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Techniques de vente 6 août 2019
Cycle de vente : tout savoir pour le construire et le maîtriser

Le cycle de vente est au cœur du business model de chaque entreprise. Pour vendre à de...

Le cycle de vente est au cœur du business model de chaque entreprise. Pour vendre à de nouveaux clients mais aussi pour les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez avoir un tunnel de vente précis et sans faille. Le cycle de vente est au cœur du business model de chaque entreprise. Pour vendre à de nouveaux clients mais aussi pour les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez avoir un tunnel de vente précis et sans faille. Nombre d’entreprises ne comprennent pas pourquoi leurs commerciaux ne vendent pas plus alors qu’elles n’ont rien modélisé pour les aider... Il n’existe pas de solution miracle pour développer son business. Que vous lanciez votre entreprise ou que vous soyez déjà bien implanté, la maîtrise de votre cycle de vente est un indispensable pour rafler des parts de marché. Tous les champions de la vente vous le diront, c’est en appliquant et suivant précisément le cycle de vente, et toutes les étapes qui vont avec, que vous mettrez toutes les chances de votre côté pour performer et accroître vos ventes. Actions, outils, interlocuteurs, méthodes, découvrez comment construire et maîtriser votre cycle de vente.     Pourquoi cartographier son cycle de vente   Une entreprise doit disposer d'un schéma de cycle de vente précis. Au cours de mes dernières expériences, j’ai eu l’occasion d’établir à plusieurs reprises des business plan pour des directions commerciales. J’ai appris une chose : vous ne pouvez pas échapper à l’organisation de votre cycle de vente. Pour réussir, vous devez cartographier votre cycle de vente. Je sais, à ce stade, vous êtes sûrement tous d’accord avec moi. Mais l’avez-vous fait dans votre entreprise ? Dans toutes les consultations que j'ai effectuées, seules 3 sociétés étaient à jour sur l’établissement de leur cycle de vente précis. Oui, seulement 3 sur des dizaines. Cartographier son cycle de vente demande du temps et de la motivation. Deux choses que peu d’entre nous ont quand les ventes stagnent ou peinent à décoller. Il est toujours plus tentant de se lancer à corps perdu dans des négociations, de se concentrer sur le business que de prendre de la hauteur pour pour formaliser des outils de vente. En fait, il est choquant de savoir que la plupart des entreprises n’ont pas ou n’ont pas encore développé la cartographie de leur cycle de vente et d’autres activités cruciales génératrices de revenus. La cartographie de votre cycle de vente est la base de votre business. Sans elle, vous ne pourrez pas établir de business plan puisque vous ne saurez pas combien de temps vous prendra une vente et quels sont les différents délais à prendre en compte. La plupart des responsables de ventes (directeurs commerciaux, dirigeants etc.) ne réalisent pas que leur cérémonie de vente est en réalité un ensemble de processus multiples. Certains peuvent même avoir une vision simpliste à ce sujet. Ces dirigeants peuvent penser que c’est aussi simple que de fabriquer un produit, de le commercialiser, puis de le vendre à différents segments du marché. Hop, un claquement doigt et c’est parti. Ils sont loin de la nouvelle réalité du marché. La cartographie des ventes est l’un des outils de visualisation les plus efficaces que les responsables des ventes peuvent utiliser pour visualiser la globalité et la complexité de chaque étape. Cela vous aide à comprendre le flux réel du cycle de vente de manière structurée. Grâce à cela, les dirigeants peuvent ensuite identifier les failles dans leur cycle de vente, les analyser et rectifier le tir pour optimiser leurs performances commerciales. La cartographie du territoire de vente peut également aider les organisations à établir leur méthodologie de vente et à améliorer chaque étape du cycle de vente, en fonction d’un secteur géographique donné. Cet article vous aidera à construire votre cycle de vente étape par étape et au plus près de la réalité.     Qu'est-ce qu'un cycle de vente ?   Avant de commencer à cartographier les étapes du cycle de vente, voyons d’abord la définition du cycle de vente. Le cycle de vente désigne les étapes suivies par les professionnels de la vente pour aboutir à la signature d’un contrat, de la prospection au service après-vente. Établir un cycle de vente structuré, c’est s’assurer commercialement de transformer un prospect en client et de le fidéliser pour de prochaines ventes. La gestion des ventes est une discipline constituée de 6 processus métiers visant à planifier, à organiser et à développer les ventes ainsi que le chiffre d'affaires d'une entreprise. Tout au long du processus d'achat d'un produit ou d'un service, les commerciaux prennent des décisions en suivant le système mis en place via un mapping du travail de vente approprié.   Le cycle de vente est composé de 6 étapes : Etape 0 : Préparation à la prise de contact et à l'entretien commercial. Etape 1 : Prise de contact avec le prospect Etape 2 : Découverte et recherche de la problématique du prospect et du besoin client Etape 3 : Argumentation et pitch Etape 4 : Traitement les objections Etape 5 : Négociation commerciale Etape 6 : Conclusion de la vente (closing) Etape 7 : Réalisation de la prestation Etape 8 : Entretien de la relation client => Les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins   Cycle de vente versus méthodologie de vente Le cycle et la méthodologie de vente sont deux éléments différents. Définition du cycle de vente Le cycle de vente consiste à définir les étapes concrètes et spécifiques dont vous avez besoin pour conclure une affaire. C’est le processus global par lequel passe le prospect / client pour son acte d’achat. Combien de rendez-vous faut-il ? Avec qui ? Quand ? Comment ? En fonction du nombre d’étapes nécessaire avant de conclure le deal, votre cycle sera plus ou moins long :   Vente cycle court ou “one shot” ⇔ votre offre commerciale est assez simple et vous pouvez conclure la vente (ou obtenir une signature) dès le premier contact. Ce cycle concerne particulièrement la vente BtoC ou bien les entreprises BtoB indépendantes, comme les professions libérales et les petits commerces indépendants.   La vente en 2 temps ⇔ votre offre commerciale nécessite 2 contacts avec le prospect. Un premier rendez-vous lors duquel vous exposerez votre offre, ferez votre pitch et argumenterez. Un deuxième rendez-vous pour la signature. On retrouve ce cycle de vente en 2 temps chez les artisans, les coachs et les prestations de service. Le prospect a besoin d’un temps de réflexion avant la signature définitive.   Le cycle de vente long et la vente complexe ⇔ Votre offre est destinée aux grands comptes (entreprises ou administrations). Vous avez besoin de plusieurs rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs pour expliquer les tenants et aboutissants de votre offre. Les phases de négociation sont plus ou moins longues et elles impliquent régulièrement un appel d’offre. C’est la compétition commerciale. On retrouve ce cycle de vente chez les grands groupes (cotés en bourse) qui font appel à des fournisseurs par exemple.   La vente à distance par téléphone ⇔ votre offre commerciale peut se conclure par téléphone. Vous avez besoin d’un appel pour présenter l’offre et d’un appel pour conclure le deal. On retrouve ce cas de figure pour les abonnements payants de type SaaS.     Définition de technique de vente La technique de vente fait référence à l’ensemble des méthodes mises en place permettant de développer les ventes. Le travail de la force de vente dépend de la technique de vente utilisée par votre entreprise pour atteindre les objectifs de vente au global. La méthodologie de vente inclut les techniques de prospection, de passage de barrage, de prise de rendez-vous, de négociation commerciale, de suivi client… Certaines entreprises reposent sur des méthodes développées et conceptualisées au fil des années par les professionnels de la vente, comme la méthode SONCAS, la méthode SPANCO, la méthode CAB, la méthode du spin selling, du challenger sales… La liste est longue :)   Types de méthodologie de vente Les entreprises utilisent et adaptent ces méthodes de vente pour rationaliser le parcours de chaque acheteur en fonction du cycle de vente établi.   Le Challenger Sales ⇔ le commercial propose des outils pertinents pour permettre d’éduquer le prospect/client grâce à une approche personnalisée (insight selling) qui va l’amener à changer sa façon de voir le monde.   La vente consultative ⇔ le commercial apporte une grande expertise pour répondre au besoin du client. L’enjeu est d’instaurer une relation de confiance avec le client au fil du temps et de nouer une relation à long terme en plaçant le client au cœur de la vente.   La technique de vente Sandler - Le commercial et le client potentiel investissent beaucoup de temps dans l’échange, afin que les problèmes soient soulevés et résolus rapidement. L’enjeu de cette technique de vente est d’instaurer un climat de confiance, que l'acheteur convainque le vendeur de vendre. Le commercial et le potentiel client ont des discussions approfondies sur le sujet. Cela va souvent au delà de la vente, sur des sujets dont l'impact personnel d'une difficulté professionnelle sur l'acheteur.   La Solution Selling ⇔ comme son nom l’indique, cette méthodologie met l’accent sur la solution que le produit peut offrir au problème ou aux besoins du client, au lieu du produit lui-même.   Vente entrante <=> Le commercial laisse le prospect venir à lui et non l’inverse notamment en adaptant les supports marketing et en diffusant du contenu pertinent pour son audience. Le rôle du commercial n’est plus de vendre mais de conseiller son prospect pour lui faire prendre les bonnes décisions d’achat.   6 étapes pour la cartographie des ventes   La cartographie des ventes est-elle difficile ? Moins que vous ne pensiez ! Alors on s’y met ? Voici les 6 étapes indispensables :   Comprendre les étapes de votre cycle de vente Commercial terrain, téléprospecteur, responsable comptes clés, Customer Success Manager (CSM)... Autant de postes différents au sein d’une même force de vente. L’organisation commerciale se complexifie de plus en plus avec le temps. L‘époque où un seul commercial était en charge de la prospection, de la négociation, du closing et de la gestion des comptes est révolue. Désormais le cycle de vente se décompose et les équipes se spécialisent : chaque membre remplit une tâche spécifique, gérée individuellement. Les entreprises qui divisent efficacement les rôles au sein de l’équipe de vente ont un taux de closing de 7% supérieur aux autres entreprises. La spécialisation est le nouveau modèle de vente qui prend de l’essor.     Exemple de structure d’équipe de vente : Une entreprise dispose d’un département marketing qui génère de nouvelles opportunités. Ce service marketing envoie ensuite ces prospects à une équipe de commerciaux spécialisée dans la prospection téléphonique (équipe 1 : des téléprospecteurs / assistants de vente ou, dans le jargon anglo-saxon, des SDR - pour Sales Development Representatives). L’équipe 1 s’occupe de qualifier les prospects, de prendre des rendez-vous si nécessaire et de les envoyer à l’équipe de vente spécialisée dans le développement commercial (équipe 2 : les commerciaux terrains). L’équipe 2 qualifie le prospect, réalise la négociation et la conclusion de l’affaire ; puis envoie le client fraîchement signé aux responsables de comptes (équipe 3 : les Customer Success Managers qui vont faire fructifier le porte-feuille). Il y a une autre étape avant de conclure un accord. Elle implique souvent plusieurs équipes, notamment les équipes du support comme le pôle juridique ou encore la facturation dans certains cas.   Voici les 6 questions à vous poser pour structurer le cycle de vente de votre organisation : Étapes - Comment mon équipe de vente est-elle structurée ? Combien d’étapes les équipes traitent-elles ? But - Quels sont les principaux objectifs de chaque poste ? Manager - Qui gère chaque équipe ? Lieu - A quelle étape de la vente intervient chaque poste ? Représentants - Quel est le nombre total de commerciaux dans chaque équipe ? Une fois que vous avez défini les rôles de chacun, vous devez déterminer comment vous allez organiser tout cela.   2. Définir une structure pour le mapping des ventes Comme pour tout, le mieux est de se lancer, de commencer un brouillon et d’y aller progressivement. La partie suivante est un peu complexe et concernera ceux qui veulent créer un schéma complet. Certains outils de cartographie des ventes pourront vous aider : Lucid Charts (gratuit) Des logiciels type Microsoft Powerpoint Le bon vieux papier + crayon En ce qui concerne les éléments, il existe toute une liste de choix à utiliser dans les exercices de cartographie des cycles de vente. Voici comment réaliser une cartographie simplement. Je vous recommande de commencer avec des formes de base : Rectangle : Action Diamant : Décision Rectangle arrondi : Démarrer / Arrêter Flèche : Connexion Petites cases vides pour prendre des notes ou mettre en évidence un numéro associé à un processus : Note ou numéro Bien entendu, vous êtes libre de désigner ces formes dans d’autres types de processus. Ce qui est important, c’est qu’ils sont faciles à comprendre et à suivre. Exemple de cartographie de cycle de vente :      Une fois que vous avez déterminé les formes appropriées pour votre mapping de cycle de vente, vous avez besoin d’une structure pour commencer à insérer vos formes. J’ai testé plusieurs approches et découpages des étapes de vente différents, mais celle que je préfère et qui parle généralement le plus est : Étape 1 => Acquisition de Leads / prospection Étape 2 => Prise de contact et réalisation du pitch Étape 3 => Qualification et Closing - négociation     3. Construire le bon cycle de vente Pour construire votre cycle de vente, vous devez d’abord collecter les informations qui vous permettront d’avoir une vue globale sur ce qui existe déjà chez vous. Comment vos collaborateurs s’y prennent pour vendre ? Cela peut se faire à travers d’entretiens individuels avec vos collaborateurs par exemple. Ces questions ne seront pas nécessairement longues ou complexes. Cela peut être aussi simple que de leur demander leurs tâches au jour le jour, étape par étape.   Voici quelques exemples de questions à poser : Équipe 0 (marketing) qui génère des opportunités : Par quels canaux générez-vous les leads ? Combien y en a-t-il et quels sont ceux rendent les meilleurs résultats ? Quand vous recevez un lead, est-ce que vous ajoutez des informations (comme le SIRET de l’entreprise par exemple ou le nom du dirigeant etc.) avant de l’envoyer à l’équipe 1 ? Comment attribuez-vous les leads au bon commercial de l’équipe 1 ? Par région ? Par fonction ? Par canal de réception ?   Equipe 1 - En charge de l’assistanat des ventes / avant-vente / (télé)prospection : Comment êtes-vous structuré ? Avez-vous une équipe d'intervention ? Une équipe de prospection et une équipe qui traite uniquement leads entrants ? Êtes-vous divisé d’une certaine manière (par offre commerciale etc.) ? Comment un commercial qualifie-t-il les leads ? Comment prospectez-vous ? Avez-vous un pitch défini et rôdé ? Combien d’activités le commercial réalise-t-il en moyenne par jour ? Quelles sont-elles et combien de temps prennent-elles ?   Equipe 2 - Les commerciaux négociateurs et “closeurs” : Une fois que le commercial a acquis le prospect, quelle est sa stratégie et ses techniques de closing ? Quelles sont les étapes de vente suivies pour conclure des offres ? Quel est le cycle de vente moyen ? nombre de rdv temps passé par rendez-vous temps écoulé entre chaque rendez-vous   Equipe 3, les éleveurs / responsables de comptes / Customer Success Managers : Comment l'équipe de vente génère-t-elle de nouvelles affaires ? Reprend-elle contact avec les anciens clients ? Une fois que le commercial a acquis le prospect, quelle est sa stratégie et son processus pour closer à nouveau ? Quelles sont les étapes de vente que les commerciaux suivent pour conclure des deals ? (citez-les) Quel est le pourcentage moyen de rétention par CSM ? Avec ces questions / réponses vous êtes désormais en mesure de compléter les informations nécessaires pour établir un schéma “type” de cycle de vente, étape par étape.   4. Étudier ses forces et ses opportunités Une fois la cartographie de votre cycle de vente terminée, vous pouvez l'examiner pour en déterminer les points forts. Vous pouvez également identifier les opportunités. Posez-vous les bonnes questions : Qu’est-ce qui fonctionne ? Que pourrait-on améliorer ? A quelle étape les ventes échouent la plupart du temps ? Comment optimiser le cycle ? À partir de ce questionnement, vous pouvez commencer à élaborer un plan pour le futur. Exemple : Voici un exemple d’analyse réalisée entre une équipe 0 (Marketing) et une équipe 1 (prospection) : Points forts : utilisation du marketing automation, réception de nombreux leads entrants, etc. Opportunités : le temps de traitement de chaque prospect doit être inférieur à 5 minutes (voire immédiat si possible, le temps de réponse doit être inférieur à 1 heure).     5. Préparer son futur mapping Rappelez-vous, j'ai mentionné plus tôt qu'il est essentiel que les entreprises aient une carte des ventes ? Laissez-moi vous expliquer pourquoi. Une fois que vous avez identifié les forces et les opportunités dans votre cycle de vente actuel, vous pouvez l’optimiser. Vous pouvez ensuite identifier les opportunités et les chiffrer. Exemple : Travaillez pour réduire notre temps de traitement de leads à 5 minutes => créer un chatbot capable de remplir les éléments nécessaires à la place de l’équipe marketing Pousser pour obtenir un temps de réponse d'1 heure => créer une alerte “message important” dès la réception d’un lead afin de pousser les équipes à le traiter directement Structurer une stratégie de suivi incluant 3 appels, 3 messages vocaux et 3 courriels.   6. Contrôlez régulièrement pour améliorer votre cycle de vente Les 5 premières étapes de cet article vous ont aidé à vous familiariser avec votre cycle de vente. Vous êtes maintenant en mesure de le structurer. Le travail n'est pas fini, cependant. Une étape importante est la gestion périodique. Une fois ce beau et grand travail réalisé, effectuez un suivi régulier. Ce suivi est indispensable si vous voulez que votre travail soit fructueux dans la durée. Cela vous permettra de voir si certaines parties du cycle sont en panne. Par exemple, si une des tâches n’est plus du tout réalisée mais si une autre prend plus de temps. Chaque trimestre, interrogez les managers des différents pôles et établissez un comité composé d’un membre de la direction, d’un responsable des ventes et des opérations. Ils peuvent déterminer les types de dégradation et les retards présents. Ils pourront faire un groupe de travail pour améliorer le cycle et l’optimiser à nouveau.   J’espère que ce témoignage vous aura convaincu et que vous prendrez le temps de réaliser une cartographie de vos ventes. Je vous promets que vous ne le regretterez pas et que dans le temps vos ventes seront de plus en plus performantes grâce à ce processus.    

6 août 2019
Techniques de vente 31 juil. 2019
7 règles pour bien débuter dans la vente

On ne naît pas « bon commercial ». La fameuse fibre commerciale, la « tchatch » innée qui...

On ne naît pas « bon commercial ». La fameuse fibre commerciale, la « tchatch » innée qui permettrait de vendre n’importe quoi à n’importe qui sont des mythes. On ne naît pas « bon commercial ». La fameuse fibre commerciale, la « tchatch » innée qui permettrait de vendre n’importe quoi à n’importe qui sont des mythes. Les commerciaux aguerris donnent parfois l'impression que c'est facile mais en réalité ils ont travaillé très dur pour y arriver. Croyez-moi, être un bon commercial, ça s’apprend ! Prendre le temps d’élaborer, de maîtriser, de perfectionner ses techniques commerciales. De répéter son discours, sa présentation, son pitch téléphonique, inlassablement, pour le connaître sur le bout des doigts et avoir l’agilité de s’en écarter pour mieux répondre aux clients. Anticiper toutes les objections possibles et avoir une réponse adaptée à chacune… Telles sont les vraies règles pour bien débuter dans la vente. Que vous soyez commercial en début de carrière ou que vous cherchiez à revenir aux fondamentaux de la vente, ces conseils sont des indispensables pour réussir. Focus.   Comment être un bon commercial : Avoir ses objectifs en ligne de mire Arrêter d’improviser Remonter aux enjeux du clients Analyser ses actions Vendre aux bonnes personnes Partager les informations avec son équipe Apprendre des autres commerciaux   1. Avoir ses objectifs en ligne de mire Si vous débutez dans le métier de commercial, commencez par la fin : vos objectifs. Pour démarrer, vous devez impérativement savoir où vous allez, avoir bien en tête vos chiffres et mesurer votre performance par rapport à eux. C’est le point de départ le plus important. Quand j’ai débuté ma carrière commerciale, mes managers m’ont donné des objectifs dès le premier mois. Un nombre de rendez-vous par semaine, un nombre de nouveaux clients par mois et un chiffre d’affaires sur le mois et le trimestre. Je n’ai jamais autant stressé qu’à cette période... Avec du recul, vous verrez que le stress des objectifs devient positif, qu’il nous pousse à nous dépasser (s’ils ont bien été pensés, évidemment). En attendant, posez-vous les bonnes questions pour les appréhender sereinement : De combien de clients avez-vous besoin pour atteindre votre chiffre d’affaires ? Quel est le panier moyen de vos premières ventes ? Quels sont les délais de signature ? De combien de pistes / contacts avez-vous besoin pour transformer autant de prospects en clients ? Combien de rendez-vous (call / rendez-vous visio, physique) avez-vous besoin pour signer un deal et atteindre vos objectifs ? Définissez-vous des objectifs personnels, des ambitions qui vous motiveront à avancer. On reconnaît très facilement les meilleurs commerciaux d’une entreprise. Ils font preuve de leadership, d’agilité commerciale et vont jusqu’au bout des choses. Ces actions précèdent généralement les bons résultats. Visez le trio de tête de votre organisation. Cela n’arrivera pas demain et ce ne sera pas facile, mais c’est en visant toujours le meilleur que vous atteindrez les sommets.     2. Arrêter d’improviser Vendre n’est un art, c’est une science. Si vous pensez y aller au talent - comme diraient les plus jeunes d’entre nous -, vous irez droit dans le mur. Certaines choses sont immuables dans la vente. Pour faire signer un client, vous devez comprendre ses problématiques, identifier ses manques à gagner, susciter de l’intérêt pour votre produit et définir un plan d’actions commerciales. D’autres, au contraire, sont uniques et demandent d’être rapidement comprises pour réussir. Chaque entreprise possède son cycle de vente. La façon dont vous intervenez auprès de nos clients est propre à votre entreprise. Si vous appliquez ce que vous avez appris sans vous adaptez à votre secteur, vous raterez forcément des opportunités. Avant de vous lancer tête baissée dans la prospection, apprenez à connaître votre marché. Demandez à votre directeur commercial ou un commercial senior de vous former aux produits, aux spécificités techniques, aux avantages concurrentiels, aux enjeux classiques de vos prospects, à leurs objections les plus fréquentes (prix, concurrence…). Assurez-vous de bien maîtriser ce que vous vendez et à qui. En somme : préparez-vous !   3. Remonter aux enjeux du client Vous devez être en mesure d’identifier l’enjeu réel de votre prospect et de le séparer du reste de ses problématiques opérationnelles. On ne va pas chez le médecin pour une égratignure - mais bien quand on est cloué au fond de son lit... Demander de l’aide à un commercial, c’est la même chose. La douleur doit être réelle. Imaginez, si la direction en parle chaque jour pour trouver une solution, un budget aura forcément été alloué pour résoudre le problème. Si c’est un facteur déterminant pour le succès de leur entreprise, vous aurez un boulevard devant vous. En tant que commercial, vous devez instaurer un climat de confiance avec vos prospects. Ils ont besoin de s’assurer que vous les comprenez, que vous comprenez leur langage, leurs problématiques business et que êtes la bonne personne avec les bonnes ressources pour les résoudre. A leurs yeux, vous êtes l’expert du domaine sur laquelle ils peuvent se reposer. Attention : une fois la relation de confiance instaurée, votre job ne s’arrête pas là. Vous devez tenir votre promesse. Élaborez un service après-vente efficace, un suivi qui vous permet de fidéliser votre client. Donnez-lui toute l’aide dont il a besoin pour utiliser votre solution et réussir à atteindre son objectif.. Par exemple, préparez des tutoriels ou des sections d’aides pour vos solutions techniques. Envoyez des emails / SMS de suivi de préparation de commandes et d’expédition pour vos produits. Faîtes des rappels de vos interventions en physique, de vos installations. Des points d’avancement du déploiement de votre solution, des visites pour vérifier que tout fonctionne, etc. En gardant un lien régulier avec vos clients, vous échangerez plus facilement sur les sujets business et d’appréhender plus facilement d’éventuels signaux à venir.     4. Analyser ses actions Mesurez tout ce que vous faîtes ! C’est le chemin le plus court pour identifier les dysfonctionnements et y remédier, surtout quand on débute. Nous avons la chance d’avoir un métier de chiffres. Nombre d’appels, de visites terrains, taux de transformation en client, progression d’année en année… Rappelez-vous les objectifs que vous avez défini en début d’article. Maintenant comparez votre performance actuelle par rapport à eux. Posez vous la question : Vais-je atteindre mes chiffres en gardant ce rythme ? Mes techniques de négociations me permettent-elles de transformer mes prospects en clients ? Si non, c’est le moment de revoir vos méthodes de vente et d’identifier l’origine de la faille. Surtout, n’attendez pas qu’il soit trop tard pour atteindre vos chiffres. C’est une erreur que j’ai longtemps faite. « Je vais me refaire, je donne un coup de collier et ça passera ». Il est parfois difficile de se remettre en question et de regarder la vérité en face : ce que je fais ne fonctionne pas... Tous les grands sportifs passent par là. Ils analysent chacune de leur prestation sous tous les angles. Ils ne s’épargnent rien. Si vous mesurez tout ce que vous faites, vous pourrez identifier les obstacle et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se posent. Rectifiez le tir en temps et en heure, testez de nouvelles méthodes de vente pour comprendre ce qui fonctionne et ce qu’il faut arrêter de faire. Par exemple, si vous voyez qu’il vous manque une information (prix, échéances…) à la sortie d’un rendez-vous, c’est que votre questionnement de découverte doit être retrouvé. Avec la méthode QQOQCP, vous ne pourrez plus passer à côté. => Pour approfondir votre travail voici les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins N’hésitez pas à demander de l’aide à vos managers ou aux commerciaux qui vous entourent. Les retours terrains sont toujours les meilleurs. Mais faites-le avant qu’il ne soit trop tard.   5. Vendre aux bonnes cibles Combien d’entre nous s’épuisent à essayer de convaincre des clients qui n’en seront jamais ? N’avez-vous pas persévéré dans une vente avec un prospect dont vous saviez au fond de vous qu’il n’y avait aucun potentiel ? Au début de ma carrière, j’ai passé beaucoup de temps à contacter et prospecter des gens qui ne voulaient pas me parler. Mais au cours des 5 dernières années, j’ai passé plus de temps à rencontrer des gens qui veulent entendre ce que j’avais à dire. J’ai tout simplement appris à cibler mon audience. Qui sont les clients types de mon entreprise ? Ceux qui signent le plus souvent pour mes produits ? Fonction, secteur, pouvoir décisionnel... En construisant ce qu’on appelle vos buyers personas, c’est-à-dire la description de votre client idéal, vous ciblerez mieux vos actions et saurez en avance qui a plus de chance de signer.   6. Encouragez le partage d’informations Lorsque vous débutez dans la vente, vous voulez cartonner sur votre secteur. Beaucoup de commerciaux pensent que le moyen le plus rapide de le faire est d’éliminer la « concurrence » (autrement dit, le reste de leur équipe). Ils ont tout faux. Cette méthode peut-même être préjudiciable. Cette approche est isolante et vous perdrez beaucoup. Quel que soit votre niveau d’expérience, le loup solitaire n’a plus sa place dans le cycle de vente actuel. Les clients ont besoin de l’intelligence collective pour trouver une solution viable. Les commerciaux ne peuvent plus travailler seuls et la nouvelle génération n’en veut d’ailleurs pas. Elle cherche du collaboratif, un esprit d’équipe, de la compétition bienveillante. La cohésion est une force dans une équipe de vente. Par exemple, si vous tentez en vain d’atteindre le PDG d'une grande entreprise, demandez autour de vous si quelqu’un ne l’a pas dans son réseau ou ne connaît pas un intermédiaire. Dans ma force de vente, on fonctionne comme ça depuis quelques années. Ça a pris du temps - beaucoup de temps même -, pour que chacun ne regarde plus son pré carré mais pense collectif et sente qu’un coup de main sera forcément rendu plus tard. On partage plus souvent à la volée nos difficultés lors de négociation, d’appels de prospections compliqués. Chacun donne son avis pour aider l’autre à progresser et se sent à l’aise pour le faire. Quand on est commercial, on pense qu’on doit tout résoudre tout seul. Qu’on est le seul à pouvoir trouver la solution idéale à tout. Utilisez plus souvent l'expertise de votre équipe pour conclure vos offres ! En cours de route, vous apprendrez de précieuses compétences et vous vous rendrez vite compte que chaque commercial a un savoir à partager. Un conseil => Prenez le temps, chaque semaine ou chaque mois, d’écouter la façon dont vos coéquipiers mènent des appels commerciaux avec succès. Que vous écoutiez en direct ou des enregistrements, vous pouvez en ressortir des phrases/mots clés, des techniques pour tisser une relation client et des stratégies de closing... Que vous pourrez reprendre et personnaliser lors de vos prochains appels.     7. Apprenez des appels des autres commerciaux Votre responsable vous a très probablement formé au pitch téléphone, et procède sûrement à des piqûres de rappel de temps à autre. Mais est-ce suffisant ? Êtes-vous vraiment à l’aise au téléphone ? C’est pourtant le début de tout. Si vous n’êtes pas impactant au téléphone, nous aurez du mal à prendre des rendez-vous et ensuite à faire signer votre client. Identifiez les qualités des commerciaux autour de vous (celui qui excelle en passage de barrage, celui qui sait traiter toutes les objections, celui pour qui le suivi client n’a plus de secret, etc.). Participez à quelques-uns de leurs appels et partagez les bonnes pratiques lors de votre prochaine réunion d’équipe. Vous admirez un commercial qui est excellent dans la négociation ? Demandez-lui de passer en revue une négociation récente que vous avez menée. Zoomez sur les différents aspects de vos appels et de vos réunions et analysez-les avec précision pour améliorer chaque partie. Identifiez où vous auriez pu vous améliorer et faire mieux. Il ne vous reste plus qu’à appliquer.   Le conseil le plus important que je puisse vous donner est d'apprendre de vos collègues aujourd'hui, demain et dans 10 ans. Continuer d’apprendre, c'est ce qui fera de vous un excellent commercial. Et c’est ce qui fait de la vente une belle carrière.   Ces articles pourraient vous intéresser... 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Prospection, préparation, rendez-vous #1, rendez-vous #2, négociation, rédaction de...

Prospection, préparation, rendez-vous #1, rendez-vous #2, négociation, rédaction de proposition, suivi clients, service après-vente, réimplantation dans le retail… Notre agenda se remplit à vue d’œil et pourtant les journées ne rallongent pas. Avec les quotas qui augmentent chaque année, nous devons souvent faire plus de chiffre avec moins de temps. Prospection, préparation, rendez-vous #1, rendez-vous #2, négociation, rédaction de proposition, suivi clients, service après-vente, réimplantation dans le retail… Notre agenda se remplit à vue d’œil et pourtant les journées ne rallongent pas. Avec les quotas qui augmentent chaque année, nous devons souvent faire plus de chiffre avec moins de temps. Comment optimiser sa productivité commerciale ? Depuis le début de ma carrière commerciale, j’ai toujours couru après le temps. J’ai fini par beaucoup réfléchir à mon organisation, à la gestion de mon temps, ou quelque chose que j’appelle la “gestion personnelle”, car vous ne pouvez pas contrôler le temps, vous contrôlez seulement ce que vous faites à chaque coup de trotteuse. Après beaucoup d’expérimentations et de tâtonnements, je vous livre aujourd’hui 10 stratégies de gestion de temps que j’ai pu trouver et qui m’aide réellement au quotidien.   1. Identifiez vos priorités Pour bien gérer votre temps et être productif dans la durée, vous devez identifier les tâches à réaliser absolument. Quoiqu’il en soit, la journée n’est pas indéfiniment extensible et vous devez faire preuve d’organisation pour terminer ce qui doit l’être. C’est trop facile de s’emballer dans des tâches qui ne sont pas liées à vos priorités. Alors, gardez en tête ce qui est le plus important et organisez-vous en fonction de ces tâches. En arrivant au travail le matin, ça ne sert à rien de vous jeter sur vos emails. Vous aurez toujours un mail d’un client mécontent ou d’un collègue vous demandant quelques chose qui vous distraira de vos priorités. L’essentiel est de structurer vos tâches de la journée par rapport à vos objectifs. Posez-vous chaque matin, prenez un papier et un stylo (ou une appli note dans votre téléphone si vous êtes en tournée), et dites-vous : Étape 1 - quel est mon objectif à court terme : signer ce gros contrat avec ce client ? Sécuriser ce client en pleine phase de déploiement ? Me recréer un vivier de potentiel clients pour atteindre les objectifs ? Notez-le en gros en haut de votre papier. Étape 2 - quelles sont les tâches prioritaires qui en découlent : prendre 3 rendez-vous qualifiés ? Renvoyer la proposition négociée à tel prix ? Organiser un appel de suivi avec le décideur du projet ? Choisissez-en seulement 3-4 qui vous permettent d’atteindre votre objectif et notez-les en dessous de ce dernier. Étape 3 - apprenez à dire non ou à reporter à plus tard : traitez un à un les points que vous avez noté sur votre liste. Si vous recevez une demande entre temps, regardez si elle devient prioritaire par rapport à votre objectif ; sinon, laissez-la au lendemain. La gestion des priorités est un exercice extrêmement compliqué. Tout le monde en parle comme s’il était tout à fait naturel et facile de s’organiser ainsi. Pour la majorité d’entre nous, ce n’est pas le cas… C’est une habitude à prendre, qui demande du temps. Ne vous découragez pas si vous abandonnez de temps en temps, si vous êtes distrait au début par d’autres tâches. Soyez bienveillant avec vous même :) Vous trébucherez forcément avant de trouver la bonne formule et de prendre l’habitude, difficile, de laisser certaines tâches au profit d’autres plus importantes. Une étude de 2009 parue dans l'European Journal of Social Psychology, montre que le temps nécessaire pour changer une habitude varie de 18 jours à 254 jours, pour une moyenne de 66 jours.  Pour ceux qui recherchent des outils pour les aider, regardez du côté de Trello ou Any.Do. Ces applications vous permettront de créer rapidement des tâches, puis de les prioriser avec des codes couleurs ou un système de pipeline, de vous imposer des échéances et de vous envoyer des rappels automatiques.     2. Déterminez les résultats de vos actions Lorsque j’ai commencé à faire mes listes de tâches, je me suis vite retrouvée à mettre tout et n’importe quoi dedans. Un coup je devais répondre au service comptabilité, le lendemain je devais répondre à un appel d’offre à plusieurs dizaines de milliers d’euros et le surlendemain, je devais répondre à un questionnaire sur notre dernière formation interne... Productivité commerciale : 0. Pour être vraiment efficace, je me suis rendu-compte qu’il me manquait une donnée : l’impact de mes tâches. Vous connaissez la loi de Pareto ? Elle s’applique aussi à notre productivité : 20 % des efforts servent généralement à créer 80 % des bénéfices. Parmis l’ensemble de vos tâches, lesquelles ont le plus d’impact business ? Lesquelles vous permettent vraiment d’aller chercher du chiffre d’affaires ? Concentrez-vous sur le résultat de votre tâche, plutôt que sur la liste en elles-même. Vous réaliserez même souvent qu’un objectif peut-être atteint par des tâches totalement différentes et qu’une tâche sans impact commercial à première vue peut facilement se transformer en quelque chose de rentable. Exemple Vous êtes technico-commercial sur le secteur Est et vous souhaitez augmenter vos ventes de 150 000 € en Alsace. Cette croissance nécessitera probablement beaucoup d’actions à réaliser entre aujourd’hui et l’atteinte de votre objectif final. Pour être productif dans la durée, vous devez être organisé et aller droit au but. Posez-vous les bonnes questions : par quels moyens (concrets) vais-je atteindre cet objectif ? Vous pouvez avoir une même tâche qui se lit différemment : “Dîner avec mon client, plus gros industriel de la région”. Le résultat pourrait être “travailler ma relation client avec lui, lui présenter mes nouveaux produits”. Vous vous rendrez ainsi compte que vous pouvez obtenir ce même résultat de différentes manières, pas forcément / impérativement en dînant avec lui. En l’invitant à une présentation produit ou à l’intervention de votre patron dans le prochain salon industriel. Cela vous aidera à gagner en flexibilité dans vos actions.     3. Traiter toutes vos tâches comme un projet C’est l’une des meilleures manières que j’ai trouvé d’améliorer ma gestion du temps. En tant que commerciale, je n’y pensais pas du tout. La gestion de projet me paraissait être un autre métier, que je laissais volontiers à nos ingénieurs 🙈 Un projet se compose toujours de la même manière : un objectif, des actions, des échéances et des ressources (humaines, financières, matériels…). Au final, n’est-ce pas tout simplement la définition d’un cycle de vente ? L’avantage de raisonner en projet est que vous allez dégager du temps en décomposant vos tâches en petites actions, dont vous aurez une meilleure appréciation de la durée. Cela transforme ainsi une liste aléatoire de tâches en liste cohérente. Exemple Reconquérir un client perdu. En première apparence ce n’est qu’une seule et même tâche... qui peut paraître titanesque. Et pourtant c’est bien plus. Pour reconquérir un client, vous devez mettre un plan d’actions en marche, notamment en utilisant la technique du winback : Identifier vos failles, revoir votre offre, veiller à votre e-réputation, planifier des emails de reprise de contact, etc. En décomposant vos tâches comme des projets, vous prenez conscience de l’ampleur du travail que cela vous demandera ainsi que de la manière dont vous aurez à le traiter (ressources, temps etc.)   4. Établissez des routines En interrogeant des confrères vraiment bon commercialement, je me suis rendue compte qu’ils respectaient tous une routine bien définie. Toujours préparer un rendez-vous la veille. Avoir chaque jour 2h de prospection téléphonique. Rappeler les prospects perdus en négociation trois mois après… Ils avaient identifié leurs objectifs et priorisé leurs tâches avec le plus fort impact business. Puis, ils avaient augmenté d’un cran en transformant ces clés de réussite en routine. Se tenir à une discipline précise permet de garder du rythme. La gestion du temps repose avant tout sur une allocation linéaire de nos efforts. Notre métier de commercial se rapproche souvent plus de la montagne russe que du marathon. C’est bien là notre plus grande erreur. Combien de mois difficiles avons-nous connu après des mois fastes parce que nous avions relâché nos efforts, moins prospecté, etc. ? Une routine bien construire et efficace permet de se libérer mentalement, d’avoir l’esprit concentré sur les tâches et leur résultat, plutôt que sur la planification et les moyens à employer. Trouvez ce qui vous permet de réussir, ce qui vous rend commercialement fort et organisez votre semaine pour en faire une habitude quotidienne. Exemple Certains préfèrent commencer à travailler immédiatement au réveil (c’est ma méthode), tandis que d’autres sont plutôt du soir. Écoutez votre rythme, analysez ce qui vous convient le mieux et appliquez vous cette routine : faîtes les actions qui demandent le plus d’effort au moment où vous êtes le plus efficace. Passage de barrage le matin lorsque vous arrivez frais au boulot ? Rédaction de vos propositions commerciales à partir de 16h quand vous êtes la plus concentrée ? Suivi client le lundi pour vous laisser le temps de traiter les retours le reste de la semaine ? Ce qui est important pour gagner en productivité, c’est de rester rigoureux et discipliné dans la réalisation de ces tâches. Si vous ne jouez pas le jeu à fond vous perdrez du temps. => Pour bien démarrer la journée, voici nos conseils à suivre : la routine matinale du commercial.   5. Définissez vos limites Lorsque vous dites « oui » à des petites choses, vous dites « non » à des choses plus grandes. Il est difficile de gérer votre temps lorsque vous n’avez pas défini de limites. Certaines personnes “veulent” votre temps et votre attention au travail et souvent leurs besoins sont réels. Sans frontières, vous ne pourrez jamais allouer le temps dont vous avez besoin pour vos priorités. Des clients à faible potentiel vous demanderont sûrement énormément de temps, tout comme des prospects sans aucun potentiel... Lorsque vous acceptez de les traiter, vous dites non à vos clients qui vous rapportent vraiment (souvenez-vous de Pareto encore : 20 % de vos clients ne font-ils pas 80 % de votre CA ?). Apprendre à dire « non » est une stratégie puissante et nécessaire si vous souhaitez mieux gérer votre temps. Exemple Un de vos collègues souhaite avoir votre retour d’expérience sur votre dernier rendez-vous avec un client mécontent. Il aimerait savoir comment vous vous en êtes sorti et quels arguments avez-vous fourni pour le reconquérir. Oui, vous lui expliquerez et vous lui donnerez vos méthodes… Mais pas maintenant ! Pour le moment votre temps est alloué ailleurs et c’est essentiel pour la réalisation de vos objectifs. Faites-lui comprendre et proposez-lui de fixer dès maintenant un moment où vous aurez le temps nécessaire pour lui expliquer ce qu’il souhaite savoir. Le moment venu, vous serez disponible et préparé.     6. Appliquez un planning… Et tenez-vous y ! Planifiez un emploi du temps de vos semaines et de vos journées. Le temps passe vite surtout quand on est sollicité de toute part et en déplacement. Les minutes du commercial se transforment en heures, les heures en jours, les jours en semaines. Il est facile de perdre votre temps lorsque vous n’avez pas déterminé au préalable ce que vous allez en faire précisément. Une fois que vous connaissez vos priorités, vous pouvez planifier vos journées et vos semaines : vos tournées, vos rendez-vous, vos plages d’administratif, vos formations... Lorsque vous commencerez à travailler, vous ne perdez plus de temps à décider de ce que vous devez faire. Exemple Vous menez une négociation depuis plusieurs mois avec l’un de vos prospects. Cela vous prend une bonne partie du temps et les impacts / résultats de cette négociation sont déterminant pour la suite et l’atteinte de vos objectifs. Le problème ? Trouver du temps pour les tâches annexes, plus petites mais essentielles à traiter. Certes vous menez un gros projet mais vous ne pouvez délaisser entièrement la prospection et le suivi de vos gros clients. Elles font partie de l’atteinte de vos objectifs finaux. Définissez-vous des horaires précis à respecter chaque jour : une plage horaire de prospection et une plage horaire d'administratif par exemple. => Google Calendar peut vous aider à planifier votre emploi du temps et à le respecter. Pour chaque nouvelle plage horaire, vous recevrez une notifications 10 minutes avant le début de la tâche. Cela vous permet de vous plonger à fond dans chaque projet sans regarder le temps passer.   Exemple Vous pouvez réunir plusieurs petits projets en un seul grand projet. Si vous devez faire de la relance de client, compactez toutes vos relances sur une seule et même plage horaire bien définie. Ce sera le temps alloué à cette tâche. Une fois réalisée vous aurez avancé dans plusieurs projets différents.   9. Décidez ce qu'il ne faut pas faire Une liste de choses à ne pas faire est aussi cruciale qu'une liste de tâches à faire. Vous allez sûrement me dire “mais qu’est-ce que tu nous racontes” ? Ça peut paraître ridicule et pourtant c’est parfois essentiel : un simple rappel aux écarts à ne pas franchir peut vous aider à les respecter. Que diriez-vous de « Ne pas ouvrir le courrier électronique dès le matin ». Ou « Ne laissez pas les gens vous interrompre. » Si vous voulez faire encore mieux avec votre temps, essayez peut-être : « Ne laissez pas d'autres les gens placer leurs priorités au-dessus de la mienne », sachant que vous pouvez créer des exceptions lorsque cela vous semble judicieux. Une liste de choses que vous n'êtes pas disposé à faire vous aidera à mieux gérer votre temps. Je vous assure, psychologiquement, ça fait la différence dans le temps.   10. Prenez une pause En séquençant vos tâches et en respectant votre emploi du temps vous allez pouvoir faire des pauses. Aller boire un café, prendre l’air ou même regarder son téléphone vous permettront de vous oxygéner le cerveau et de vous motiver avant de démarrer la tâche suivante. C’est essentiel pour recharger les batterie et attaquer un nouveau projet. Le Code du travail parle de 20 minutes dès que le temps de travail atteint 6 heures. C’est à vous de trouver le ratio qui vous correspond le mieux pour prendre une pause. Cela peut être un temps différent chaque jour, mais quoiqu’il en soit, prendre une pause est productif pour votre travail.   Je vous recommande de mettre en oeuvre la liste ci-dessus afin d’optimiser votre productivité et votre gestion du temps. Si vous choisissez de ne pas respecter l’ordre de ces tâches, je vous suggère tout de même de commencer par calibrer vos priorités. Bonne organisation !  

19 juil. 2019
Techniques de vente Traitement objections 17 juil. 2019
14 questions-réponses pour traiter efficacement l’objection du temps

Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que...

Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ? Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ? Si elles peuvent parfois déstabiliser, ces montagnes ne sont pas infranchissables : vaincre les objections des clients demande de la préparation. Après le traitement de l’objection du prix, voyons cette semaine comment traiter l’objection du temps. Pour cela, commençons par décrire les différents types d’objections, puis partons sur un cas pratique de 14 questions à poser pour faire avancer votre prospect dans le cycle de vente.   Connaître les objections clients à l’avance Le traitement des objections, quelle que soit leur nature, est une phase incontournable de la négociation commerciale. Cela fait partie du métier ! Pour apprendre comment réagir efficacement face aux objections clients, encore faut-il les connaître. Un commercial préparé en vaut deux : ne pas être pris au dépourvu est la règle de la réussite. Si vous avez listé à l’avance toutes les objections possibles avec leur réponse, vous saurez les traiter de manière ciblée. “J’ai pas le temps !” L’objection du temps est souvent un argument avancé par votre interlocuteur pour couper court à des échanges téléphoniques. Certains commerciaux raccrochent directement sans prendre la peine d’aller plus loin, continuant leur prospection. Pourtant, cette objection n’est pas un obstacle insurmontable. « Quand est-ce que je peux vous rappeler ? », « Quand est-ce que je peux me noter de revenir vers vous ? », « À quel moment est-ce que ça peut devenir un sujet chez vous ? », il existe plusieurs alternatives pour contourner cette objection, récupérer de l’information et continuer la conversation de vente. Voici un cas de figure courant : vous faites une offre (un produit ou un service) à un client, mais il ne vous laisse pas développer davantage les avantages de l’un ou de l’autre. Le client objecte immédiatement : Ce n’est pas le bon moment. Je vous répondrai quand j’aurai plus de temps. Je dois en référer à mon supérieur hiérarchique. Laissez-moi du temps pour y réfléchir… Cette liste n’est évidemment pas exhaustive. Ne prenez pas au pied de la lettre les objections avancées : le message délivré en sous-entend un autre. En clair, comprenez : le prospect n’a pas le temps de vous en accorder pour que vous lui exposiez votre proposition. Mais à ce stade, rien n’est perdu !     Identifier le type d’objection client Le traitement des objections commence par l’identification du type d’objections utilisées par le prospect : Des objections « fausse barbe ». Le prospect avance une excuse pour échapper à votre proposition commerciale suite aux nombreuses sollicitations commerciales. Il faut donc immédiatement susciter son intérêt pour espérer lui faire votre proposition : interpellez-le avec une phrase accrocheuse ! Des objections sincères mais non fondées. Le client a des doutes, vous devez le rassurer. Des objections sincères et fondées. Soyez à l’écoute de votre prospect pour découvrir la véritable nature de l’objection. Vous serez ensuite en mesure d’apporter une réponse adaptée. Analyser si l’objection du temps est bien réelle ou non vous permet d’évaluer le niveau de résistance du client et d’apporter une réponse ciblée.   Accepter les objections de temps Avant de répondre à l’objection du temps de vos clients ou prospects, acceptez qu’ils en aient ! Spécialiste de la question, Pascale Py l’explique très bien dans son livre Faire signer ses clients : “ dans le processus de vente, les objections du prix ou du temps sont tout à fait normales. Et les traiter aussi !”. Si vous avez tendance à mettre ces questions sous le tapis ou à les écarter rapidement, sachez qu’elles sont pourtant bon signe. Une objection signifie que votre interlocuteur trouve de l’intérêt à votre proposition, qu’il se questionne. En le contredisant directement, vous susciterez rancœur et désintérêt. Au contraire, ayez de l’écoute, de l’empathie et exprimez-la. Vos mots et votre attitude doivent lui signifier que vous comprenez ses préoccupations. C’est une belle entrée en matière avant de lui proposer vos réponses adaptées.   Exercice pratique : comment répondre aux objections du temps ? Si vous avez lu jusqu’ici, il est temps de vous révéler le grand secret du traitement d’objection : la question ! Vous avez bien lu, pour traiter les objections courantes, les réponses sont souvent des questions. Lors d’un entretien de vente, votre prospect émet l’objection « Je n’ai pas le temps », pensant vous couper l’herbe sous le pied. Mais il n’en est rien ! Il est face à un commercial qui maîtrise le traitement de l’objection du temps (normal, vous avez lu cet article avant). Comme réponse, posez-lui une autre question, ouverte de préférence… Rappelez-vous la méthode QQOQCP. Le but est de creuser l’objection pour bien comprendre son fondement. Est-ce réellement le temps, est-ce une autre raison cachée ? En voici quelques exemples pour mettre en pratique.   Si le temps n’était pas un problème, auriez-vous recours à nos services/produits ? Le prospect répond non : ce n’est plus une question de temps. Il n’est tout simplement pas convaincu par votre solution. Vous pouvez à présenter le questionner sur les éléments qui n’ont pas soulevé son intérêt, en utilisant notamment la méthode CAB (Caractéristique, Avantages, Bénéfices) Le prospect répond oui : vous avez bien à faire à une objection de temps. Enchaînez avec d’autres questions, cette fois-ci ouvertes, pour mieux cerner la contrainte. Elles vous permettront de trouver une réponse adaptée.     Qu’est-ce qui vous retient ? Faites parler le prospect ! Avec cette question ouverte, vous l’invitez à expliquer les véritables raisons de ses doutes. Surtout, ne l’interrompez pas, laissez-le vous confier ses hésitations et exprimer les blocages de la négociation. Ne parlez pas, contentez-vous d’acquiescer, de prendre des notes, pour l’inviter à continuer et à développer. Votre client a besoin d’avancer dans sa réflexion et vous, de la comprendre. Une fois qu’il a pu exprimer complètement ses freins, vous pouvez les reprendre un à un avec la méthode des ponts-brûlés.   Quand serait le meilleur moment pour vous ? Soit il vous précise le bon timing pour sa société et vous continuez avec la question suivante. Soit il réitère l’objection de temps et vous pouvez d’ores et déjà poursuivre l’entretien par la question 7.   Quelles sont les priorités de votre entreprise en ce moment ? Votre prospect a peut-être d’autres projets urgents en cours qui l’empêchent d’avancer. Grâce à sa réponse, vous aurez une vue d’ensemble sur la situation pour pouvoir vous positionner dans ce contexte. Vous déterminerez comment votre service/produit peut l’aider à atteindre les autres objectifs fixés. Demandez-lui si l’un des objectifs concrets dont vous avez parlé avec lui est toujours une priorité. Et rappelez-lui que votre produit/service est la solution pour l’atteindre et que votre offre est un gain de productivité pour répondre à ses priorités. Il est parfois essentiel de remontrer d’un cran dans le discours de vente, d’aller au-delà de votre simple proposition pour avoir une approche conseil qui mettra plus en valeur votre solution. Si la direction de l’entreprise n’a pas donné priorité aux objectifs de votre prospect, passez à la question 5.   Comment puis-je vous aider à obtenir les ressources nécessaires pour que vous puissiez en parler au décideur final ? Aidez votre prospect à obtenir un engagement et un intérêt en interne. Faites-le parler de son entreprise et du management.     Que se passe-t-il si vous n’atteignez pas vos objectifs ce trimestre / cette année ? Votre prospect a-t-il un plan B, peut-il rester dans l’inaction et repousser votre proposition ? En rappelant les échéances qui l’attendent, vous créez un sentiment d’urgence. L’urgence est un levier d’influence classique dans l’acte d’achat. S’il ne faut pas en abuser, il peut toutefois désamorcer certains prospects qui ont peur de se lancer. Pour maîtriser la pression du temps dans la vente, jetez un coup d’oeil à notre article sur le sujet.   En quoi la situation aura changé si je vous recontacte le mois ou le trimestre prochain ? Cette question incitera le prospect à évaluer si son budget, ses objectifs ou ses priorités seront différents dans un futur proche. Il attend peut-être un financement… Si ce n’est pas le cas, pourquoi ne pas accepter votre offre immédiatement ?   Qu’est-ce qui sera différent à ce moment-là ? C’est une version plus rhétorique de la question précédente, mais elle a un but : remettre en question les motivations du prospect. S’il veut réellement atteindre ses objectifs, il devrait être attentif à vos propositions et réactif.   Est-ce que ce calendrier du retour sur investissement vous conviendrait ? Présentez-lui un calendrier de retour sur investissement en lui proposant de commencer dans X mois. S’il y a urgence et si votre service/produit est indispensable au développement de son activité, le prospect comprendra qu’il ne peut se permettre d’attendre plus longtemps.   Comment ce produit/service pourrait aider votre entreprise d’après vous ? Cette question invite votre client potentiel à expliquer pourquoi votre offre lui conviendrait. Il prendra conscience que les bénéfices de votre produit/service pour son entreprise sont supérieurs au point de blocage. C’est aussi un bon moyen pour qu’il évoque d’autres particularités de votre produit/service qui pourraient l’intéresser sans que vous les ayez abordées. Vous saurez ainsi sur quoi axer la suite de l’entretien.   Serait-ce le bon moment de l’adopter ou est-ce qu’autre chose vous dérange ? Une objection de temps peut n’être qu’un écran de fumée pour dissimuler les vrais blocages. En posant cette question, vous obligez votre prospect à une réponse plus objective. Soit il évoque les vraies raisons de son objection autre que le simple timing. Soit il vous indique que ne n’est pas le bon moment en vous donnant une raison valable en termes de budget, de priorité… Dans les 2 cas, il vous livre le véritable problème : vous pouvez le résoudre.   Pourquoi ce n’est pas le bon moment ? Cette question déstabilise votre prospect, et de manière positive ! Il s’attendait à ce que vous exerciez l’une de vos techniques de vente pour vaincre son objection de temps afin de le convaincre que c’est le bon moment pour accepter votre proposition. Il expose le contexte : vous percevez alors s’il y a une opportunité immédiate ou pas.   Connaissez-vous l’entreprise X qui était dans la même situation et qui a finalement accepté notre offre ? Votre prospect a besoin de concret et de chiffres. Proposez-lui en exemple vos clients dans la même situation qui ont finalement acheté le produit/service en raison de [événement déclencheur, défi, opportunité] et du retour sur investissement. Ils ont observé [Y] résultats positifs. Votre prospect a expliqué pourquoi il préférait attendre. Mais utiliser une étude de cas pertinente est une solution efficace pour traiter l’objection de temps. Il comprendra que c’est dans son intérêt d’accepter vite si votre offre a déjà fonctionné pour d’autres. Il voudra lui aussi tirer parti rapidement des avantages de vos produits/services.   Puis-je vous envoyer du contenu sur [...] pour votre entreprise ? Si votre prospect ne peut pas accepter votre offre rapidement pour des objections réelles (budget de l’année épuisé, entreprise en pleine mutation, nouvelle législation…), n’insistez pas plus. Vous risqueriez de basculer sur sa liste noire : il filtrerait vos appels et jetterait vos mails. Optez pour une attitude plus respectueuse de sa situation. Terminez l’entretien de manière constructive : proposez-lui de le tenir informer ponctuellement de vos nouvelles offres ou de lui envoyer du contenu à forte valeur ajoutée. Vous resterez inconsciemment dans son esprit et renforcerez votre rôle de conseiller référent. > Découvrez la technique du SNAP Selling, ou l’art d’influencer la décision d’achat en se positionnant aux côtés de votre prospect. Si l’opportunité se présente ou si le besoin est imminent, vous serez le premier commercial qu’il contactera pour l’achat d’un produit ou d’un service !   Ces questions devraient vous aider à devenir un expert en matière d’argumentation et de traitement des objections de vente, à retrouver du plaisir et du frisson pour convaincre votre prospect. Vous aviez appris comment traiter les objections du prix, vous savez maintenant comment répondre efficacement aux objections du temps. Comment mettre en pratique ces nouveaux enseignements ? Commencez par votre script d’argumentaire téléphonique : après un « Je n’ai pas le temps » , sur quoi allez-vous enchaînez ?      

17 juil. 2019
Techniques de vente 17 juil. 2019
Vente : définitions des mots clés

Définitions des mots clés pour une bonne vente.

Définitions des mots clés pour une bonne vente. Définitions des mots clés pour une bonne vente. ABM L’acronyme est utilisé dans le domaine du marketing B to B et désigne les pratiques d’Account-Based Marketing. Il s’agit d’une technique de vente qui consiste à concentrer ses efforts sur les clients à fort potentiel, susceptibles de générer un maximum de revenus pour l’entreprise. Dans le cadre d’une démarche d’ABM, les actions marketing et commerciales ne ciblent plus la masse mais sont fortement personnalisées pour chaque interlocuteur des comptes stratégiques identifiés en amont. L’objectif est d’augmenter la génération de leads en adressant l’ensemble des interlocuteurs du process d’achat. Article de référence : Ciblez vos comptes clefs grâce à l'ABM   CAB La technique de vente du CAB, acronyme de Caractéristique Avantage Bénéfice, est une technique de négociation commerciale par laquelle les arguments utilisés pour vendre le produit sont décomposés en 3 étapes successives : Caractéristique : c’est la partie descriptive du produit ; Avantage : ce que le prospect peut en retirer de positif ; Bénéfices : en quoi le produit/service présente une solution/attente spécifique pour votre prospect. Article de référence : La méthode CAB : dopez l’impact de votre discours commercial   CAP La technique de vente CAP est une variation de la méthode de vente CAB. Cette méthode consiste à décomposer l'argumentation commerciale en 3 parties : définition des caractéristiques, exposition des avantages et preuves.   BEBEDC L’acronyme BEBEDC est une technique de découverte de besoins clients. Cette méthode de questionnement vise à retirer l’ensemble des informations nécessaires pour préparer et réussir sa vente : B : la qualification et l’expression concrète du Besoin client ; E : l’Enjeux du client qui se cache souvent derrière le besoin ; B : le Budget et les contraintes financières associées ; E : l'Échéance du client dans sa prise de décision ; D : l’identification des Décideurs et signataires finaux ; C : l’identification des concurrents mandatés.   Article de référence : La méthode BEBEDC : dérouler une bonne découverte et signer des deals à coup sûr   Customer Centric Selling Le Customer Centric Selling est une approche commerciale qui consiste à mettre le client au centre du cycle de vente en engageant avec lui une conversation de vente structurée. Ponctuée par une série de questions spécifiques, la conversation a pour but : d’amener le client à exprimer ses besoins réels ; d’aider le vendeur à obtenir une compréhension fine de ceux-ci ; de créer une expérience positive pour le client, non seulement au moment de la vente, mais également en “post-sale” (après la vente). L’objectif de la technique de vente est d’amener le client à formuler ses attentes réelles et permettre au vendeur d’identifier ses besoins de manière précise pour favoriser la vente d’une solution adaptée. Article de référence : Customer Centric Selling : bien cerner les besoins client   Spin Selling Inventé par Neil Rackham en 1974, la technique de vente du Spin Selling est utilisée pour gérer les négociations de cycles de vente longs et les ventes complexes. Cette méthode vise à dépasser la traditionnelle dichotomie de questions ouvertes / questions fermées pendant l’entretien de vente en projetant le commercial sur de nouveaux types de questions : les questions de Situation ; les questions de Problème du client ; les questions d’Implication du client pour savoir comment évoluerait la situation si aucune démarche n’était entreprise les questions de Need-payoff : c’est le bénéfice attendu une fois le problème résolu. Le SPIN selling suppose de s’intéresser pour comprendre et de comprendre pour mieux proposer, en posant les bonnes questions. Article de référence : Qu’est-ce que le SPIN Selling ?   SPANCO Élaborée par la société américaine Xerox, la méthode SPANCO est une feuille de route pour transformer un client en prospect : Suspect : il s’agit de la phase de définition de la cible et de la définition du marché. Prospect : Phase d’identification du lead (client potentiel). En croisant les différents critères, on regroupe les « suspects » (phase 1) comportant des caractéristiques communes, avant de les contacter pour leur présenter l’offre. Analyse : Identification des besoins et compréhension des obstacles à un éventuel achat. Analyse des besoins par l’écoute active et réflexion de comment on peut y répondre. Négociation : phrase de proposition d’une offre et de négociation pour faire en sorte que les objectifs déterminés auparavant soient atteints. Conclusion : phase de conclusion de la vente qui consiste à finaliser la commande, déterminer les conditions et les délais d’achat et de préparer la suite afin de commencer à établir une relation client. Ordre : Phase de gestion et de suivi de la commande. Il est essentiel de soigner la qualité d’exécution afin de renforcer la confiance du client et de favoriser le processus de fidélisation. Article de référence : Comment réussir sa négociation commerciale avec SPANCO ?   4C La technique de vente des 4C aide les commerciaux dans leur préparation de rendez-vous clients : Contact : Il s’agit du premier contact avec le prospect. La première impression est toujours la bonne. Le premier C désigne le premier contact avec le client. Il doit être soigné (attitude, posture, ponctualité, apparence, pitch commercial). Connaître : Il s’agit de la phase de découverte du prospect. Une bonne découverte permet d’anticiper la manière dont vous répondrez au plus près du besoin de votre prospect. Convaincre : il s’agit de la phase d’argumentation. Le commercial ne doit pas se positionner en conseiller mais en challenger sales et travailler une vision à long terme pour aider le prospect à se projeter. Conclure : la phase de conclusion est l’occasion de résumer l’entretien et de conclure l’achat. Article de référence : Comment réussir vos négociations avec la technique des 4 C ?   SONCAS La typologie ou méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail de besoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente. SONCAS correspond aux initiales pour : Sécurité : le commercial doit rassurer son prospect, se montrer l’expert dans la résolution de son problème. Orgueil : trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi l’achat sera un facteur de valorisation. Nouveauté : l’innovation est un levier puissant pour les clients. Jouer sur la soif de nouveauté ou les attraits de l’innovation est une technique. Confort : il peut s’agir du confort physique, de la praticité ou d’un confort psychologique qui peut alors rejoindre la motivation de sécurité. Argent : motivations pécuniaires liées au prix du produit ou à sa rentabilité. Sympathie : motivations liées à la sympathie éprouvée à l’égard d’une cause ou à la relation avec le vendeur. Article de référence : Les 6 typologies de la méthode SONCAS : définition et exemples   CAP SONCAS La technique de vente allie CAP (caractéristique, argumentaire, preuve) et SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) pour construire un argumentaire ciblé sur les principales motivations d’achat. Article de référence : Comment convaincre plus facilement avec l’argumentaire CAP SONCAS ?   MESORE et BATNA Inventée par Roger Fisher et William Ury en 1982, la BATNA est désigne la Best Alternative To a Negociate Argument. Traduite en français plus récemment, BATNA devient MESORE (meilleure solution de rechange). Cette technique de vente aide le commercial à s’en sortir toujours gagnant, même dans les négociations les plus complexes en anticipant une solution de repli. Article de référence : Mesore et Batna : définition, application et conseils pour une négociation 100% gagnante   Snap Selling Inventée par Jill Konrath, le SNAP selling désigne la technique de vente qui influence le prospect dans le processus d’achat et de décision. L’utilisation de la technique de vente SNAP permet d’appréhender pleinement la façon dont un acheteur potentiel pense. C’est une méthode de vente qui aligne les objections commerciales des prospects sur leurs convictions. L’acronyme correspond à : Simplicité : adapter l’offre, la rendez accessible, être à l’écoute du prospect et rester bref. Être iNestimable : souligner la valeur réelle de votre solution en vendant non pas l’offre la plus chère mais la plus adaptée pour fidéliser son client et se montrer expert. Rester aligné : pour entretenir une relation de confiance Cibler les priorité : en restant concentré sur l’essentiel et maintenir une longueur d’avance. Article de référence : SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat   SIMAC L’acronyme désigne une technique de vente qui rassemble les différentes étapes du processus à suivre pour optimiser ses chances de conclure une vente : Situation : faire le point sur le contexte en le résumant Idée : susciter l’intérêt du client avec une idée, une préconisation commerciale qui découle du contexte établit Mécanisme : faire le tour de la question en ciblant “Comment / Qui / Quoi / Combien / Où / Quand / Pourquoi” et en démontrant votre professionnalisme. Avantages : mettre en avant les avantages de la solution choisie Conclusion : conclure la vente de manière structurée pour verrouiller les décisions Article de référence : La méthode SIMAC : 5 étapes pour doper vos ventes   Challenger Sale Matthew Dixon et Brent Adamson développent cette méthode de vente qui consiste à éduquer les clients grâce à une approche personnalisée. Article de référence : Challenger Sale, la méthode qui révolutionne la vente   QQOQCP La technique nécessite de se poser des questions stratégiques à base de questions ouvertes pour réaliser une découverte complète. Cette méthodologie permet de faire le tour des besoins du clients de manière concrète et de ne pas fauter par erreur d'omission. L’acronyme correspond à : Comment Qui Quoi Combien Où Quand Pourquoi Cette méthode permet d’avoir toutes les cartes en main pour proposer la solution la plus adaptée à son client. Article de référence : Comment poser des questions pertinentes avec la méthode QQOQCP ?   Inbound marketing = marketing entrant L’inbound marketing est une stratégie de vente qui correspond à créer des supports pertinents afin d’attirer des lecteurs / visiteurs sur son site / blog dans le but de récupérer leur adresse mail et de les travailler en marketing jusqu’à ce qu’ils deviennent clients par le biais de différentes techniques telles que le marketing automation, le lead nurturing, l'engagement sur les réseaux sociaux ou encore le blogging.   Outbound marketing = marketing sortant L’outbound marketing est le marketing traditionnel, où la communication s'effectue dans le sens de l'annonceur vers le consommateur.   Lead Le lead est un terme qui provient de l’anglicisme et qui désigne un contact commercial, c’est-à-dire un contact direct effectué par le commercial ou sur d’autres supports (demande de devis, appel téléphoniques etc.) et visites sur un site (technique de l’inbound marketing).   Cross-Selling Ensemble de techniques marketing qu'un commercial (vendeur, business developer) met en place pour favoriser l'augmentation de panier moyen, par l'intermédiaire de la vente d'un produit complémentaire. On peut traduire le cross-selling par “la vente croisée”.   Up-selling C’est la montée en gamme. L’objectif de cette technique de vente est de convaincre le client d'acheter le modèle supérieur à celui qu'il avait choisi.   Sales Intelligence Aussi appelée la SI. La Sales Intelligence se réfère aux technologies, aux applications et aux pratiques de collectes, d'intégrations, d'analyses et de présentations de l'information pour aider les commerciaux à se tenir au courant des actualités de leurs clients et des données liées aux prospects ainsi qu'à piloter leur activité. Ça facilite les vente et leur permet d’avoir une longueur d’avance dans le processus de vente. Article de référence : Découvrez comment la Sales Intelligence facilite la prospection commerciale BtoB   CRM Acronyme de Customer Relationship Management, il s’agit de l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.   Lead Scoring Le lead scoring est un anglicisme qui désigne la pratique de calcul et d’affectation d’un score aux leads (contacts commerciaux ou prospects qualifiés) de l’entreprise afin de différencier les leads (pistes commerciales) qui pourraient évoluer en clients. Ils représentent une cible que les équipes commerciales doivent privilégier.   Opt-out L'utilisateur peut cocher une case pour faire part de son désaccord à la réception d'emails et sms marketing : il s'agit de l'opt-out actif. La personne est automatiquement inscrite sur la liste de diffusion de l'entreprise commerciale : pour ne plus recevoir de publicités, elle doit en formuler la demande.   Data Mapping Le data mapping est un procédé permettant de définir au niveau d'un langage de programmation la correspondance entre deux modèles de données.   KPI Indicateurs Clefs de Performance. Pour les commerciaux, il s’agit par exemple du chiffre d’affaires réalisé, taux de prise de rendez-vous, taux de conversion prospects/clients, opportunités, taux de succès des actions déployées, ROI réseaux sociaux, calcul ROI des actions, efficacité professionnelle du management, etc.   Principe de Pareto Aussi appelé loi de Pareto, le principe des 80-20 ou encore loi des 80-20, est un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. 20% de la clientèle représente 80% du chiffre d’affaires   Repeat Business Il s’agit de la situation où un client revient acheter de nouveaux produits / services de la même entreprise. Le suivi client est essentiel dans le repeat business.   Reverse mentoring Nouvelles routines d'apprentissage collaboratif qui permettent de partager les talents des plus jeunes au service des plus âgés principalement dans le domaine du digital.   Co-développement Cette méthode consiste à réunir un groupe de personnes qui partagent des problématiques professionnelles dans le but d’apprendre ensemble et de cultiver une « intelligence collective » grâce à un processus structurant la parole, l'écoute et la réflexion et incitant à l'action.   RSE (Réseau Social d’Entreprise) Un réseau social d’entreprise est un groupe constitué de personnes physiques et morales réunies par un dispositif de réseautage social, au sein d'un organisme. Par extension, le terme désigne aussi les outils informatiques de réseautage qui facilitent ce fonctionnement partagé et collaboratif au sein de l'entreprise.   Winback Essentiel à la stratégie commerciale, le winback consiste à réveiller les clients dormants, à rétablir le lien avec ceux qui ont quitté la marque et à fidéliser les clients reconquis. Complémentaire à la gestion de portefeuille et au marketing direct, une stratégie commerciale axée sur le winback gonflera votre chiffre d’affaires.   Social Selling Le social selling est la démarche qui consiste à utiliser les réseaux sociaux dans le processus de vente. Dans la pratique et dans le contexte occidental, le social selling se résume en grande partie à l’utilisation du réseau social LinkedIn et de Twitter.   Chatbot Le chatbot (ou “agent conversationnel”) est un outil automatisé pour échanger avec les internautes. C’est un support de conversation et répond aux questions de manière ciblée.  

17 juil. 2019
Techniques de vente Closing 9 juil. 2019
Convaincre un client : 8 techniques pour le faire signer

Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le...

Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le frisson sont à leur comble. J’imagine que comme moi, la perspective de voir vos efforts aboutir, de convaincre votre prospect et d’en être récompensé avec une commission vous motive ! Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le frisson sont à leur comble. J’imagine que comme moi, la perspective de voir vos efforts aboutir, de convaincre votre prospect et d’en être récompensé avec une commission vous motive ! Côté clients, c’est aussi un moment assez incroyable. Si si, je vous assure. Terminer une négociation, jouer sur les prix, challenger son commercial et entrevoir que son problème va bientôt être résolu, sont autant d’émotions qui entrent en jeu et donnent de l’importance à cette phase du cycle de vente. Paradoxalement, c’est l’étape pendant laquelle les erreurs commerciales sont les plus fréquentes. En analysant près de 50 000 tests de vente (résultats complets ici), nous nous sommes rendus compte que 25 % des commerciaux ne sont pas à l’aise au moment de faire signer leur client. Peur de défendre son prix, peur de l’échec ou d’être trop insistant(e), les raisons sont multiples. Si vous sentez que vous pourriez mieux conclure vos affaires, que vous avez parfois du mal à dire à votre prospect qu’il est temps de signer, vous êtes au bon endroit. Voici quelques techniques de closing des meilleurs commerciaux que nous avons rencontré.   Les techniques rapides pour convaincre son client Commençons par les fondamentaux, ce qu’on apprend généralement assez rapidement à l’école ou sur le terrain : utiliser l’aspect psychologique du prospect.   1. C’est maintenant ou jamais ! Le prospect hésite encore. “Oui mais…” Il n’est pas encore prêt à passer le cap. Pas encore prêt à signer. C’est LE moment stratégique pour vous de faire une offre qui inclut un avantage spécial et qui incite à l’achat, la signature immédiate. Faites ressortir le sentiment d’urgence. Exemples : "C'est notre dernière vente à ce prix." "Nous faisons un rabais de 20% uniquement pour les clients qui s'inscrivent aujourd'hui." "Si vous vous engagez à acheter maintenant, je peux vous mettre rapidement en tête de la file d'attente."   Cette technique fonctionne parce qu'elle crée un sentiment d'urgence et peut aider à produire de l'inertie lorsqu'un client potentiel souhaite acheter. Évidemment, vous devez toujours avoir fait une première proposition avant d’offrir un rabais ou une promotion. Pour approfondir cette notion de sentiment d’urgence, je vous invite à lire l’article sur les 6 leviers d’influence de l’acte d’achat de Robert Cialdini, notamment celui de la rareté qui illustre parfaitement cet exemple.     2. Le closing récap Kesako ? Il s’agit de lister l’intégralité des prestations / services / produits du potentiel client en soulignant la valeur et les avantages de chacun. Exemple : « Nous avons donc un devis pour des pompes à eaux usagées pour quinze chantiers par an et une analyse d'études pour un système hydraulique pour une usine de production » En résumant ces points (précédemment convenus) en une seule fois, cela rend votre offre impressionnante. Vous aidez votre prospect à se projeter, à visualiser ce qu’il retirera réellement de la transaction et à mesurer l’impact de cet achat sur son business (gain de productivité, d’efficacité, optimisation etc.) N’hésitez pas à utiliser des chiffres pour finir de convaincre votre prospect : le but est qu’il comprenne factuellement comment son business évoluera en choisissant de travailler avec vous versus s’il ne vous choisit pas comme partenaire. Il s’agit ici de montrer ce qu’il perd à ne pas travailler avec vous. C’est essentiel.   3. L'angle vif de la négociation Vos prospects ont l’habitude des commerciaux et des négociations. C’est pour ça qu’ils font tout pour vous demander des réductions de prix ou des ajouts d’avantages. Ils se disent qu’ils ont le dessus dans la transaction et ils savent que vous vous attendez à ce qu’ils négocient. => Utilisez la technique du closing à angle vif pour surprendre vos potentiels clients. Quand ils demandent, « pourriez-vous ajouter la livraison gratuite du matériel dans la prestation ?», répondez : « Bien sûr. Si je le fais pour vous, vous signez le contrat aujourd'hui ?» Il est probable qu'ils ne s'attendent pas à cette réponse. D'abord parce que vous avez accepté leur demande immédiatement, sans entrer dans le débat. Ensuite parce que vous avez proposé une contrepartie du tac au tac, celle de signer aujourd’hui. Dans cette situation, sous l’effet de la rapidité de l’action, votre prospect n’a d’autre alternative que de signer. Ces techniques de closing vous permettront déjà de signer quelques ventes supplémentaires. Commencez par les tester pendant vos prochaines négociations, voyez ce qui marche, ce qui marche moins, ce qui est naturel pour vous et ce qui ne l’est pas du tout. Ensuite, vous pourrez passer aux techniques plus avancées.   Les techniques avancées pour convaincre son client Dans le processus de vente, les commerciaux passent par deux étapes importantes : La découverte du besoin client ; Le pitch de présentation commercial. Si ces deux étapes sont correctement menées, la vente est assurée. Et la signature peut être proposée de manière tout à fait logique. Plus complexes que les méthodes précédentes, car plus globales, voici 5 techniques pour monter ses négociations au niveau supérieur.     4. La signature supposée Ou plus simplement, la pensée positive. Loin de moi l’idée de vous …, il est toutefois évident que le mental joue un rôle prépondérant dans les négociations. Avez-vous déjà remarqué qu’en phase de démotivation, vous n’arrivez plus à vendre, vous êtes moins convaincant, moins performant ? Qu’il existe un cercle vicieux, dont il est parfois difficile de se sortir, au cours duquel vous perdez vos ventes parce que vous avez perdu le mojo après une suite d’échecs ? À l’inverse, n’avez-vous pas déjà conclu des affaires parce que vous étiez rayonnant(e), parce que vous étiez persuadé que vous signerez ce contrat, que vous n’avez laissé aucun doute, ni dans votre tête, ni dans celle du client ? Si vous y croyez, si vous êtes sûr dès le premier envoi d’email que vous conclurez ce contrat, si vous en voulez et que vous êtes persuadé d’y arriver, cela aura un effet incroyable sur le reste de votre closing. La préparation mentale est un élément essentiel pour convaincre les clients. Notre métier de commercial repose sur des interactions quotidiennes, qu’elles soient écrites ou orales, avec nos interlocuteurs. L’influence du contexte personnel ou professionnel s’exprime forcément dans le ton employé, l’énergie dégagée et la force de conviction utilisée. Comme les grands champions, prenez du temps le matin en arrivant pour décompresser, vous concentrer sur ce qui est important et laisser de côté vos tracas. Faîtes le vide dans votre tête et commencez votre journée comme une feuille blanche : aucun apriori sur vos clients en cours, tout est possible et rien n’est joué ! => Pour conserver un mental de gagnant même pendant les périodes difficiles, cliquez ici   5. Le soft closing Le soft closing, souple et flexible, est un moyen de montrer à votre prospect l’avantage de votre produit, puis de poser une question à faible impact pour déterminer s’il serait disposé à en apprendre davantage. Par exemple, « Si je pouvais réduire la maintenance du produit de 25 % et augmenter sa productivité de 15 %, seriez-vous intéressé pour en apprendre davantage ? » Vous avez clairement énoncé les avantages de manière très subtile. Si l'exemple ci-dessus semble encore trop direct, vous pouvez demander: « Si je vous disais que je pourrais réduire de 25% la maintenance de notre produit et augmenter de 15% sa productivité, est-ce intéressant pour l’atteinte des objectifs de votre entreprise? » Cela diminue le besoin de s’engager de votre prospect envers vous et cela vous donne plus de temps pour en apprendre davantage sur leurs besoins commerciaux.   6. Le questionnement ou la technique des ponts-brûlés La négociation touche à sa fin. Vous hésitez. Est-ce le bon moment de proposer à mon prospect de signer le contrat ? Si le closing ne vient pas naturellement, si vous n’êtes toujours pas à l’aise pour faire basculer le client vers l’acte d’achat, c’est que votre questionnement aurait pu être mieux traité. À partir de l’analyse de 100 000 conversation de vente, les équipes de Gong.io se sont rendu compte que les excellents commerciaux écoutaient 46% de plus que les bons commerciaux. Vous me direz, rien d’étonnant là dedans. On dit souvent qu’un commercial possède deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle (au passage : réécoutez votre dernier appel de négociation et comptez votre temps de parole. Dans quel camp êtes-vous ?). Mais l’histoire continue et devient encore plus intéressante. Toujours selon les chiffres de Gong.io, les excellents commerciaux répondent plus souvent aux objections par des questions (dans 54% des cas contre 31% pour les autres commerciaux). Ils clarifient les causes de ces objections pour les traiter correctement et passer à la suivante. Si vous prenez l’habitude de bien comprendre chaque objection, d’y apporter une réponse construite et de vérifier que votre prospect est d’accord, il ne pourra pas revenir sans cesse sur les mêmes blocages et n’aura d’autre choix que d’avancer. C’est la technique des ponts-brûlés : « Maintenant que le sujet des échéances est traité, on est d’accord Monsieur le client qu’on peut avancer sur le déploiement de notre prestation chez vous ? ». Et ainsi de suite, jusqu’à en arriver au moment où toutes les objections auront été traitées et que vous n’avez plus qu’à conclure logiquement par « Puisqu’on est d’accord sur le dispositif, quand est-ce qu’on se lance ? » ; sous-entendu, quand est-ce que vous signez Monsieur le client ? :) À travers une série de questions pertinentes, ils développent le désir du client et éliminent toute objection à l’achat. => Retrouvez les 5 règles d’or pour une bonne découverte en cliquant ici Exemple de questionnement actif « D’après vous, ce que je viens de vous présenter résout-il votre problème de... ? » La question permet de déterminer rapidement si le client est séduit par le produit/service tout en laissant la porte ouverte aux objections. => Si la réponse est « non », vous pourrez creuser pour les points bloquants par des questions et commencez la technique des ponts-brûlés ; => Si la réponse est « oui », bingo. C’est la signature du contrat assurée ! « Quelles sont les raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas avancer sur le démarrage de la prestation ? » Une question assez générique qui vous permet de sortir de l’impasse. Elle appelle soit le closing, soit davantage d’informations sur les raisons pour lesquelles le client n’est pas encore convaincu. Dans tous les cas, c’est gagnant-gagnant car vous avancerez dans votre entonnoir de vente.     7. La conclusion « à prendre ou à laisser » Vous avez des enfants ? Vous avez probablement déjà remarqué que si vous leur enlevez un jouet, ils le voudront plus que jamais. Si je vous disais que ça marche aussi avec vos prospects ? Quand votre prospect vous challenge sur le prix en négociation, supprimez une fonctionnalité ou un service qui a retenu son attention, et présentez-lui l'offre à prix réduit. Vous verrez qu’il se concentrera plus sur ce qu’il vient de perdre que sur le prix final. Construisez une logique de « C’est tout à ce prix-là, ou c’est rien. ». Un peu cavalier, je vous l’accorde, mais parfois drôlement efficace.   8. Le dernier qui parle, gagne Cela peut sembler évident à première vue mais connaissez-vous bien les concurrents de vos négociations en cours ? Savez-vous à quel moment vos prospects les rencontrent, quel est le timing des négociations par rapport à la prise de décision ? Si vous savez que votre prospect consulte plusieurs prestataire, il est primordiale de bien identifier le rétroplanning et les échéances des uns et des autres. Laissez vos concurrents avancer leurs pions. L’impatience peut vite être un défaut en vente et il vaut toujours mieux être le dernier à parler pour tirer les bénéfices suivants : se démarquer plus facilement en étant la dernière impression en tête de votre prospect ; creuser plus intelligemment les rencontres qu’a fait votre prospect, les solutions présentées par vos concurrents, si certains ont déjà été éliminés, pourquoi, et surtout si une hiérarchie se dessine ; mieux comprendre les attentes du client qui se seront affinées au fil des consultations. Sur cette question du tempo et du rythme en négociation, vous pouvez en savoir sur l’article Dansez avec vos clients.   Avec ces quelques techniques, vous aurez dans votre boîte à outils de quoi rendre passionnante la conclusion de vos ventes et de vos négociations. Pour vous former et bien maîtriser ces techniques, trouvez un mentor ou un collègue qui excelle dans ce domaine et saura vous challenger. Dîtes-lui de vous reprendre au téléphone, d’analyser vos rendez-vous, faîtes-lui relire vos mails de propositions etc. Et si vous voulez encore monter d’un cran vos techniques de closing (parce qu’on n’arrête jamais d’apprendre dans la vente), regardez du côté de l’assertivité. Ce concept RH, que vous avez peut-être déjà entendu lors d’une évaluation annuelle, est la capacité à amener son client d’un point A à un point B en douceur. Nul égoïsme ou culpabilité avec l’assertivité, simplement la faculté d’être franc, d’affirmer ses intentions avec bienveillance et sans craindre le regard d’autrui. Autrement dit : de dire tout naturellement à son client qu’il faut signer maintenant.  

9 juil. 2019
Techniques de vente Stratégie Commerciale Productivité commerciale 3 juil. 2019
Comment vendre pendant ses vacances ?

Les vacances approchent et vous vous inquiétez pour vos objectifs ? Vous savez que vous...

Les vacances approchent et vous vous inquiétez pour vos objectifs ? Vous savez que vous venez de prendre quelques jours de congés et que le business de votre prochain trimestre risque d’être impacté... Les vacances approchent et vous vous inquiétez pour vos objectifs ? Vous savez que vous venez de prendre quelques jours de congés et que le business de votre prochain trimestre risque d’être impacté... Trop de commerciaux angoissent à l’idée de prendre des congés en pensant que les ventes ne se feront pas. De nombreuses entreprises ferment d’ailleurs plusieurs fois par an pour réduire l’impact de la saisonnalité. Et si cela constituait un avantage pour vous ? Imaginez : vos clients et prospects sont-ils tous en vacances ? J’en doute. Laissez-moi vous présenter un petit guide de survie pour profiter de ses vacances et de celles de vos concurrents.   Pourquoi continuer à vendre pendant les vacances ?   Si votre entreprise ferme pendant les vacances (ou réduit son temps d’ouverture), combien de ventes vont être ratées ? Comptabilisez la moyenne des ventes que vous réalisez, même amputée, et chiffrez la perte business réelle.   Conséquence #1 : ne pas être présent pour répondre aux besoins rapides ou urgents des clients. Si vous êtes absent, vous ne pourrez pas les aider. C’est souvent à ce moment précis, quand tout le monde est en vacances, que votre client a le plus besoin de vous. Si aucun support ne lui est fourni, c’est la chute de satisfaction garantie. Difficile ensuite de rattraper le coup et d’aller chercher de nouvelles ventes sur ce compte. Conséquence #2 : ne pas prospecter le marché, rater des ventes ou les laisser aux concurrents. Sont-ils eux aussi en congés ? Si oui, vous avez un créneau à prendre sur eux. Si non, vous perdez des clients face à eux pendant ces périodes creuses. Dans tous les cas, votre retour sera d’autant plus difficile que vous n’aurez pas semé les graines à récolter.   Vous l’aurez compris, arrêter de vendre pendant les vacances est une perte sèche d’opportunités. Et c’est même une erreur en 2019 ! Avec le digital, le marché ne vous attendra pas. Les ventes B to B se font désormais à tout moment, sans répit. Vous êtes sûrement en train de vous dire : “Qu’est-ce qu’il raconte ? Il veut qu’on ne prenne plus de vacances...”. Pas du tout, rassurez-vous ! Avec les nouveaux outils numériques, il existe désormais de nombreuses solutions pour continuer à prospecter et accompagner ses clients pendant ses congés. Vous pouvez partir à la plage l’esprit serein, vous l’avez bien mérité. Tour d’horizon des solutions qui vont vous faciliter la vie.     Comment continuer à vendre pendant ses congés ?   L’automatisation des tâches de vente ça vous parle ? Social Selling, séquences et workflow, inbound marketing… Autant de mots qui d’habitude peuvent faire peur mais qui, finalement, pourraient bien vous aider à profiter de vos vacances. En effet, l’écosystème logiciels autour de l’efficacité commerciale s’est fortement développé ces dernières années. Plus besoin d’être un « geek » pour trouver et maîtriser les outils qui permettent de gagner en productivité et de maintenir ses ventes sur le long terme. Commençons par le niveau 1.   Sales automation : contacter vos prospects et prendre des rendez-vous automatiquement   Des prospects qui prennent rendez-vous sur votre agenda par eux-même, ça vous dit ? C’est la promesse de la Sales Automation. Derrière ce mot se cache une triste réalité marketing : les envois massifs ne fonctionnent plus en BtoB. Les décideurs n’ouvrent plus les newsletters, souvent bloquées par les pare feux des entreprises, voire affichées avec un label [Marketing]. On estime à moins de 1% le taux de prise de rendez-vous via action marketing… Pourtant, les sollicitations envoyés des boîtes mail des commerciaux obtiennent toujours de très bons résultats. Comment coupler la puissance massive du marketing avec l’efficacité de la prospection commerciale ? En programmant à l’avance vos envois d’emails, vos relances et en utilisant un agenda en ligne. C’est tout à fait possible aujourd’hui si vous avez un CRM de type Salesforce, Hubspot... Des modules gmail comme Streak permettent aussi de prévoir vos envois, que vous pouvez ensuite coupler avec des outils de type Calendly pour mettre un lien direct vers votre agenda.     C’est une solution pour : Cadencer votre prospection pendant votre absence. Il faut aujourd’hui 8 prises de contacts avec un décideur avant d’avoir une réponse... Générer des rendez-vous et vous créer un pipeline d’opportunités pour votre retour.   Ces différents outils offrent également la possibilité de tracker le comportement de votre prospects / clients - ouverture du mail, clic sur un lien dans le corps du mail -, ce qui vous donnera des indications à votre retour sur qui prospecter en premier. En ciblant les interlocuteurs chauds, vous aurez bien plus de résultats. Concrètement à quoi ressemble une séquence de mails de vacances ?   Exemple d’une séquence de prospection mails     Même si les séquences d’email sont un excellent moyen de continuer à travailler son secteur, la prospection sortante trouve ses limites dans certains secteurs. C’est là qu’entre en jeu une autre technique : le Social Selling - ou l’art d’attirer ses prospects à soi. Direction le niveau 2.   Animer ses prospects en faisant du Social Selling   Si vous n’allez pas à vos prospects car cela serait mal vu, faîtes en sorte qu’ils viennent à vous. Le social selling est la démarche qui consiste à utiliser les réseaux sociaux dans sa cérémonie de vente. Cela permet de cartographier des comptes clients, de gagner en visibilité, de se placer comme expert du sujet et d’inciter vos prospects à interagir avec vous. Bref, de faire le travail de tout commercial : être en contact avec ses prospects, discuter avec eux, faire du relationnel, avant d’engager une relation plus business. Le social selling repose sur le principe que votre prospect doit penser à vous lorsqu’il aura un besoin. Il est primordial que votre présence sur les réseaux sociaux ne se détériore pas en votre absence. “Est-ce que ça veut dire que je dois constamment vérifier Linkedin en sortant de la piscine ? 🏖”. Pas du tout ! Vous aurez sans doute remarqué que vos marques préférées n’arrêtent pas leur publication pendant les vacances. Noël, jour de l’an, août, les posts continuent même lorsqu’il est clair que plus personne ne travaille… Quel est leur secret ? Les outils de planification. Comme pour les emails, il est désormais possible de programmer ses publications à l’avance. Heure, jour, message, partage, vous pouvez tout paramétrer pour continuer d’animer votre secteur en votre absence.     Buffer, le site spécialisé en gestion de réseaux sociaux, vous permettra par exemple de planifier à l’avance vos posts sur Linkedin, Facebook, Twitter… Vous connectez votre compte professionnel Linkedin ou Facebook à l’outil, vous ajoutez une publication avec un jour et une heure précise, et le tour est joué ! Il existe même une option “Publier à la meilleure heure” qui programme automatiquement vos posts en fonction des créneaux les plus pertinents pour votre audience. Si vous préférez une version entièrement en français, Hootsuite, Agora Pulse ou Swello sont autant d’alternatives simples et efficaces à Buffer. Concrètement, à quoi ressemble le Social Selling pendant ses vacances ?     Feuille de route pour préparer son Social Selling de vacances   Le social selling s’organise. Ce n’est pas une simple action commerciale sur les réseaux sociaux que l’on ferait au petit bonheur la chance. Commencez par mettre à jour votre profil : photo professionnelle avenante (n’hésitez pas à demander l’aide d’un photographe pro), titre accrocheur, résumé explicite sur votre mission et celle de votre produit/service, des liens vers du contenu ou des vidéos promotionnelles Créez et diffusez ensuite du contenu : si vous avez un service marketing, faîtes appel à eux pour produire du contenu qui intéressera vos prospects aux différentes étapes du cycle de vente (études sur le marché pour les prospects peu matures, témoignages clients et descriptifs produits pour les prospects mûrs…). Si vous n’en avez pas et que le temps vous manque, re-partagez simplement des contenus intéressants de votre secteur que vous aurez vu passer. Interagissez avec vos prospects : le social selling n’adresse pas directement la vente, c’est là toute la complexité de cette approche. Au contraire, elle vise à impulser une conversation avec ses prospects. Le format et les messages doivent donc être différents. Optez pour des questions, des invitations, des prises de partie sur un sujet qui inviteraient votre réseau à réagir. Enfin, demandez de l’aide à votre réseau : très rares sont les posts qui deviennent viraux naturellement. Aujourd’hui, les réseaux sociaux fonctionnent sur des algorithmes qui identifient les meilleurs publications en fonction du nombre de Likes / Interactions / Partages, et la rapidité à laquelle ils les ont eu. Pensez à solliciter vos collègues ou vos connaissances dans vos messages pour faire croître leur portée. Une personne identifiée sur un post LinkedIn ou un repartage sur Facebook vous ouvriront les portes de son réseau. Imaginez l’effet démultiplicateur !   Ce petit guide vous aura permis, je l’espère, de trouver des solutions concrètes pour continuer à vendre pendant une absence et surtout… à profiter de vos vacances bien méritées ! Séquences de mails ou Social Selling programmé, il existe aujourd’hui des alternatives pour vous travailler son secteur toute l’année et pérenniser son flux d’opportunités. Pour aller plus loin, vous pouvez également regarder du côté des chatbots qui permettent d’automatiser la récupération de demandes entrantes (leads), voire même une partie de la relation client et du support.  

3 juil. 2019
Techniques de vente Découverte Méthode QQOQCP 25 juin 2019
Méthode QQOQCP : les bonnes questions pour votre découverte de besoins

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son...

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son activité commerciale ? La méthode QQOQCP est une méthode de questions. En rendez-vous commercial, elle va vous aider à orienter au mieux vos interlocuteurs pour obtenir les bonnes informations et adapter votre discours aux besoins de votre interlocuteur. Comme la méthode BEBEDC, découvrez comment mettre en pratique cet acronyme de Qui - Quoi - Où - Quand - Comment - Pourquoi avec des exemples concrets. Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son activité commerciale ? La méthode QQOQCP est une méthode de questions. En rendez-vous commercial, elle va vous aider à orienter au mieux vos interlocuteurs pour obtenir les bonnes informations et adapter votre discours aux besoins de votre interlocuteur. Comme la méthode BEBEDC, découvrez comment mettre en pratique cet acronyme de Qui - Quoi - Où - Quand - Comment - Pourquoi avec des exemples concrets.   Présentation de la méthode QQOQCP La méthode des 5W (aussi appelée méthode du questionnement) est une méthode simple et efficace pour spécifier de façon précise et exhaustive un problème ou une situation. La méthode QQOQCP permet de structurer la découverte de besoin pour avoir toutes les informations nécessaire à l’action commerciale. Five W's pour « who did what, where and when, and why » c'est-à-dire : « qui a fait quoi, où, quand et pourquoi ? ». Ces fameux 5W sont un résumé de la méthode QQOQCP développée par Quintilien, père de la rhétorique au 1er siècle après J.C. Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando » (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?), il présente les 7 questions qui définissent les « circonstances » d'une situation. Une méthode efficace pour couvrir avec simplicité et logique les problématiques de vos prospects. Vous serez en mesure de poser les bonnes questions pour récupérer les bonnes informations. Pour en savoir plus sur comment ordonner son questionnement en rendez-vous ici : 7 questions à se poser pour convaincre son client Combinée avec les méthodes plus modernes de SNAP Selling et de SPIN Selling, elle permet en rendez-vous de rassembler des informations pertinentes rapidement, grâce à la formulation de questions appropriées. En effet, son but est de pousser votre interlocuteur a développer sa réponse selon un angle d’attaque bien précis. Comme les questions sont « ouvertes », elles permettent de développer des réponses plus précises, contrairement à des “oui” ou des “non” qui ferment la discussion et vous empêche de conseiller correctement votre prospect.     Quand et comment utiliser la méthode QQOQCP ? Considéré comme un bon outil de questionnement, la méthode peut être appliquée lors d’un appel de prospection pour sentir le potentiel du prospect, lors d’un rendez-vous commercial pour comprendre précisément la problématique, lors d’une négociation pour désamorcer une objection, lors d’un point de suivi client pour anticiper les futurs besoins… La méthode QQOQCP s’articule en trois étapes : Vous posez les bonnes questions de découverte pour avoir de l’information pertinente ; Vous relevez et structurez la problématique de votre prospect pour avoir une bonne compréhension du besoin ; Vous élaborez une solution / proposition adéquate. Comme vous le voyez, la méthode QQOQCP s’applique à l’ensemble du cycle de vente. C’est ce qui la rend si intéressante. Il y a même fort à parier que vous l’utilisiez déjà sans vous en rendre compte - peut-être pas complètement ou modélisée de la sorte. La question du « Qui » permet de déterminer les parties prenantes engagées et les décideurs. La question du « Quoi » permet de mettre en évidence le besoin en clarifiant les choses ou un faisant le focus sur un point précis. Elle fait référence à l’élément déclencheur de la situation. La question du « Où » cherche à situer les choses dans l’espace et permet d’identifier le lieu ou l’endroit précis concerné par la problématique soulevée. La question du « Quand » définit avec précision les choses dans le temps. Elle fait référence au moment où survient l’événement et permet d’orienter la cible vers le meilleur choix. La question du « Comment » cherche à dresser un tableau des causes ou des raisons d’un fait. Elle fait référence à la manière dont ils se réalisent et est un élément fort dans l’explication d’une situation. La question du « Pourquoi » permet de remonter d’un cran, d’aller à l’enjeu derrière la douleur, de mettre en avant les motivations profondes qui poussent le client à acheter vos produits ou services. C’est grâce à elle que vous pourrez trouver le levier de motivation/douleur de votre prospect, ce qui le poussera à l’achat si vous appuyez dessus. Il n’est pas rare également d’inclure la question du « Combien » qui permet de chiffrer l’objet d’une problématique et, surtout d’en déterminer le potentiel pour cibler vos actions commerciales sur ce qui en vaut la peine.   Exemples de mise en application de la méthode QQOQCP Il est important lors d’un échange avec un prospect ou un client de poser les bonnes questions et employer la bonne forme, mais aussi de relever de façon hiérarchique les points clés soulevés afin de trouver des solutions ou des propositions adaptées. Votre découverte doit être structurée. Pour chaque question, il est nécessaire de trouver des astuces de formulation pour les rendre le plus naturelle possible. Voici des exemples de questions pertinentes que vous pourriez poser pour éclaircir la situation : Qui – Who ? Qui l’utilisera ? Qui a constaté le problème ? Quelle est la personne sur qui l’impact du problème a le plus d’importance ? Quelle est la personne en charge du dossier ? Qui est le décisionnaire final ? Qui dois-je contacter ? Avec qui travaillez-vous ? Y a-t-il une personne à contacter de préférence ? Acceptez-vous de me parler de votre expérience passée avec X (vos concurrents) ? Qui sont vos fournisseurs ? Vos concurrents ?     Quoi – What ? Quels sont les problèmes ? Avez quoi allez-vous utiliser ce produit ? De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ? Quel produit ou service est concerné par la problématique ? De quoi s'agit il ? Quelles activités ou processus sont concernés par le problème ? Que pensez-vous de cette solution ? Sur quoi va porter votre choix final ? Où – Where ? Où se trouve le client quand il utilise le produit  ? / Où allez-vous l’utiliser ? Où distribuez-vous votre produit (zone de chalandise) ? Où vous localisez-vous par rapport à vos clients ? Où le problème survient-il ? Où (ou auprès de qui) allez-vous chercher les informations lorsque vous avez une décision à prendre ? Où le problème a t-il des conséquences ? Quand – When ? Quand le client utilise-t-il le produit ? Quand avez-vous besoin du produit / service ? Quand a lieu le problème ? Quelle est sa fréquence d'apparition ? Comment ? Comment le problème se révèle t-il ? Comment expliquer le problème d’après vous ? Qu'est-ce qui explique l'occurrence du problème ? Pourquoi – Why ? Quelle est le motif déclencheur de l’achat ? Pourquoi préférez-vous la version A plutôt que la version B ? Quel est la finalité ? Pourquoi avez-vous choisi notre solution ? Qu’est ce qui a motivé votre choix ? Combien ? Depuis combien de temps le problème existe-t-il ? Combien d'argent pouvez-vous consacrer ? Dans combien de temps souhaitez-vous commencer ?   La vente est une affaire de préparation, il n’existe pas de recette miracle. La méthode QQOQCP a l’avantage de structurer la découverte et la pensée pour construire une proposition commerciale adaptée et qui aura plus de chance d’être signée. Comme toute méthode, il convient de la pratiquer jusqu’à ce qu’elle soit 100% naturelle et de la dépasser en l’adaptant à son écosystème. Entraînez-vous à poser les bonnes questions, encore et encore. Dans le bon ordre. Et écoutez votre interlocuteur pour voir si vous recevez les bonnes informations, si vous n’auriez pas dû poser une autre question, ou les poser différemment. C’est ce qui fera de vous un grand vendeur, bien au-delà de vos concurrents.     Pour faire une bonne découverte, ces techniques de vente peuvent aussi vous aider : La méthode BEBEDC : dérouler une bonne découverte et signer des deals à coup sûr Le SPIN Selling Les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins

25 juin 2019
Management Stratégie Commerciale Les enjeux des dirigeants en 2019 23 juin 2019
Digitalisation et innovation : comment réussir sa stratégie commerciale en 2019 ?

Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies...

Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies digitales ont accéléré la transformation du métier de commercial et constituent un vrai levier de compétitivité pour booster les ventes. Désormais, le client impose le digital et les professionnels de la vente doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course… Le « commercial augmenté » est résolument connecté et utilise tous les outils modernes à sa disposition pour vendre mieux et plus. Dans un tel contexte, les directeurs commerciaux sont-ils à jour ? Comment arrivent-ils à suivre cette évolution et à transformer leur force de vente ? Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies digitales ont accéléré la transformation du métier de commercial et constituent un vrai levier de compétitivité pour booster les ventes. Désormais, le client impose le digital et les professionnels de la vente doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course… Le « commercial augmenté » est résolument connecté et utilise tous les outils modernes à sa disposition pour vendre mieux et plus. Dans un tel contexte, les directeurs commerciaux sont-ils à jour ? Comment arrivent-ils à suivre cette évolution et à transformer leur force de vente ? Après avoir abordé  la guerre des talents commerciaux, la sécurisation de la stratégie d’acquisition clients, le traitement des données en 2019 et l'augmentation de la valeur client, nous terminons cette série d'articles sur les enjeux des directeurs commerciaux avec ces quelques pistes pour améliorer l’efficience de votre force de vente.   Rendre agiles ses équipes commerciales La notion d’agilité désigne la gestion dynamique des processus métiers. Cette méthode s’applique à de nombreux secteurs d’activité, y compris le secteur commercial. Elle est basée sur une bonne interaction avec les différents services d’une entreprise (juridique, marketing, production, relation clients) pour atteindre des objectifs communs. Longtemps la vente a été déconnectée de l’entreprise. Les équipes se trouvaient sur le terrain, en face-à-face avec les clients, parfois isolées, voire déconnectées du siège. Aujourd’hui, l’efficacité de l’exécution commerciale demande une synchronisation et une communication accrue entre les différents départements de l’entreprise. Des gains de productivité commerciale passent par de nouveaux process, plus agiles et dynamiques au sein de la force de vente.   1. Repenser l’organisation commerciale autour du parcours client La notion d’expérience client s’est démocratisée comme une préoccupation majeure des dirigeants et directeurs commerciaux. Avec la hausse de la concurrence, les clients deviennent volatiles et passent facilement à d’autres solutions.. Les entreprises s’adaptent et replacent le client au cœur de leur stratégie. Les nouvelles forces de vente qui obtiennent les meilleures résultats sur le marché se concentrent sur l’ensemble du parcours clients et de la chaîne de service. Le cycle de vente entier évolue pour proposer de la valeur, bien au-delà de la simple réalisation de la prestation. Pour les directeurs commerciaux, l’objectif est d’élaborer une organisation commerciale autour du parcours du client (collecte de la donnée et prise de contact, négociation et acte d’achat, après-vente et développement du compte). Désormais, la vente ne repose plus sur une affaire d’individus mais plutôt sur une équipe, avec une méthodologie et des outils innovants pour utiliser la puissance de son réseau. De la satisfaction à la fidélisation du parc clients, les directeurs commerciaux doivent mettre en place des organisations plus pointues et miser sur de nouvelles compétences pour rester dans la course et optimiser le temps productif du vendeur. Le métier se spécialise et l’organisation commerciale peut évoluer dans ce sens : des vendeurs sédentaires (ou inside sales) pour prospecter et organiser les rendez-vous, des vendeurs terrain pour négocier et signer des affaires, des responsables clients (Customer Account Manager) ou responsable de compte (KAM, GAM, comptés-clés) pour fidéliser et faire fructifier le client. La sédentarisation des forces de vente est une question qui revient souvent chez les directeurs commerciaux.   Le saviez-vous ? Le consommateur moderne est très connecté… Selon une étude menée par le CREDOC en 2016 en France, 74 % des Français ont un accès quotidien à Internet, 70 % des consommateurs ont un smartphone, et ils sont 60 % à avoir déjà effectué un achat en ligne.     2. Moderniser les méthodes de management : passer au modèle de leader du changement & coach Un processus d’innovation/transformation digitale peut être très long. Il impacte aussi le style de management des directeurs commerciaux. Pour accompagner l’innovation et la transformation commerciale de votre structure, sortez du modèle de management classique (strict et hiérarchique) et évoluez vers un modèle de leader du changement, volontaire et inspirant qui donne à vos commerciaux l’envie de vous suivre. Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous… « Comment je m’y prends concrètement ? ». D’une part, en croyant fermement à cette évolution. La transformation commerciale et digitale ne doit pas être un fardeau qui vous incombe. C’est avant tout un véritable levier de croissance et un moyen d’aller atteindre vos objectifs business. Vos commerciaux vous font confiance pour leur donner les moyens de réussir, montrez-leur que c’est en se modernisant que vous y arriverez. En vous inspirant de ce qui marche aussi. Du côté des start-up par exemple, dont certaines ont mis en place de vraies machines commerciales nouvelles générations : des organisations plus « collaboratives » qui déconstruisent le modèle hiérarchique et engagent les forces de vente autour du projet de l’entreprise. Les nouveaux schémas reposent sur un modèle de coaching bienveillant qui permet de gagner en efficacité et de générer une performance collaborative. Cette vision se décline en plusieurs axes stratégiques : Une vision et un cap clair de l’équipe commerciale / l’entreprise ; La co-construction de la vision opérationnelle ; Le partage de bonnes pratiques ; Le coaching et l’accompagnement des talents ; La libération de l’audace et de l’innovation ; La mise en valeur des réussites (signatures…) et du plaisir...     3. Réduire les process pour gagner en productivité commerciale Remettre ses commerciaux à la vente, c’est le rêve de tous les directeurs commerciaux. L’administratif a pris une place bien trop importante dans le quotidien des vendeurs ces dernières années. Entre le remplissage du CRM, les rédactions d’offres commerciales de plus en plus complexes, la facturation et le suivi des solutions/produits, nos commerciaux passent à peine plus d’un tiers de leur temps à prospecter et rapporter réellement du chiffre d’affaires... Pour améliorer la productivité de leur force de vente, les directeurs commerciaux ont désormais à portée de main des solutions digitales qui vont accélérer le cycle de vente (CRM adaptés, Analytics, Outils de Sales intelligence). => Pour améliorer la productivité de vos commerciaux, cliquez ici : Routine matinale du commercial, 5 conseils pour démarrer au top Le marketing digital BtoB arrive aussi à maturité et vient alimenter le pipeline d’opportunités commerciales. Automatisation de tâches de vente (prospection, relance, suivi…), informations sur le client, opérations marketing ciblées : ces nouveaux leviers simplifient le travail des commerciaux tout en démultipliant leurs forces et créent plus de synergie avec les autres services de l’entreprise pour leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier : la vente.   Construire une force de vente inclusive et collaborative Pour réussir sa transformation commerciale en 2019 et aller chercher des points de croissance, cassez les silots. En créant des conditions favorables à l’entraide, vos commerciaux vont échanger et s’appuyer sur les compétences de leurs collègues pour atteindre leurs résultats. Beaucoup d’entreprises cherchent en vain des formats impactant de formation pour faire progresser leurs commerciaux alors qu’une mine d’or sommeille en interne. N’avez-vous pas dans vos équipes un champion de la prospection ? Ou un commercial qui signe quasi toutes ses affaires ? C’est en développant l’intelligence collective au sein de la force de vente que vous vous démarquerez de vos concurrents. => Voici tout ce que vos commerciaux devraient faire pour améliorer leur productivité   Testez la co-proposition avec le client Si vous vendez en cycle court et/ou en one-shot, passez au paragraphe suivant. Si au contraire, vous vendez en cycle moyen ou long et que vous entendez vos commerciaux vous dire « J’ai envoyé une proposition mais il/elle fait le mort depuis... », alors ceci devrait vous intéresser. En 2018, 78,14% des propositions commerciales étaient lues (source : Tilkee). Cela veut dire que près d’un quart des devis de vos commerciaux ne sont jamais ouverts… Et ce chiffre augmente depuis plusieurs années. En 2017, le taux de lecture était de 82%. L’augmentation du taux de lecture et de signatures repose sur une proposition commerciale en partenariat avec le client. Pour éviter l’effet « machine à devis » où les commerciaux envoient en masse en espérant miraculeusement en récupérer, vous pouvez former vos commerciaux à deux techniques : l’entonnoir ou les ponts-brûlés : traiter un à un les points d’intérêts du client pour avancer dans la séquence de vente et arriver naturellement à la proposition commerciale le rendez-vous #2 : organiser un second entretien pour présenter comment l’offre commerciale a été pensée et structurée, et aborder les sujets de prix qui auront été écartés lors du premier rendez-vous par une phrase telle que « Mettons-nous d’accord sur le dispositif et nous verrons ensuite les conditions financières adaptées ».   Impliquez les équipes non commerciales à toutes les étapes du parcours client Pour cultiver un esprit de groupe « collaboratif », favorisez l’entraide. Comment ? En encourageant vos commerciaux à demander l’aide de spécialistes d’autres services, à chaque étape du processus de vente, pour les aider à conclure une vente. Incitez-les à consulter un financier pour élaborer un plan de financement, un marketeur pour identifier des leads qualifiés (pistes commerciales à explorer) ou le service client pour mieux évaluer les opportunités commerciales (cross selling & up selling). Le partage des bonnes pratiques va augmenter l’efficacité de vos équipes et doper les ventes. Par ailleurs, considérez que toutes les fonctions de l’entreprise peuvent faciliter le processus de vente. Avec le service marketing, développez une stratégie de marketing automation pour développer, gérer et faciliter la relation client. Grâce aux équipes techniques, juridiques, financières, logistiques, proposez des solutions nouvelles à vos clients et prospects : gestion de leurs comptes en ligne, chat sur des questions juridiques ou logistiques, livre blanc à télécharger, etc.   Rapprochez les équipes avec un RSE et facilitez la communication interne Le RSE (Réseau Social d’Entreprise) est un bon moyen d’encourager la communication interne et le dialogue. A l’instar de Facebook ou Twitter, un RSE est un outil collaboratif qui possède les mêmes spécificités : les membres (uniquement les salariés) échangent des informations via une même plateforme. Cependant, le Réseau Social d’Entreprise reste un outil peu utilisé. D’après un sondage Inside-OpinionWay, seulement 19% des salariés l’utilisent (uniquement dans les entreprises de plus de 5000 salariés).     Directeur commercial : to be geek or not to be À l’ère du Big Data, le métier de commercial doit se former aux nouveaux outils digitaux et s’adapter aux évolutions du marché, en constante mutation. Une transition digitale indispensable qui va simplifier le travail des commerciaux et accélérer les processus de vente (automatisation des tâches, facturation en ligne, traçabilité des données client). Accompagnez vos commerciaux dans la transformation digitale Les directeurs commerciaux sont confrontés à la nécessité de former leur force de vente aux nouvelles technologies digitales, qui vont permettre aux commerciaux de gagner du temps sur certaines tâches (envoi d’emails, relance, devis) et de se focaliser sur leur cœur de métier : vendre. En intégrant l’utilisation des bons outils digitaux dans leur process ou en perfectionnant leurs CRM, les commerciaux prospectent plus efficacement (meilleur suivi). Conséquence : la relation client est enrichie grâce à une approche commerciale plus personnalisée.Une formation en Sales Intelligence (outil de prospection prédictive) permet à votre force de vente de gagner en temps et en efficacité grâce à une meilleure qualification des leads (comparativement notamment à la prospection téléphonique (chronophage et pas toujours efficace).   Testez vos solutions digitales avec des early-adopters La mise en place du digital dans la relation client est un processus qui peut être long. Avant de choisir LA solution digitale adaptée à votre force de vente, faites tester plusieurs techniques par les commerciaux les plus à l’aise, avant de la déployer dans le reste de votre équipe. Les outils CRM dotés d’IA (Intelligence Artificielle), logiciels de marketing automation dotés de chat (conversation automatisée), évaluation de l’intérêt des prospects via des systèmes de scoring (notation) sont autant de fonctionnalités (quand elles sont maîtrisées) qui permettent un suivi efficace en retraçant toutes les actions effectuées par le client.   Faites de la veille sur les nouveautés commerciales et digitales Face à la multiplication des canaux de vente, les directeurs commerciaux doivent initier des projets innovants de transformation numérique ou moderniser leur produits et services existants. Pour réussir cette transition, informez-vous sur les dernières innovations digitales et autres solutions commerciales présentes sur le marché. Rapprochez-vous de votre CTO/Responsable Technique. N’hésitez pas à sonder d’autres Directeurs Commerciaux ou même à vous rendre dans des salons ou à des conférences qui proposent des thèmes sur la digitalisation des forces de vente, une opportunité d’identifier rapidement les outils digitaux les plus efficaces et de questionner les professionnels. Ces moments sont aussi l’occasion de rencontrer un panel de décideurs et d’experts qui pourront vous éclairer efficacement.   Selon un sondage mené par The State of Inbound en 2017, 35% des commerciaux sont confrontés à la difficulté de conclure une vente de manière rapide. Face à ce constat, l’accélération de la transformation numérique est un levier stratégique, un enjeu pour les directeurs commerciaux qui doivent s’adapter à de nouvelles méthodes de travail pour rester compétitifs.     Pour aller plus loin, lire aussi les autres articles de notre Dossier Spécial sur les enjeux des Dirco en 2019 : Comment sécuriser sa stratégie d’acquisition clients Gagner la guerre des talents commerciaux Les données : le nouvel or noir du 21e siècle Augmenter la valeur client et mieux fidéliser

23 juin 2019

Devenez un champion de la vente :

Postures et techniques des grands vendeurs.

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