<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=495268270814132&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Votre dose quotidienne d'inspiration pour devenir un champion de la vente et du management

Les plus récents
Techniques de vente Traitement objections 16 juil. 2019
14 questions-réponses pour traiter efficacement l’objection du temps

Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que...

Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ? Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ? Si elles peuvent parfois déstabiliser, ces montagnes ne sont pas infranchissables : vaincre les objections des clients demande de la préparation. Après le traitement de l’objection du prix, voyons cette semaine comment traiter l’objection du temps. Pour cela, commençons par décrire les différents types d’objections, puis partons sur un cas pratique de 14 questions à poser pour faire avancer votre prospect dans le cycle de vente.   Connaître les objections clients à l’avance Le traitement des objections, quelle que soit leur nature, est une phase incontournable de la négociation commerciale. Cela fait partie du métier ! Pour apprendre comment réagir efficacement face aux objections clients, encore faut-il les connaître. Un commercial préparé en vaut deux : ne pas être pris au dépourvu est la règle de la réussite. Si vous avez listé à l’avance toutes les objections possibles avec leur réponse, vous saurez les traiter de manière ciblée. “J’ai pas le temps !” L’objection du temps est souvent un argument avancé par votre interlocuteur pour couper court à des échanges téléphoniques. Certains commerciaux raccrochent directement sans prendre la peine d’aller plus loin, continuant leur prospection. Pourtant, cette objection n’est pas un obstacle insurmontable. « Quand est-ce que je peux vous rappeler ? », « Quand est-ce que je peux me noter de revenir vers vous ? », « À quel moment est-ce que ça peut devenir un sujet chez vous ? », il existe plusieurs alternatives pour contourner cette objection, récupérer de l’information et continuer la conversation de vente. Voici un cas de figure courant : vous faites une offre (un produit ou un service) à un client, mais il ne vous laisse pas développer davantage les avantages de l’un ou de l’autre. Le client objecte immédiatement : Ce n’est pas le bon moment. Je vous répondrai quand j’aurai plus de temps. Je dois en référer à mon supérieur hiérarchique. Laissez-moi du temps pour y réfléchir… Cette liste n’est évidemment pas exhaustive. Ne prenez pas au pied de la lettre les objections avancées : le message délivré en sous-entend un autre. En clair, comprenez : le prospect n’a pas le temps de vous en accorder pour que vous lui exposiez votre proposition. Mais à ce stade, rien n’est perdu !     Identifier le type d’objection client Le traitement des objections commence par l’identification du type d’objections utilisées par le prospect : Des objections « fausse barbe ». Le prospect avance une excuse pour échapper à votre proposition commerciale suite aux nombreuses sollicitations commerciales. Il faut donc immédiatement susciter son intérêt pour espérer lui faire votre proposition : interpellez-le avec une phrase accrocheuse ! Des objections sincères mais non fondées. Le client a des doutes, vous devez le rassurer. Des objections sincères et fondées. Soyez à l’écoute de votre prospect pour découvrir la véritable nature de l’objection. Vous serez ensuite en mesure d’apporter une réponse adaptée. Analyser si l’objection du temps est bien réelle ou non vous permet d’évaluer le niveau de résistance du client et d’apporter une réponse ciblée.   Accepter les objections de temps Avant de répondre à l’objection du temps de vos clients ou prospects, acceptez qu’ils en aient ! Spécialiste de la question, Pascale Py l’explique très bien dans son livre Faire signer ses clients : “ dans le processus de vente, les objections du prix ou du temps sont tout à fait normales. Et les traiter aussi !”. Si vous avez tendance à mettre ces questions sous le tapis ou à les écarter rapidement, sachez qu’elles sont pourtant bon signe. Une objection signifie que votre interlocuteur trouve de l’intérêt à votre proposition, qu’il se questionne. En le contredisant directement, vous susciterez rancœur et désintérêt. Au contraire, ayez de l’écoute, de l’empathie et exprimez-la. Vos mots et votre attitude doivent lui signifier que vous comprenez ses préoccupations. C’est une belle entrée en matière avant de lui proposer vos réponses adaptées.   Exercice pratique : comment répondre aux objections du temps ? Si vous avez lu jusqu’ici, il est temps de vous révéler le grand secret du traitement d’objection : la question ! Vous avez bien lu, pour traiter les objections courantes, les réponses sont souvent des questions. Lors d’un entretien de vente, votre prospect émet l’objection « Je n’ai pas le temps », pensant vous couper l’herbe sous le pied. Mais il n’en est rien ! Il est face à un commercial qui maîtrise le traitement de l’objection du temps (normal, vous avez lu cet article avant). Comme réponse, posez-lui une autre question, ouverte de préférence… Rappelez-vous la méthode QQOQCP. Le but est de creuser l’objection pour bien comprendre son fondement. Est-ce réellement le temps, est-ce une autre raison cachée ? En voici quelques exemples pour mettre en pratique.   Si le temps n’était pas un problème, auriez-vous recours à nos services/produits ? Le prospect répond non : ce n’est plus une question de temps. Il n’est tout simplement pas convaincu par votre solution. Vous pouvez à présenter le questionner sur les éléments qui n’ont pas soulevé son intérêt, en utilisant notamment la méthode CAB (Caractéristique, Avantages, Bénéfices) Le prospect répond oui : vous avez bien à faire à une objection de temps. Enchaînez avec d’autres questions, cette fois-ci ouvertes, pour mieux cerner la contrainte. Elles vous permettront de trouver une réponse adaptée.     Qu’est-ce qui vous retient ? Faites parler le prospect ! Avec cette question ouverte, vous l’invitez à expliquer les véritables raisons de ses doutes. Surtout, ne l’interrompez pas, laissez-le vous confier ses hésitations et exprimer les blocages de la négociation. Ne parlez pas, contentez-vous d’acquiescer, de prendre des notes, pour l’inviter à continuer et à développer. Votre client a besoin d’avancer dans sa réflexion et vous, de la comprendre. Une fois qu’il a pu exprimer complètement ses freins, vous pouvez les reprendre un à un avec la méthode des ponts-brûlés.   Quand serait le meilleur moment pour vous ? Soit il vous précise le bon timing pour sa société et vous continuez avec la question suivante. Soit il réitère l’objection de temps et vous pouvez d’ores et déjà poursuivre l’entretien par la question 7.   Quelles sont les priorités de votre entreprise en ce moment ? Votre prospect a peut-être d’autres projets urgents en cours qui l’empêchent d’avancer. Grâce à sa réponse, vous aurez une vue d’ensemble sur la situation pour pouvoir vous positionner dans ce contexte. Vous déterminerez comment votre service/produit peut l’aider à atteindre les autres objectifs fixés. Demandez-lui si l’un des objectifs concrets dont vous avez parlé avec lui est toujours une priorité. Et rappelez-lui que votre produit/service est la solution pour l’atteindre et que votre offre est un gain de productivité pour répondre à ses priorités. Il est parfois essentiel de remontrer d’un cran dans le discours de vente, d’aller au-delà de votre simple proposition pour avoir une approche conseil qui mettra plus en valeur votre solution. Si la direction de l’entreprise n’a pas donné priorité aux objectifs de votre prospect, passez à la question 5.   Comment puis-je vous aider à obtenir les ressources nécessaires pour que vous puissiez en parler au décideur final ? Aidez votre prospect à obtenir un engagement et un intérêt en interne. Faites-le parler de son entreprise et du management.     Que se passe-t-il si vous n’atteignez pas vos objectifs ce trimestre / cette année ? Votre prospect a-t-il un plan B, peut-il rester dans l’inaction et repousser votre proposition ? En rappelant les échéances qui l’attendent, vous créez un sentiment d’urgence. L’urgence est un levier d’influence classique dans l’acte d’achat. S’il ne faut pas en abuser, il peut toutefois désamorcer certains prospects qui ont peur de se lancer. Pour maîtriser la pression du temps dans la vente, jetez un coup d’oeil à notre article sur le sujet.   En quoi la situation aura changé si je vous recontacte le mois ou le trimestre prochain ? Cette question incitera le prospect à évaluer si son budget, ses objectifs ou ses priorités seront différents dans un futur proche. Il attend peut-être un financement… Si ce n’est pas le cas, pourquoi ne pas accepter votre offre immédiatement ?   Qu’est-ce qui sera différent à ce moment-là ? C’est une version plus rhétorique de la question précédente, mais elle a un but : remettre en question les motivations du prospect. S’il veut réellement atteindre ses objectifs, il devrait être attentif à vos propositions et réactif.   Est-ce que ce calendrier du retour sur investissement vous conviendrait ? Présentez-lui un calendrier de retour sur investissement en lui proposant de commencer dans X mois. S’il y a urgence et si votre service/produit est indispensable au développement de son activité, le prospect comprendra qu’il ne peut se permettre d’attendre plus longtemps.   Comment ce produit/service pourrait aider votre entreprise d’après vous ? Cette question invite votre client potentiel à expliquer pourquoi votre offre lui conviendrait. Il prendra conscience que les bénéfices de votre produit/service pour son entreprise sont supérieurs au point de blocage. C’est aussi un bon moyen pour qu’il évoque d’autres particularités de votre produit/service qui pourraient l’intéresser sans que vous les ayez abordées. Vous saurez ainsi sur quoi axer la suite de l’entretien.   Serait-ce le bon moment de l’adopter ou est-ce qu’autre chose vous dérange ? Une objection de temps peut n’être qu’un écran de fumée pour dissimuler les vrais blocages. En posant cette question, vous obligez votre prospect à une réponse plus objective. Soit il évoque les vraies raisons de son objection autre que le simple timing. Soit il vous indique que ne n’est pas le bon moment en vous donnant une raison valable en termes de budget, de priorité… Dans les 2 cas, il vous livre le véritable problème : vous pouvez le résoudre.   Pourquoi ce n’est pas le bon moment ? Cette question déstabilise votre prospect, et de manière positive ! Il s’attendait à ce que vous exerciez l’une de vos techniques de vente pour vaincre son objection de temps afin de le convaincre que c’est le bon moment pour accepter votre proposition. Il expose le contexte : vous percevez alors s’il y a une opportunité immédiate ou pas.   Connaissez-vous l’entreprise X qui était dans la même situation et qui a finalement accepté notre offre ? Votre prospect a besoin de concret et de chiffres. Proposez-lui en exemple vos clients dans la même situation qui ont finalement acheté le produit/service en raison de [événement déclencheur, défi, opportunité] et du retour sur investissement. Ils ont observé [Y] résultats positifs. Votre prospect a expliqué pourquoi il préférait attendre. Mais utiliser une étude de cas pertinente est une solution efficace pour traiter l’objection de temps. Il comprendra que c’est dans son intérêt d’accepter vite si votre offre a déjà fonctionné pour d’autres. Il voudra lui aussi tirer parti rapidement des avantages de vos produits/services.   Puis-je vous envoyer du contenu sur [...] pour votre entreprise ? Si votre prospect ne peut pas accepter votre offre rapidement pour des objections réelles (budget de l’année épuisé, entreprise en pleine mutation, nouvelle législation…), n’insistez pas plus. Vous risqueriez de basculer sur sa liste noire : il filtrerait vos appels et jetterait vos mails. Optez pour une attitude plus respectueuse de sa situation. Terminez l’entretien de manière constructive : proposez-lui de le tenir informer ponctuellement de vos nouvelles offres ou de lui envoyer du contenu à forte valeur ajoutée. Vous resterez inconsciemment dans son esprit et renforcerez votre rôle de conseiller référent. > Découvrez la technique du SNAP Selling, ou l’art d’influencer la décision d’achat en se positionnant aux côtés de votre prospect. Si l’opportunité se présente ou si le besoin est imminent, vous serez le premier commercial qu’il contactera pour l’achat d’un produit ou d’un service !   Ces questions devraient vous aider à devenir un expert en matière d’argumentation et de traitement des objections de vente, à retrouver du plaisir et du frisson pour convaincre votre prospect. Vous aviez appris comment traiter les objections du prix, vous savez maintenant comment répondre efficacement aux objections du temps. Comment mettre en pratique ces nouveaux enseignements ? Commencez par votre script d’argumentaire téléphonique : après un « Je n’ai pas le temps » , sur quoi allez-vous enchaînez ?      

16 juil. 2019
Techniques de vente Closing 9 juil. 2019
Convaincre un client : 8 techniques pour le faire signer

Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le...

Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le frisson sont à leur comble. J’imagine que comme moi, la perspective de voir vos efforts aboutir, de convaincre votre prospect et d’en être récompensé avec une commission vous motive ! Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le frisson sont à leur comble. J’imagine que comme moi, la perspective de voir vos efforts aboutir, de convaincre votre prospect et d’en être récompensé avec une commission vous motive ! Côté clients, c’est aussi un moment assez incroyable. Si si, je vous assure. Terminer une négociation, jouer sur les prix, challenger son commercial et entrevoir que son problème va bientôt être résolu, sont autant d’émotions qui entrent en jeu et donnent de l’importance à cette phase du cycle de vente. Paradoxalement, c’est l’étape pendant laquelle les erreurs commerciales sont les plus fréquentes. En analysant près de 50 000 tests de vente (résultats complets ici), nous nous sommes rendus compte que 25 % des commerciaux ne sont pas à l’aise au moment de faire signer leur client. Peur de défendre son prix, peur de l’échec ou d’être trop insistant(e), les raisons sont multiples. Si vous sentez que vous pourriez mieux conclure vos affaires, que vous avez parfois du mal à dire à votre prospect qu’il est temps de signer, vous êtes au bon endroit. Voici quelques techniques de closing des meilleurs commerciaux que nous avons rencontré.   Les techniques rapides pour convaincre son client Commençons par les fondamentaux, ce qu’on apprend généralement assez rapidement à l’école ou sur le terrain : utiliser l’aspect psychologique du prospect.   1. C’est maintenant ou jamais ! Le prospect hésite encore. “Oui mais…” Il n’est pas encore prêt à passer le cap. Pas encore prêt à signer. C’est LE moment stratégique pour vous de faire une offre qui inclut un avantage spécial et qui incite à l’achat, la signature immédiate. Faites ressortir le sentiment d’urgence. Exemples : "C'est notre dernière vente à ce prix." "Nous faisons un rabais de 20% uniquement pour les clients qui s'inscrivent aujourd'hui." "Si vous vous engagez à acheter maintenant, je peux vous mettre rapidement en tête de la file d'attente."   Cette technique fonctionne parce qu'elle crée un sentiment d'urgence et peut aider à produire de l'inertie lorsqu'un client potentiel souhaite acheter. Évidemment, vous devez toujours avoir fait une première proposition avant d’offrir un rabais ou une promotion. Pour approfondir cette notion de sentiment d’urgence, je vous invite à lire l’article sur les 6 leviers d’influence de l’acte d’achat de Robert Cialdini, notamment celui de la rareté qui illustre parfaitement cet exemple.     2. Le closing récap Kesako ? Il s’agit de lister l’intégralité des prestations / services / produits du potentiel client en soulignant la valeur et les avantages de chacun. Exemple : « Nous avons donc un devis pour des pompes à eaux usagées pour quinze chantiers par an et une analyse d'études pour un système hydraulique pour une usine de production » En résumant ces points (précédemment convenus) en une seule fois, cela rend votre offre impressionnante. Vous aidez votre prospect à se projeter, à visualiser ce qu’il retirera réellement de la transaction et à mesurer l’impact de cet achat sur son business (gain de productivité, d’efficacité, optimisation etc.) N’hésitez pas à utiliser des chiffres pour finir de convaincre votre prospect : le but est qu’il comprenne factuellement comment son business évoluera en choisissant de travailler avec vous versus s’il ne vous choisit pas comme partenaire. Il s’agit ici de montrer ce qu’il perd à ne pas travailler avec vous. C’est essentiel.   3. L'angle vif de la négociation Vos prospects ont l’habitude des commerciaux et des négociations. C’est pour ça qu’ils font tout pour vous demander des réductions de prix ou des ajouts d’avantages. Ils se disent qu’ils ont le dessus dans la transaction et ils savent que vous vous attendez à ce qu’ils négocient. => Utilisez la technique du closing à angle vif pour surprendre vos potentiels clients. Quand ils demandent, « pourriez-vous ajouter la livraison gratuite du matériel dans la prestation ?», répondez : « Bien sûr. Si je le fais pour vous, vous signez le contrat aujourd'hui ?» Il est probable qu'ils ne s'attendent pas à cette réponse. D'abord parce que vous avez accepté leur demande immédiatement, sans entrer dans le débat. Ensuite parce que vous avez proposé une contrepartie du tac au tac, celle de signer aujourd’hui. Dans cette situation, sous l’effet de la rapidité de l’action, votre prospect n’a d’autre alternative que de signer. Ces techniques de closing vous permettront déjà de signer quelques ventes supplémentaires. Commencez par les tester pendant vos prochaines négociations, voyez ce qui marche, ce qui marche moins, ce qui est naturel pour vous et ce qui ne l’est pas du tout. Ensuite, vous pourrez passer aux techniques plus avancées.   Les techniques avancées pour convaincre son client Dans le processus de vente, les commerciaux passent par deux étapes importantes : La découverte du besoin client ; Le pitch de présentation commercial. Si ces deux étapes sont correctement menées, la vente est assurée. Et la signature peut être proposée de manière tout à fait logique. Plus complexes que les méthodes précédentes, car plus globales, voici 5 techniques pour monter ses négociations au niveau supérieur.     4. La signature supposée Ou plus simplement, la pensée positive. Loin de moi l’idée de vous …, il est toutefois évident que le mental joue un rôle prépondérant dans les négociations. Avez-vous déjà remarqué qu’en phase de démotivation, vous n’arrivez plus à vendre, vous êtes moins convaincant, moins performant ? Qu’il existe un cercle vicieux, dont il est parfois difficile de se sortir, au cours duquel vous perdez vos ventes parce que vous avez perdu le mojo après une suite d’échecs ? À l’inverse, n’avez-vous pas déjà conclu des affaires parce que vous étiez rayonnant(e), parce que vous étiez persuadé que vous signerez ce contrat, que vous n’avez laissé aucun doute, ni dans votre tête, ni dans celle du client ? Si vous y croyez, si vous êtes sûr dès le premier envoi d’email que vous conclurez ce contrat, si vous en voulez et que vous êtes persuadé d’y arriver, cela aura un effet incroyable sur le reste de votre closing. La préparation mentale est un élément essentiel pour convaincre les clients. Notre métier de commercial repose sur des interactions quotidiennes, qu’elles soient écrites ou orales, avec nos interlocuteurs. L’influence du contexte personnel ou professionnel s’exprime forcément dans le ton employé, l’énergie dégagée et la force de conviction utilisée. Comme les grands champions, prenez du temps le matin en arrivant pour décompresser, vous concentrer sur ce qui est important et laisser de côté vos tracas. Faîtes le vide dans votre tête et commencez votre journée comme une feuille blanche : aucun apriori sur vos clients en cours, tout est possible et rien n’est joué ! => Pour conserver un mental de gagnant même pendant les périodes difficiles, cliquez ici   5. Le soft closing Le soft closing, souple et flexible, est un moyen de montrer à votre prospect l’avantage de votre produit, puis de poser une question à faible impact pour déterminer s’il serait disposé à en apprendre davantage. Par exemple, « Si je pouvais réduire la maintenance du produit de 25 % et augmenter sa productivité de 15 %, seriez-vous intéressé pour en apprendre davantage ? » Vous avez clairement énoncé les avantages de manière très subtile. Si l'exemple ci-dessus semble encore trop direct, vous pouvez demander: « Si je vous disais que je pourrais réduire de 25% la maintenance de notre produit et augmenter de 15% sa productivité, est-ce intéressant pour l’atteinte des objectifs de votre entreprise? » Cela diminue le besoin de s’engager de votre prospect envers vous et cela vous donne plus de temps pour en apprendre davantage sur leurs besoins commerciaux.   6. Le questionnement ou la technique des ponts-brûlés La négociation touche à sa fin. Vous hésitez. Est-ce le bon moment de proposer à mon prospect de signer le contrat ? Si le closing ne vient pas naturellement, si vous n’êtes toujours pas à l’aise pour faire basculer le client vers l’acte d’achat, c’est que votre questionnement aurait pu être mieux traité. À partir de l’analyse de 100 000 conversation de vente, les équipes de Gong.io se sont rendu compte que les excellents commerciaux écoutaient 46% de plus que les bons commerciaux. Vous me direz, rien d’étonnant là dedans. On dit souvent qu’un commercial possède deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle (au passage : réécoutez votre dernier appel de négociation et comptez votre temps de parole. Dans quel camp êtes-vous ?). Mais l’histoire continue et devient encore plus intéressante. Toujours selon les chiffres de Gong.io, les excellents commerciaux répondent plus souvent aux objections par des questions (dans 54% des cas contre 31% pour les autres commerciaux). Ils clarifient les causes de ces objections pour les traiter correctement et passer à la suivante. Si vous prenez l’habitude de bien comprendre chaque objection, d’y apporter une réponse construite et de vérifier que votre prospect est d’accord, il ne pourra pas revenir sans cesse sur les mêmes blocages et n’aura d’autre choix que d’avancer. C’est la technique des ponts-brûlés : « Maintenant que le sujet des échéances est traité, on est d’accord Monsieur le client qu’on peut avancer sur le déploiement de notre prestation chez vous ? ». Et ainsi de suite, jusqu’à en arriver au moment où toutes les objections auront été traitées et que vous n’avez plus qu’à conclure logiquement par « Puisqu’on est d’accord sur le dispositif, quand est-ce qu’on se lance ? » ; sous-entendu, quand est-ce que vous signez Monsieur le client ? :) À travers une série de questions pertinentes, ils développent le désir du client et éliminent toute objection à l’achat. => Retrouvez les 5 règles d’or pour une bonne découverte en cliquant ici Exemple de questionnement actif « D’après vous, ce que je viens de vous présenter résout-il votre problème de... ? » La question permet de déterminer rapidement si le client est séduit par le produit/service tout en laissant la porte ouverte aux objections. => Si la réponse est « non », vous pourrez creuser pour les points bloquants par des questions et commencez la technique des ponts-brûlés ; => Si la réponse est « oui », bingo. C’est la signature du contrat assurée ! « Quelles sont les raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas avancer sur le démarrage de la prestation ? » Une question assez générique qui vous permet de sortir de l’impasse. Elle appelle soit le closing, soit davantage d’informations sur les raisons pour lesquelles le client n’est pas encore convaincu. Dans tous les cas, c’est gagnant-gagnant car vous avancerez dans votre entonnoir de vente.     7. La conclusion « à prendre ou à laisser » Vous avez des enfants ? Vous avez probablement déjà remarqué que si vous leur enlevez un jouet, ils le voudront plus que jamais. Si je vous disais que ça marche aussi avec vos prospects ? Quand votre prospect vous challenge sur le prix en négociation, supprimez une fonctionnalité ou un service qui a retenu son attention, et présentez-lui l'offre à prix réduit. Vous verrez qu’il se concentrera plus sur ce qu’il vient de perdre que sur le prix final. Construisez une logique de « C’est tout à ce prix-là, ou c’est rien. ». Un peu cavalier, je vous l’accorde, mais parfois drôlement efficace.   8. Le dernier qui parle, gagne Cela peut sembler évident à première vue mais connaissez-vous bien les concurrents de vos négociations en cours ? Savez-vous à quel moment vos prospects les rencontrent, quel est le timing des négociations par rapport à la prise de décision ? Si vous savez que votre prospect consulte plusieurs prestataire, il est primordiale de bien identifier le rétroplanning et les échéances des uns et des autres. Laissez vos concurrents avancer leurs pions. L’impatience peut vite être un défaut en vente et il vaut toujours mieux être le dernier à parler pour tirer les bénéfices suivants : se démarquer plus facilement en étant la dernière impression en tête de votre prospect ; creuser plus intelligemment les rencontres qu’a fait votre prospect, les solutions présentées par vos concurrents, si certains ont déjà été éliminés, pourquoi, et surtout si une hiérarchie se dessine ; mieux comprendre les attentes du client qui se seront affinées au fil des consultations. Sur cette question du tempo et du rythme en négociation, vous pouvez en savoir sur l’article Dansez avec vos clients.   Avec ces quelques techniques, vous aurez dans votre boîte à outils de quoi rendre passionnante la conclusion de vos ventes et de vos négociations. Pour vous former et bien maîtriser ces techniques, trouvez un mentor ou un collègue qui excelle dans ce domaine et saura vous challenger. Dîtes-lui de vous reprendre au téléphone, d’analyser vos rendez-vous, faîtes-lui relire vos mails de propositions etc. Et si vous voulez encore monter d’un cran vos techniques de closing (parce qu’on n’arrête jamais d’apprendre dans la vente), regardez du côté de l’assertivité. Ce concept RH, que vous avez peut-être déjà entendu lors d’une évaluation annuelle, est la capacité à amener son client d’un point A à un point B en douceur. Nul égoïsme ou culpabilité avec l’assertivité, simplement la faculté d’être franc, d’affirmer ses intentions avec bienveillance et sans craindre le regard d’autrui. Autrement dit : de dire tout naturellement à son client qu’il faut signer maintenant.  

9 juil. 2019
Techniques de vente Stratégie Commerciale Productivité commerciale 3 juil. 2019
Comment vendre pendant ses vacances ?

Les vacances approchent et vous vous inquiétez pour vos objectifs ? Vous savez que vous...

Les vacances approchent et vous vous inquiétez pour vos objectifs ? Vous savez que vous venez de prendre quelques jours de congés et que le business de votre prochain trimestre risque d’être impacté... Les vacances approchent et vous vous inquiétez pour vos objectifs ? Vous savez que vous venez de prendre quelques jours de congés et que le business de votre prochain trimestre risque d’être impacté... Trop de commerciaux angoissent à l’idée de prendre des congés en pensant que les ventes ne se feront pas. De nombreuses entreprises ferment d’ailleurs plusieurs fois par an pour réduire l’impact de la saisonnalité. Et si cela constituait un avantage pour vous ? Imaginez : vos clients et prospects sont-ils tous en vacances ? J’en doute. Laissez-moi vous présenter un petit guide de survie pour profiter de ses vacances et de celles de vos concurrents.   Pourquoi continuer à vendre pendant les vacances ?   Si votre entreprise ferme pendant les vacances (ou réduit son temps d’ouverture), combien de ventes vont être ratées ? Comptabilisez la moyenne des ventes que vous réalisez, même amputée, et chiffrez la perte business réelle.   Conséquence #1 : ne pas être présent pour répondre aux besoins rapides ou urgents des clients. Si vous êtes absent, vous ne pourrez pas les aider. C’est souvent à ce moment précis, quand tout le monde est en vacances, que votre client a le plus besoin de vous. Si aucun support ne lui est fourni, c’est la chute de satisfaction garantie. Difficile ensuite de rattraper le coup et d’aller chercher de nouvelles ventes sur ce compte. Conséquence #2 : ne pas prospecter le marché, rater des ventes ou les laisser aux concurrents. Sont-ils eux aussi en congés ? Si oui, vous avez un créneau à prendre sur eux. Si non, vous perdez des clients face à eux pendant ces périodes creuses. Dans tous les cas, votre retour sera d’autant plus difficile que vous n’aurez pas semé les graines à récolter.   Vous l’aurez compris, arrêter de vendre pendant les vacances est une perte sèche d’opportunités. Et c’est même une erreur en 2019 ! Avec le digital, le marché ne vous attendra pas. Les ventes B to B se font désormais à tout moment, sans répit. Vous êtes sûrement en train de vous dire : “Qu’est-ce qu’il raconte ? Il veut qu’on ne prenne plus de vacances...”. Pas du tout, rassurez-vous ! Avec les nouveaux outils numériques, il existe désormais de nombreuses solutions pour continuer à prospecter et accompagner ses clients pendant ses congés. Vous pouvez partir à la plage l’esprit serein, vous l’avez bien mérité. Tour d’horizon des solutions qui vont vous faciliter la vie.     Comment continuer à vendre pendant ses congés ?   L’automatisation des tâches de vente ça vous parle ? Social Selling, séquences et workflow, inbound marketing… Autant de mots qui d’habitude peuvent faire peur mais qui, finalement, pourraient bien vous aider à profiter de vos vacances. En effet, l’écosystème logiciels autour de l’efficacité commerciale s’est fortement développé ces dernières années. Plus besoin d’être un « geek » pour trouver et maîtriser les outils qui permettent de gagner en productivité et de maintenir ses ventes sur le long terme. Commençons par le niveau 1.   Sales automation : contacter vos prospects et prendre des rendez-vous automatiquement   Des prospects qui prennent rendez-vous sur votre agenda par eux-même, ça vous dit ? C’est la promesse de la Sales Automation. Derrière ce mot se cache une triste réalité marketing : les envois massifs ne fonctionnent plus en BtoB. Les décideurs n’ouvrent plus les newsletters, souvent bloquées par les pare feux des entreprises, voire affichées avec un label [Marketing]. On estime à moins de 1% le taux de prise de rendez-vous via action marketing… Pourtant, les sollicitations envoyés des boîtes mail des commerciaux obtiennent toujours de très bons résultats. Comment coupler la puissance massive du marketing avec l’efficacité de la prospection commerciale ? En programmant à l’avance vos envois d’emails, vos relances et en utilisant un agenda en ligne. C’est tout à fait possible aujourd’hui si vous avez un CRM de type Salesforce, Hubspot... Des modules gmail comme Streak permettent aussi de prévoir vos envois, que vous pouvez ensuite coupler avec des outils de type Calendly pour mettre un lien direct vers votre agenda.     C’est une solution pour : Cadencer votre prospection pendant votre absence. Il faut aujourd’hui 8 prises de contacts avec un décideur avant d’avoir une réponse... Générer des rendez-vous et vous créer un pipeline d’opportunités pour votre retour.   Ces différents outils offrent également la possibilité de tracker le comportement de votre prospects / clients - ouverture du mail, clic sur un lien dans le corps du mail -, ce qui vous donnera des indications à votre retour sur qui prospecter en premier. En ciblant les interlocuteurs chauds, vous aurez bien plus de résultats. Concrètement à quoi ressemble une séquence de mails de vacances ?   Exemple d’une séquence de prospection mails     Même si les séquences d’email sont un excellent moyen de continuer à travailler son secteur, la prospection sortante trouve ses limites dans certains secteurs. C’est là qu’entre en jeu une autre technique : le Social Selling - ou l’art d’attirer ses prospects à soi. Direction le niveau 2.   Animer ses prospects en faisant du Social Selling   Si vous n’allez pas à vos prospects car cela serait mal vu, faîtes en sorte qu’ils viennent à vous. Le social selling est la démarche qui consiste à utiliser les réseaux sociaux dans sa cérémonie de vente. Cela permet de cartographier des comptes clients, de gagner en visibilité, de se placer comme expert du sujet et d’inciter vos prospects à interagir avec vous. Bref, de faire le travail de tout commercial : être en contact avec ses prospects, discuter avec eux, faire du relationnel, avant d’engager une relation plus business. Le social selling repose sur le principe que votre prospect doit penser à vous lorsqu’il aura un besoin. Il est primordial que votre présence sur les réseaux sociaux ne se détériore pas en votre absence. “Est-ce que ça veut dire que je dois constamment vérifier Linkedin en sortant de la piscine ? 🏖”. Pas du tout ! Vous aurez sans doute remarqué que vos marques préférées n’arrêtent pas leur publication pendant les vacances. Noël, jour de l’an, août, les posts continuent même lorsqu’il est clair que plus personne ne travaille… Quel est leur secret ? Les outils de planification. Comme pour les emails, il est désormais possible de programmer ses publications à l’avance. Heure, jour, message, partage, vous pouvez tout paramétrer pour continuer d’animer votre secteur en votre absence.     Buffer, le site spécialisé en gestion de réseaux sociaux, vous permettra par exemple de planifier à l’avance vos posts sur Linkedin, Facebook, Twitter… Vous connectez votre compte professionnel Linkedin ou Facebook à l’outil, vous ajoutez une publication avec un jour et une heure précise, et le tour est joué ! Il existe même une option “Publier à la meilleure heure” qui programme automatiquement vos posts en fonction des créneaux les plus pertinents pour votre audience. Si vous préférez une version entièrement en français, Hootsuite, Agora Pulse ou Swello sont autant d’alternatives simples et efficaces à Buffer. Concrètement, à quoi ressemble le Social Selling pendant ses vacances ?     Feuille de route pour préparer son Social Selling de vacances   Le social selling s’organise. Ce n’est pas une simple action commerciale sur les réseaux sociaux que l’on ferait au petit bonheur la chance. Commencez par mettre à jour votre profil : photo professionnelle avenante (n’hésitez pas à demander l’aide d’un photographe pro), titre accrocheur, résumé explicite sur votre mission et celle de votre produit/service, des liens vers du contenu ou des vidéos promotionnelles Créez et diffusez ensuite du contenu : si vous avez un service marketing, faîtes appel à eux pour produire du contenu qui intéressera vos prospects aux différentes étapes du cycle de vente (études sur le marché pour les prospects peu matures, témoignages clients et descriptifs produits pour les prospects mûrs…). Si vous n’en avez pas et que le temps vous manque, re-partagez simplement des contenus intéressants de votre secteur que vous aurez vu passer. Interagissez avec vos prospects : le social selling n’adresse pas directement la vente, c’est là toute la complexité de cette approche. Au contraire, elle vise à impulser une conversation avec ses prospects. Le format et les messages doivent donc être différents. Optez pour des questions, des invitations, des prises de partie sur un sujet qui inviteraient votre réseau à réagir. Enfin, demandez de l’aide à votre réseau : très rares sont les posts qui deviennent viraux naturellement. Aujourd’hui, les réseaux sociaux fonctionnent sur des algorithmes qui identifient les meilleurs publications en fonction du nombre de Likes / Interactions / Partages, et la rapidité à laquelle ils les ont eu. Pensez à solliciter vos collègues ou vos connaissances dans vos messages pour faire croître leur portée. Une personne identifiée sur un post LinkedIn ou un repartage sur Facebook vous ouvriront les portes de son réseau. Imaginez l’effet démultiplicateur !   Ce petit guide vous aura permis, je l’espère, de trouver des solutions concrètes pour continuer à vendre pendant une absence et surtout… à profiter de vos vacances bien méritées ! Séquences de mails ou Social Selling programmé, il existe aujourd’hui des alternatives pour vous travailler son secteur toute l’année et pérenniser son flux d’opportunités. Pour aller plus loin, vous pouvez également regarder du côté des chatbots qui permettent d’automatiser la récupération de demandes entrantes (leads), voire même une partie de la relation client et du support.  

3 juil. 2019
Techniques de vente Découverte Méthode QQOQCP 25 juin 2019
Méthode QQOQCP : les bonnes questions pour votre découverte de besoins

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son...

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son activité commerciale ? La méthode QQOQCP est une méthode de questions. En rendez-vous commercial, elle va vous aider à orienter au mieux vos interlocuteurs pour obtenir les bonnes informations et adapter votre discours aux besoins de votre interlocuteur. Comme la méthode BEBEDC, découvrez comment mettre en pratique cet acronyme de Qui - Quoi - Où - Quand - Comment - Pourquoi avec des exemples concrets. Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Comment l’utiliser pour booster ses ventes et son activité commerciale ? La méthode QQOQCP est une méthode de questions. En rendez-vous commercial, elle va vous aider à orienter au mieux vos interlocuteurs pour obtenir les bonnes informations et adapter votre discours aux besoins de votre interlocuteur. Comme la méthode BEBEDC, découvrez comment mettre en pratique cet acronyme de Qui - Quoi - Où - Quand - Comment - Pourquoi avec des exemples concrets.   Présentation de la méthode QQOQCP La méthode des 5W (aussi appelée méthode du questionnement) est une méthode simple et efficace pour spécifier de façon précise et exhaustive un problème ou une situation. La méthode QQOQCP permet de structurer la découverte de besoin pour avoir toutes les informations nécessaire à l’action commerciale. Five W's pour « who did what, where and when, and why » c'est-à-dire : « qui a fait quoi, où, quand et pourquoi ? ». Ces fameux 5W sont un résumé de la méthode QQOQCP développée par Quintilien, père de la rhétorique au 1er siècle après J.C. Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando » (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?), il présente les 7 questions qui définissent les « circonstances » d'une situation. Une méthode efficace pour couvrir avec simplicité et logique les problématiques de vos prospects. Vous serez en mesure de poser les bonnes questions pour récupérer les bonnes informations. Pour en savoir plus sur comment ordonner son questionnement en rendez-vous ici : 7 questions à se poser pour convaincre son client Combinée avec les méthodes plus modernes de SNAP Selling et de SPIN Selling, elle permet en rendez-vous de rassembler des informations pertinentes rapidement, grâce à la formulation de questions appropriées. En effet, son but est de pousser votre interlocuteur a développer sa réponse selon un angle d’attaque bien précis. Comme les questions sont « ouvertes », elles permettent de développer des réponses plus précises, contrairement à des “oui” ou des “non” qui ferment la discussion et vous empêche de conseiller correctement votre prospect.     Quand et comment utiliser la méthode QQOQCP ? Considéré comme un bon outil de questionnement, la méthode peut être appliquée lors d’un appel de prospection pour sentir le potentiel du prospect, lors d’un rendez-vous commercial pour comprendre précisément la problématique, lors d’une négociation pour désamorcer une objection, lors d’un point de suivi client pour anticiper les futurs besoins… La méthode QQOQCP s’articule en trois étapes : Vous posez les bonnes questions de découverte pour avoir de l’information pertinente ; Vous relevez et structurez la problématique de votre prospect pour avoir une bonne compréhension du besoin ; Vous élaborez une solution / proposition adéquate. Comme vous le voyez, la méthode QQOQCP s’applique à l’ensemble du cycle de vente. C’est ce qui la rend si intéressante. Il y a même fort à parier que vous l’utilisiez déjà sans vous en rendre compte - peut-être pas complètement ou modélisée de la sorte. La question du « Qui » permet de déterminer les parties prenantes engagées et les décideurs. La question du « Quoi » permet de mettre en évidence le besoin en clarifiant les choses ou un faisant le focus sur un point précis. Elle fait référence à l’élément déclencheur de la situation. La question du « Où » cherche à situer les choses dans l’espace et permet d’identifier le lieu ou l’endroit précis concerné par la problématique soulevée. La question du « Quand » définit avec précision les choses dans le temps. Elle fait référence au moment où survient l’événement et permet d’orienter la cible vers le meilleur choix. La question du « Comment » cherche à dresser un tableau des causes ou des raisons d’un fait. Elle fait référence à la manière dont ils se réalisent et est un élément fort dans l’explication d’une situation. La question du « Pourquoi » permet de remonter d’un cran, d’aller à l’enjeu derrière la douleur, de mettre en avant les motivations profondes qui poussent le client à acheter vos produits ou services. C’est grâce à elle que vous pourrez trouver le levier de motivation/douleur de votre prospect, ce qui le poussera à l’achat si vous appuyez dessus. Il n’est pas rare également d’inclure la question du « Combien » qui permet de chiffrer l’objet d’une problématique et, surtout d’en déterminer le potentiel pour cibler vos actions commerciales sur ce qui en vaut la peine.   Exemples de mise en application de la méthode QQOQCP Il est important lors d’un échange avec un prospect ou un client de poser les bonnes questions et employer la bonne forme, mais aussi de relever de façon hiérarchique les points clés soulevés afin de trouver des solutions ou des propositions adaptées. Votre découverte doit être structurée. Pour chaque question, il est nécessaire de trouver des astuces de formulation pour les rendre le plus naturelle possible. Voici des exemples de questions pertinentes que vous pourriez poser pour éclaircir la situation : Qui – Who ? Qui l’utilisera ? Qui a constaté le problème ? Quelle est la personne sur qui l’impact du problème a le plus d’importance ? Quelle est la personne en charge du dossier ? Qui est le décisionnaire final ? Qui dois-je contacter ? Avec qui travaillez-vous ? Y a-t-il une personne à contacter de préférence ? Acceptez-vous de me parler de votre expérience passée avec X (vos concurrents) ? Qui sont vos fournisseurs ? Vos concurrents ?     Quoi – What ? Quels sont les problèmes ? Avez quoi allez-vous utiliser ce produit ? De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ? Quel produit ou service est concerné par la problématique ? De quoi s'agit il ? Quelles activités ou processus sont concernés par le problème ? Que pensez-vous de cette solution ? Sur quoi va porter votre choix final ? Où – Where ? Où se trouve le client quand il utilise le produit  ? / Où allez-vous l’utiliser ? Où distribuez-vous votre produit (zone de chalandise) ? Où vous localisez-vous par rapport à vos clients ? Où le problème survient-il ? Où (ou auprès de qui) allez-vous chercher les informations lorsque vous avez une décision à prendre ? Où le problème a t-il des conséquences ? Quand – When ? Quand le client utilise-t-il le produit ? Quand avez-vous besoin du produit / service ? Quand a lieu le problème ? Quelle est sa fréquence d'apparition ? Comment ? Comment le problème se révèle t-il ? Comment expliquer le problème d’après vous ? Qu'est-ce qui explique l'occurrence du problème ? Pourquoi – Why ? Quelle est le motif déclencheur de l’achat ? Pourquoi préférez-vous la version A plutôt que la version B ? Quel est la finalité ? Pourquoi avez-vous choisi notre solution ? Qu’est ce qui a motivé votre choix ? Combien ? Depuis combien de temps le problème existe-t-il ? Combien d'argent pouvez-vous consacrer ? Dans combien de temps souhaitez-vous commencer ?   La vente est une affaire de préparation, il n’existe pas de recette miracle. La méthode QQOQCP a l’avantage de structurer la découverte et la pensée pour construire une proposition commerciale adaptée et qui aura plus de chance d’être signée. Comme toute méthode, il convient de la pratiquer jusqu’à ce qu’elle soit 100% naturelle et de la dépasser en l’adaptant à son écosystème. Entraînez-vous à poser les bonnes questions, encore et encore. Dans le bon ordre. Et écoutez votre interlocuteur pour voir si vous recevez les bonnes informations, si vous n’auriez pas dû poser une autre question, ou les poser différemment. C’est ce qui fera de vous un grand vendeur, bien au-delà de vos concurrents.     Pour faire une bonne découverte, ces techniques de vente peuvent aussi vous aider : La méthode BEBEDC : dérouler une bonne découverte et signer des deals à coup sûr Le SPIN Selling Les cinq règles d'or d'une bonne découverte des besoins

25 juin 2019
Management Stratégie Commerciale Les enjeux des dirigeants en 2019 23 juin 2019
Digitalisation et innovation : comment réussir sa stratégie commerciale en 2019 ?

Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies...

Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies digitales ont accéléré la transformation du métier de commercial et constituent un vrai levier de compétitivité pour booster les ventes. Désormais, le client impose le digital et les professionnels de la vente doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course… Le « commercial augmenté » est résolument connecté et utilise tous les outils modernes à sa disposition pour vendre mieux et plus. Dans un tel contexte, les directeurs commerciaux sont-ils à jour ? Comment arrivent-ils à suivre cette évolution et à transformer leur force de vente ? Utilisation de CRM, d’outils de prospection, de social selling : les technologies digitales ont accéléré la transformation du métier de commercial et constituent un vrai levier de compétitivité pour booster les ventes. Désormais, le client impose le digital et les professionnels de la vente doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course… Le « commercial augmenté » est résolument connecté et utilise tous les outils modernes à sa disposition pour vendre mieux et plus. Dans un tel contexte, les directeurs commerciaux sont-ils à jour ? Comment arrivent-ils à suivre cette évolution et à transformer leur force de vente ? Après avoir abordé  la guerre des talents commerciaux, la sécurisation de la stratégie d’acquisition clients, le traitement des données en 2019 et l'augmentation de la valeur client, nous terminons cette série d'articles sur les enjeux des directeurs commerciaux avec ces quelques pistes pour améliorer l’efficience de votre force de vente.   Rendre agiles ses équipes commerciales La notion d’agilité désigne la gestion dynamique des processus métiers. Cette méthode s’applique à de nombreux secteurs d’activité, y compris le secteur commercial. Elle est basée sur une bonne interaction avec les différents services d’une entreprise (juridique, marketing, production, relation clients) pour atteindre des objectifs communs. Longtemps la vente a été déconnectée de l’entreprise. Les équipes se trouvaient sur le terrain, en face-à-face avec les clients, parfois isolées, voire déconnectées du siège. Aujourd’hui, l’efficacité de l’exécution commerciale demande une synchronisation et une communication accrue entre les différents départements de l’entreprise. Des gains de productivité commerciale passent par de nouveaux process, plus agiles et dynamiques au sein de la force de vente.   1. Repenser l’organisation commerciale autour du parcours client La notion d’expérience client s’est démocratisée comme une préoccupation majeure des dirigeants et directeurs commerciaux. Avec la hausse de la concurrence, les clients deviennent volatiles et passent facilement à d’autres solutions.. Les entreprises s’adaptent et replacent le client au cœur de leur stratégie. Les nouvelles forces de vente qui obtiennent les meilleures résultats sur le marché se concentrent sur l’ensemble du parcours clients et de la chaîne de service. Le cycle de vente entier évolue pour proposer de la valeur, bien au-delà de la simple réalisation de la prestation. Pour les directeurs commerciaux, l’objectif est d’élaborer une organisation commerciale autour du parcours du client (collecte de la donnée et prise de contact, négociation et acte d’achat, après-vente et développement du compte). Désormais, la vente ne repose plus sur une affaire d’individus mais plutôt sur une équipe, avec une méthodologie et des outils innovants pour utiliser la puissance de son réseau. De la satisfaction à la fidélisation du parc clients, les directeurs commerciaux doivent mettre en place des organisations plus pointues et miser sur de nouvelles compétences pour rester dans la course et optimiser le temps productif du vendeur. Le métier se spécialise et l’organisation commerciale peut évoluer dans ce sens : des vendeurs sédentaires (ou inside sales) pour prospecter et organiser les rendez-vous, des vendeurs terrain pour négocier et signer des affaires, des responsables clients (Customer Account Manager) ou responsable de compte (KAM, GAM, comptés-clés) pour fidéliser et faire fructifier le client. La sédentarisation des forces de vente est une question qui revient souvent chez les directeurs commerciaux.   Le saviez-vous ? Le consommateur moderne est très connecté… Selon une étude menée par le CREDOC en 2016 en France, 74 % des Français ont un accès quotidien à Internet, 70 % des consommateurs ont un smartphone, et ils sont 60 % à avoir déjà effectué un achat en ligne.     2. Moderniser les méthodes de management : passer au modèle de leader du changement & coach Un processus d’innovation/transformation digitale peut être très long. Il impacte aussi le style de management des directeurs commerciaux. Pour accompagner l’innovation et la transformation commerciale de votre structure, sortez du modèle de management classique (strict et hiérarchique) et évoluez vers un modèle de leader du changement, volontaire et inspirant qui donne à vos commerciaux l’envie de vous suivre. Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous… « Comment je m’y prends concrètement ? ». D’une part, en croyant fermement à cette évolution. La transformation commerciale et digitale ne doit pas être un fardeau qui vous incombe. C’est avant tout un véritable levier de croissance et un moyen d’aller atteindre vos objectifs business. Vos commerciaux vous font confiance pour leur donner les moyens de réussir, montrez-leur que c’est en se modernisant que vous y arriverez. En vous inspirant de ce qui marche aussi. Du côté des start-up par exemple, dont certaines ont mis en place de vraies machines commerciales nouvelles générations : des organisations plus « collaboratives » qui déconstruisent le modèle hiérarchique et engagent les forces de vente autour du projet de l’entreprise. Les nouveaux schémas reposent sur un modèle de coaching bienveillant qui permet de gagner en efficacité et de générer une performance collaborative. Cette vision se décline en plusieurs axes stratégiques : Une vision et un cap clair de l’équipe commerciale / l’entreprise ; La co-construction de la vision opérationnelle ; Le partage de bonnes pratiques ; Le coaching et l’accompagnement des talents ; La libération de l’audace et de l’innovation ; La mise en valeur des réussites (signatures…) et du plaisir...     3. Réduire les process pour gagner en productivité commerciale Remettre ses commerciaux à la vente, c’est le rêve de tous les directeurs commerciaux. L’administratif a pris une place bien trop importante dans le quotidien des vendeurs ces dernières années. Entre le remplissage du CRM, les rédactions d’offres commerciales de plus en plus complexes, la facturation et le suivi des solutions/produits, nos commerciaux passent à peine plus d’un tiers de leur temps à prospecter et rapporter réellement du chiffre d’affaires... Pour améliorer la productivité de leur force de vente, les directeurs commerciaux ont désormais à portée de main des solutions digitales qui vont accélérer le cycle de vente (CRM adaptés, Analytics, Outils de Sales intelligence). => Pour améliorer la productivité de vos commerciaux, cliquez ici : Routine matinale du commercial, 5 conseils pour démarrer au top Le marketing digital BtoB arrive aussi à maturité et vient alimenter le pipeline d’opportunités commerciales. Automatisation de tâches de vente (prospection, relance, suivi…), informations sur le client, opérations marketing ciblées : ces nouveaux leviers simplifient le travail des commerciaux tout en démultipliant leurs forces et créent plus de synergie avec les autres services de l’entreprise pour leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier : la vente.   Construire une force de vente inclusive et collaborative Pour réussir sa transformation commerciale en 2019 et aller chercher des points de croissance, cassez les silots. En créant des conditions favorables à l’entraide, vos commerciaux vont échanger et s’appuyer sur les compétences de leurs collègues pour atteindre leurs résultats. Beaucoup d’entreprises cherchent en vain des formats impactant de formation pour faire progresser leurs commerciaux alors qu’une mine d’or sommeille en interne. N’avez-vous pas dans vos équipes un champion de la prospection ? Ou un commercial qui signe quasi toutes ses affaires ? C’est en développant l’intelligence collective au sein de la force de vente que vous vous démarquerez de vos concurrents. => Voici tout ce que vos commerciaux devraient faire pour améliorer leur productivité   Testez la co-proposition avec le client Si vous vendez en cycle court et/ou en one-shot, passez au paragraphe suivant. Si au contraire, vous vendez en cycle moyen ou long et que vous entendez vos commerciaux vous dire « J’ai envoyé une proposition mais il/elle fait le mort depuis... », alors ceci devrait vous intéresser. En 2018, 78,14% des propositions commerciales étaient lues (source : Tilkee). Cela veut dire que près d’un quart des devis de vos commerciaux ne sont jamais ouverts… Et ce chiffre augmente depuis plusieurs années. En 2017, le taux de lecture était de 82%. L’augmentation du taux de lecture et de signatures repose sur une proposition commerciale en partenariat avec le client. Pour éviter l’effet « machine à devis » où les commerciaux envoient en masse en espérant miraculeusement en récupérer, vous pouvez former vos commerciaux à deux techniques : l’entonnoir ou les ponts-brûlés : traiter un à un les points d’intérêts du client pour avancer dans la séquence de vente et arriver naturellement à la proposition commerciale le rendez-vous #2 : organiser un second entretien pour présenter comment l’offre commerciale a été pensée et structurée, et aborder les sujets de prix qui auront été écartés lors du premier rendez-vous par une phrase telle que « Mettons-nous d’accord sur le dispositif et nous verrons ensuite les conditions financières adaptées ».   Impliquez les équipes non commerciales à toutes les étapes du parcours client Pour cultiver un esprit de groupe « collaboratif », favorisez l’entraide. Comment ? En encourageant vos commerciaux à demander l’aide de spécialistes d’autres services, à chaque étape du processus de vente, pour les aider à conclure une vente. Incitez-les à consulter un financier pour élaborer un plan de financement, un marketeur pour identifier des leads qualifiés (pistes commerciales à explorer) ou le service client pour mieux évaluer les opportunités commerciales (cross selling & up selling). Le partage des bonnes pratiques va augmenter l’efficacité de vos équipes et doper les ventes. Par ailleurs, considérez que toutes les fonctions de l’entreprise peuvent faciliter le processus de vente. Avec le service marketing, développez une stratégie de marketing automation pour développer, gérer et faciliter la relation client. Grâce aux équipes techniques, juridiques, financières, logistiques, proposez des solutions nouvelles à vos clients et prospects : gestion de leurs comptes en ligne, chat sur des questions juridiques ou logistiques, livre blanc à télécharger, etc.   Rapprochez les équipes avec un RSE et facilitez la communication interne Le RSE (Réseau Social d’Entreprise) est un bon moyen d’encourager la communication interne et le dialogue. A l’instar de Facebook ou Twitter, un RSE est un outil collaboratif qui possède les mêmes spécificités : les membres (uniquement les salariés) échangent des informations via une même plateforme. Cependant, le Réseau Social d’Entreprise reste un outil peu utilisé. D’après un sondage Inside-OpinionWay, seulement 19% des salariés l’utilisent (uniquement dans les entreprises de plus de 5000 salariés).     Directeur commercial : to be geek or not to be À l’ère du Big Data, le métier de commercial doit se former aux nouveaux outils digitaux et s’adapter aux évolutions du marché, en constante mutation. Une transition digitale indispensable qui va simplifier le travail des commerciaux et accélérer les processus de vente (automatisation des tâches, facturation en ligne, traçabilité des données client). Accompagnez vos commerciaux dans la transformation digitale Les directeurs commerciaux sont confrontés à la nécessité de former leur force de vente aux nouvelles technologies digitales, qui vont permettre aux commerciaux de gagner du temps sur certaines tâches (envoi d’emails, relance, devis) et de se focaliser sur leur cœur de métier : vendre. En intégrant l’utilisation des bons outils digitaux dans leur process ou en perfectionnant leurs CRM, les commerciaux prospectent plus efficacement (meilleur suivi). Conséquence : la relation client est enrichie grâce à une approche commerciale plus personnalisée.Une formation en Sales Intelligence (outil de prospection prédictive) permet à votre force de vente de gagner en temps et en efficacité grâce à une meilleure qualification des leads (comparativement notamment à la prospection téléphonique (chronophage et pas toujours efficace).   Testez vos solutions digitales avec des early-adopters La mise en place du digital dans la relation client est un processus qui peut être long. Avant de choisir LA solution digitale adaptée à votre force de vente, faites tester plusieurs techniques par les commerciaux les plus à l’aise, avant de la déployer dans le reste de votre équipe. Les outils CRM dotés d’IA (Intelligence Artificielle), logiciels de marketing automation dotés de chat (conversation automatisée), évaluation de l’intérêt des prospects via des systèmes de scoring (notation) sont autant de fonctionnalités (quand elles sont maîtrisées) qui permettent un suivi efficace en retraçant toutes les actions effectuées par le client.   Faites de la veille sur les nouveautés commerciales et digitales Face à la multiplication des canaux de vente, les directeurs commerciaux doivent initier des projets innovants de transformation numérique ou moderniser leur produits et services existants. Pour réussir cette transition, informez-vous sur les dernières innovations digitales et autres solutions commerciales présentes sur le marché. Rapprochez-vous de votre CTO/Responsable Technique. N’hésitez pas à sonder d’autres Directeurs Commerciaux ou même à vous rendre dans des salons ou à des conférences qui proposent des thèmes sur la digitalisation des forces de vente, une opportunité d’identifier rapidement les outils digitaux les plus efficaces et de questionner les professionnels. Ces moments sont aussi l’occasion de rencontrer un panel de décideurs et d’experts qui pourront vous éclairer efficacement.   Selon un sondage mené par The State of Inbound en 2017, 35% des commerciaux sont confrontés à la difficulté de conclure une vente de manière rapide. Face à ce constat, l’accélération de la transformation numérique est un levier stratégique, un enjeu pour les directeurs commerciaux qui doivent s’adapter à de nouvelles méthodes de travail pour rester compétitifs.     Pour aller plus loin, lire aussi les autres articles de notre Dossier Spécial sur les enjeux des Dirco en 2019 : Comment sécuriser sa stratégie d’acquisition clients Gagner la guerre des talents commerciaux Les données : le nouvel or noir du 21e siècle Augmenter la valeur client et mieux fidéliser

23 juin 2019
Management Évaluation 18 juin 2019
Entretien Annuel : comment bien évaluer vos commerciaux ?

L’entretien annuel professionnel de vos commerciaux approche à grand pas. Vous savez déjà...

L’entretien annuel professionnel de vos commerciaux approche à grand pas. Vous savez déjà par expérience que vous allez manquer de temps pour les préparer à fond, et de ce fait, vous vous exposez à des situations difficiles à gérer ensuite. Pour être prêt pour le jour J et être certain de motiver vos équipes à la sortie, voici un guide d’entretien annuel pour estimer, engager et annoncer les objectifs pour l’année à venir à votre commercial. L’entretien annuel professionnel de vos commerciaux approche à grand pas. Vous savez déjà par expérience que vous allez manquer de temps pour les préparer à fond, et de ce fait, vous vous exposez à des situations difficiles à gérer ensuite. Pour être prêt pour le jour J et être certain de motiver vos équipes à la sortie, voici un guide d’entretien annuel pour estimer, engager et annoncer les objectifs pour l’année à venir à votre commercial.   Préparez efficacement l’entretien annuel d'évaluation L’entretien individuel d’évaluation est important pour le management comme pour les salariés, c’est pourquoi il ne doit pas être pris à la légère et nécessite une préparation en amont. Quelques jours avant cette évaluation annuelle, prenez le temps de réfléchir et de poser par écrit le bilan de l’année écoulée avec votre commercial. Remotiver, améliorer ses performances, féliciter… Quels sont les objectifs de cet entretien annuel ? Apportez des exemples de cas concrets pour appuyer vos propos, avec des chiffres précis. Soyez le plus juste et honnête possible sur les compétences et qualités de votre collaborateur : qu’est-ce qui vous a plu ou au contraire déplu dans ses actions, quelles améliorations pourrait-il apporter au quotidien, etc. En appréhendant au maximum cette étape, vous gagnerez en efficacité et rendrez l’entretien individuel plus concluant.     Comment tirer parti de l’entretien annuel ? Le moment est venu de faire le bilan sur l’année passée avec votre salarié. Cet échange ne doit pas seulement être un moment de prise de parole, mais bel et bien un instant d’écoute et de partage. Afin que tout le monde puisse émettre des remarques sur l’année qui vient de s’écouler, respectez scrupuleusement la règle des 50/50. Autrement dit : la moitié de l’entretien devra être un temps de parole pour votre collaborateur, l’autre moitié vous sera réservée.   1ère partie de l’échange : laissez la parole à votre collaborateur sur son vécu au sein de l’entreprise.   Son regard sur l’année Faites-le parler de : ses réussites commerciales, ses chiffres, ses clients signés, les difficultés qu’il a pu rencontrer sur son secteur pour atteindre ses objectifs, des points à améliorer dans son approche commerciale... Y a-t-il des choses qui lui ont plu ou déplu ?   Lui et les autres Comment qualifie-t-il sa qualité de vie au sein de son environnement de travail ? Refaite le point sur les découchés si le poste en requière, sur le travail à distance et l’éloignement géographique par rapport au siège, sur les moyens mis à disposition (voiture, téléphone, CRM…). Subit-il un stress ou un rythme trop intense ? A-t-il des problèmes relationnels avec certains commerciaux ou fonctions supports ? Questionnez-le sur le rapport qu’il entretien avec vous : la communication est-elle fluide, a-t-il trouvé ce qu’il attendait de votre part (soutien, confiance, inspiration, formation...) ?   Son auto-évaluation Comment a t-il géré les situations critiques du quotidien ? Comment évalue-t-il ses résultats par rapport aux objectifs qui étaient fixés et comment les explique-t-il ? Parmi ses fonctions, lesquelles lui plaisent plus particulièrement ? Dans quels domaines se sent-il le plus épanoui ?   Ses idées et propositions pour l’année à venir Quelles sont les éventuelles améliorations à apporter à son emploi, en tant que commercial, qui iraient dans le sens de l'entreprise ? (matériel informatique, supports et outils, formation, horaires adaptés…). Cette première partie vous éclairera quant à la perception que votre commercial a de lui-même, de ses collègues, de l’entreprise. Vous pourrez mieux comprendre comment il se situe en termes de performances et mieux évaluer sa motivation.     2è partie de l’entretien : votre temps de parole   Ses performances individuelles C’est le virage le plus difficile à négocier, le passage à votre prise de parole. Si votre collaborateur a fourni des efforts tout au long de l’année, commencez par le féliciter, même si les résultats ne sont pas encore visibles. Ce point est essentiel, nous avons tous besoin d’un minimum de reconnaissance ! Néanmoins, les collaborateurs ont aussi besoin de s’épanouir professionnellement, de grandir et de se sentir accompagné. La critique constructive est importante, surtout quand elle est bienveillante. Alors pas question de garder des remarques sous le tapis : faîtes preuve de transparence avec votre collaborateur sur ce que vous avez à lui dire : Jugez-vous que les axes principaux de sa fonction sont respectés ? Avez-vous constaté une évolution par rapport à l’année précédente (autonomie dans le cycle de vente, organisation commerciale, adaptation, initiative, etc.) ? Quels événements professionnels vous ont semblé particulièrement importants au cours de l’année écoulée ? Pour de nombreux managers, c’est un exercice délicat, qui peut faire peur. Si vous le préparez bien, avec des exemples et des chiffres précis, et une vraie volonté d’aider votre commercial à réussir et s’épanouir, vous aurez plus de facilité à aborder tous les sujets.   Ses performances collectives Après avoir mis en avant son investissement au quotidien, n’oubliez pas d’aborder sa performance collective en lien avec la trajectoire de l’entreprise. A-t-il atteint ses objectifs annuels et ceux de l’équipe commerciale ? Reprenez ici un à un tous les objectifs fixés sur l’année et faites un point sur les réussites comme sur les résultats à améliorer : chiffre d’affaires réalisé, nombre de comptes ouverts, progression du portefeuille existant, taux de fidélisation clients, productivité commerciale, taux de closing, etc. Analysez ensemble les résultats de l’équipe par rapport aux siens afin qu’il se situe parmi les autres commerciaux. Est-il dans le podium de la force de vente ? Pour que cet entretien soit concluant, vous devrez réussir à lier de façon harmonieuse l’aspect quantitatif et l’aspect qualitatif. N’hésitez pas user de votre qualité d’écoute et d’empathie. Mettez en avant ses qualités personnelles et professionnelles : son esprit d’équipe, sa motivation, son punch légendaire, son rythme de travail, l’ambiance qu’il génère au sein de l’équipe, etc.     Pour conclure : définissez ensemble les perspectives d’évolution Une fois que toutes les cartes seront posées sur la table, votre travail en tant que manager commercial sera de mettre en avant de nouvelles métriques pour l’année à venir : nombre de rendez-vous clients, nombre de ventes, ratio prospects-ventes, taux de conversion des rendez-vous…. À cette étape de l’entretien, laissez la porte ouverte pour que vous et votre collaborateur trouviez, le cas échéant, un consensus sur les objectifs que vous souhaitez lui fixer et ceux auxquels il aspire. Laissez-lui la parole tout en orientant ses propos à l’aide des questions suivantes : Comment voit-il son évolution professionnelle l’année prochaine ? Qu’est-ce qu’il aimerait approfondir ou travailler pour progresser (technique de vente, formation, développer des compétences) ? Qu’est-ce qu’il aimerait faire de nouveau ? Dans quel domaine se sent-il capable d’une meilleure autonomie à terme ? Etc.   Pour être réellement efficace, les entretiens annuels se préparent tout au long de l’année ! Afin d’être prêt le moment venu, prévoyez dès aujourd’hui une grille d’entretien annuel pour chacun de vos collaborateurs. Notez-y les objectifs de l’année, les événements rencontrés au fil des mois passés, les actions menées, etc. L’entretien d’évaluation annuelle n’est autre que la concrétisation d’une relation de confiance mutuelle développée tout au long de l’année. Dès lors, profitez de ce moment pour construire ensemble un avenir riche en performances et projets aboutis, car au-delà des performances individuelles, il en va de la croissance globale de l’entreprise !    => Pour plus de détails, inspirez-vous de la grille d'entretien annuel 

18 juin 2019
Techniques de vente Closing 16 juin 2019
Comment un street fundraiser m'a closé en 1 question

Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits...

Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits fréquentés, pour obtenir des dons. Ces recruteurs de donateurs ou street fundraisers sont ce qu'il reste de la prospection physique. Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits fréquentés, pour obtenir des dons. Ces recruteurs de donateurs ou street fundraisers sont ce qu'il reste de la prospection physique. Ils ont deux secondes pour capter notre attention puis en trois minutes ils doivent créer du lien, pitcher leur association, répondre à nos objections (ou plutôt nos excuses) et closer l'affaire : faire de vous un(e) donateur/rice. Apparemment, ce serait devenue la méthode la plus lucrative pour les ONG en 15 ans. La recherche de donateurs est un pur exercice de vente et en mai dernier, j'ai rencontré un maître, qui m'a closé en une question. Voilà ce que nous pouvons tous en apprendre sur la science du traitement des objections.   1- Transfer of certainty   Tout d'abord rappelons qu'il ne peut pas y avoir de vente ou d'engagement sans que votre prospect soit convaincu de l'utilité de la solution. C'est-à-dire du bénéfice qu'il en tire. Jordan Belfort (le loup de Wall Street) décrit la vente comme un transfer of certainty, soit un transfert de certitude entre vous et votre interlocuteur. Facile pour une ONG, les causes qu'elles défendent sont si grandes qu'il semble évident d'y adhérer, le bénéfice moral est clairement identifié. Sans compter les bénéfices indirectes qui en resulteront si vous participez à la découverte d'un vaccin. La seule chose qu'il reste à vérifier est le sérieux de l'association en question. A moins qu'un type de projet ou mode d'action particulier vous intéresse, quelques chiffres, photos et du matériel floqué font l'affaire pour donner confiance. Alors qu'est-ce qui nous empêche de sauter le pas ?     2- Pas d'objection, que des excuses : Honnêtement, à la fin d'une conversation avec l'un de ses recruteurs, je n'ai jamais eu d'objection valide. Seulement des excuses, comme 90% des objections reçues au quotidien comme commercial. Les excuses doivent être ignorées, la pire chose à faire est de les traiter comme des objections.   Voilà une liste de mes préférées : Ça m'intéresse, je vais le faire mais pas maintenant, je peux payer en ligne ? Pourquoi pas, je vais y réfléchir, je peux trouver plus d'informations sur votre site ? J'aimerais bien mais je donne déjà à l'association X. (mensonge)   Ça vous évoque des souvenirs ? En 10 ans, je ne suis jamais retourné sur lesdits sites pour obtenir plus d'informations ou devenir donateur. Ces excuses sont des promesses pleines de bons sentiments pour ne pas dire non. Je sais que je devrais dire oui, mais je dis non, pourquoi ? Le dernier exemple est le meilleur, faute d'une excuse valide, j'invente un mensonge pour éviter de dire non… et passer pour un égoïste sans cœur. En ce qui me concerne il y avait une autre objection/excuse non-adressée, qui m'empêchait de passer à l'acte. L'argent. Personne n'a envie de dépenser n'importe comment son argent précieusement gagné : Ma pensée : "Ah merde, c'est vrai qu'il a raison, je devrais donner. En plus X€ c'est rien...mais j'ai pas envie qu'il pense que je suis une pince" Mes mots : " Ouais ça marche  j'irai sur internet sans faute, merci." Première leçon à ce stade : vous comprenez les prospects qui arrêtent de vous répondre ? Comme nous dans la rue, ils sont partis prendre leur métro. Ce serait mieux qu'ils disent non clairement, mais on ne peut pas leur en vouloir. 3 - Au pire… le Worst case scenario J'avais beau avoir les raisons pour passer à l'acte depuis des années, rien n'y faisait. Il fallait quelqu'un ou quelque chose pour faire passer la pilule émotionnelle en me faisant me sentir bien, "no big deal", tranquilo. (Sur le rôle des émotions et l'importance de leur alignement avec la raison pour provoquer la prise de décision/vente, lisez Sales EQ de Jeb Blount, où il évoque ce phénomène de cognitive dissonance) Il aura suffit à ce bénévole d'appliquer trois principes : Assez d'empathie pour comprendre le vraie blocage de beaucoup de presque-donateurs (pas envie de dépenser) ; Poser une question plutôt que d'affirmer ; Utiliser la méthode du worst case scenario. Le "worst case scenario" est l'expérience de pensée que vous proposez à votre prospect pour se rassurer en relativisant lui-même ses craintes. Minimiser la décision aide un prospect à se sentir plus léger. "Mettons que vous achetiez X, quelle est la pire chose qui pourrait vous arriver ?" Dans le cas extrême (d'une infime probabilité) rien de grave ne se passe. Votre prospect n'est pas ruiné, personne n'est mort (sauf si vous vendez des réacteurs nucléaires), en somme, aucune raison d'avoir peur. C'est exactement comme ça que ce bénévole m'a closé. Au moment où j'ai entendu son worst case scenario, mon esprit était vide d'excuses, il avait abaissé ma dernière barrière et l'évidence était de souscrire : "Salut on est l'asso X, t'as une minute ?" "Salut, c'est gentil mais je suis hyper pressé, sal…" "C'est 10€ par mois, est-ce que ça te mettrait dans la merde ?" … … (Je reviens sur mes pas) "Ok c'est bon, inscris-moi tout de suite." Pensez au “worst case scenario” dans vos prochains rendez-vous, quand il reste un blocage. Et la prochaine fois que vous croisez un recruteur, avant de l'éviter, demandez-vous : "C'est 10€ par mois, est-ce que ça me mettrait dans la merde ?"  

16 juin 2019
Techniques de vente Reconquête client Winback 11 juin 2019
9 conseils pour appliquer la méthode du Winback

La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre...

La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise. La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise. Le winback : what else ? La reconquête de clients ou winback s’adresse aussi bien à des clients inactifs satisfaits (dits aussi clients dormants) qu’à des clients perdus mécontents. Mais, bien évidemment, l’approche de reconquête des commerciaux ne sera pas la même ! Si votre dernière mission auprès d’un client s’est soldée par un succès, vous êtes en position de force. Vous devez « juste » vous rappeler à son bon souvenir. Un mail poli pour « réveiller » le contact peut suffire pour obtenir un nouveau contrat : proposez-lui de nouvelles offres susceptibles de l’intéresser et qu’il serait dommage de rater. Ce suivi client est également bénéfique sur le long terme : si sa réaction n’est pas immédiate, le fait d’entretenir la relation client peut déboucher sur un nouveau contrat ultérieurement. En fonction de ses nouveaux besoins, le client pensera automatiquement à votre entreprise.  Si vous tentez une stratégie de win back avec un ancien client mécontent, vous devez faire preuve d’humilité. Reconnaissez vos éventuelles erreurs, tout en lui expliquant les changements opérés depuis votre dernier contact : nouveau fournisseur, recrutement d’un collaborateur expérimenté... Il sera rassuré : les problèmes passés ne ressurgiront pas, vous avez fait le nécessaire. La phase de reconquête est plus délicate, car il aura gardé un mauvais souvenir. Mais rien n’est perdu ! Réaffirmez les valeurs et qualités de votre entreprise dans votre domaine. Une autre solution est possible : faire un geste commercial ou lui proposer une offre sur mesure pour l’inciter à vous faire à nouveau confiance.     Rédiger un mail de winback efficace Pour reconquérir des clients, rien de mieux qu’un email ! C’est le moyen le plus fiable pour atteindre votre cible en matière de winback. Voici tout ce que vous devez savoir pour rédiger un contenu avec le meilleur impact. Le contenu du mail de reconquête est différent si le client est dormant ou perdu, satisfait ou mécontent. Mais certaines données sont communes. Quels sont les éléments indispensables dans un email de winback ? Vous devez respecter des règles commerciales pour que votre courrier électronique de reconquête ait toutes ses chances de réengager un client. La réussite des emails de winback dépend du taux d’ouverture.   Voici les meilleures pratiques : Rédigez un objet de mail court Un objet court (moins de 50 caractères, notamment pour ne pas être tronqué lors d’une lecture sur un mobile) et percutant. C’est le sésame qui incitera le client à cliquer sur le mail pour en découvrir le contenu. Testez plusieurs styles, plusieurs intitulés pour définir les objets les plus influents auprès de vos différents clients.   Soyez bref et allez droit au but : un client inactif ou mécontent ne perdra pas de temps à comprendre un message trop flou ou trop long. Optimisez le contenu du mail (texte, image…) afin qu’il captive immédiatement les esprits !   Utilisez un ton enjoué et chaleureux pour réinstaurer la confiance et l’entente Dans certains cas, vous pouvez essayer l’humour… Tout dépend de votre niveau de relation avec le client.   Adoptez un design attractif ou humoristique Il se démarquera de la concurrence au premier coup d’œil.     Jouez la proximité Vous connaissez ce client, donc utilisez les données clients pour personnaliser au maximum l’email.   Mettez en avant votre valeur ajoutée et votre relation passée Notamment si c’est un client satisfait.   Rappelez à votre client les avantages Évoquez ceux qu’il a manqués en ne faisant pas appel à vos services.   Ne proposez qu’un seul Call To Action (CTA) Un lien à cliquer, une étude à lire, un contenu à télécharger… Mieux vaut la qualité que la quantité : un seul appel à l’action convaincant plutôt que 5 inintéressants ou non ciblés.   Adaptez l’envoi de mails de reconquête Adaptez la fréquence de vos mails en fonction du comportement de votre client. Ne surchargez pas sa boîte mail : vos courriers électroniques risquent d’être directement jetés à la corbeille par exaspération. Envoyez 2 ou 3 e-mails de winback pendant votre campagne. Si le client ne les ouvre pas, rayer-le de la liste de diffusion.     Exemples efficaces pertinents d’objets d’emails de reconquête   Travaillez votre objet d’e-mail L’objet de votre email est primordial, car c’est le premier élément lu par le client. Il faut donc travailler son énoncé pour le rendre attractif afin de susciter l’envie d’ouvrir le mail. Soignez votre accroche : vous devez capter l’attention et susciter l’intérêt ! Le ton employé ainsi que le niveau de langage dépendent bien entendu de votre sensibilité personnelle, mais également de votre relation avec le client. Avez-vous une relation professionnelle cordiale ou impersonnelle ? Êtes-vous restés en bons termes ? Comment se sont déroulés vos échanges par mail lors de vos derniers contacts ? Comment s’adressait-il à vous ? Plusieurs formulations ont déjà fait leur preuve :        [prénom / civilité + nom] ça fait longtemps !        [civilité + nom], on veut que vous reveniez !        Vous nous manquez [civilité + nom]…        Où étiez-vous [civilité + nom] ?        Revenez à [Nom de l'entreprise] !        Avez-vous oublié votre compte [Nom de l'entreprise] ?        Ne ratez pas nos nouvelles offres [civilité + nom] ! Si vous échouez à cette étape, le client est définitivement perdu : il ne prendra pas connaissance du contenu de l’email… Donc n’hésitez pas à être créatif et à personnaliser la reprise de contact !   Le meilleur moment pour envoyer un email de reconquête client Le moment propice pour envoyer un email de winback dépend notamment des cycles de vente. Il n’y a pas de période miracle pendant laquelle vous êtes certain de susciter l’intérêt de votre cible. Pourtant, n’hésitez pas à saisir certaines opportunités. 3 occasions peuvent être des prétextes à la reprise de contact : La mise à jour des préférences du client. Invitez-le à personnaliser le contenu. Souhaite-t-il toujours être maintenu au courant des nouveautés de vos offres ? A quelle fréquence ? Cette manière de reprendre le contact offre de bons résultats, car les attentes du client sont prises en compte. La mise à jour de données de votre entreprise. Un nouveau dirigeant, une nouvelle politique commerciale, de nouveaux produits ou services : informez-en vos anciens clients ! La promotion ponctuelle d’offres ou services. En proposant une remise, vous appâtez le client qui se laissera peut-être tenter pour en profiter.     La reconquête de clients dormants ou perdus, satisfaits ou non, reste le nerf de la guerre commerciale. Cette stratégie de winback est payante. Mais attention à ne pas vous entêter à relancer un trop grand nombre de clients qui n’ouvrent pas vos emails. Vous risquez de nuire à l’ensemble de la liste de diffusion. Ciblez et sachez reconnaître quand un client est définitivement perdu. Pour les autres, vous avez le champ libre et l’arme pour gagner la bataille ! => Retrouvez plus d'exemples d'emails en cliquant ici 

11 juin 2019
Techniques de vente Reconquête client Winback 9 juin 2019
Winback : la stratégie commerciale pour reconquérir vos clients

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand...

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts. Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts.   Le winback ou comment reconquérir vos clients Vous avez sûrement déjà entendu ou vécu cette histoire d’un client soit disant perdu, qu’on vous conseille de ne pas approcher car l’histoire s’est mal terminée. Et pourtant, lorsque vous l’appelez, de l’eau a coulé sous les ponts, l’interlocuteur au sein de la société a peut-être changé et vous vous retrouvez dans une nouvelle position où vous pouvez signer ! Un client n’est jamais complètement perdu, même s’il est passé chez le concurrent. Incontournable dans une stratégie commerciale efficace, la reconquête client part d’un constat simple : un client, c’est comme un volcan, il suffit de peu pour le réveiller. Pour le garder, le reconquérir et le fidéliser, il faut jouer des coudes, mais pas seulement… L’art du winback reste flou pour vous ? Voici les clés pour partir à la reconquête de vos clients et leur prouver qu’ils ne peuvent plus se passer de vous…     Les étapes d’une reconquête client réussie Il est toujours moins chronophage de travailler à la reconquête des clients perdus ou dormants que de chercher de nouveaux prospects, surtout si vous récupérez un portefeuille existant laissé en jachère par le précédent commercial. Une fois ce constat fait, ne foncez pas tête baissée pour faire une campagne d’emailings tous azimuts ! Prenez le temps de la réflexion. Avant toute chose, vous devez cibler les clients susceptibles d’être reconquis et déterminer une liste de diffusion optimale afin de ne pas disséminer vos efforts. Ceux qui étaient récurrents mais qui ont arrêté pour une raison inconnue, ceux qui étaient satisfaits mais n’ont pas été travaillés depuis, ceux dont l’organisation interne a changé ou qui ont une actualité qui vous fait penser qu’ils auraient à nouveau besoin de vous, etc. Ensuite, pour reconquérir un client, n’improvisez pas ! Une stratégie de win back est réussie si elle est préparée. Détectez vos faiblesses (qui peuvent expliquer la rupture) et vos forces (à mettre en action pour le réengager).   1. Identifiez vos failles, causes de rupture Avant d’agir, analysez les raisons de la perte d’un client : prix trop élevé, insatisfaction des produits ou services, e-réputation bafouée, image de marque dégradée, perte de confiance… Vous devez comprendre les causes de la rupture afin de réagir de manière ciblée. Souvent, le prix n’est pas le seul élément à l’origine du départ d’un client pour la concurrence. Il sera prêt à payer plus cher si la relation avec l’entreprise est plus qualitative : considération, réactivité, prise en compte et anticipation de ses besoins… A ce stade, aidez-vous d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) bien paramétré ! Il permet une bonne gestion du portefeuille clients et donc d’avoir une vision globale de l’historique client. Quels étaient vos derniers échanges ? Comment s’est passé votre dernier contact ? Optez pour une stratégie winback omnicanale pour analyser le comportement du client et identifiez ses besoins futurs.   2. Améliorez votre offre de winback Inutile de vouloir reconquérir un client qui vous a tourné le dos si vous lui proposez la même chose ! Il n’est pas question de vous rabaisser commercialement avec des tarifs trop promotionnels. Vous devez revoir votre offre pour la rendre plus attractive à ses yeux. Faites un point sur les propositions que vous lui aviez faites lors de votre dernier contact. Améliorez et personnalisez votre offre de produits ou de services en fonction de ses attentes pour qu’elle devienne personnalisée et irrésistible. Créez une offre sur mesure ! Grâce à l’analyse des données clients, vous le connaissez mieux que le concurrent qui l’a séduit.   3. Jouez sur les opportunités de changement Il faut parfois savoir saisir les opportunités de changement inhérentes aux clients. Les mouvements internes dans la chaîne de décision ou la mise en place d’un nouvel interlocuteur sont propices à entamer une relation plus sereine avec un ancien client. La mise en œuvre opérationnelle d’une stratégie de reconquête peut être programmée lors de changement dans votre entreprise. Une fusion, la nomination d’un nouveau directeur ou le lancement d’un nouveau produit ou service sont de bons prétextes pour reprendre le contact sur de nouvelles bases.   4. Établissez un plan de reconquête client Vous avez identifié vos faiblesses qui expliquent la perte du client et vos forces qui vous permettent de le reconquérir. Maintenant, passons aux choses sérieuses : établissez un plan de reconquête percutant en ciblant vos actions de winback. Définissez des objectifs de reconquête précis et cohérents. Travaillez avec le service marketing. C’est indispensable pour valoriser les nouvelles offres et l’entreprise. Jouez la carte du marketing relationnel : il s’agit de créer une relation privilégiée et donc d’établir une communication personnalisée avec le client. Levez les doutes de votre ancien client et ayez un argumentaire solide. Vous devez le rassurer et le convaincre : ce qui l’a fait fuir (problème de livraison, défaillance produits/services) n’est plus d’actualité. C’est encore plus efficace si c’est le directeur de la relation client qui s’en charge.   5. Veillez à votre e-réputation avec le winback digital Au XXIe siècle, l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux est un élément capital à ne pas négliger pour reconquérir des clients ou pour en appâter de nouveaux ! Le marketing digital peut vous aider. Des critiques postées sur Internet ou un temps de réponse trop long peuvent ternir votre e-réputation et freiner la reprise de contact avec d’anciens clients. Ils ont les moyens de vérifier la crédibilité de votre communication. Pour assurer l’efficacité de vos stratégies de reconquête, travailler avec votre équipe marketing pour produire des témoignages clients qui rassureront ou pour demander à vos clients actuels satisfaits de laisser des avis positifs sur Internet, etc.     Exemple type d’un email de winback pertinent Après la théorie, place à la pratique ! En matière de reconquête clients, le courrier électronique est un moyen pour relancer une première fois la relation avec le client. Voici un cas concret d’email pour reconquérir un client dormant. Veillez à rédiger un objet d’email court et pertinent : c’est ce qui détermine si le destinataire ouvrira le mail ou non et prendra connaissance du contenu. L’intitulé doit donc être incitatif si vous voulez avoir une chance de renouer avec ce client !   Objet : Nous pouvons à nouveau vous aider [Nom du client] Bonjour [Nom du client],   Suite à notre intervention pour la refonte de votre site Internet, nous reprenons contact avec vous aujourd’hui pour vous apporter une solution de publicité sur internet pour doper votre visibilité et améliorer vos conversions. En consultant votre présence sur les réseaux sociaux, nous avons en effet identifié des failles et des pratiques inadaptées qui peuvent porter préjudices à votre e-réputation. Fort de notre savoir-faire en matière de stratégies digitales, nous vous proposons de réaliser un audit afin d’améliorer votre positionnement. Nous pourrions discuter des solutions à apporter lors d’un rendez-vous la semaine prochaine par exemple. Cela ne vous prendra qu’une heure… et pourrait vous apporter beaucoup... Voici quelques créneaux disponibles la semaine prochaine pour venir dans vos bureaux. Je vous laisse m’indiquer vos créneaux préférés dans ce Doodle. Bouton cliquable : Merci d’indiquer vos préférences de rendez-vous   Dans l’attente de vos disponibilités, je reste à votre écoute pour toute question et vous souhaite une belle journée. Bien cordialement, [Votre nom, fonction] [téléphone, e-mail] Signature entreprise   La stratégie de winback pour un ancien client satisfait est plus simple que pour reconquérir un client mécontent. N’hésitez pas à consulter d’autres exemples d’emails destinés à des clients dormants satisfaits ou à des clients perdus mécontents. Ce sera une aide précieuse pour engager votre campagne d’emailings de reconquête ! => Retrouvez tous les exemples d'emails à copier sans modération   Enfin, pensez à prendre votre téléphone pour contacter directement le décideur. L’approche mail est parfois efficace mais le téléphone reste le meilleur moyen de renouer la conversation. Préparez bien votre présentation, votre argumentaire et votre proposition de valeur. Bonne chance et que pleuve le business !!   La reconquête de clients est le meilleur choix pour rentabiliser un business et gonfler votre CA. Maintenant que vous connaissez les astuces de cette stratégie commerciale, vous n’avez plus qu’à la tester… Reconquérir vos clients : avec le winback, yes you can !    

9 juin 2019

Devenez un champion de la vente :

Postures et techniques des grands vendeurs.

Inscrivez-vous à notre newsletter et recevez une fois par semaine les derniers articles de notre blog directement dans votre boîte mail. En bonus, nous vous enverrons notre dernière étude : Le salaire des commerciaux en 2019 !   

 

etudesalaires