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Techniques de vente Productivité Prospection commerciale Prospection BtoB 3 sept. 2019
Comment relancer un prospect à la rentrée ?

A la rentrée, la prospection commerciale est l’affaire de tous. C’est LE moment de...

A la rentrée, la prospection commerciale est l’affaire de tous. C’est LE moment de l’année à ne pas rater pour créer des opportunités de vente. Il faut savoir le saisir pour prospecter à nouveau et réactiver les contacts pris avant les vacances. Votre pipeline commercial est vide ? Pas de panique ! Voici quelques conseils pour réussir votre rentrée commerciale et relancer vos prospects et clients efficacement ! A la rentrée, la prospection commerciale est l’affaire de tous. C’est LE moment de l’année à ne pas rater pour créer des opportunités de vente. Il faut savoir le saisir pour prospecter à nouveau et réactiver les contacts pris avant les vacances. Votre pipeline commercial est vide ? Pas de panique ! Voici quelques conseils pour réussir votre rentrée commerciale et relancer vos prospects et clients efficacement !   Dosez intelligemment les relances commerciales Les premiers jours, vos prospects sont très occupés : traiter les mails reçus pendant les vacances, se replonger dans les dossiers… Ils n’ont donc pas immédiatement du temps à vous accorder. Surtout qu’ils sont sollicités de toute part par des commerciaux comme vous ! Afin de vous démarquer, faites preuve d’intelligence commerciale ! Adaptez votre prospection à la situation effective de votre prospect : où en était-il dans le cycle de vente avant les vacances ? Que vous avait-il indiqué lors de votre dernier contact en termes de timing ? 2 cas de figure sont possibles : Ce prospect vous a demandé de le recontacter à la rentrée. Il aura le budget pour investir. C’est le bon moment pour une relance : vous pouvez agir ! Ce prospect était resté vague. Tentez une approche subtile et ciblée : demandez-lui si ses besoins ont évolué afin de répondre à ses nouvelles problématiques. Il ne répond pas tout de suite. Laissez-lui le temps d’être disponible et recontactez-le ultérieurement. Il est peut être très pris avec la rentrée commerciale. Une fois ses e-mails traités, votre prospect reprend sa réflexion d’achat et d’investissement telle qu’il l’avait laissée avant les vacances. C’est le moment pour vous de vous positionner !   Bon à savoir : votre prospection commerciale sera d’autant plus efficace si vous adoptez le bon tempo. Prenez note des échéances que vos prospects vous donnent avant de les recontacter. Ils seront toujours plus disponibles si vous intervenez au moment opportun pour eux. Pensez à programmer des alertes afin de ne pas rater ces rendez-vous capitaux, de nombreux CRM le permettent.     N’insistez pas auprès de vos prospects mais persévérez ! En matière de prospection commerciale et de développement, place à la stratégie ! Vous devez être patient, sans être trop insistant. Tout est dans le dosage : dès la rentrée, rappelez-vous au bon souvenir de votre prospect régulièrement sans l’exaspérer avec des relances incessantes. Retenez que la dernière prise de contact est capitale pour votre prospect : il pensera au dernier commercial qui l’a sollicité pour un produit ou un service lorsqu’il en aura besoin. Si c’est votre concurrent, vous perdrez la vente ! Gardez le contact avec vos prospects de manière régulière. Être tenace est une qualité pour un commercial, Attention : pratiquer le harcèlement commercial (ou démarchage abusif) est une erreur fatale ! Si vous sollicitez excessivement vos prospects, ils vous rayeront définitivement de la liste de leurs partenaires potentiels. Concernant le timing, commencez par une reprise de contact par mail. Si elle reste sans réponse, ce n’est pas forcément que votre prospect n’est pas intéressé. Il n’a soit juste pas le temps à ce moment-là de revenir vers vous, soit ce n’est pas une priorité pour lui à cet instant. Laissez passer 3-4 jours pour la première relance, puis 10 pour la deuxième et 20 pour la suivante. Pensez également à varier les contenus : une relance commerciale, un apport utile d’information pour son business, une invitation à un événement, etc.   Bon à savoir : avec un prospect ou un client, tout se joue entre la 4e et la 11e relance. 80 % des ventes sont conclues pendant cette période. Pour savoir jusqu’où aller, n’hésitez pas à utiliser un outil de suivi de mail afin de voir si votre prospect l’ouvre quelques jours ou semaines plus tard. Ça sera alors le bon moment pour le relancer à nouveau.   Soyez un conseiller plutôt qu’un vendeur pour renouer le contact Vous aviez déjà établi un contact avec votre prospect avant les vacances. A la rentrée, vous décidez de le relancer. Vous connaissez donc son profil type : servez-vous en ! C’est un atout concurrentiel d’avoir échangé avec lui, de connaître ses priorités, ses objectifs, ses besoins. Grâce aux données précédemment collectées, vous pouvez personnaliser votre relance / prospection. Jouez la carte de la proximité en lui proposant un contenu ciblé par rapport à ses attentes. Positionnez vous en expert. N’hésitez pas à lui demander si sa situation a changé, si ses projets ont évolué. Vous pourrez lui apporter de nouvelles informations (données chiffrées, études de marché, actualité…) pour l’accompagner au plus près de ses besoins. En lui fournissant des solutions à ses problématiques, vous devenez son référent, un professionnel expert dans votre domaine. Il ne vous voit plus comme un vendeur, mais comme un partenaire, un conseiller. Une manière efficace de vous démarquer de vos concurrents dès la rentrée commerciale. Avec votre casquette de conseiller, vous gagnez sa confiance, ce qui influe fortement et inconsciemment sa prise de décision pour conclure la vente avec vous.     Variez vos relances de prospection commerciale Varier les plaisirs, c’est valable en amour et... en prospection commerciale ! La relance téléphonique est incontournable à la rentrée pour reprendre le contact avec vos prospects et identifier des clients potentiels. Mais prospecter dans le dur ne doit pas être la seule corde à votre arc ! Soyez inventif et osez une prospection à 360°. Jouez sur tous les leviers de prospection commerciale pour obtenir de meilleurs résultats et générer des affaires : Envoyez un mail personnalisé basé sur l’une de vos études de marché. Vous lui apportez ainsi des informations utiles. Vous prenez la première place dans son estime professionnelle ! Soyez actif sur le web et les réseaux sociaux. L’actualité de votre entreprise est une bonne piste à développer et à mettre en avant pour susciter l’intérêt. Pratiquez le social selling ! Linkedin, Twitter, Facebook sont des réseaux utiles voire indispensables pour vendre et prospecter. Partager un article sur Linkedin, tagger vos prospects dans un groupe sont autant de solutions pour varier les prises de contact subtilement. Lancez une invitation à un atelier, un événement… Réveiller la curiosité de votre prospect par du networking est une excellente idée : faites-lui entrevoir les nouvelles opportunités business qu’il pourrait découvrir lors de cette reprise de contact. Ce rendez-vous informel et convivial sera plus favorable pour reprendre contact. Et créer des opportunités de vente. Cette prospection multicanale est une manière d’être toujours présente à l’esprit de vos prospects sans qu’ils ne s’en rendent compte, car vous le faites de manière subtile et astucieuse. Tous les moyens sont bons pour vous rappeler à leur bon souvenir… Alors dès la rentrée, redémarrez du bon pied !   Rentrée commerciale : n’oubliez pas vos anciens clients ! Entretenir la relation avec vos anciens clients, c’est la clé pour créer de nouvelles opportunités de vente ! Pour votre rentrée commerciale, n’oubliez pas les clients qui ont déjà acheté l’un de vos produits ou services. Même si cette vente date d’un an ou plus, vous pouvez les prospecter à nouveau. Pour reprendre contact, allez-y en douceur, étape par étape : Prenez de ses nouvelles par e-mail pour renouer le contact : politesse et convivialité sont au programme. Jouez la carte de la proximité. Demandez-lui si la solution apportée par son premier achat a eu l’impact escompté. Intéressez-vous à ses futurs besoins : comment compte-t-il développer son entreprise et de quoi a-t-il besoin pour atteindre ses objectifs ? Quels sont ses projets pour la nouvelle année ? Une fois ses attentes définies, vous pouvez lui proposer des solutions adaptées et personnalisées. Grâce à cette approche, il se sent privilégié et pris en considération. Pratiquez l’upselling (ou la montée en gamme). Grâce à cette technique de vente, vous l’incitez à accepter un produit ou service plus cher que celui qu’il a déjà acquis, mais surtout plus haut de gamme. Proposez-lui des solutions complémentaires (cross selling) à votre première offre. S’il a été satisfait, il sera naturellement plus enclin à se laisser séduire une seconde fois. Malgré vos efforts commerciaux, votre client refuse. A ce stade, rien n’est perdu. N’oubliez pas que la persévérance paye. Laissez-lui le temps de la réflexion et reprenez contact ultérieurement. Fidéliser vos clients passe par un suivi client qualitatif, personnalisé et sur le long terme. Si un client n’a pas accepté immédiatement votre nouvelle offre, le fait de le solliciter régulièrement et sans excès peut aboutir à conclure la vente.   En suivant ces conseils, vous avez les clés pour réussir votre rentrée commerciale et reprendre contact efficacement avec vos prospects. Pratiquez l’intelligence commerciale situationnelle, soyez persévérant sans excès, devenez un conseiller référent, variez vos reprises de contact et n’oubliez pas vos anciens clients. Vous avez la recette pour prospection commerciale efficace dès la rentrée !   Ces articles pourraient vous intéresser :  7 façons de prospecter sur LinkedIn de nouveaux clients Découvrez comment la Sales Intelligence facilite la prospection commerciale BtoB L'Elevator Pitch Commercial pour accrocher vos prospects !    

3 sept. 2019
Prospection commerciale Organisation Motivation commerciale 1 sept. 2019
Rentrée : 5 conseils pour une bonne organisation commerciale

Vous avez fait le plein d’énergie pendant les vacances, c’est parfait ! Vous allez en...

Vous avez fait le plein d’énergie pendant les vacances, c’est parfait ! Vous allez en avoir besoin pour réussir votre rentrée commerciale. Plus qu’un trimestre pour boucler l’année et atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires. Toute votre équipe commerciale est sur le pont. Mais par où commencer ? Quels prospects contacter ?  Vous avez fait le plein d’énergie pendant les vacances, c’est parfait ! Vous allez en avoir besoin pour réussir votre rentrée commerciale. Plus qu’un trimestre pour boucler l’année et atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires. Toute votre équipe commerciale est sur le pont. Mais par où commencer ? Quels prospects contacter ?  Au lieu de vouloir tout traiter et frôler l’hyperactivité contreproductive, soyez stratégique et apprenez les meilleures pratiques de la gestion du temps pour les commerciaux. Voici les clés pour une rentrée commerciale prometteuse. Par quoi commencer pour réussir votre rentrée commerciale ?   Une fois la porte de votre bureau franchie, vous allez vite comprendre que les vacances sont (loin) derrière vous. Il vous suffit d’ouvrir votre boîte mail pour voir l’ampleur du travail qui vous attend ! Des dizaines (des centaines parfois !) de messages se sont accumulés pendant vos congés... Le premier réflexe serait de foncer tête baissée. Grave erreur ! Pour réussir votre rentrée commerciale, commencez par hiérarchiser les tâches en fonction des priorités selon le calendrier suivant : Triez rapidement vos mails. Identifiez les vraies urgences qui doivent être traitées immédiatement, car elles vous rapportent du CA (ou vous évitent d’en perdre !). Business first ! Vous pourrez répondre aux autres messages dans le courant de la semaine, une fois la machine commerciale réactivée.   Faites le point sur les contrats en cours de finalisation. Avant les vacances, certains prospects ou clients étaient sur le point de signer un bon de commande. Pour d’autres, les négociations étaient bien avancées en vue de conclure la vente. Relancez en priorité ces contacts afin de générer rapidement et facilement du CA !   Effectuez une prospection commerciale intelligente. Commencez par recontacter les prospects qui ont exprimé le souhait de l’être à la rentrée ! Ils auront le budget pour investir ou de la disponibilité à vous accorder. C’est avec eux que vous avez le plus de chance de créer des opportunités de vente.   Organisez la semaine à venir et veillez à planifier l’activité commerciale. Il est impératif de préparer, programmer, anticiper pour être efficace à 100 % et ne pas perdre du temps inutilement. Productivité avant tout ! Pour atteindre cet objectif, prenez le temps d’analyser votre secteur. l’organisation commerciale est essentielle.   Voici 2 erreurs à éviter à la rentrée :   Vouloir à tout prix traiter tous les mails et y passer plusieurs jours… S’attarder sur des détails qui auraient pu attendre et finalement perdre le fil. Se laisser happer par toutes les demandes, urgentes ou non, quitte à faire uniquement du suivi commercial non rentable. La gestion du temps et des priorités est la clé pour réussir votre rentrée commerciale. Et si ce n’est pas votre fort, rappelez-vous : cela s’apprend !   C’est une bonne idée de rentrée… La gestion du temps et des priorités, ça s’apprend. Même pour un commercial expérimenté ! Vous avez formé vos commerciaux aux techniques de vente pour performer ? C’est une excellente chose. En cette rentrée, pourquoi ne pas leur faire suivre une formation sur la gestion du temps ? C’est un excellent moyen d’apprendre à optimiser leur temps de travail et ainsi de renforcer leur productivité.. => Je veux trouver la bonne formation commerciale   Faites le point sur votre secteur pour optimiser votre action commerciale   A la rentrée, votre temps est précieux : vous ne pouvez pas rattraper en quelques jours plusieurs semaines d’inactivité commerciale. Prioriser vos actions commerciales et leurs destinataires est impératif. Vous devez donc optimiser la gestion de votre secteur et de vos prospects. Vous ne pouvez pas prospecter tout le monde à l’aveugle. Pour cela, il vous faut faire le point sur : Vos clients. Actualisez leurs données : quels sont leurs besoins et leurs priorités en cette rentrée ? Est-ce le bon moment pour eux d’acheter à nouveau ? L’actualité peut vite changer et vous devez être là au bon moment pour sécuriser la relation. Votre Top 10 : Soyez particulièrement attentif à tout changement concernant votre Top 10 ou vos plus gros prospects sur votre secteur : nouvel interlocuteur, fusion ou rachat, lancement d’un nouveau produit ou service… Soyez le premier à leur proposer la meilleure solution personnalisée ! Ne passez pas à côté d’une information capitale qui pourrait changer la donne dans vos échanges commerciaux. Les contrats en cours à finaliser. Identifiez les prospects ou clients en fin de cycle de vente. Ce sont eux qui méritent votre attention en priorité, car ce sont eux vos futurs clients ! Les contacts chauds. Faites le point sur ceux avec qui vous devez reprendre contact à la rentrée ou ceux qui ont été actifs récemment (ouverture de mail, réponse, interaction…). C’est la cible à atteindre et à convaincre, car ils sont en attente de solutions. > En savoir plus sur les techniques pour hiérarchiser vos leads   Prospection commerciale : soyez le premier ! Dès votre retour (une fois les priorités et le plan d’action commercial établis), mettez-vous tout de suite dans le bain ! A la rentrée, démarrez votre prospection commerciale au plus vite. Ce n’est peut-être pas la partie du job que vous préférez mais si vous attendez trop, vous risquez de : Ne pas atteindre vos objectifs du mois de septembre si vos cycles de vente sont moyens/longs ; Laisser le champ libre à vos concurrents auprès de vos prospects !   Organisez-vous avec votre équipe marketing et votre équipe commerciale pour prévoir une prospection globale sur le marché : Programmez une campagne d’emails de prospection de masse. => 10 Exemples d’emails de prospection déjà rédigés Appelez les prospects à fort potentiel. Les contacts chauds sont votre priorité : ils vous ont demandé de les recontacter dès la rentrée ou ils interagissent activement avec vous (ils ouvrent ou répondent à vos mails). C’est le moment d’agir ! Vous pouvez les accompagner dans leur réflexion d’achat. Planifiez intelligemment vos actions pour optimiser le temps commercial disponible. Par exemple, définissez des plages de créneaux d’appel pour contacter un maximum de prospects dans un temps donné. Par exemple : tous les matins, 2h en arrivant. N’oubliez pas : la rentrée commerciale est le meilleur moment pour renouer le contact et entamer des relations commerciales qui porteront leurs fruits d’ici la fin de l’année. Et c’est maintenant que ça commence. Entretenez la relation client pour créer de nouvelles opportunités de vente. N’oubliez pas vos anciens clients, ils sont précieux pour votre pipe ! Adoptez le bon tempo pour réussir votre rentrée commerciale : prospectez intelligemment, efficacement et sans attendre !   Misez sur la stratégie commerciale pour réveiller votre portefeuille Faire preuve de stratégie est un réel atout concurrentiel pour réussir efficacement votre rentrée commerciale ! Adoptez une vision à 360° de votre activité commerciale, de votre secteur, de votre positionnement et des actions à mener : Soyez à l’écoute de votre marché. A la rentrée, l’activité professionnelle repart : de nombreux salons spécialisés dans votre domaine/secteur d’activité sont proposés. Identifiez les événements importants à venir et inscrivez-vous : c’est l’occasion de valoriser votre expertise métier et de rencontrer des prospects qualifiés. Remettez-vous au social selling ! Soyez actif sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter…) afin de réactiver vos contacts et susciter l’intérêt de prospects. C’est une méthode efficace, subtile et dans l’air du temps pour vous rappeler au bon souvenir de vos clients potentiels. Communiquez activement sur l’actualité de votre entreprise. Toutes les occasions sont bonnes pour faire parler de vous : l’anniversaire de la création de l’entreprise, de nouvelles offres de produits ou services, organisation d’un événement marketing, une levée de fonds… Et toutes les formes de communication sont possibles : newsletter, article de blog, études, etc. Une manière efficace de ne pas lasser les destinataires et de générer des leads ciblés.   Ne perdez pas de vue vos objectifs commerciaux Analyser vos objectifs et leur faisabilité. Visez la lune pour atteindre les étoiles ! Si vous ne l’avez pas déjà fait, fixez-vous des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, Temporels). Établissez une stratégie opérationnelle pour remplir vos objectifs. Tenez une feuille de route sur les mois à venir. Sortez la tête du guidon et ayez une vision sur le long terme ! L’anticipation, la projection et l’organisation commerciale sont indispensables pour une bonne rentrée commerciale. Elle permettra de développer votre activité, de générer du CA et d’éviter de gros stress. Aidez-vous des outils à votre disposition pour tenir vos objectifs. Différentes applications sont pertinentes pour la gestion et la planification (calendrier, alertes…) de vos tâches commerciales : Trello, ​Any.do, ​Slack, ​Toggl, ​Do it (Tomorrow), Doodle… Choisissez celle(s) qui vous convien(nen)t le mieux.   Vous êtes maintenant serein pour réussir votre rentrée commerciale. Vous êtes au top en organisation commerciale ! Vous savez optimiser votre temps en priorisant les tâches. Vous avez planifié les actions commerciales de votre équipe en plaçant la prospection commerciale au centre de vos priorités. Vous avez établi une stratégie payante sur le long terme en mettant vos prospects et clients au cœur de vos préoccupations. Il est temps de vous accorder un instant convivial et fédérateur pour discuter des vacances avec vos commerciaux autour de la machine à café !   Ces articles pourraient vous intéresser : Routine matinale du commercial : 5 conseils pour démarrer au top Rentrée commerciale : comment prendre un nouveau départ ? 7 soft skills pour devenir un commercial d’exception    

1 sept. 2019
Techniques de vente Découverte 27 août 2019
10 conseils d’expert pour votre découverte commerciale

Vous voulez muscler vos appels de prospection ?! Comment devenir excellent en découverte...

Vous voulez muscler vos appels de prospection ?! Comment devenir excellent en découverte commerciale et s’assurer de récolter toutes les informations nécessaires pour être efficace ? Comment prendre directement rendez-vous si le potentiel est là ? Cet article est le contenu le plus important que vous pourrez lire cette semaine, soyez attentif. Vous voulez muscler vos appels de prospection ?! Comment devenir excellent en découverte commerciale et s’assurer de récolter toutes les informations nécessaires pour être efficace ? Comment prendre directement rendez-vous si le potentiel est là ? Cet article est le contenu le plus important que vous pourrez lire cette semaine, soyez attentif.   Attention : cet article ne s’adresse pas aux débutants mais aux confirmés, seulement les commerciaux qui maîtrisent déjà bien les bases de la phase de découverte. Si ce n’est pas votre cas, vous pourriez ne pas les utiliser correctement et ils pourraient vous desservir… Au contraire, si vous connaissez vos basiques, ces conseils vous mèneront un cran au dessus. Passez de bon à excellent. Voici les 15 conseils pour réussir à tous les coups vos découvertes commerciales. Comment faire une découverte de besoin : Une bonne découverte n’est jamais terminée Adapter ses questions au cycle de vie du client Revalider sans cesse les informations dans le temps Reformuler ses questions pour avoir des réponses longues Utiliser l’effet miroir Appuyer sur l’émotion du prospect Creuser jusqu’au bout chaque question Poser des questions d'expert Ajuster le nombre de questions à poser Laisser le prospect s’exprimer   Conseil 1 : Une bonne découverte n’est jamais terminée   La découverte n’est pas une étape du cycle de vente. C’est une action permanente. Les mauvais vendeurs traitent la découverte comme si c’était une simple étape de l’appel, des cases à cocher avant de passer au pitch commercial. Ils déroulent une trame de questions et ils interrogent leur interlocuteur de manière très statique, comme s’il s’agissait d’un interrogatoire. Les mauvais vendeurs posent leurs questions comme s’ils remplissaient une tâche avant de se lancer dans leur présentation. Imaginez le ressenti côté prospect... Les vendeurs les plus performants, au contraire, répartissent leurs questions de découverte de manière uniforme pendant l’appel. Pour eux, la découverte est une action continue et modulable. Les bons commerciaux s’adaptent. La découverte n’a pas lieu pendant un temps donné, mais tout au long de l’entretien. Un bon commercial est continuellement en découverte avec son prospect, du moment où il décroche le téléphone au moment où il raccroche. Cela peut être déroutant au début, mais c’est le conseil le plus important. Le commercial qui veut faire une bonne découverte de besoin prend des notes constamment et questionne son prospect dès que nécessaire, pour le faire approfondir et apprendre de nouvelles informations. Quand vous comprenez que la découverte n’est pas une étape mais plutôt un processus continu, alors tout est plus fluide et l’entretien se déroule bien plus facilement.   Conseil 2 : Adaptez vos questions aux étapes du cycle de vente Comprenez le contexte de votre prospect et restituez-le dans le processus de vente. Vos premières questions doivent respecter l’étape dans laquelle il se trouve :     Par exemple, si vous savez que votre prospect consulte vos concurrents en parallèle, ne lui posez pas une question de diagnostique, trop en amont du cycle de vente, comme : “Quels sont vos enjeux pour cette année ?” Votre prospect est déjà au-delà de cette étape car il cherche des solutions, il a déjà identifié son enjeu et sa douleur. Il est dans la phase d’évaluation des solutions. Si vous commencez par une question du début de l'entonnoir, vous vous décrédibilisez, vous passerez pour un amateur. Cela sera plus compliqué de vous montrer expert par la suite. Attention, je ne dis pas de ne pas poser ces questions, mais juste de ne pas commencer par ça dans notre cas. Soyez flexible sur votre trame pour être pertinent. Commencez toujours par vos questions qui respectent l’étape de l’entonnoir dans laquelle se trouve votre prospect. Dans notre cas : “Qu’attendez-vous de notre solution ?” Vous voyez la différence ? Votre question est en accord avec la maturité du prospect dans l’entonnoir de vente. Une fois (et seulement une fois) que vous aurez commencé par la bonne étape, vous pouvez revenir à la première question.   Exemple : Vous : Qu'espérez-vous réaliser en mettant en place une solution de formation ? Le prospect : J’ai une population d’autodidactes. Mes commerciaux ne maîtrisent pas tous les fondamentaux de la vente. Vous : Bien. Qu'est-ce qui vous a amené à donner la priorité à cette initiative ? Le prospect : Notre objectif de chiffre d’affaires a augmenté, mais notre équipe commerciale stagne. Nous devons faire plus avec moins. Donc, nos commerciaux doivent passer à la vitesse supérieure et ne plus rater aucun deal. Notez que la deuxième question du dialogue revient au début de la phase de découverte commerciale : le prospect souligne sa douleur.   Conseil 3 : Re-validez sans cesse votre découverte Les priorités changent et les besoins des prospects évoluent. En tant que bon commercial, vous devez être à l’affût de ces changements, surtout si vous avez un cycle de vente long. Ce que vous apprenez en début de prospection a peu de chance de se figer tout au long du parcours de votre client. Si vous avez suivi le premier conseil (faire de la découverte une routine), vous découvrirez par vous-même que les priorités de vos prospects sont changeantes. Si vous traitez la découverte des besoins comme un événement ponctuel et une case à cocher, vous manquerez le deal, car votre proposition n’évoluera pas en même temps que le besoin de votre prospect. Par exemple, vous pouvez poser à chaque rendez-vous avec votre prospect : "Qu'est-ce qui a changé depuis la dernière fois que nous avons parlé ?"     Conseil 4 : Reformulez vos questions pour obtenir des réponses ouvertes   “Oui.” - “Non.” - “OK”. Certains prospects sont passés maîtres dans l’art de la rétention d’information monosyllabique... Pourtant, ça n’est pas (entièrement) de leur faute. Vos questions sont-elles tournées pour permettre une réponse plus complète ? C’est souvent la première chose qu’on apprend en tant que commercial, la distinction entre question ouverte et question fermée. Ce n’est pas un secret, les vendeurs qui performent le plus obtiennent des réponses longues et complètes à leurs questions. Plus vous avez d’informations, plus vous êtes armé pour faire aboutir le contrat.   Cas pratique : Envoyez les bons signaux à votre prospect pour lui montrer que vous souhaitez une réponse longue et formulez vos questions de la bonne façon. Commencez toujours à réfléchir à vos questions de base. Il faut que chacune d’entre elles commencent par l’un de ces mots : qui / quel ? quoi ? quand ? où ? pourquoi ? comment ? ⇒ Pour poser des questions pertinentes et faire une bonne découverte, c'est par ici : méthode QQOQCP Ajoutez maintenant l’un de ces débuts de phrase qui incitera votre prospect à s’étendre sur les sujets : Est-ce que vous pourriez m’aider à comprendre … ? Est-ce que vous pourriez m’aiguiller sur … ? Pourriez-vous m’expliquer … ? Parlez moi de… ? Exemple A la question : "Quel est votre plus grand défi ?" devient "Pouvez-vous m'aider à comprendre votre plus grand défi ?". D’une réponse succincte à l'origine, votre prospect doit finalement formuler sa pensée et l’argumenter. Cette formulation indique que vous souhaitez que votre prospect réponde en détails, avec des explications poussées. Vous obtiendrez des réponses plus riches qui vous aideront à conclure vos affaires.   Question 5 : Usez de ces 3 mots « magiques » Si vous avez essayé le conseil 4, votre prospect parle. Vous arrivez enfin à entamer la discussion. Vous êtes sur la bonne voie ! Dans cette partie nous allons voir comment le faire parler pour que vous puissiez en apprendre encore plus. Quand il a terminé de répondre à votre question, prenez l’habitude de procéder de cette manière avec votre prospect : Répétez les 1 à 3 mots principaux que votre client a utilisé dans sa réponse. Faites-le avec un ton de voix ascendant, comme si vous posiez une question.   Exemple : Le prospect : Nous perdons des offres au profit de nos concurrents. Notre produit est de bonne qualité pourtant, mais nos représentants commerciaux ont des difficultés à répondre quand les clients leur demandent nos différences. Vous : Ils ont des difficultés ? Le prospect : Oui, ils ne répondent pas avec une réponse franche et peu convaincante. Ils hésitent. Et leurs réponses sont incohérentes. Vous : Incohérentes ? Le prospect : Oui, c’est un autre problème que nous avons. J'ai 70 vendeurs dans mon équipe commerciale qui exécute 70 pitchs commerciaux différents…   Cette technique s'appelle la mise en miroir. Chris Voss l'a popularisé. Lorsque vous le faites correctement, vous ouvrez les vannes et cela mène le prospect à vous faire une réponse complète et poussée. Vous écoutez votre prospect et ne le restreignez pas dans ses réponses. La clé est de reprendre précisément les mots de votre prospect. Pas vos mots à vous, préparés avec votre discours de base. Non, vraiment les mots, les termes employés par votre prospect, pour lui donner le sentiment que vous parlez le même jargon. Puis, arrêtez de parler. Votre prospect vous donnera lui même les clefs pour conclure le deal. La réponse vient de lui.   Conseil 6 : Recherchez l’émotion Vous avez posé une excellente question. Bingo ! Vous avez gardé le silence et vous avez reflété votre prospect (grâce à la technique de l’effet miroir). La prochaine étape consiste à identifier les émotions de votre prospect. Lorsque vous remarquez que votre acheteur devient émotif, identifiez cette émotion. Complétez l'une de ces phrases pour le faire aller dans ce sens :   Les points de suspension « ... » correspondent à une émotion précise exprimée par votre prospect. C'est une autre technique de Chris Voss.   Exemple de mise en pratique : Le prospect : Cela requiert beaucoup de travail et de temps de mettre à niveau nos commerciaux. Notre responsable formation n’a pas les ressources nécessaires pour faire cela en si peu de temps. Vous : Vous semblez vous sentir dépassé quand il est question de former de nouveaux collaborateurs. Le prospect : C’est ça... Je redoute cet aspect de notre développement car nous n’arrivons pas à combler nos lacunes, ni à soutenir notre croissance. Si vous avez bien qualifié l’émotion de votre prospect, vous avez fait quelque chose de magique. Vous avez compris votre prospect et vous l’avez fait prendre conscience de ce qu’il ressentait. Il a mis des mots dessus et c’est un bel état des lieux. Vous avez fait un pas de géant. Laissez votre prospect parler sans interruption. Il appréciera cette démarche et ne se sentira pas oppressé comme avec d’autres vendeurs. Il se sentira écouté, compris. Si vous êtes à un rendez-vous physique, vous remarquerez que le langage corporel de votre interlocuteur change radicalement : vous l’avez mis en confiance.   Conseil 7 : Questionnez votre prospect sur ce qu’il vient de dire Ne commencez pas un nouveau sujet à chaque question. Allez en profondeur. Basez votre prochaine question sur ce que votre acheteur vient de vous dire. Réalisez un entretien fluide, où votre prospect ne se sentira pas interrogé mais une discussion, un échange constructif pour l’aider à développer son business. C’est évidemment l’exercice le plus difficile dans la découverte de besoin. Jongler avec les questions vous demandera de savoir par cœur les informations que vous devez récolter, que cela devienne un réflexe. Pour cela, vous devez bien comprendre l’importance de ces informations (pourquoi demander la concurrence, pourquoi remonter à l’enjeu, pourquoi évoquer les échéances en interne, etc.) Si vous n’adoptez pas cette approche, votre découverte ressemblera plus à une série de questions ennuyeuses et succinctes qu’à une conversation naturelle. Votre prospect risque de s’embêter et vous de vous décrédibiliser. Posez plutôt vos questions suite à ce que votre client a dit. Sur le même sujet. Le bon commercial est flexible, il laisse penser à son prospect que c’est lui qui mène l’entretien.   Exemple d’un vendeur qui performe : Vous : Pouvez-vous m'aider à comprendre à quel moment précisément vous perdez le plus souvent des offres dans votre processus de vente ? Le prospect : Après avoir vu une démonstration du produit, le potentiel acheteur est excité. Mais ensuite, il a la lourde tâche de demander à son vice-président de passer un appel avec nous. Les semaines passent et nous suivons le dossier. Et puis, souvent, nous n’avons pas de retour. Vous : Intéressant. Et d’après vous, que devriez-vous changer pour empêcher cela ? C’est un exemple extrêmement simpliste. Mais cela illustre le propos. Votre deuxième question ne doit pas démarrer un nouveau sujet. Chaque sujet doit être traité pendant le temps qu’il faut et ne doit pas être survolé. Vous devez toujours chercher à aller plus loin dans la réponse de votre prospect, qu’il soit confronté à sa problématique.     Conseil 8 : Posez des questions que seul un expert peut demander Vous connaissez le dicton « Il n’y a pas de question idiote » ? Cela ne s'applique pas à nous dans la vente. Notre prospect attendent que nous soyons des experts de notre domaine. Dans la réalité, il y a beaucoup de questions idiotes. Et elles peuvent rapidement vous décrédibiliser. Les meilleures questions que vous puissiez poser sont celles que seul un expert peut poser. Ce sont des questions qui font réfléchir votre prospect plutôt que de simplement réciter des informations apprises. Positionnez-vous en patron avant de démarrer un entretien. Pour aller plus loin : comment se forger un mental d’acier avant un rendez-vous. Ces questions pertinentes signalent à votre prospect que vous êtes un professionnel compétent et qu’il peut avoir confiance. Placez-vous en partenaire. Le bon commercial challenge son prospect.   Exemple : Le bon commercial formulera sa question comme cela : « Pouvez-vous me guider tout au long de votre cycle de vente, à partir du moment où vous identifiez une nouvelle opportunité dans votre CRM jusqu'à la signature du contrat par le commercial ? » Le libellé de cette question est important. Cela indique un niveau de sérieux et d'expertise. Vous êtes sur le point de causer sérieusement avec votre prospect. Comparez cette question avec la banalité : « Comment vendent vos commerciaux ? » Même s'ils demandent la même chose, un seul fait preuve d'expertise en utilisant le jargon et le sujet de préoccupation du prospect.   Conseil 9 : Ajustez le nombre de questions à poser Le bon nombre de questions est compris entre 11 et 14. Regardez comme les chances de signer se réduisent à mesure que le nombre de questions augmentent :     Si vous posez trop de questions = la conversation ressemble à un interrogatoire. Si vous en posez trop peu = vous ne découvrirez pas assez de douleur chez votre prospect. Les décideurs montrent des signaux de fatigue face de la découverte, surtout les dirigeants. Avant vous, ils auront sûrement déjà fait deux ou trois appels, et répondu aux mêmes questions… Allez droit au but et montrez-vous autant pertinent que différent de vos concurrents dès les premiers échanges.   Conseil 10 : Silence, votre prospect parle ! Les meilleurs vendeurs parlent pendant 46 % de leurs appels de prospection en moyenne. Ils laissent 54 % du temps de la parole à leur prospect. Maintenir un bon rapport conversation/écoute est tellement évident qu'il devrait s'agir du premier conseil. Alors, pourquoi ce n’est pas le premier conseil ? Parce que c’est une des conditions à tenir dans le cas où vous appliquez les autres conseils correctement. Parler pendant 46% des appels ne vous aidera pas, comme par magie, à conclure des offres. Suivez les autres conseils de cet article et vous obtiendrez ce pourcentage. Dans toutes les situations, ne dépassez pas 65% car c’est là que vous commencez à perdre des offres. Gardez toujours en tête cette statistique. => Écoute active : savez-vous vraiment écouter vos prospects ?   La vente est un métier qui s'apprend. Le bon commercial est un vendeur persévérant qui  a appris et qui maîtrise parfaitement les techniques de vente. Chaque commercial doit continuer d’apprendre tout au long de sa carrière s'il veut se perfectionner. Une bonne découverte est la clef de la réussite pour votre vente. Gardez toujours en tête que le besoin de votre client évolue et que vous devez vous y adapter pour performer. Une fois que vous appliquerez ce conseil, je peux vous assurer que vous gagnerez en productivité.      Maintenant j’ai une confession à vous faire : j’ai 3 astuces BONUS de découverte en plus à vous proposer. Et ce sont des bonus puissants. Ces trois astuces bonus vous donneront un avantage énorme. Personne ne les connaît. Pourquoi ne les ai-je pas inclus ici ? Je veux les garder "secrets". Cela prolongera leur durée de vie. Seuls les experts commerciaux les connaîtront. Les "Membres du cercle intérieur" uniquement :) Je ne les mets donc à la disposition que des personnes qui s'inscrivent juste ici. Recevez ici les 3 astuces bonus pour cartonner en prospection :  

27 août 2019
Manager commercial 20 août 2019
Entretien d'embauche commerciale : pourquoi et comment le structurer

L’entretien est aujourd’hui utilisé dans tous les processus de recrutement des...

L’entretien est aujourd’hui utilisé dans tous les processus de recrutement des commerciaux. Quelque soit sa taille, chaque entreprise y a recours. Mais est-il si efficace que cela ? Est-il toujours bien structuré ? Toujours bien mené ? Voici pourquoi et comment structurer un entretien commercial. Bonne lecture ! L’entretien est aujourd’hui utilisé dans tous les processus de recrutement des commerciaux. Quelque soit sa taille, chaque entreprise y a recours. Mais est-il si efficace que cela ? Est-il toujours bien structuré ? Toujours bien mené ? Voici pourquoi et comment structurer un entretien commercial. Bonne lecture ! Pourquoi structurer un entretien commercial ? Un entretien de recrutement commercial est avant tout un temps d’échanges entre l’entreprise et le candidat. Ce temps est utilisé pour évaluer et mesurer le potentiel du candidat à répondre aux besoins business de l’entreprise : signature de nouveaux clients, fidélisation du portefeuille existant, et plus généralement, apporter du chiffre d’affaires. Cependant, si vous avez déjà réalisé des entretiens, vous aurez remarqué que ce format comporte des limites. Il ne permet pas toujours de recruter le commercial idéal puisque certains biais empêchent de prendre la bonne décision. 36 % des recrutements sont des regrets pour les décideurs (IBM Institute, 2015). Entre les visions différentes d’un interlocuteur à l’autre, les effets de halos de certains commerciaux qui savent très bien se présenter mais pêchent commercialement parlant, il est important aujourd’hui de trouver comment rationaliser ses recrutements. C’est une nécessité pour être sûr de prendre la bonne décision et éviter de jeter son argent par les fenêtres en multipliant les procédures de recrutement.     Comment structurer l’entretien commercial ? Uniformisez l’entretien avec une grille Après avoir analysé le poste et identifié les critères de sélection, il est important de savoir quelles sont les questions pertinentes et comment les formuler. Trop d’entretiens se font à l’improvisation par manque de temps et débouchent sur des erreurs de recrutement. Pour un même poste, il est important d’établir une liste initiale de questions qui seront posées à tous de la même manière (ou presque). Cela vous permettra d'une part, de faciliter le process, et d’autre part, de vous permettre de comparer les candidats de manière efficace (Steiner* et al., 2004). Exemple : Demandez à tous vos candidats comment ils ont fait pour le gérer leurs échecs commerciaux (gros deal qui n’aboutit pas, période de creux commercial, etc.). Vous pourrez alors comparer la manière dont ils réagissent face à une situation difficile, s’ils sont persévérants, etc.   Ne ramolissez pas le cerveau de votre candidat ! L’entretien n’est pas un simple interrogatoire, mais un temps d’échanges professionnels ! Evitez à tout prix les questions bateau... Formulez vos questions de manière simple, claire et explicite. Privilégiez les questions ouvertes et précises pour obtenir les informations dont vous avez besoin. L’important est de trouver le bon équilibre entre le nombre de questions et le temps que dure votre entretien. L’entretien idéal dure entre 45 et 90 minutes maximum et est composé de 10 à 20 questions principales, que vous pourrez approfondir par des relances ou des reformulations. Exemple de questions pertinentes : Question de compétences : Quels interlocuteurs adressiez-vous dans votre ancien poste ? Question de compétences : Combien d’ouvertures de comptes avez-vous réalisé ? Question de comportement : Racontez-moi un échec et comment vous avez surmonté l’épreuve. Question de motivation : Quelle est votre plus grande réussite commerciale ?   Organisez l’entretien de A à Z Bien qu’il n’existe pas de “plan type” d’entretien, il est important de garder en tête le déroulement et l’objectif de ce dernier. Préparez à l’avance votre speech de présentation et accueillez votre candidat comme s’il était LA perle rare. Les premières minutes sont les plus importantes pour mettre votre candidat en confiance afin qu’il donne le meilleur de lui-même et que vous puissiez prendre la bonne décision, avec tous les cartes en main. Mettez-le à l’aise en lui précisant l’objectif de l’entretien, votre rôle en tant que recruteur et le déroulement de votre échange. Dans un entretien, le commercial doit se sentir maître de la situation et doit parler près de 80% du temps. Quand on est opérationnel, on a tendance à se laisser emporter par la présentation du projet, de l’équipe, des missions, mais vous devez garder ce ratio en tête afin de ne pas sortir de l’entretien en ayant toujours des questions… Posez lui les questions sous forme d’entonnoir de manière à aller du plus large au plus spécifique. Comme lors d’un rendez-vous commercial, n’oubliez pas que la conclusion est l’étape clé de l’entretien. C’est le moment où le candidat décide de continuer ou non la procédure de recrutement. Redonnez-lui la parole pour répondre à ses interrogations et présentez-lui l’entreprise de manière globale ainsi que les conditions de travail pouvant être contraignantes (comme certaines plages horaires) pour éviter qu’il ne se retrouve face au mur lors de son embauche et que votre recrutement n’est était inutile. Exemple : A la fin de l’entretien, faites lui faire un tour des bureaux et présentez-lui les équipes pour l’aider à se projeter.   Gardez en tête que le candidat peut avoir des appréhensions Soyez transparent et gardez en tête que certains effets indésirables peuvent venir interférer dans la performance du commercial. Certaines populations sont la cible de stéréotypes négatifs. Bien que vous n’y prêtiez pas attention, certains individus ont peur d’être jugés en fonction de ce stéréotype et cela va induire une pression psychologique supplémentaire. On parle alors d’un effet de “menace du stéréotype”. Cette pression va venir augmenter l’anxiété du candidat à l’égard de l’entretien et aura comme conséquence possible une diminution de sa performance traduit par un désinvestissement de la part du candidat.   Exemple : Vous souhaitez recruter un nouveau commercial. Vous recevez un jeune homme de 23 ans, n’ayant que 2 ans d’expérience professionnelle. Vous jugez que son profil très jeune ne sera pas suffisant pour adresser votre cible - des patrons - et vous laissez transparaître votre ressenti dès le début de l’entrevue. Le jeune candidat, se sentant jugé en fonction de ce stéréotype, ne présente pas d’excellentes performances lors de votre entretien. Résultats des courses : vous avez jugé rapidement un candidat sur un indicateur et vous apprenez par la suite qu’il cartonne dans la boîte où il a été recruté... Un candidat junior peut tout à fait avoir le potentiel pour être un excellent vendeur. Mais de peur d’être perçu comme trop junior et donc perçu n’ayant pas assez d’expérience en vente, sa performance peut être fortement diminuée lors d’une évaluation.   Donnez l’occasion à votre commercial d’être le plus performant possible Ne lésinez pas sur les conditions d’évaluation (lieux, organisation ou encore climat de l’entretien), elles vous permettront de mettre à l’aise votre candidat et d’être le plus authentique possible. Personne ne souhaite recruter un candidat que l’on ne connaît pas vraiment et qui se vend sous l’image de la personne que VOUS souhaitez recruter mais qui ne sera pas la plus adéquate pour le poste. Ne faites pas l’erreur de vouloir mettre la pression à votre candidat pour voir sa capacité à réagir. Cette pratique n’apporte malheureusement rien, à part un repli du candidat sur lui-même… Optez plutôt pour des questions précises et challengeantes : « Combien de CA avez-vous rapporté ? Et la part de nouveaux clients là-dedans ? Par rapport aux autres commerciaux de votre équipe, vous vous situez où avec ces chiffres ? Qu’est-ce qui vous fait dire que vous êtes moyen / bon ? ». Faites preuve d’empathie et de compréhension, insistez en douceur sur les réponses vagues ou non justifiées. Reformulez ou répétez votre question simplement. C’est un moment clé pour obtenir des réponses et sentir le comportement du candidat lorsqu’il est déstabilisé ou ne souhaite pas quelque chose. N’hésitez pas à accompagner votre candidat dans ses réponses, par la gestuel ou l’acquiescement, afin qu’il les développe et soit le plus précis possible. Laissez également des blancs après une réponse un peu courte pour l’inciter à aller plus loin. Exemple : Le candidat en face de vous reste vague sur l’atteinte de ses objectifs lors du dernier quarter. Un échec en vente, ça arrive, c’est même normal. Tous les commerciaux connaissent des moments de difficulté. L’important est d’identifier les causes de cet échec. En prenant le temps d’approfondir cette question, vous pourrez peut-être déceler un manque de remise en question, une peur de l’échec, une relation difficile avec la hiérarchie en cas de tension. Ces deux éléments sont indispensables à connaître avant de recruter un nouveau commercial.   L’entretien d’embauche est le premier contact entre le recruteur et le candidat. Sans une bonne structure / organisation, vous risquez de passer à côté d’éléments essentiels à l’évaluation du profil que vous avez en face de vous. Pour en savoir plus sur la structure à mener avec votre candidat, voici l’indispensable pour bien recruter vos commerciaux :    

20 août 2019
Techniques de vente Best of commerciaux 13 août 2019
[Best-of #3] Qu'avez-vous fait de plus fou pour un prospect ?

On a interrogé des commerciaux pour qu'ils nous racontent leurs expériences les plus...

On a interrogé des commerciaux pour qu'ils nous racontent leurs expériences les plus folles dans la vente… Et voici le condensé des histoires les plus incroyables. On a interrogé des commerciaux pour qu'ils nous racontent leurs expériences les plus folles dans la vente… Et voici le condensé des histoires les plus incroyables. #Juillet : Voici le top 5 des commerciaux les plus audacieux. Episode 3.   Le commercial le plus flexible “J'étais directeur adjoint d'un organisme de formation et chargé de la vente de services aux dirigeants de PME. J'avais en face de moi une presque-cliente qui hésitait : elle voulait prendre la direction de l'entreprise que son père dirigeait juste avant qu'il ne disparaisse. Mais elle ne se sentait pas assez forte pour franchir le pas, pour oser revendiquer cette fonction de dirigeante... On venait de me livrer un siège très imposant (et mon bureau en jetait !). Je lui ai proposé de prendre ma place dans mon bureau et moi la sienne. Ça lui a plu de se voir dans un fauteuil directorial et de dominer la situation. J'ai poursuivi mon argumentaire en lui confirmant qu'on l'accompagnerait durant toute sa prise de poste. Elle ne m'écoutait plus trop, elle avait pris sa décision. On a signé le contrat.” Elie   La commerciale la plus audacieuse “J'ai racheté la concurrence” Farcy   Le commercial le plus bricoleur “Afin, d'obtenir le référencement de ma société chez un grand comptes par le biais d'un responsable technique, j'ai réalisé avec mon associé un barbecue à partir d'un ballon d'eau chaude en acier, remplacé sur son patrimoine. Nous lui avons offert et il nous a validé comme prestataire unique en plomberie chauffage.’ Guillaume   Les commerciaux les plus déterminés “Je rentrais d'un voyage d'affaires dans les DOM TOM et mon épouse m'a rejoint à l'aéroport pour me porter une nouvelle valise pour repartir en Algérie voir un autre client dans l'heure qui suivait.” Philippe p 76   “Mon prospect était basé à Sao Paulo (Brésil) et il voulait essayer un produit avant de se décider. On avait 2 jours pour agir. Mon distributeur n’avait pas ce kit en stock. J’ai pris l’avion de Lyon à Sao Paulo aller retour (30 heures de vol 2 heures seulement à l’aéroport de Sao Paulo) dans la foulée pour amener le kit directement au distributeur. On a gagné le marché.” Sébastien   “Alors Directrice Commerciale pour une marque de lampe à économie d'énergie (lampe/ampoule), j'ai emporté une lampe dans ma valise de voyage de noces jusqu'au... Seychelles. J'avais été contactée par un client qui venait acheter à Paris nos lampes au détail pour les rapporter ensuite dans son hôtel sur une île des Seychelles. Il n'avait pas trouvé le modèle dans la distribution. C'était un énorme coup de bol pour lui : nous avions trouvé un séjour de dernière minute qui devait passer par son île. Le jour où nous avons été débarqués sur son île, entre deux photo de tortues géantes, je lui ai donc remis sa lampe en main propre. Service client jusqu'au bout du monde....” Claire   Le commercial le plus aventurier “Je me suis inscrit à un club de voile pour obtenir une grosse commande (de 250 000€) de mon prospect alors qu'à l'époque je ne savais pas nager. et mon prospect était un féru de voile “ Antoine   Le commercial le moins frileux “Un compte clé export basé en Suède souhaitait me voir rapidement pour faire un dernier point sur ses besoins, en possible adéquation avec notre offre produit du moment. A retravailler selon ses attentes précises... Nous étions au beau milieu de l'hiver avec des températures de -17C à Stockholm. Au regard des conditions climatiques (froid et tempête de neige), l'acheteur ne pensait pas me voir rapidement et se serait contenté d'un éventuel envoi d'échantillons de ma part. J'étais sur place 48 heures après notre échange.. C’était l’un de mes meilleurs RDV de prospection ! Une relation commerciale solide s'en est suivie pendant plusieurs exercices. J'ai donc répondu à une demande urgente et pu établir un climat de confiance par la réactivité attendue.” Hervé   Le commercial le plus arrangeant “Un de mes clients réguliers venait récupérer l'alliance de sa future femme, mais cette dernière l'ayant rejointe par surprise. J'ai immédiatement compris qu'il ne pourrait acheter de bouteille de champagne pour l'occasion car il comptait faire sa demande le soir même et elle avait l'air décidé à ne pas le quitter de la soirée. J'ai réussi à avoir son numéro de téléphone portable grâce à notre base de données, je lui ai demandé son numéro de place de parking. J’ai proposé à madame de profiter de la galerie commerciale 20 minutes de plus. Je me suis empressé d’aller acheter la bouteille dont il me parlait tant depuis ces derniers jours et j’ai pu le retrouver dans le parking une fois que madame avait pris place dans la voiture. Caché derrière le véhicule suivant, je lui passe la bouteille qu'il dissimule dans le coffre. Il est revenu le lendemain en me remerciant infiniment, m’annonçant qu'elle avait dit "oui" et en me remboursant.” Zacharie   Le commercial le plus commercial “J’ai aidé à trouver des clients finaux à mon prospect afin qu'ils viennent par la suite m'acheter la matière première pour faire le produit. En gros, j’ai fait le commercial pour mon prospect.” Ricardo   Vous aussi vous avez des anecdotes drôles sur la vente à nous raconter ? N'hésitez pas à nous envoyer un email à contact@uptoo.fr, on sera ravi de vous lire !

13 août 2019
Techniques de vente 6 août 2019
Cycle de vente : tout savoir pour le construire et le maîtriser

Le cycle de vente est au cœur du business model de chaque entreprise. Pour vendre à de...

Le cycle de vente est au cœur du business model de chaque entreprise. Pour vendre à de nouveaux clients mais aussi pour les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez avoir un tunnel de vente précis et sans faille. Le cycle de vente est au cœur du business model de chaque entreprise. Pour vendre à de nouveaux clients mais aussi pour les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez avoir un tunnel de vente précis et sans faille. Nombre d’entreprises ne comprennent pas pourquoi leurs commerciaux ne vendent pas plus alors qu’elles n’ont rien modélisé pour les aider... Il n’existe pas de solution miracle pour développer son business. Que vous lanciez votre entreprise ou que vous soyez déjà bien implanté, la maîtrise de votre cycle de vente est un indispensable pour rafler des parts de marché. Tous les champions de la vente vous le diront, c’est en appliquant et suivant précisément le cycle de vente, et toutes les étapes qui vont avec, que vous mettrez toutes les chances de votre côté pour performer et accroître vos ventes. Actions, outils, interlocuteurs, méthodes, découvrez comment construire et maîtriser votre cycle de vente.     Pourquoi cartographier son cycle de vente   Une entreprise doit disposer d'un schéma de cycle de vente précis. Au cours de mes dernières expériences, j’ai eu l’occasion d’établir à plusieurs reprises des business plan pour des directions commerciales. J’ai appris une chose : vous ne pouvez pas échapper à l’organisation de votre cycle de vente. Pour réussir, vous devez cartographier votre cycle de vente. Je sais, à ce stade, vous êtes sûrement tous d’accord avec moi. Mais l’avez-vous fait dans votre entreprise ? Dans toutes les consultations que j'ai effectuées, seules 3 sociétés étaient à jour sur l’établissement de leur cycle de vente précis. Oui, seulement 3 sur des dizaines. Cartographier son cycle de vente demande du temps et de la motivation. Deux choses que peu d’entre nous ont quand les ventes stagnent ou peinent à décoller. Il est toujours plus tentant de se lancer à corps perdu dans des négociations, de se concentrer sur le business que de prendre de la hauteur pour pour formaliser des outils de vente. En fait, il est choquant de savoir que la plupart des entreprises n’ont pas ou n’ont pas encore développé la cartographie de leur cycle de vente et d’autres activités cruciales génératrices de revenus. La cartographie de votre cycle de vente est la base de votre business. Sans elle, vous ne pourrez pas établir de business plan puisque vous ne saurez pas combien de temps vous prendra une vente et quels sont les différents délais à prendre en compte. La plupart des responsables de ventes (directeurs commerciaux, dirigeants etc.) ne réalisent pas que leur cérémonie de vente est en réalité un ensemble de processus multiples. Certains peuvent même avoir une vision simpliste à ce sujet. Ces dirigeants peuvent penser que c’est aussi simple que de fabriquer un produit, de le commercialiser, puis de le vendre à différents segments du marché. Hop, un claquement doigt et c’est parti. Ils sont loin de la nouvelle réalité du marché. La cartographie des ventes est l’un des outils de visualisation les plus efficaces que les responsables des ventes peuvent utiliser pour visualiser la globalité et la complexité de chaque étape. Cela vous aide à comprendre le flux réel du cycle de vente de manière structurée. Grâce à cela, les dirigeants peuvent ensuite identifier les failles dans leur cycle de vente, les analyser et rectifier le tir pour optimiser leurs performances commerciales. La cartographie du territoire de vente peut également aider les organisations à établir leur méthodologie de vente et à améliorer chaque étape du cycle de vente, en fonction d’un secteur géographique donné. Cet article vous aidera à construire votre cycle de vente étape par étape et au plus près de la réalité.     Qu'est-ce qu'un cycle de vente ?   Avant de commencer à cartographier les étapes du cycle de vente, voyons d’abord la définition du cycle de vente. Le cycle de vente désigne les étapes suivies par les professionnels de la vente pour aboutir à la signature d’un contrat, de la prospection au service après-vente. Établir un cycle de vente structuré, c’est s’assurer commercialement de transformer un prospect en client et de le fidéliser pour de prochaines ventes. La gestion des ventes est une discipline constituée de 6 processus métiers visant à planifier, à organiser et à développer les ventes ainsi que le chiffre d'affaires d'une entreprise. Tout au long du processus d'achat d'un produit ou d'un service, les commerciaux prennent des décisions en suivant le système mis en place via un mapping du travail de vente approprié.   Le cycle de vente est composé de 6 étapes : Etape 0 : Préparation à la prise de contact et à l'entretien commercial. Etape 1 : Prise de contact avec le prospect Etape 2 : Découverte et recherche de la problématique du prospect et du besoin client Etape 3 : Argumentation et pitch Etape 4 : Traitement les objections Etape 5 : Négociation commerciale Etape 6 : Conclusion de la vente (closing) Etape 7 : Réalisation de la prestation Etape 8 : Entretien de la relation client => Les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins   Cycle de vente versus méthodologie de vente Le cycle et la méthodologie de vente sont deux éléments différents. Définition du cycle de vente Le cycle de vente consiste à définir les étapes concrètes et spécifiques dont vous avez besoin pour conclure une affaire. C’est le processus global par lequel passe le prospect / client pour son acte d’achat. Combien de rendez-vous faut-il ? Avec qui ? Quand ? Comment ? En fonction du nombre d’étapes nécessaire avant de conclure le deal, votre cycle sera plus ou moins long :   Vente cycle court ou “one shot” ⇔ votre offre commerciale est assez simple et vous pouvez conclure la vente (ou obtenir une signature) dès le premier contact. Ce cycle concerne particulièrement la vente BtoC ou bien les entreprises BtoB indépendantes, comme les professions libérales et les petits commerces indépendants.   La vente en 2 temps ⇔ votre offre commerciale nécessite 2 contacts avec le prospect. Un premier rendez-vous lors duquel vous exposerez votre offre, ferez votre pitch et argumenterez. Un deuxième rendez-vous pour la signature. On retrouve ce cycle de vente en 2 temps chez les artisans, les coachs et les prestations de service. Le prospect a besoin d’un temps de réflexion avant la signature définitive.   Le cycle de vente long et la vente complexe ⇔ Votre offre est destinée aux grands comptes (entreprises ou administrations). Vous avez besoin de plusieurs rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs pour expliquer les tenants et aboutissants de votre offre. Les phases de négociation sont plus ou moins longues et elles impliquent régulièrement un appel d’offre. C’est la compétition commerciale. On retrouve ce cycle de vente chez les grands groupes (cotés en bourse) qui font appel à des fournisseurs par exemple.   La vente à distance par téléphone ⇔ votre offre commerciale peut se conclure par téléphone. Vous avez besoin d’un appel pour présenter l’offre et d’un appel pour conclure le deal. On retrouve ce cas de figure pour les abonnements payants de type SaaS.     Définition de technique de vente La technique de vente fait référence à l’ensemble des méthodes mises en place permettant de développer les ventes. Le travail de la force de vente dépend de la technique de vente utilisée par votre entreprise pour atteindre les objectifs de vente au global. La méthodologie de vente inclut les techniques de prospection, de passage de barrage, de prise de rendez-vous, de négociation commerciale, de suivi client… Certaines entreprises reposent sur des méthodes développées et conceptualisées au fil des années par les professionnels de la vente, comme la méthode SONCAS, la méthode SPANCO, la méthode CAB, la méthode du spin selling, du challenger sales… La liste est longue :)   Types de méthodologie de vente Les entreprises utilisent et adaptent ces méthodes de vente pour rationaliser le parcours de chaque acheteur en fonction du cycle de vente établi.   Le Challenger Sales ⇔ le commercial propose des outils pertinents pour permettre d’éduquer le prospect/client grâce à une approche personnalisée (insight selling) qui va l’amener à changer sa façon de voir le monde.   La vente consultative ⇔ le commercial apporte une grande expertise pour répondre au besoin du client. L’enjeu est d’instaurer une relation de confiance avec le client au fil du temps et de nouer une relation à long terme en plaçant le client au cœur de la vente.   La technique de vente Sandler - Le commercial et le client potentiel investissent beaucoup de temps dans l’échange, afin que les problèmes soient soulevés et résolus rapidement. L’enjeu de cette technique de vente est d’instaurer un climat de confiance, que l'acheteur convainque le vendeur de vendre. Le commercial et le potentiel client ont des discussions approfondies sur le sujet. Cela va souvent au delà de la vente, sur des sujets dont l'impact personnel d'une difficulté professionnelle sur l'acheteur.   La Solution Selling ⇔ comme son nom l’indique, cette méthodologie met l’accent sur la solution que le produit peut offrir au problème ou aux besoins du client, au lieu du produit lui-même.   Vente entrante <=> Le commercial laisse le prospect venir à lui et non l’inverse notamment en adaptant les supports marketing et en diffusant du contenu pertinent pour son audience. Le rôle du commercial n’est plus de vendre mais de conseiller son prospect pour lui faire prendre les bonnes décisions d’achat.   6 étapes pour la cartographie des ventes   La cartographie des ventes est-elle difficile ? Moins que vous ne pensiez ! Alors on s’y met ? Voici les 6 étapes indispensables :   Comprendre les étapes de votre cycle de vente Commercial terrain, téléprospecteur, responsable comptes clés, Customer Success Manager (CSM)... Autant de postes différents au sein d’une même force de vente. L’organisation commerciale se complexifie de plus en plus avec le temps. L‘époque où un seul commercial était en charge de la prospection, de la négociation, du closing et de la gestion des comptes est révolue. Désormais le cycle de vente se décompose et les équipes se spécialisent : chaque membre remplit une tâche spécifique, gérée individuellement. Les entreprises qui divisent efficacement les rôles au sein de l’équipe de vente ont un taux de closing de 7% supérieur aux autres entreprises. La spécialisation est le nouveau modèle de vente qui prend de l’essor.     Exemple de structure d’équipe de vente : Une entreprise dispose d’un département marketing qui génère de nouvelles opportunités. Ce service marketing envoie ensuite ces prospects à une équipe de commerciaux spécialisée dans la prospection téléphonique (équipe 1 : des téléprospecteurs / assistants de vente ou, dans le jargon anglo-saxon, des SDR - pour Sales Development Representatives). L’équipe 1 s’occupe de qualifier les prospects, de prendre des rendez-vous si nécessaire et de les envoyer à l’équipe de vente spécialisée dans le développement commercial (équipe 2 : les commerciaux terrains). L’équipe 2 qualifie le prospect, réalise la négociation et la conclusion de l’affaire ; puis envoie le client fraîchement signé aux responsables de comptes (équipe 3 : les Customer Success Managers qui vont faire fructifier le porte-feuille). Il y a une autre étape avant de conclure un accord. Elle implique souvent plusieurs équipes, notamment les équipes du support comme le pôle juridique ou encore la facturation dans certains cas.   Voici les 6 questions à vous poser pour structurer le cycle de vente de votre organisation : Étapes - Comment mon équipe de vente est-elle structurée ? Combien d’étapes les équipes traitent-elles ? But - Quels sont les principaux objectifs de chaque poste ? Manager - Qui gère chaque équipe ? Lieu - A quelle étape de la vente intervient chaque poste ? Représentants - Quel est le nombre total de commerciaux dans chaque équipe ? Une fois que vous avez défini les rôles de chacun, vous devez déterminer comment vous allez organiser tout cela.   2. Définir une structure pour le mapping des ventes Comme pour tout, le mieux est de se lancer, de commencer un brouillon et d’y aller progressivement. La partie suivante est un peu complexe et concernera ceux qui veulent créer un schéma complet. Certains outils de cartographie des ventes pourront vous aider : Lucid Charts (gratuit) Des logiciels type Microsoft Powerpoint Le bon vieux papier + crayon En ce qui concerne les éléments, il existe toute une liste de choix à utiliser dans les exercices de cartographie des cycles de vente. Voici comment réaliser une cartographie simplement. Je vous recommande de commencer avec des formes de base : Rectangle : Action Diamant : Décision Rectangle arrondi : Démarrer / Arrêter Flèche : Connexion Petites cases vides pour prendre des notes ou mettre en évidence un numéro associé à un processus : Note ou numéro Bien entendu, vous êtes libre de désigner ces formes dans d’autres types de processus. Ce qui est important, c’est qu’ils sont faciles à comprendre et à suivre. Exemple de cartographie de cycle de vente :      Une fois que vous avez déterminé les formes appropriées pour votre mapping de cycle de vente, vous avez besoin d’une structure pour commencer à insérer vos formes. J’ai testé plusieurs approches et découpages des étapes de vente différents, mais celle que je préfère et qui parle généralement le plus est : Étape 1 => Acquisition de Leads / prospection Étape 2 => Prise de contact et réalisation du pitch Étape 3 => Qualification et Closing - négociation     3. Construire le bon cycle de vente Pour construire votre cycle de vente, vous devez d’abord collecter les informations qui vous permettront d’avoir une vue globale sur ce qui existe déjà chez vous. Comment vos collaborateurs s’y prennent pour vendre ? Cela peut se faire à travers d’entretiens individuels avec vos collaborateurs par exemple. Ces questions ne seront pas nécessairement longues ou complexes. Cela peut être aussi simple que de leur demander leurs tâches au jour le jour, étape par étape.   Voici quelques exemples de questions à poser : Équipe 0 (marketing) qui génère des opportunités : Par quels canaux générez-vous les leads ? Combien y en a-t-il et quels sont ceux rendent les meilleurs résultats ? Quand vous recevez un lead, est-ce que vous ajoutez des informations (comme le SIRET de l’entreprise par exemple ou le nom du dirigeant etc.) avant de l’envoyer à l’équipe 1 ? Comment attribuez-vous les leads au bon commercial de l’équipe 1 ? Par région ? Par fonction ? Par canal de réception ?   Equipe 1 - En charge de l’assistanat des ventes / avant-vente / (télé)prospection : Comment êtes-vous structuré ? Avez-vous une équipe d'intervention ? Une équipe de prospection et une équipe qui traite uniquement leads entrants ? Êtes-vous divisé d’une certaine manière (par offre commerciale etc.) ? Comment un commercial qualifie-t-il les leads ? Comment prospectez-vous ? Avez-vous un pitch défini et rôdé ? Combien d’activités le commercial réalise-t-il en moyenne par jour ? Quelles sont-elles et combien de temps prennent-elles ?   Equipe 2 - Les commerciaux négociateurs et “closeurs” : Une fois que le commercial a acquis le prospect, quelle est sa stratégie et ses techniques de closing ? Quelles sont les étapes de vente suivies pour conclure des offres ? Quel est le cycle de vente moyen ? nombre de rdv temps passé par rendez-vous temps écoulé entre chaque rendez-vous   Equipe 3, les éleveurs / responsables de comptes / Customer Success Managers : Comment l'équipe de vente génère-t-elle de nouvelles affaires ? Reprend-elle contact avec les anciens clients ? Une fois que le commercial a acquis le prospect, quelle est sa stratégie et son processus pour closer à nouveau ? Quelles sont les étapes de vente que les commerciaux suivent pour conclure des deals ? (citez-les) Quel est le pourcentage moyen de rétention par CSM ? Avec ces questions / réponses vous êtes désormais en mesure de compléter les informations nécessaires pour établir un schéma “type” de cycle de vente, étape par étape.   4. Étudier ses forces et ses opportunités Une fois la cartographie de votre cycle de vente terminée, vous pouvez l'examiner pour en déterminer les points forts. Vous pouvez également identifier les opportunités. Posez-vous les bonnes questions : Qu’est-ce qui fonctionne ? Que pourrait-on améliorer ? A quelle étape les ventes échouent la plupart du temps ? Comment optimiser le cycle ? À partir de ce questionnement, vous pouvez commencer à élaborer un plan pour le futur. Exemple : Voici un exemple d’analyse réalisée entre une équipe 0 (Marketing) et une équipe 1 (prospection) : Points forts : utilisation du marketing automation, réception de nombreux leads entrants, etc. Opportunités : le temps de traitement de chaque prospect doit être inférieur à 5 minutes (voire immédiat si possible, le temps de réponse doit être inférieur à 1 heure).     5. Préparer son futur mapping Rappelez-vous, j'ai mentionné plus tôt qu'il est essentiel que les entreprises aient une carte des ventes ? Laissez-moi vous expliquer pourquoi. Une fois que vous avez identifié les forces et les opportunités dans votre cycle de vente actuel, vous pouvez l’optimiser. Vous pouvez ensuite identifier les opportunités et les chiffrer. Exemple : Travaillez pour réduire notre temps de traitement de leads à 5 minutes => créer un chatbot capable de remplir les éléments nécessaires à la place de l’équipe marketing Pousser pour obtenir un temps de réponse d'1 heure => créer une alerte “message important” dès la réception d’un lead afin de pousser les équipes à le traiter directement Structurer une stratégie de suivi incluant 3 appels, 3 messages vocaux et 3 courriels.   6. Contrôlez régulièrement pour améliorer votre cycle de vente Les 5 premières étapes de cet article vous ont aidé à vous familiariser avec votre cycle de vente. Vous êtes maintenant en mesure de le structurer. Le travail n'est pas fini, cependant. Une étape importante est la gestion périodique. Une fois ce beau et grand travail réalisé, effectuez un suivi régulier. Ce suivi est indispensable si vous voulez que votre travail soit fructueux dans la durée. Cela vous permettra de voir si certaines parties du cycle sont en panne. Par exemple, si une des tâches n’est plus du tout réalisée mais si une autre prend plus de temps. Chaque trimestre, interrogez les managers des différents pôles et établissez un comité composé d’un membre de la direction, d’un responsable des ventes et des opérations. Ils peuvent déterminer les types de dégradation et les retards présents. Ils pourront faire un groupe de travail pour améliorer le cycle et l’optimiser à nouveau.   J’espère que ce témoignage vous aura convaincu et que vous prendrez le temps de réaliser une cartographie de vos ventes. Je vous promets que vous ne le regretterez pas et que dans le temps vos ventes seront de plus en plus performantes grâce à ce processus.    

6 août 2019
Techniques de vente 31 juil. 2019
7 règles pour bien débuter dans la vente

On ne naît pas « bon commercial ». La fameuse fibre commerciale, la « tchatch » innée qui...

On ne naît pas « bon commercial ». La fameuse fibre commerciale, la « tchatch » innée qui permettrait de vendre n’importe quoi à n’importe qui sont des mythes. On ne naît pas « bon commercial ». La fameuse fibre commerciale, la « tchatch » innée qui permettrait de vendre n’importe quoi à n’importe qui sont des mythes. Les commerciaux aguerris donnent parfois l'impression que c'est facile mais en réalité ils ont travaillé très dur pour y arriver. Croyez-moi, être un bon commercial, ça s’apprend ! Prendre le temps d’élaborer, de maîtriser, de perfectionner ses techniques commerciales. De répéter son discours, sa présentation, son pitch téléphonique, inlassablement, pour le connaître sur le bout des doigts et avoir l’agilité de s’en écarter pour mieux répondre aux clients. Anticiper toutes les objections possibles et avoir une réponse adaptée à chacune… Telles sont les vraies règles pour bien débuter dans la vente. Que vous soyez commercial en début de carrière ou que vous cherchiez à revenir aux fondamentaux de la vente, ces conseils sont des indispensables pour réussir. Focus.   Comment être un bon commercial : Avoir ses objectifs en ligne de mire Arrêter d’improviser Remonter aux enjeux du clients Analyser ses actions Vendre aux bonnes personnes Partager les informations avec son équipe Apprendre des autres commerciaux   1. Avoir ses objectifs en ligne de mire Si vous débutez dans le métier de commercial, commencez par la fin : vos objectifs. Pour démarrer, vous devez impérativement savoir où vous allez, avoir bien en tête vos chiffres et mesurer votre performance par rapport à eux. C’est le point de départ le plus important. Quand j’ai débuté ma carrière commerciale, mes managers m’ont donné des objectifs dès le premier mois. Un nombre de rendez-vous par semaine, un nombre de nouveaux clients par mois et un chiffre d’affaires sur le mois et le trimestre. Je n’ai jamais autant stressé qu’à cette période... Avec du recul, vous verrez que le stress des objectifs devient positif, qu’il nous pousse à nous dépasser (s’ils ont bien été pensés, évidemment). En attendant, posez-vous les bonnes questions pour les appréhender sereinement : De combien de clients avez-vous besoin pour atteindre votre chiffre d’affaires ? Quel est le panier moyen de vos premières ventes ? Quels sont les délais de signature ? De combien de pistes / contacts avez-vous besoin pour transformer autant de prospects en clients ? Combien de rendez-vous (call / rendez-vous visio, physique) avez-vous besoin pour signer un deal et atteindre vos objectifs ? Définissez-vous des objectifs personnels, des ambitions qui vous motiveront à avancer. On reconnaît très facilement les meilleurs commerciaux d’une entreprise. Ils font preuve de leadership, d’agilité commerciale et vont jusqu’au bout des choses. Ces actions précèdent généralement les bons résultats. Visez le trio de tête de votre organisation. Cela n’arrivera pas demain et ce ne sera pas facile, mais c’est en visant toujours le meilleur que vous atteindrez les sommets.     2. Arrêter d’improviser Vendre n’est un art, c’est une science. Si vous pensez y aller au talent - comme diraient les plus jeunes d’entre nous -, vous irez droit dans le mur. Certaines choses sont immuables dans la vente. Pour faire signer un client, vous devez comprendre ses problématiques, identifier ses manques à gagner, susciter de l’intérêt pour votre produit et définir un plan d’actions commerciales. D’autres, au contraire, sont uniques et demandent d’être rapidement comprises pour réussir. Chaque entreprise possède son cycle de vente. La façon dont vous intervenez auprès de nos clients est propre à votre entreprise. Si vous appliquez ce que vous avez appris sans vous adaptez à votre secteur, vous raterez forcément des opportunités. Avant de vous lancer tête baissée dans la prospection, apprenez à connaître votre marché. Demandez à votre directeur commercial ou un commercial senior de vous former aux produits, aux spécificités techniques, aux avantages concurrentiels, aux enjeux classiques de vos prospects, à leurs objections les plus fréquentes (prix, concurrence…). Assurez-vous de bien maîtriser ce que vous vendez et à qui. En somme : préparez-vous !   3. Remonter aux enjeux du client Vous devez être en mesure d’identifier l’enjeu réel de votre prospect et de le séparer du reste de ses problématiques opérationnelles. On ne va pas chez le médecin pour une égratignure - mais bien quand on est cloué au fond de son lit... Demander de l’aide à un commercial, c’est la même chose. La douleur doit être réelle. Imaginez, si la direction en parle chaque jour pour trouver une solution, un budget aura forcément été alloué pour résoudre le problème. Si c’est un facteur déterminant pour le succès de leur entreprise, vous aurez un boulevard devant vous. En tant que commercial, vous devez instaurer un climat de confiance avec vos prospects. Ils ont besoin de s’assurer que vous les comprenez, que vous comprenez leur langage, leurs problématiques business et que êtes la bonne personne avec les bonnes ressources pour les résoudre. A leurs yeux, vous êtes l’expert du domaine sur laquelle ils peuvent se reposer. Attention : une fois la relation de confiance instaurée, votre job ne s’arrête pas là. Vous devez tenir votre promesse. Élaborez un service après-vente efficace, un suivi qui vous permet de fidéliser votre client. Donnez-lui toute l’aide dont il a besoin pour utiliser votre solution et réussir à atteindre son objectif.. Par exemple, préparez des tutoriels ou des sections d’aides pour vos solutions techniques. Envoyez des emails / SMS de suivi de préparation de commandes et d’expédition pour vos produits. Faîtes des rappels de vos interventions en physique, de vos installations. Des points d’avancement du déploiement de votre solution, des visites pour vérifier que tout fonctionne, etc. En gardant un lien régulier avec vos clients, vous échangerez plus facilement sur les sujets business et d’appréhender plus facilement d’éventuels signaux à venir.     4. Analyser ses actions Mesurez tout ce que vous faîtes ! C’est le chemin le plus court pour identifier les dysfonctionnements et y remédier, surtout quand on débute. Nous avons la chance d’avoir un métier de chiffres. Nombre d’appels, de visites terrains, taux de transformation en client, progression d’année en année… Rappelez-vous les objectifs que vous avez défini en début d’article. Maintenant comparez votre performance actuelle par rapport à eux. Posez vous la question : Vais-je atteindre mes chiffres en gardant ce rythme ? Mes techniques de négociations me permettent-elles de transformer mes prospects en clients ? Si non, c’est le moment de revoir vos méthodes de vente et d’identifier l’origine de la faille. Surtout, n’attendez pas qu’il soit trop tard pour atteindre vos chiffres. C’est une erreur que j’ai longtemps faite. « Je vais me refaire, je donne un coup de collier et ça passera ». Il est parfois difficile de se remettre en question et de regarder la vérité en face : ce que je fais ne fonctionne pas... Tous les grands sportifs passent par là. Ils analysent chacune de leur prestation sous tous les angles. Ils ne s’épargnent rien. Si vous mesurez tout ce que vous faites, vous pourrez identifier les obstacle et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se posent. Rectifiez le tir en temps et en heure, testez de nouvelles méthodes de vente pour comprendre ce qui fonctionne et ce qu’il faut arrêter de faire. Par exemple, si vous voyez qu’il vous manque une information (prix, échéances…) à la sortie d’un rendez-vous, c’est que votre questionnement de découverte doit être retrouvé. Avec la méthode QQOQCP, vous ne pourrez plus passer à côté. => Pour approfondir votre travail voici les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins N’hésitez pas à demander de l’aide à vos managers ou aux commerciaux qui vous entourent. Les retours terrains sont toujours les meilleurs. Mais faites-le avant qu’il ne soit trop tard.   5. Vendre aux bonnes cibles Combien d’entre nous s’épuisent à essayer de convaincre des clients qui n’en seront jamais ? N’avez-vous pas persévéré dans une vente avec un prospect dont vous saviez au fond de vous qu’il n’y avait aucun potentiel ? Au début de ma carrière, j’ai passé beaucoup de temps à contacter et prospecter des gens qui ne voulaient pas me parler. Mais au cours des 5 dernières années, j’ai passé plus de temps à rencontrer des gens qui veulent entendre ce que j’avais à dire. J’ai tout simplement appris à cibler mon audience. Qui sont les clients types de mon entreprise ? Ceux qui signent le plus souvent pour mes produits ? Fonction, secteur, pouvoir décisionnel... En construisant ce qu’on appelle vos buyers personas, c’est-à-dire la description de votre client idéal, vous ciblerez mieux vos actions et saurez en avance qui a plus de chance de signer.   6. Encouragez le partage d’informations Lorsque vous débutez dans la vente, vous voulez cartonner sur votre secteur. Beaucoup de commerciaux pensent que le moyen le plus rapide de le faire est d’éliminer la « concurrence » (autrement dit, le reste de leur équipe). Ils ont tout faux. Cette méthode peut-même être préjudiciable. Cette approche est isolante et vous perdrez beaucoup. Quel que soit votre niveau d’expérience, le loup solitaire n’a plus sa place dans le cycle de vente actuel. Les clients ont besoin de l’intelligence collective pour trouver une solution viable. Les commerciaux ne peuvent plus travailler seuls et la nouvelle génération n’en veut d’ailleurs pas. Elle cherche du collaboratif, un esprit d’équipe, de la compétition bienveillante. La cohésion est une force dans une équipe de vente. Par exemple, si vous tentez en vain d’atteindre le PDG d'une grande entreprise, demandez autour de vous si quelqu’un ne l’a pas dans son réseau ou ne connaît pas un intermédiaire. Dans ma force de vente, on fonctionne comme ça depuis quelques années. Ça a pris du temps - beaucoup de temps même -, pour que chacun ne regarde plus son pré carré mais pense collectif et sente qu’un coup de main sera forcément rendu plus tard. On partage plus souvent à la volée nos difficultés lors de négociation, d’appels de prospections compliqués. Chacun donne son avis pour aider l’autre à progresser et se sent à l’aise pour le faire. Quand on est commercial, on pense qu’on doit tout résoudre tout seul. Qu’on est le seul à pouvoir trouver la solution idéale à tout. Utilisez plus souvent l'expertise de votre équipe pour conclure vos offres ! En cours de route, vous apprendrez de précieuses compétences et vous vous rendrez vite compte que chaque commercial a un savoir à partager. Un conseil => Prenez le temps, chaque semaine ou chaque mois, d’écouter la façon dont vos coéquipiers mènent des appels commerciaux avec succès. Que vous écoutiez en direct ou des enregistrements, vous pouvez en ressortir des phrases/mots clés, des techniques pour tisser une relation client et des stratégies de closing... Que vous pourrez reprendre et personnaliser lors de vos prochains appels.     7. Apprenez des appels des autres commerciaux Votre responsable vous a très probablement formé au pitch téléphone, et procède sûrement à des piqûres de rappel de temps à autre. Mais est-ce suffisant ? Êtes-vous vraiment à l’aise au téléphone ? C’est pourtant le début de tout. Si vous n’êtes pas impactant au téléphone, nous aurez du mal à prendre des rendez-vous et ensuite à faire signer votre client. Identifiez les qualités des commerciaux autour de vous (celui qui excelle en passage de barrage, celui qui sait traiter toutes les objections, celui pour qui le suivi client n’a plus de secret, etc.). Participez à quelques-uns de leurs appels et partagez les bonnes pratiques lors de votre prochaine réunion d’équipe. Vous admirez un commercial qui est excellent dans la négociation ? Demandez-lui de passer en revue une négociation récente que vous avez menée. Zoomez sur les différents aspects de vos appels et de vos réunions et analysez-les avec précision pour améliorer chaque partie. Identifiez où vous auriez pu vous améliorer et faire mieux. Il ne vous reste plus qu’à appliquer.   Le conseil le plus important que je puisse vous donner est d'apprendre de vos collègues aujourd'hui, demain et dans 10 ans. Continuer d’apprendre, c'est ce qui fera de vous un excellent commercial. Et c’est ce qui fait de la vente une belle carrière.   Ces articles pourraient vous intéresser... 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31 juil. 2019
Management Productivité commerciale Motivation commerciale 19 juil. 2019
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Prospection, préparation, rendez-vous #1, rendez-vous #2, négociation, rédaction de...

Prospection, préparation, rendez-vous #1, rendez-vous #2, négociation, rédaction de proposition, suivi clients, service après-vente, réimplantation dans le retail… Notre agenda se remplit à vue d’œil et pourtant les journées ne rallongent pas. Avec les quotas qui augmentent chaque année, nous devons souvent faire plus de chiffre avec moins de temps. Prospection, préparation, rendez-vous #1, rendez-vous #2, négociation, rédaction de proposition, suivi clients, service après-vente, réimplantation dans le retail… Notre agenda se remplit à vue d’œil et pourtant les journées ne rallongent pas. Avec les quotas qui augmentent chaque année, nous devons souvent faire plus de chiffre avec moins de temps. Comment optimiser sa productivité commerciale ? Depuis le début de ma carrière commerciale, j’ai toujours couru après le temps. J’ai fini par beaucoup réfléchir à mon organisation, à la gestion de mon temps, ou quelque chose que j’appelle la “gestion personnelle”, car vous ne pouvez pas contrôler le temps, vous contrôlez seulement ce que vous faites à chaque coup de trotteuse. Après beaucoup d’expérimentations et de tâtonnements, je vous livre aujourd’hui 10 stratégies de gestion de temps que j’ai pu trouver et qui m’aide réellement au quotidien.   1. Identifiez vos priorités Pour bien gérer votre temps et être productif dans la durée, vous devez identifier les tâches à réaliser absolument. Quoiqu’il en soit, la journée n’est pas indéfiniment extensible et vous devez faire preuve d’organisation pour terminer ce qui doit l’être. C’est trop facile de s’emballer dans des tâches qui ne sont pas liées à vos priorités. Alors, gardez en tête ce qui est le plus important et organisez-vous en fonction de ces tâches. En arrivant au travail le matin, ça ne sert à rien de vous jeter sur vos emails. Vous aurez toujours un mail d’un client mécontent ou d’un collègue vous demandant quelques chose qui vous distraira de vos priorités. L’essentiel est de structurer vos tâches de la journée par rapport à vos objectifs. Posez-vous chaque matin, prenez un papier et un stylo (ou une appli note dans votre téléphone si vous êtes en tournée), et dites-vous : Étape 1 - quel est mon objectif à court terme : signer ce gros contrat avec ce client ? Sécuriser ce client en pleine phase de déploiement ? Me recréer un vivier de potentiel clients pour atteindre les objectifs ? Notez-le en gros en haut de votre papier. Étape 2 - quelles sont les tâches prioritaires qui en découlent : prendre 3 rendez-vous qualifiés ? Renvoyer la proposition négociée à tel prix ? Organiser un appel de suivi avec le décideur du projet ? Choisissez-en seulement 3-4 qui vous permettent d’atteindre votre objectif et notez-les en dessous de ce dernier. Étape 3 - apprenez à dire non ou à reporter à plus tard : traitez un à un les points que vous avez noté sur votre liste. Si vous recevez une demande entre temps, regardez si elle devient prioritaire par rapport à votre objectif ; sinon, laissez-la au lendemain. La gestion des priorités est un exercice extrêmement compliqué. Tout le monde en parle comme s’il était tout à fait naturel et facile de s’organiser ainsi. Pour la majorité d’entre nous, ce n’est pas le cas… C’est une habitude à prendre, qui demande du temps. Ne vous découragez pas si vous abandonnez de temps en temps, si vous êtes distrait au début par d’autres tâches. Soyez bienveillant avec vous même :) Vous trébucherez forcément avant de trouver la bonne formule et de prendre l’habitude, difficile, de laisser certaines tâches au profit d’autres plus importantes. Une étude de 2009 parue dans l'European Journal of Social Psychology, montre que le temps nécessaire pour changer une habitude varie de 18 jours à 254 jours, pour une moyenne de 66 jours.  Pour ceux qui recherchent des outils pour les aider, regardez du côté de Trello ou Any.Do. Ces applications vous permettront de créer rapidement des tâches, puis de les prioriser avec des codes couleurs ou un système de pipeline, de vous imposer des échéances et de vous envoyer des rappels automatiques.     2. Déterminez les résultats de vos actions Lorsque j’ai commencé à faire mes listes de tâches, je me suis vite retrouvée à mettre tout et n’importe quoi dedans. Un coup je devais répondre au service comptabilité, le lendemain je devais répondre à un appel d’offre à plusieurs dizaines de milliers d’euros et le surlendemain, je devais répondre à un questionnaire sur notre dernière formation interne... Productivité commerciale : 0. Pour être vraiment efficace, je me suis rendu-compte qu’il me manquait une donnée : l’impact de mes tâches. Vous connaissez la loi de Pareto ? Elle s’applique aussi à notre productivité : 20 % des efforts servent généralement à créer 80 % des bénéfices. Parmis l’ensemble de vos tâches, lesquelles ont le plus d’impact business ? Lesquelles vous permettent vraiment d’aller chercher du chiffre d’affaires ? Concentrez-vous sur le résultat de votre tâche, plutôt que sur la liste en elles-même. Vous réaliserez même souvent qu’un objectif peut-être atteint par des tâches totalement différentes et qu’une tâche sans impact commercial à première vue peut facilement se transformer en quelque chose de rentable. Exemple Vous êtes technico-commercial sur le secteur Est et vous souhaitez augmenter vos ventes de 150 000 € en Alsace. Cette croissance nécessitera probablement beaucoup d’actions à réaliser entre aujourd’hui et l’atteinte de votre objectif final. Pour être productif dans la durée, vous devez être organisé et aller droit au but. Posez-vous les bonnes questions : par quels moyens (concrets) vais-je atteindre cet objectif ? Vous pouvez avoir une même tâche qui se lit différemment : “Dîner avec mon client, plus gros industriel de la région”. Le résultat pourrait être “travailler ma relation client avec lui, lui présenter mes nouveaux produits”. Vous vous rendrez ainsi compte que vous pouvez obtenir ce même résultat de différentes manières, pas forcément / impérativement en dînant avec lui. En l’invitant à une présentation produit ou à l’intervention de votre patron dans le prochain salon industriel. Cela vous aidera à gagner en flexibilité dans vos actions.     3. Traiter toutes vos tâches comme un projet C’est l’une des meilleures manières que j’ai trouvé d’améliorer ma gestion du temps. En tant que commerciale, je n’y pensais pas du tout. La gestion de projet me paraissait être un autre métier, que je laissais volontiers à nos ingénieurs 🙈 Un projet se compose toujours de la même manière : un objectif, des actions, des échéances et des ressources (humaines, financières, matériels…). Au final, n’est-ce pas tout simplement la définition d’un cycle de vente ? L’avantage de raisonner en projet est que vous allez dégager du temps en décomposant vos tâches en petites actions, dont vous aurez une meilleure appréciation de la durée. Cela transforme ainsi une liste aléatoire de tâches en liste cohérente. Exemple Reconquérir un client perdu. En première apparence ce n’est qu’une seule et même tâche... qui peut paraître titanesque. Et pourtant c’est bien plus. Pour reconquérir un client, vous devez mettre un plan d’actions en marche, notamment en utilisant la technique du winback : Identifier vos failles, revoir votre offre, veiller à votre e-réputation, planifier des emails de reprise de contact, etc. En décomposant vos tâches comme des projets, vous prenez conscience de l’ampleur du travail que cela vous demandera ainsi que de la manière dont vous aurez à le traiter (ressources, temps etc.)   4. Établissez des routines En interrogeant des confrères vraiment bon commercialement, je me suis rendue compte qu’ils respectaient tous une routine bien définie. Toujours préparer un rendez-vous la veille. Avoir chaque jour 2h de prospection téléphonique. Rappeler les prospects perdus en négociation trois mois après… Ils avaient identifié leurs objectifs et priorisé leurs tâches avec le plus fort impact business. Puis, ils avaient augmenté d’un cran en transformant ces clés de réussite en routine. Se tenir à une discipline précise permet de garder du rythme. La gestion du temps repose avant tout sur une allocation linéaire de nos efforts. Notre métier de commercial se rapproche souvent plus de la montagne russe que du marathon. C’est bien là notre plus grande erreur. Combien de mois difficiles avons-nous connu après des mois fastes parce que nous avions relâché nos efforts, moins prospecté, etc. ? Une routine bien construire et efficace permet de se libérer mentalement, d’avoir l’esprit concentré sur les tâches et leur résultat, plutôt que sur la planification et les moyens à employer. Trouvez ce qui vous permet de réussir, ce qui vous rend commercialement fort et organisez votre semaine pour en faire une habitude quotidienne. Exemple Certains préfèrent commencer à travailler immédiatement au réveil (c’est ma méthode), tandis que d’autres sont plutôt du soir. Écoutez votre rythme, analysez ce qui vous convient le mieux et appliquez vous cette routine : faîtes les actions qui demandent le plus d’effort au moment où vous êtes le plus efficace. Passage de barrage le matin lorsque vous arrivez frais au boulot ? Rédaction de vos propositions commerciales à partir de 16h quand vous êtes la plus concentrée ? Suivi client le lundi pour vous laisser le temps de traiter les retours le reste de la semaine ? Ce qui est important pour gagner en productivité, c’est de rester rigoureux et discipliné dans la réalisation de ces tâches. Si vous ne jouez pas le jeu à fond vous perdrez du temps. => Pour bien démarrer la journée, voici nos conseils à suivre : la routine matinale du commercial.   5. Définissez vos limites Lorsque vous dites « oui » à des petites choses, vous dites « non » à des choses plus grandes. Il est difficile de gérer votre temps lorsque vous n’avez pas défini de limites. Certaines personnes “veulent” votre temps et votre attention au travail et souvent leurs besoins sont réels. Sans frontières, vous ne pourrez jamais allouer le temps dont vous avez besoin pour vos priorités. Des clients à faible potentiel vous demanderont sûrement énormément de temps, tout comme des prospects sans aucun potentiel... Lorsque vous acceptez de les traiter, vous dites non à vos clients qui vous rapportent vraiment (souvenez-vous de Pareto encore : 20 % de vos clients ne font-ils pas 80 % de votre CA ?). Apprendre à dire « non » est une stratégie puissante et nécessaire si vous souhaitez mieux gérer votre temps. Exemple Un de vos collègues souhaite avoir votre retour d’expérience sur votre dernier rendez-vous avec un client mécontent. Il aimerait savoir comment vous vous en êtes sorti et quels arguments avez-vous fourni pour le reconquérir. Oui, vous lui expliquerez et vous lui donnerez vos méthodes… Mais pas maintenant ! Pour le moment votre temps est alloué ailleurs et c’est essentiel pour la réalisation de vos objectifs. Faites-lui comprendre et proposez-lui de fixer dès maintenant un moment où vous aurez le temps nécessaire pour lui expliquer ce qu’il souhaite savoir. Le moment venu, vous serez disponible et préparé.     6. Appliquez un planning… Et tenez-vous y ! Planifiez un emploi du temps de vos semaines et de vos journées. Le temps passe vite surtout quand on est sollicité de toute part et en déplacement. Les minutes du commercial se transforment en heures, les heures en jours, les jours en semaines. Il est facile de perdre votre temps lorsque vous n’avez pas déterminé au préalable ce que vous allez en faire précisément. Une fois que vous connaissez vos priorités, vous pouvez planifier vos journées et vos semaines : vos tournées, vos rendez-vous, vos plages d’administratif, vos formations... Lorsque vous commencerez à travailler, vous ne perdez plus de temps à décider de ce que vous devez faire. Exemple Vous menez une négociation depuis plusieurs mois avec l’un de vos prospects. Cela vous prend une bonne partie du temps et les impacts / résultats de cette négociation sont déterminant pour la suite et l’atteinte de vos objectifs. Le problème ? Trouver du temps pour les tâches annexes, plus petites mais essentielles à traiter. Certes vous menez un gros projet mais vous ne pouvez délaisser entièrement la prospection et le suivi de vos gros clients. Elles font partie de l’atteinte de vos objectifs finaux. Définissez-vous des horaires précis à respecter chaque jour : une plage horaire de prospection et une plage horaire d'administratif par exemple. => Google Calendar peut vous aider à planifier votre emploi du temps et à le respecter. Pour chaque nouvelle plage horaire, vous recevrez une notifications 10 minutes avant le début de la tâche. Cela vous permet de vous plonger à fond dans chaque projet sans regarder le temps passer.   Exemple Vous pouvez réunir plusieurs petits projets en un seul grand projet. Si vous devez faire de la relance de client, compactez toutes vos relances sur une seule et même plage horaire bien définie. Ce sera le temps alloué à cette tâche. Une fois réalisée vous aurez avancé dans plusieurs projets différents.   9. Décidez ce qu'il ne faut pas faire Une liste de choses à ne pas faire est aussi cruciale qu'une liste de tâches à faire. Vous allez sûrement me dire “mais qu’est-ce que tu nous racontes” ? Ça peut paraître ridicule et pourtant c’est parfois essentiel : un simple rappel aux écarts à ne pas franchir peut vous aider à les respecter. Que diriez-vous de « Ne pas ouvrir le courrier électronique dès le matin ». Ou « Ne laissez pas les gens vous interrompre. » Si vous voulez faire encore mieux avec votre temps, essayez peut-être : « Ne laissez pas d'autres les gens placer leurs priorités au-dessus de la mienne », sachant que vous pouvez créer des exceptions lorsque cela vous semble judicieux. Une liste de choses que vous n'êtes pas disposé à faire vous aidera à mieux gérer votre temps. Je vous assure, psychologiquement, ça fait la différence dans le temps.   10. Prenez une pause En séquençant vos tâches et en respectant votre emploi du temps vous allez pouvoir faire des pauses. Aller boire un café, prendre l’air ou même regarder son téléphone vous permettront de vous oxygéner le cerveau et de vous motiver avant de démarrer la tâche suivante. C’est essentiel pour recharger les batterie et attaquer un nouveau projet. Le Code du travail parle de 20 minutes dès que le temps de travail atteint 6 heures. C’est à vous de trouver le ratio qui vous correspond le mieux pour prendre une pause. Cela peut être un temps différent chaque jour, mais quoiqu’il en soit, prendre une pause est productif pour votre travail.   Je vous recommande de mettre en oeuvre la liste ci-dessus afin d’optimiser votre productivité et votre gestion du temps. Si vous choisissez de ne pas respecter l’ordre de ces tâches, je vous suggère tout de même de commencer par calibrer vos priorités. Bonne organisation !  

19 juil. 2019
Techniques de vente Traitement objections 17 juil. 2019
14 questions-réponses pour traiter efficacement l’objection du temps

Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que...

Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ? Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ? Si elles peuvent parfois déstabiliser, ces montagnes ne sont pas infranchissables : vaincre les objections des clients demande de la préparation. Après le traitement de l’objection du prix, voyons cette semaine comment traiter l’objection du temps. Pour cela, commençons par décrire les différents types d’objections, puis partons sur un cas pratique de 14 questions à poser pour faire avancer votre prospect dans le cycle de vente.   Connaître les objections clients à l’avance Le traitement des objections, quelle que soit leur nature, est une phase incontournable de la négociation commerciale. Cela fait partie du métier ! Pour apprendre comment réagir efficacement face aux objections clients, encore faut-il les connaître. Un commercial préparé en vaut deux : ne pas être pris au dépourvu est la règle de la réussite. Si vous avez listé à l’avance toutes les objections possibles avec leur réponse, vous saurez les traiter de manière ciblée. “J’ai pas le temps !” L’objection du temps est souvent un argument avancé par votre interlocuteur pour couper court à des échanges téléphoniques. Certains commerciaux raccrochent directement sans prendre la peine d’aller plus loin, continuant leur prospection. Pourtant, cette objection n’est pas un obstacle insurmontable. « Quand est-ce que je peux vous rappeler ? », « Quand est-ce que je peux me noter de revenir vers vous ? », « À quel moment est-ce que ça peut devenir un sujet chez vous ? », il existe plusieurs alternatives pour contourner cette objection, récupérer de l’information et continuer la conversation de vente. Voici un cas de figure courant : vous faites une offre (un produit ou un service) à un client, mais il ne vous laisse pas développer davantage les avantages de l’un ou de l’autre. Le client objecte immédiatement : Ce n’est pas le bon moment. Je vous répondrai quand j’aurai plus de temps. Je dois en référer à mon supérieur hiérarchique. Laissez-moi du temps pour y réfléchir… Cette liste n’est évidemment pas exhaustive. Ne prenez pas au pied de la lettre les objections avancées : le message délivré en sous-entend un autre. En clair, comprenez : le prospect n’a pas le temps de vous en accorder pour que vous lui exposiez votre proposition. Mais à ce stade, rien n’est perdu !     Identifier le type d’objection client Le traitement des objections commence par l’identification du type d’objections utilisées par le prospect : Des objections « fausse barbe ». Le prospect avance une excuse pour échapper à votre proposition commerciale suite aux nombreuses sollicitations commerciales. Il faut donc immédiatement susciter son intérêt pour espérer lui faire votre proposition : interpellez-le avec une phrase accrocheuse ! Des objections sincères mais non fondées. Le client a des doutes, vous devez le rassurer. Des objections sincères et fondées. Soyez à l’écoute de votre prospect pour découvrir la véritable nature de l’objection. Vous serez ensuite en mesure d’apporter une réponse adaptée. Analyser si l’objection du temps est bien réelle ou non vous permet d’évaluer le niveau de résistance du client et d’apporter une réponse ciblée.   Accepter les objections de temps Avant de répondre à l’objection du temps de vos clients ou prospects, acceptez qu’ils en aient ! Spécialiste de la question, Pascale Py l’explique très bien dans son livre Faire signer ses clients : “ dans le processus de vente, les objections du prix ou du temps sont tout à fait normales. Et les traiter aussi !”. Si vous avez tendance à mettre ces questions sous le tapis ou à les écarter rapidement, sachez qu’elles sont pourtant bon signe. Une objection signifie que votre interlocuteur trouve de l’intérêt à votre proposition, qu’il se questionne. En le contredisant directement, vous susciterez rancœur et désintérêt. Au contraire, ayez de l’écoute, de l’empathie et exprimez-la. Vos mots et votre attitude doivent lui signifier que vous comprenez ses préoccupations. C’est une belle entrée en matière avant de lui proposer vos réponses adaptées.   Exercice pratique : comment répondre aux objections du temps ? Si vous avez lu jusqu’ici, il est temps de vous révéler le grand secret du traitement d’objection : la question ! Vous avez bien lu, pour traiter les objections courantes, les réponses sont souvent des questions. Lors d’un entretien de vente, votre prospect émet l’objection « Je n’ai pas le temps », pensant vous couper l’herbe sous le pied. Mais il n’en est rien ! Il est face à un commercial qui maîtrise le traitement de l’objection du temps (normal, vous avez lu cet article avant). Comme réponse, posez-lui une autre question, ouverte de préférence… Rappelez-vous la méthode QQOQCP. Le but est de creuser l’objection pour bien comprendre son fondement. Est-ce réellement le temps, est-ce une autre raison cachée ? En voici quelques exemples pour mettre en pratique.   Si le temps n’était pas un problème, auriez-vous recours à nos services/produits ? Le prospect répond non : ce n’est plus une question de temps. Il n’est tout simplement pas convaincu par votre solution. Vous pouvez à présenter le questionner sur les éléments qui n’ont pas soulevé son intérêt, en utilisant notamment la méthode CAB (Caractéristique, Avantages, Bénéfices) Le prospect répond oui : vous avez bien à faire à une objection de temps. Enchaînez avec d’autres questions, cette fois-ci ouvertes, pour mieux cerner la contrainte. Elles vous permettront de trouver une réponse adaptée.     Qu’est-ce qui vous retient ? Faites parler le prospect ! Avec cette question ouverte, vous l’invitez à expliquer les véritables raisons de ses doutes. Surtout, ne l’interrompez pas, laissez-le vous confier ses hésitations et exprimer les blocages de la négociation. Ne parlez pas, contentez-vous d’acquiescer, de prendre des notes, pour l’inviter à continuer et à développer. Votre client a besoin d’avancer dans sa réflexion et vous, de la comprendre. Une fois qu’il a pu exprimer complètement ses freins, vous pouvez les reprendre un à un avec la méthode des ponts-brûlés.   Quand serait le meilleur moment pour vous ? Soit il vous précise le bon timing pour sa société et vous continuez avec la question suivante. Soit il réitère l’objection de temps et vous pouvez d’ores et déjà poursuivre l’entretien par la question 7.   Quelles sont les priorités de votre entreprise en ce moment ? Votre prospect a peut-être d’autres projets urgents en cours qui l’empêchent d’avancer. Grâce à sa réponse, vous aurez une vue d’ensemble sur la situation pour pouvoir vous positionner dans ce contexte. Vous déterminerez comment votre service/produit peut l’aider à atteindre les autres objectifs fixés. Demandez-lui si l’un des objectifs concrets dont vous avez parlé avec lui est toujours une priorité. Et rappelez-lui que votre produit/service est la solution pour l’atteindre et que votre offre est un gain de productivité pour répondre à ses priorités. Il est parfois essentiel de remontrer d’un cran dans le discours de vente, d’aller au-delà de votre simple proposition pour avoir une approche conseil qui mettra plus en valeur votre solution. Si la direction de l’entreprise n’a pas donné priorité aux objectifs de votre prospect, passez à la question 5.   Comment puis-je vous aider à obtenir les ressources nécessaires pour que vous puissiez en parler au décideur final ? Aidez votre prospect à obtenir un engagement et un intérêt en interne. Faites-le parler de son entreprise et du management.     Que se passe-t-il si vous n’atteignez pas vos objectifs ce trimestre / cette année ? Votre prospect a-t-il un plan B, peut-il rester dans l’inaction et repousser votre proposition ? En rappelant les échéances qui l’attendent, vous créez un sentiment d’urgence. L’urgence est un levier d’influence classique dans l’acte d’achat. S’il ne faut pas en abuser, il peut toutefois désamorcer certains prospects qui ont peur de se lancer. Pour maîtriser la pression du temps dans la vente, jetez un coup d’oeil à notre article sur le sujet.   En quoi la situation aura changé si je vous recontacte le mois ou le trimestre prochain ? Cette question incitera le prospect à évaluer si son budget, ses objectifs ou ses priorités seront différents dans un futur proche. Il attend peut-être un financement… Si ce n’est pas le cas, pourquoi ne pas accepter votre offre immédiatement ?   Qu’est-ce qui sera différent à ce moment-là ? C’est une version plus rhétorique de la question précédente, mais elle a un but : remettre en question les motivations du prospect. S’il veut réellement atteindre ses objectifs, il devrait être attentif à vos propositions et réactif.   Est-ce que ce calendrier du retour sur investissement vous conviendrait ? Présentez-lui un calendrier de retour sur investissement en lui proposant de commencer dans X mois. S’il y a urgence et si votre service/produit est indispensable au développement de son activité, le prospect comprendra qu’il ne peut se permettre d’attendre plus longtemps.   Comment ce produit/service pourrait aider votre entreprise d’après vous ? Cette question invite votre client potentiel à expliquer pourquoi votre offre lui conviendrait. Il prendra conscience que les bénéfices de votre produit/service pour son entreprise sont supérieurs au point de blocage. C’est aussi un bon moyen pour qu’il évoque d’autres particularités de votre produit/service qui pourraient l’intéresser sans que vous les ayez abordées. Vous saurez ainsi sur quoi axer la suite de l’entretien.   Serait-ce le bon moment de l’adopter ou est-ce qu’autre chose vous dérange ? Une objection de temps peut n’être qu’un écran de fumée pour dissimuler les vrais blocages. En posant cette question, vous obligez votre prospect à une réponse plus objective. Soit il évoque les vraies raisons de son objection autre que le simple timing. Soit il vous indique que ne n’est pas le bon moment en vous donnant une raison valable en termes de budget, de priorité… Dans les 2 cas, il vous livre le véritable problème : vous pouvez le résoudre.   Pourquoi ce n’est pas le bon moment ? Cette question déstabilise votre prospect, et de manière positive ! Il s’attendait à ce que vous exerciez l’une de vos techniques de vente pour vaincre son objection de temps afin de le convaincre que c’est le bon moment pour accepter votre proposition. Il expose le contexte : vous percevez alors s’il y a une opportunité immédiate ou pas.   Connaissez-vous l’entreprise X qui était dans la même situation et qui a finalement accepté notre offre ? Votre prospect a besoin de concret et de chiffres. Proposez-lui en exemple vos clients dans la même situation qui ont finalement acheté le produit/service en raison de [événement déclencheur, défi, opportunité] et du retour sur investissement. Ils ont observé [Y] résultats positifs. Votre prospect a expliqué pourquoi il préférait attendre. Mais utiliser une étude de cas pertinente est une solution efficace pour traiter l’objection de temps. Il comprendra que c’est dans son intérêt d’accepter vite si votre offre a déjà fonctionné pour d’autres. Il voudra lui aussi tirer parti rapidement des avantages de vos produits/services.   Puis-je vous envoyer du contenu sur [...] pour votre entreprise ? Si votre prospect ne peut pas accepter votre offre rapidement pour des objections réelles (budget de l’année épuisé, entreprise en pleine mutation, nouvelle législation…), n’insistez pas plus. Vous risqueriez de basculer sur sa liste noire : il filtrerait vos appels et jetterait vos mails. Optez pour une attitude plus respectueuse de sa situation. Terminez l’entretien de manière constructive : proposez-lui de le tenir informer ponctuellement de vos nouvelles offres ou de lui envoyer du contenu à forte valeur ajoutée. Vous resterez inconsciemment dans son esprit et renforcerez votre rôle de conseiller référent. > Découvrez la technique du SNAP Selling, ou l’art d’influencer la décision d’achat en se positionnant aux côtés de votre prospect. Si l’opportunité se présente ou si le besoin est imminent, vous serez le premier commercial qu’il contactera pour l’achat d’un produit ou d’un service !   Ces questions devraient vous aider à devenir un expert en matière d’argumentation et de traitement des objections de vente, à retrouver du plaisir et du frisson pour convaincre votre prospect. Vous aviez appris comment traiter les objections du prix, vous savez maintenant comment répondre efficacement aux objections du temps. Comment mettre en pratique ces nouveaux enseignements ? Commencez par votre script d’argumentaire téléphonique : après un « Je n’ai pas le temps » , sur quoi allez-vous enchaînez ?      

17 juil. 2019

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