futurs besoins : comment compte-t-il développer son entreprise et de quoi a-t-il besoin pour atteindre ses objectifs ? Quels sont ses projets pour la nouvelle année ? Une fois ses attentes définies, vous pouvez lui proposer des solutions adaptées et personnalisées. Grâce à cette approche, il se sent privilégié et pris en considération. Pratiquez l’upselling (ou la montée en gamme). Grâce à cette technique de vente, vous l’incitez à accepter un produit ou service plus cher que celui qu’il a déjà acquis, mais surtout plus haut de gamme. Proposez-lui des solutions complémentaires (cross selling) à votre première offre. S’il a été satisfait, il sera naturellement plus enclin à se laisser séduire une seconde fois. Malgré vos efforts commerciaux, votre client refuse. A ce stade, rien n’est perdu. N’oubliez pas que la persévérance paye. Laissez-lui le temps de la réflexion et reprenez contact ultérieurement. Fidéliser vos clients passe par un suivi client qualitatif, personnalisé et sur le long terme. Si un client n’a pas accepté immédiatement votre nouvelle offre, le fait de le solliciter régulièrement et sans excès peut aboutir à conclure la vente.   En suivant ces conseils, vous avez les clés pour réussir votre rentrée commerciale et reprendre contact efficacement avec vos prospects. Pratiquez l’intelligence commerciale situationnelle, soyez persévérant sans excès, devenez un conseiller référent, variez vos reprises de contact et n’oubliez pas vos anciens clients. Vous avez la recette pour prospection commerciale efficace dès la rentrée !   Ces articles pourraient vous intéresser :  7 façons de prospecter sur LinkedIn de nouveaux clients 6 astuces pour se motiver et persévérer  L'Elevator Pitch Commercial pour accrocher vos prospects !    

3 sept. 2019

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